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1、德尔惠（中国）有限公司店铺管理手册 德 尔 惠 零 售 管 理 中 心目 录一、基本理念-31.1序言-31.2专卖店服务方针-31.3专卖店性质及形象-31.4德尔惠经营方针-3二、基本管理-42.1组织结构-42.1.1专卖店组织架构图-42.1.2专卖店人员基本分工-42.2专卖店员工守则-52.3收银员手则-62.4员工行为规范管理-72.4.1入职-72.4.2辞职-72.4.3解雇-82.4.4工装发放流程-82.4.5货场清洁及设施保养-92.5考勤制度-92.5.1工作时间-92.5.2考勤办法-92.5.3休年假-92.5.4请假程序和办法-102.6薪资发放-102.7员工
2、发展-102.7.1员工成长-102.7.2在职培训-102.8店铺工作-102.8.1开店前的工作内容-102.8.2每天工作会议-112.8.3开店营业中的工作内容-112.8.4营业结束-122.9货品管理-122.9.1货场货品管理制度-122.9.2货仓货品管理制度-122.9.3货仓物料管理制度-132.9.4补货程序-132.9.5到货手续-142.9.6次/坏货处理-142.9.7退仓处理-142.9.8换货程序-142.9.9团购处理-152.9.10每月盘点-15 2.9.11失货处理-162.10物料和文件管理-172.9.1物料管理-172.9.2文件传阅-172.9.
3、3文件保存-172.9.4各种单据及招贴使用规定-172.10排班技巧-172.10.1店长应考虑以下因素-172.11每月店铺营运程序-182.12电器的使用守则-182.13突发事情的处理方法及程序-192.13.1顾客投诉-192.13.2偷窃财物-192.13.3店内突然停电-192.13.4遇上火警-19 三、考核管理-203.1 晋升程序-20附录：营运表-21一、序言和基本理念1.1序言专卖店管理主要是以陈列的设计、货品和人员运作，三者有效的协调，实现销售的最佳办法，为适应新的零售需要，我们需要建立规范的运作模式和专业的管理团队，令顾客享受快乐的购物体验。1.2德尔惠专卖店经营方
4、针友善诚恳的对待每一位顾客，让进店的每一位顾客，以我们用心的服务让他们感到舒适，并在友好舒适的购物环境中实现需要。热情有礼，款式新颖，使顾客有一个“令人兴奋的购物旅程”。提供时尚休闲、良好品质的商品。德尔惠每一位员工，必须全力以赴提升自已的专业知识和文化修养，为超出顾客期望而努力。1.3德尔惠专卖店的性质及形象德尔惠专卖店是一家以销售运动鞋服及各种体育配件为主的运动型专卖店，是休闲运动、个性、时尚、文化特征的代表。1.4德尔惠经营方针笃行致远，更进一步，超越就是进步的企业精神和宣扬个性、肯定自我的时尚、文化主题，专注公司经营目标，集中优势资源，打造休闲运动第一品牌。二、基本管理2.1组织结构2
5、.1.1专卖店组织架构图 零售管理中心 零售部经理 区域经理 店 长副店副店普通导购员服务小组陈列小组货品小组2.1.2专卖店人员基本分工1）店长：综合管理保证店铺有序的实现营运目标.2）副店：协助店长管理店务，代班、做好员工辅导、实现销售、顾客投诉处理并及时向店长反馈和建议店铺运作的相关事宜。3）服务小组：以身作则完成销售目标，并以游戏推动销售、协助带动卖场气氛、提高同事服务技巧。4）陈列小组：以身作则完成销售目标，并跟进店铺形象（包括：员工形象/陈列搭配/卖场货品/卖场卫生/VM视觉效果）做到赏心悦目，提升销售。5）货品小组：以身作则完成销售目标，做到店内货品“仓有场有”及时保持卖场标准铺
6、货的量和码及后仓日常管理。6）导购员：积极帮助顾客购买合适的货品，努力提升店铺生意。注：组织结构可根据店铺综合管理能力及人员的管理技能而定，一般店铺可以不设三个功能小组（货品组、陈列组、服务组），3个功能组的工作由店长和副店兼任，当店铺运作相对较成熟时，可逐步将三个功能组成立起来，分担店长及副店工作，同时通过三个功能组培养后备管理干部。2.2专卖店员工守则1）店铺营业额及操作情况不可向外界透露。2）每天准时上班（准时是指，比上班时间至少提早十分钟，穿着整齐制服，按仪容仪表的要求到货场打卡或签到）。3）上班前需要整理好仪容，不可于货场内梳头，化妆或剪指甲。上班必须穿着整齐制服。4）请假：店铺负责
7、人请假及其它同事连续请假二天以上的，都必须报区域经理批后，方可休假。同事要申请病假必须上班前，致电回店铺通知看场同事或店长，不可托他人转达。违者罚款50元5）同事任何时候要离开工作岗位都必须知会店长，调班或事假须征得店长同意。6）开B、收B：店铺每天上班前必须开B，分享生意完成情况（昨天、周或月等），并布署生意及本日目标，及三个功能组别。早班同事下班前必须与晚班同事交接生意完成情况。下班前，必须进行收B总结工作。7）目标：根据公司下达的目标，细分至每周目标及每日目标；让所有同事清晰。8）清机：必须由店铺的当值主管陪同办理，营业款必须妥善保管。违者罚款50元/次，造成损失的负全部责任。9）接机：
8、当天早班收银员下班或外出10分钟以上，必须与另外同事做好接机工作，方可离开。接机内容：核对电脑实际销售金额与收银柜内的金额相符。违者，罚款50元/次。 接机时如未发现伪钞，下一班交接或主管清机时发现，由当值收银员负责赔偿。10）当值收银员不得带包及现金上岗，如需外出（无论时长），或进后仓，须知会看场同事，并查包。违者罚款5元/次。11）店长应对店铺整体进行督促，用更多时间服务卖场，不得安排时间以任何理由亲自收银。 12）上班时间严禁用手机拨打或接听私人电话（电话要处于振动或关机状态）。违者罚款10元/次，有特别事项可事先知会店长。13）店铺电话不能作私人用途（紧急事项除外）。14）服从店铺工作
9、安排。15）同事站姿必须正确，不可依靠货架及把手插在袋中，或交叉摆放。16）货场内同事不能聚在一起闲谈，嬉戏。17）同事如需换货必须知会看场同事。18）有储物柜的店铺，店长有权随时检查同事的储物柜。19）若有偷窃行为，送警查办。20）任何时间不得在卖场上饮食。21）在后仓饮食所有饮品及食物用后必须立刻进行清理，以免影响卫生。22）任何时间内不得在店铺范围内吸烟。23）穿着店铺制服配带工牌不能在公众场合吸烟，讲粗言及有亲热行为，以免影响店铺形象。24）货场内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求，请交由店长处理。2.3收银员守则1）晚班收银员在当晚营业结束后,应将当日营业款交接给看场放入保
10、险箱中（没有保险箱店铺，应放到安全处妥善保管）,第二天叠班两人同行存入银行，不按规定执行而导致营业被盗,应由晚班收银员及看场等相关人员赔偿所有捐失。2）收银同事工作态度必须严谨、认真、原则性强。3）任何人不得私自向收银台支取现金,违者扣除当事人及收银员当月全部工资及奖金。4）当值收银员必须保证每件销售输入电脑，并要使用自己的密码,留意对自己密码的保密，否则后果将由本人承担。5）收款时应看清价钱牌上的价格与屏幕上的价格是否一致,避免收错钱,钱款应立即放入钱柜里,并即时关上钱柜。做到唱收唱付。6）当值收银员应细心辩认钞票真假,如收到假钞，由当值收银员赔偿；交接时主管若未发现假钞，在存款时银行发现，
11、由主管负责赔偿。7）上岗收银不得带现金，离岗应查包，收银交接时，接班的收银员应同上一班收银员，点清将要接发的钱款并与机内至交接时的帐面营业额进行核对，做好移交手续。当日营业结束后，收银员应在当班看场的陪同下将营业数据与当日所收钱款进行核对，如有短缺应由相关收银员按短缺金额赔偿。8）除收银外的其他时候，收银员或其他人未经店长同意不得打开钱柜，如有特殊原因而开启钱柜，应由看场陪同。9）清机时必须由当日负责人陪同，电脑销售单据应负责人、收银员核对无误后签名，打包放置后仓以备核对。10）收银、接机、清机相关同事请注意，少钱或伪钞赔偿责任，以钱在谁保管谁负责为原则，交接时请认真核对。未遵守上述规定，造成
12、损失收银员和参与者及有关签字人负责赔偿。2.4员工行为规范管理2.4.1入职应聘者在入职前会经过公司的面试审核，当通过审核合格后才可成为“德尔惠”的见习员工，见习员工须经过1个月期限的试用期，试用期满工作表现符合公司要求将成为正式员工；见习员工在试用期间工作表现突出，可提前转正，进入试用期后员工开始签卡计薪。加入德尔惠团队，员工须向公司行政部提供身份证、学历证明的复印件以及免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。（若各店铺自行招聘时，上述材料在上交行政部前由店长人负责保管，店长应在新员工入职后7个工作日内将其资料传真行政部存档）。新员工到店实习期间（一星期），区域经理随时跟进店长是否按照新员工入职
13、训练流程进行培训操作并对其提出意见。新员工入职训练流程附表。零售中心将组织新入职员工参加新员工培训（入职一个月内），以使员工对公司概况有初步了解并掌握基本的工作技能。新员工被录用后，一律实行试用期，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核；试用期薪资执行公司制度标准；试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。试用期满以后，公司或员工均可提出终止劳动关系，但应提前两周提交书面通知。若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动关系。2.4.2辞职离职手续及规定：实
14、习员工辞职，必须提前一周填写辞职/辞退通知书向店铺负责人申请辞职，经批准方可离职。如未经批准（特殊情况除外），店铺有权扣除未发工资；正式员工辞职，必须提前两周填写辞职/辞退通知书向店铺店长申请辞职，经批准，方可离职。店铺副店或店长辞职，必须提前1个月填写辞职/辞退通知书向区域经理申请辞职，经零售部经理批准，方可离职。国家法定节假日11天（春节三天、元旦一天、清明节一天、5.1一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天），不批准任何员工辞职/请假，特殊情况，请提供特殊证明。员工离职应移交所有店铺的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。员工未办离职手续（包括以上四点规定）自行离职者，按旷工一
15、周处理。若店铺财产有损失、遗失，其损失、遗失金额，薪资不足以抵扣时，店铺保留追究其法律责任的权力。2.4.3解雇有下列情况之一者，店铺将作立即辞退处理并不做任何赔偿：严重违反店铺守则，或表现不符合店铺及公司要求的。在店内吸烟或酒后上班。在营业场地粗言秽语。偷取或损害公司财物的行为。售出衣服后不开单据或不入机。私自挪用或转借店铺营业款。拉帮结派、蓄意敌视、干扰、压迫或伤害其他员工的行为。偷窃顾客财物行为。做出一切损害店铺或顾客利益、尊严的行为。触犯国家任何刑事条例。穿着店铺制服者在公众场合讲粗言及有亲热行为,影响店铺形象的。.有关店铺的任何情况特别是生意，员工对外与其他人透露及谈论的。直属主管对
16、所属人员明知舞弊，而予以隐瞒庇护或不为举报者。2.4.4工装发放流程凡是我公司人员必须穿着我公司规定的工作服。我公司专卖店制服按照公司规定的标准统一配发；原则上工装春秋各一套，夏冬各两套，工鞋两双，视具体情况而定。新入职员工入职三天后由区域经理审核后可向公司行政申请增购制服；按3折购买，如员工购买新工装后未满一个月离职，工装需按吊牌价5.5折结算补回差价。员工应爱惜自己的工服，如因损坏(非质量问题)、丢失等原因而无法穿着或影响专卖店形象的，可向行政部申请购买，经零售部经理及行政部批准后可按公司规定的价格购买；2.4.5货场清洁及设施保养确保店门前道路清洁。店铺门面必须保持清洁，照明灯具和LOG
17、O及墙面每月应清理和打扫一次，确保无灰尘、无蛛网、无水迹。店内各种照明灯，若发现有照明不足、闪烁或烧毁，一经发现应在当天即时更换。橱窗模特的站姿若不当，会导致倾倒及损坏，应随时留意，确保站立平衡。货场内的宣传海报及陈列装饰品应保持完整及美观。收银柜台保持干净及避免杂物堆积，不得存放私人物品。货架及货场地板必须保持清洁,所有玻璃及镜，应时刻保持光亮。货场维修事项须报有关部门，确定维修日期。每周检修店内电闸、电线及电源，以免因破损、潮湿导致短路起火。确保货场冷气机及音响系统正常动作，冷气机隔尘网每月清洗两至三次。2.5考勤制度2.5.1工作时间店铺实行每月公休两天，每天工作时间按行政部规定店铺要求
18、的执行，请注意班表及店长的安排。2.5.2考勤办法员工上下班均应签到。必须严格按各班次上下班时间签写。误签每人每次罚款5元，任何员工不得代替他人签到或要求他人代签，违者代签和被代签各罚款10元。当月出勤无迟到、早退、事假、病假、旷工为全勤；迟到30分钟内，每10分钟计1次，每次罚款10元，迟到30分钟以上，按旷工1日处理（旷工1日扣除3日基本工资），迟到罚款做为店铺员工基金，当月累计3次给予辞退。店铺负责人须于月终最后一日确认属下员工考勤表，并在每月3日前，同费用报销单一起邮寄回公司，上报公司行政人事部批核确认，以作为计算当月工资的出勤依据；附考勤表。2.5.3休年假：在公司任职满一年至二年，
19、可以享受3天有薪年休假，满三年至四年者休6天，五年以上者休8天，普通员工休息年假需向区域经理申请，经区域经理批准方可休假。店长及副店休息年假需向零售经理申请，经零售经理批准方可休假。休息年假时间统一安排在每年的春节后的2个月，在这2个月期间未休的，视为放弃休年假，公司不做任何补贴（个别同事如果因店铺工作需要，公司要求其推迟休息年假，将另行给予安排）。2.5.4请假程序和办法同事需要申请事假时，必须提前两天向店长以书面形式提出申请，经店长批核后方能放假，否则以旷工处理，超过两天的需区域经理或区域督导批准。店长需要申请事假时，必须提前三天向区域经理或区域督导以书面形式提出申请，经区域经理批核后方能
20、放假，否则以旷工处理，超过三天的需直营经理批准。同事病假一定要出示医院证明，紧急时应亲自用电话知会店长或副店，后再补办病假手续。任何人如未经批准擅离工作岗位，做旷工处理并给予处分并罚款50元。2.6薪资发放薪资结构及标准以行政部发文为准。薪资发放时间以财务部发文为准，如遇节假日顺延，如有特殊情况，财务部将发文通知。2.7员工发展2.7.1员工成长公司会因应每位同事的不同表现和个人发展希望、个人能力素质，为同事提供合适的发展 机会。而每位同事都有权向公司提出自己的发展方向或意愿，公司将尽力给予发展的机会。 我们坚信：晋升发展机会=良好心态+勤奋实干，只有你具备了这两个条件，公司承诺一定 会创造更
21、多的发展机会，让你开拓更广阔空间。当我们的同事在工作期间有突出的表现或 是为公司的声誉和利益有特殊的贡献时，公司将因应程度，给予同事破格提升或特别的奖 励，务求令所有员工都能得到公平的发展机会和在工作中能全情投入！ 如图：见习员工正式员工资深员工副店店长区域经理零售部经理零售总监 2.7.2在职培训公司拥有良好的培训机制,有效、系统的对不同岗位员工给予不同培训课程，定时定量.循序渐进的培养员工成为零售业卓越人才.2.8店铺工作2.8.1开店前的工作内容每位同事要互相关心，例如：在店铺上班下班要相互问候和致意。每位同事应提前10分钟回到店铺，利用这段时间整理个人内务，穿好制服，并检查自己的仪容仪
22、表（化淡妆、制服整齐、佩带工牌、精神饱满）。清洁店内外的卫生：清洁货架、试衣镜、地面、椅凳及各个角落、仓库、休息室、洗手间、冷气隔层网等。此外，还应清洁店外柱位、玻璃、地面等，并清洁店外一切阻碍营业的杂物。根据销售，定期调换或调整店内的模特，令摆设每天都给客人和同事有不同的新鲜感。2.8.2每天工作会议每天的开/收B所有同事均须认真听取及参与讨论并做记录。店长将会就昨天或今天所应要注意及要部署的事项，作出简单的讲述，公司订出的一些新政策或推广活动也会在早会上宣布。主管制定营业目标，并分配每位同事主要负责的工作和需完成的个人目标。主管会给予同事每天不同的工作技能训练及订出每天工作技巧提升的主题。
23、收集所有同事的意见及对特别的事情作出处理。2.8.3开店营业中的工作内容同事将不定时自觉地在门口亲切的向顾客微笑/点头/问候（先生或小姐您好）及节日问候。每位同事对各自工作岗位内的货板挂装进行检查，确定是否齐全、整洁、价格牌是否齐备、鞋子须有内衬纸撑起并保持清洁等。对每位经过自己面前的客人都应面带笑容的问候：您好！和及时的商品推介，同时也应留意照顾客人所带的物品，并做好安保工作。在销售中，需到库存柜或仓库中提取客人需要的货品时，做好位置交接并保持库存柜或仓库内的清洁、整齐。给客人试穿前，鞋子应松开鞋带，合出填充物，服装应打开包装袋或脱下衣架、解开扣子，并检视货品是否有质量问题，清理好残留的线头
24、。当客人作出购买的表示时应有礼貌地邀请客人到收银处付款（销售人员不得直接收客人钱，要邀请顾客到收银台付款），收银员应为客人包装商品，检查数量、检查货品是否是顾客要的款式、尺码及颜色。结束销售后，应向客人作出附加推销，并对客人致谢。当客人不知道选择什么商品时，应亲切有礼的向客人推介及解释产品的好处、特性、面料，热情回答顾客的问题，若有解答不到的应请主管帮忙。当店内出现淡场时，同事应将在场内对自己岗位的货架、货板、地面、摆设进行整理及清洁。人手足够时同事可进行现场模拟销售，这一方面可互相提升推销的技巧，另一方面可提高店内的购物气氛。2.8.4营业结束每天店铺都会在相对固定的时间范围内结束营业，主管
25、会就当时街道及店内的情况在顾客较少时结束当天营业，但不管店内还有多少客人，我们都会给予最佳的服务，直至客人离开，切不可因客人的挑选时间过长而表现出不好的态度，在每位客人离开时都应得到我们良好的道别。下班前小会：主管将总结当天工作，收银员报当天营业额，所有同事应积极参与讨论及认真听取并做好会议记录。各同事应在离开前，再检查店内的电器是否关上、关好。离店时，同事（包括当值主管，最后离开店铺的必须是当值主管）应经主管对大家所带走的手袋、背包、物件进行检查后方可下班，所有同事必须等负责人锁好门方可一起离店。2.9货品管理2.9.1货场货品管理制度保证充足和齐全的货品在货场，包括颜色、尺码和种类；确保所
26、有货品均有正确的款号和价格；及时补充货品，特别留意断码货品，并尽量做到仓有场有；必须按照店铺陈列要求分区域和分类摆放货品；确保所有挂出的衣物，均蒸汽整熨妥当；发现货品的损坏，应及时在货场收起，挂上次货卡并在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶袋封好，办好有关退仓手续；确保所有货场货品的安全、完好和整洁，避免人为损坏和丢失；做好货场货品的出、入记录，确保数量准确无误；保证货场货品的正常运转，如有问题，立即上报上级主管和有关部门；2.9.2货仓货品管理制度货仓上的货架需按每个种类、颜色和尺码分开摆放，将好卖货品摆放在最近仓门的货架上，方便提取；货仓货架的挂装、折装需全部封口及摆放整齐；若用纸皮箱装放
27、货品，箱面显眼处必须注明箱内所放货品种类、数量；任何装有货品的纸皮箱不可直接放在地上，避免货品受浸或地面潮湿影响；货仓货架上需有明确的货号显示；做好每日货仓货品进出仓记录；定时利用淡场时间，随机核对电脑数据与店铺商品是否稳合，确保店铺存货的准确性。如损坏货品可作修补，店主管安排修补后，放回货场销售；如货品未能清洗或修补，店主管应核查，挂上次货卡并在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶袋封好，放在指定的一个位置。等店长复核后，尽快安排退仓；过季货品,要求：应及时封箱，入好胶袋，写上单子明细，做好退仓处理。如有不用退仓的款式，箱子里要有一张明细单，外面也要有一张明细单（以备盘点用）放在角落位置仓库收
28、取店铺货物时，跟车员在店铺核对每张退货单总件数；调货单一式两份，第一联随货、第二联店铺留底。2.9.3货仓物料管理制度当季归类摆放（按以下类别做分区摆放）要求：衣裤架/相框/KT板/相纸、背胶/模特/道具/海报框/字贴等（留意做好分开摆，不要把硬件的和软件的东西放在一起）。过季没用的应销毁掉，有用的可归类放在一个不重要的角落，不能和当季的物料放在一起卫生地板应时刻保持干净出货的胶袋要及时放到指定的位置，不能随便乱丢后仓应安排同事轮流值日做卫生同事的物品应放在统一的一个位置2.9.4补货程序任何时候，在人手许可下，同事若发现货场内货品不足，应入仓库补货。清楚店内有多少款货品，每款的存货情况。可根
29、据销售记录及货架的存放件数来决定货场的存货。定期“一补一”补货，即是按货品销售记录作同货号同码同量的的补货。新货到场两周内，须观察此货的销售走势，发现销售异常及时与商品部货品组联系。货品专员须了解每日销售及一周销售前20大的货品，以便补货。2.9.5到货手续由看场安排同事首先核对进货单上的总件数与到货总件数是否相同，无误后按单上的编码、数量、单价是否与实际货品相同。核对无误后签名，点货同事将在单据上签名并保管好单据入帐。将货品分类上架，库存归类归库，以便同事取货，点货人，如发现货品与单据差异，未能及时反馈和跟进，失货自行负责。 将到货的信息，及时的通知店长或陈列专员，将所到新品及补充的货品及时
30、出陈列到卖场。2.9.6次/坏货处理检查每件次/坏货是厂次还是到铺后的污染和损坏；若为厂次，请于收货当日通知货品供应部处理；若不是厂次，如货品受污染而可以清洁，应安排货品组作适当清洗，放回货场售卖；如损坏货品可作修补，则尽快安排修补；如货品未能清洗或修补，店长应检查，挂上次货卡并在卡上记录该货物损毁位置及程度，用胶袋封好，与商品部货品组沟通安排退仓；仓库收取店铺仓货物时，跟车员在店铺点核每张退货单总件数；转货单一式两份，第一联随货、第二联店铺留底。2.9.7退仓处理按退货批示，从店铺抽取所需货品；将货品资料输入电脑后货品用透明胶带封好，分类装箱；在箱面上注明货品资料；货品封箱前再复核一次（商品是否准确、有无经手人、复核人签名），无误后再封箱；做好每日货仓货品进出仓记录，保证每月盘点的准确性。2.9.8换货程序换货目的：在于提供优质服务，满足客人合理要求。销售时提醒
