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1、导购销售手册写在前面销售终端是产品最终走向消费领域的纽带和桥梁，也是产品“从价值到使用价值”的最终实现过程。在销售渠道日益“扁平化”的今天，销售终端对厨柜行业显得尤其重要，发挥着决定成败的作用，正所谓“得终端者得天下”。而导购员工作的方式方法更是直接影响着厨柜行业零售终端的销售效果。随着众厨柜厂商“决胜终端”营销理念的逐步深化，导购员已经成为各品牌厨柜厂商的一线“形象代言人”，在零售终端有了导购员向顾客的大力引导和推荐，不但确实能够提升销量，而且还能够赋予产品更为可观的附加价值对品牌的深度宣传、对产品功能的细化演示和深入引导、对企业营销推广策略的深刻理解、经顾客良好的人文关怀、巧妙地解决购买异
2、议和售后争端等。在今天导购人员流动性大的现实情况下，怎样才能去莠存良，吸纳优秀导购员，留住优秀导购员，稳妥住优秀导购员，将我们的导购队伍建设成为一支稳定的极具“杀伤力”的精锐部队，进行长期有效的管理和培训工作成为关键的一环。目 录第一篇 导购人员基本素质一、 导购人员的基本职责l 传达信息l 取得信任l 坚定信心l 树立信誉二、 导购人员的素质要求l 良好的沟通能力l 不折不扣、坚决执行的能力l 不断学习的能力l 与人为善的交际能力l 敢于创新的能力三、 导购人员的礼仪l 服务三好1 举止好如沐春风自亲近2 仪表好此处无声胜有声3 心态好爱心产生效益、激情助燃成功l 接待三声1“来有迎声”2“
3、问有答声”3“去有送声”四、 导购人员工作要领l 能说导购员必备能力l 会说知道何时该说何时多说l 会听理解顾客心声、把握顾客需求l 会看观察顾客需求、把握成交时机l 会干巩固并扩大客户资源l 会想用脑胜过用腿l 顾客购买厨柜分析一、 顾客购买厨柜的心态分析l 人们到底在买什么l 追求快乐、逃离痛苦顾客购买不同厨柜的心理分析l 顾客购买餐厅厨柜的心理分析二、 不同类型顾客的推销技巧l 第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型l 第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型l 第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型l 第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型l 第五种类型的两种人格模式：成本型和
4、品质型三、 顾客购买过程分析四、 顾客购买心理产生过程第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析一、 吸引顾客的方法和技巧l 如何吸引顾客来到我们柜台l 顾客来到柜台前，如何吸引顾客注意力并留住顾客l 如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系l 如何获取顾客信任二、 推销厨柜产品语言技巧l 如何设计推销厨柜时的30钞钟开场白l 如何运用10分钟原理推销厨柜l 接触顾客六法l 如何快速与顾客建立亲和力1 情绪同步2 语调和速度同步3 生理状态同步4 语言文字同步5 合一架构法三、 激发顾客购买厨柜的兴趣l 如何诱导顾客迅速进入购买厨柜的主题l 如何有效刺激顾客，激发购买厨柜的欲望四、 有效探测顾客需求l
5、 如何通过察言观色判断顾客的需求信息l 如何通过询问的方式判断顾客的需求第三篇 向顾客推荐厨柜产品的技巧分析一、 运用FABE推销法介绍厨柜产品二、 用FABE法介绍不同材质厨柜l 用FABE推销法介绍木质厨柜三、 向不同类型的顾客推荐厨柜l 携子考察型顾客及其接待方法l 结伴购买型顾客及其接待方法l 夫妻型购买顾客及其接待方法l 特价购买型顾客及其接待方法l 赠品购买型顾客及其接待方法l 杀价购买型顾客及其接待方法四、 推荐产品的注意事项五、 推荐产品的有效方法l 预先框式法l 下降式介绍法l 倾听式介绍法l 互动式介绍法l 视觉销售法第四篇 捕捉购买信号促进成交一、 如何捕捉顾客购买信号二
6、、 把握机会促成成交的方法和技巧l 促成的定义l 促成成交的17种技巧第五篇 排除顾客异议的方法和技巧一、 如何看待异议二、 购买不同类型厨柜的异议厨房厨柜购买中出现的异议及处理技巧三、 顾客异议的分类及排除方法四、 处理顾客异议的技巧五、 处理顾客异议的方法六、 处理顾客异议的策略l 处理价格问题l 处理拖延问题l 处理怀疑问题l 处理服务问题第六篇 如何处理客户的投诉一、 注入“善待顾客投诉”的文化理念二、 建立四道“防守线”三、 处理顾客投诉“八步法”1导购人员基本素质l 厨柜行业导购人员的基本职责l 厨柜行业导购人员的素质要求l 厨柜行业异购人员的礼仪l 厨柜行业导购人员工作要领第一篇
7、：导购人员基本素质企业产品经过设计生产一流过程进入市场，刚刚走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。导购，是一项影响并改变人的工作学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂、最具挑战性的工作！如何改变别人要改变一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得别人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和改变别人！导购，是人
8、生事业腾飞的跑道导购工作，可以最大限度地挖掘我们的智力资源，最大限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上；只有不断学习、不断思考、不断领悟、不断求新，才能在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！导购，是实现自我价值的舞台据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性，一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量。导购
9、，是企业和顾客完成价值交换的结合点。导购，是企业对经销商加快资金回收的最大支持。导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方。导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。一、 导购人员的基本职责导购人员的职责很简单，就三个字卖产品。但怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护。导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”传达信息、获得信任、树立信心、维护信
10、誉。传达信息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1 向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将厨柜产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。根据塔式心理学可知，当顾客走进厨柜展厅时，首先看
11、到的是厨柜的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关厨柜的知识，比如配套电器、木质家具等，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供
12、足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。2 提供市场和消费者信息导购员能够将市场终端的住处及时反馈到厨柜制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考l 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；l 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；l 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立
13、并保持与卖场良好的客户关系，获得最佳的宣传和促销支持；l 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。学习与思考：请仔细梳理一遍，当有顾客过来时，你是怎样为顾客提供信息的？请把你能够提供的信息仔细列下来。取得信任导购员在推销厨柜之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的厨柜。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。想反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！l 顾客
14、因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；l 顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；l 顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。1 热爱公司和产品首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任，如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？己所不欲
15、，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。2 热情主动服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很
16、多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。热情主动并不是简单的技巧，而是一个品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。3 热心让顾客体验导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。成功的产品演示通常要注意几点：首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心门板，你可以重点让顾客触摸门板，感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污
17、性等。第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。第三、讲解要注意三个五一节：演示特点介绍功能提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回签不上来。沙发使用“布袋簧”有什么特点、功能呢？就是它的作用。
18、还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适：抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的东西是它钻出来的洞；老练的导购人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。举例：对话一母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。小强：不。对话二：母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。小强：好的。请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。第
19、四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。4 提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，厨柜产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。学习与思考：1 请默默思考你是否对所在的公司和你推销的厨柜充满欣赏和喜爱的感情，昼想出公司和产品的优势，增强这种感情2 请回忆在你的导购工作中有过的因态度不好而推销失败的例子，请分析其原因、后果和今后应该引起注意的问题。3 请回忆并列下自己过去是怎样介绍自己推销的厨柜，抓住了那些特点，又是怎样将特点
20、转化成顾客的利益点并进而说服顾客的。坚定信心我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。请记住：销售工作是在被客户拒绝时才开始的！首先学会处理异议异议就是顾客对导购员说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示异议而打断导购员的话，
21、或是就某个问题而拖延对导购员的打击都是难免的事，换句话说都是必然的事。导购员要善于接受和处理异议，不仅要接受，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一定都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立自己和公司的良好信誉。当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议，这主要有几种可能：客户说：它真的能值那么多钱吗？客户说：价格太贵了；客户说：暂时没有钱（没有预算）；客户说：别的地方更便宜；客户说：厨柜样子并不好看、面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下几种策略：l 委婉处理法 导购员在没有考虑好如何答复客
22、户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。比如顾客抱怨“价格比XX品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说：“是啊，价格比XX品牌的确实高一些，但是”，然后再等顾客下文。l 全贬法如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足，你千万不可回避或直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理
23、达到一定程度的平衡。但这种方法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。顾客：“这种沙发面料感觉不太好，那家品牌的面料说是进口最好的。”导购员（低声告诉他）：“这种进口面料是目前市场上最好的，根本没有另外的更好的。”l 转化处理法这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。比如客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你不妨说：“正因为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位，帮您节省更多的时间”，这样一来，顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。l 反驳处理法 从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而
24、不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人用你们的厨柜”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也直接地反驳了他的意见。l 冷处理法对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳，不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题。比如顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上的运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此，你也不要分辨。转而介绍产品有关的内容。国外的
25、销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。l 关注现场布置工作现场的布置、环境所营造的氛围，一定程度上左右着顾客的感觉，是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面：样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清；受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问；现场POP有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的服务诚信产生怀疑；墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不够，难以存之久远；地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑；l 建议顾客购买对
26、于售点导购行为的调研表明，许多导购员存在以下的几个错误观念：1只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买；2主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪；4很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不知所措，或是等待，这样错过了很多机会。其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是不好意思。请记住，顾客也是同样的心理；希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。另外顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员可能出色地介绍了信息并
27、解答了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫不决，此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任，进一步增强顾客的信心。因此，当顾客感到基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。当然如果顾客无意购买，也不要捻，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客就一定购买。树立信誉成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。建立关系建立关系是指导导购人员运用各种手段建
28、立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。市场营销学美国著名学者菲力普科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。一位有经验的老推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。和顾客建立良好关系的必要性：l 可以赢得顾客重复购买；l 能够吸引新顾客；l 有助于说服顾客最终采取购买行动；指与潜在客户建立关系。如何和客户建立良好关系l 兑现售
29、后服务承诺，千万不要轻诺寡信；l 及时进行电话回访，询问是否需要服务；l 通过信函对顾客的购买表示感谢，请示顾客推荐潜在购买者；学习与思考：1 请总结你曾经遇到的顾客的异议有哪些？你是怎样处理的？2 请你写出一个用“转化处理法”处理顾客异议的案例。3 请思考你是怎样和顾客建立朋友关系的？请列出已建立良好关系的客户的详细信息。二、导购人员的素质要求良好的沟通能力沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工作虽然是推销产品，但本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：1 诚信坦率，说真话不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚
30、信是一种做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不讲诚信，等于有才无德，这样的导购员技巧再高明，也难成大器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不能有明显的欺瞒、不切实际的承诺。否则一旦消费者发现与事实不符，可能会造成退货或其它不好的影响，最终吃亏的还是企业。请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢长远的市场。诚信还体现在要信守承诺。导购员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。顾客也常常要求得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。作为导购员，在做出承诺前，必须维护公司的收益和公司的信誉，在不敢肯
31、定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。一旦许下诺言，要不折不扣地实现。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。2 丰富的技术能力，一流的说服技巧除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的厨柜如何优秀，否则再好的厨柜还是卖不出去。说明技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征优点利益点证据），首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点带来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益的好处。最后拿出具体的证据证明自己。（注：关于FABE分析法，在本书第四篇中有详细的阐述。）为了说服潜在顾客，导购人员
32、必须能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须仔细倾听顾客的话，分析他们真正的需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。l 说服的过程必须是双向的。走进厨柜市场，我们常会发现这样的现象，有的导购员看见顾客过来，也不分具体情况，自己先把厨柜的全部情况说一通。就好象酒店服务员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此
33、这般说一遍。顾客可能只是要了解其中的一种厨柜，导购员这样的滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。 其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才能把握推销的进程，明确需要进一步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时候不是导购员，而是顾客自己。顾客参与讨论的越深，也越容易说服自己。3 以顾客为导向导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底
34、的研究：l 将自己厨柜的所有特性和带来的利益列一张清单，厨柜的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。最重要的是，差别是由顾客评价的。而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。所以，应该从顾客的角度按重要程度将利益顺序排列。l 列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？l 竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？竞争者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？l 描述购买厨柜的典型客户的主要特征。记住，并非每一个顾
35、客都是完全平等的。一些人能给你带来利益，另一些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些是可以获得高利润的。哪些人是走量的？一般而言，我们会惊奇的发现：公司60%80%的利润是从20%25%的客户那里得到的。l 根据厨柜特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的厨柜最适合哪类顾客。4 掌握产品知识导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业的产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉”的顾客所理解，当然也无助于说服顾客购买。当你已经成为产品知识方面的专家时，对
36、顾客提出的种种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了；导购人员应该通过如下途径掌握产品知识：l 阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；l 了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地；l 寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推
37、销过程中顾客所注意的产品的重要特性；l 参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。学习与思考1 请尝试用FABE分析法对自己的厨柜进行分析，并记录下来。2 将自己的厨柜能够带给消费者的利益列一张清单，和公司其他人讨论，列得越详细越好。不折不扣、坚决执行的能力执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端的能力：1严格促销现场活动企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，要有严密的监控和评估系统。导购员要在现场派发各种宣传资料如传单、企业报刊等；发促销品；做
38、好卖场的生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴POP海报和挂促销横幅等等。2将销售环节跟进到位厨柜的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；导购员工作不是到填好单为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位。所谓营销无大事的说法就体现在这里。3决胜终端作为厨柜行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。不断学习的能力一个不善于学习、无
39、知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面的知识和信息。在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广博知识的人。真正优秀的导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域的脚步。1知识就是财富对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。洛克非勒曾经说过：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。”我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。无数的事例告诉我
40、们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，而且还能够增加我们的个人魅力。2向成功的人学习有的人花10年、20年的时间，甚至穷尽毕生的精力，慢慢摸索走向成功，这样的人现在已经不多见了。我们当前所处的社会，知识和信息日新月异，原来那种毛驴拉车的速度已经跟不上时代发展的要求。我们要学会借助于别人的力量成功。任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，比如在推销方面学习美国汽车推销大师乔吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己前进的道路上，必须通过模仿、学习、领会、创新这一过程，形成
41、你自己做事的风格。甚至青出于蓝，超越前人。3向书本学习导购工作是一项最基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。因此要大量阅读有关木业、厨柜行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。4向顾客学习向身边的每个人学习。每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识和技能。不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起的人，有一天会教给你终身受用无穷的东西。与人为善的交际能力导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自如、随机行事。要善于与各界
42、人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。为此，在导购工作中，必须做好以下几点：l 待人热情诚恳，行为自然大方；l 能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；l 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题；l 既有主见，又不会刚愎自用；l 对人宽容，求同存异；l 遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺；l 认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉；l 遵守礼仪和各项规章制度。敢于创新的能力创新指导购同对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。导购员对自身素质的完善
43、，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。1导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头从而首先找到解决的办法。这些办法往往是企业创新的重要来源。2导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。3由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。学习与思考： 1认真思考过去的一年时间里你读过哪几本书，有哪些
44、收获，并把它写下来。2总结你在和顾客交际过程中的经验和体会，你认为自己具备哪些与人为善的交际能力。三、导购人员的礼仪在厨柜导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表着自身的形象和素质，往大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重要。导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“接待三声”。服务三好1举止好如沐春风自亲近导购员的态度的好坏不是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使自己变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。l 工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取
