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1、经销商导购员管理手册2008年 3 月 12 日实施目 录一、导购员的涵义及组织架构 2二、配置导购员的门店要求 2三、导购员的入职、异动、离职3四、导购员工作职责4五、导购员薪资标准及考核要求5六、导购员培训8七、导购员行为规范9八、导购员奖惩制度11九、导购员的投诉或申诉12前 言为了规范导购员管理，提高终端管理人员的业务技能和工作绩效，构建科学、合理的薪酬激励机制，最大限度地刺激与挖掘终端潜力，进一步提升我司产品的生意量及终端表现力，特制定本手册，本手册涉及的导购员隶属经销商，经销商须与导购员签订劳动合同，确立劳动关系，为导购员办理社会保险，经销商负责导购员的日常管理工作，业务工作由我司
2、客户经理/客户代表协助管理。第一章 导购员的涵义及组织架构第一章、导购的涵义 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人经销商客户经理/客户代表导购员导购员导购员经销商管理的导购员架构图导购员面对面地直接与顾客沟通，一言一行代表公司的（品牌）形象。二、沟通的桥梁导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把公司产品的相关信息传递给消费者，另一方面也把消费者的意见、建议收集起来，反馈于公司，便于工作改进。三、服务大使导购员需对自己所销售产品的卖点、功能配方、使用效果、价值等通过优良的服务传递给消费者，较竞争对手做得更好。导购员组织架构：见下图第二章
3、 配置导购员的门店要求一、位于省会城市、直辖市的门店：我司产品月均销量达到1.2万元/月的A、B类门店配置1名导购员，达到3万元/月以上的A、B类门店允许配置2名导购员。二、位于地级城市的门店：我司产品月均销量达到1万元/月以上的A、B类门店配置1名导购员，达到2.5万元/月以上的A、B类门店允许配置2名导购员；三、位于县级城市的门店：我司产品月均销量达到8000元/月的商场配置1名导购员、达到2万元/月以上的门店允许配置2名导购员。 四、潜力门店：该门店处于客流密集的商圈，客流较大，对日化产品的销售和品牌宣传具有较大的影响，同类竞品月均销售已达到1万元以上，同时我司产品销量达4000元/月以
4、上，也可申请配置导购员，三个月后单店我司产品销量不足8000元/月，此导购员予以取消。备注： 1、以上销量按产品供货价计算。2、门店配置的导购员数量不能超出省区销售公司分配给经销商的人员编制数量。A类门店标准：我司产品月均量1.5万元以上或门店面积3000以上（含3000）B类门店标准：我司产品月销量0.81.5万元或门店面积10003000（含1000）第三章 导购员的入职、异动、离职一、导购员招聘的负责人：客户经理/客户代表。二、导购员任职资格：序号销售产品年龄学历任职资格1洗衣粉、洗洁精、洗衣皂系列产品等2040岁初中（含）以上有半年以上的导购经验，主动性强，能吃苦耐劳，性格开朗，善于沟
5、通的女性优先录取2蓝天牙膏、液洗类及西兰系列产品等2030岁高中（含）以上有一年以上的导购经验，形象气质佳，有较强的沟通能力，积极主动，性格开朗，善于承受压力的女性优先录取。三、导购员入职相关手续办理 ：1、入职所需资料简历身份证复印件两张近期一寸免冠照片最高学历证明书及复印件健康证明外地户口人员的暂住证银行存折复印件公司需要的其他证明资料2、入职手续：填写经销商导购员入职资料表，报公司客户经理/代表审批后方可上岗。入职资料在经销商处存档，同时复印抄送到该省区销售公司备案，资料要求真实、准确、完整填写，如有虚报，一经发现立即辞退。四、导购员异动：由直接上级填写经销商导购员异动表，经客户经理同意
6、后方可执行，并将每月将资料报经销商存档，同时复印抄送到该省区销售公司备案，原则上导购员异动日期为每月月底。五、导购员离职：导购员提前30天提出书面申请经销商导购员辞（离）职申请，离职资料在经销商处存档，同时复印抄送到该省区销售公司备案。导购员离职经客户经理同意，方可办理离职手续，否则视为自动离职，将停发所有未发工资和奖金，如给公司造成相关损失，将追究其相关责任。第四章 导购员的工作职责导购员必须严格遵守公司和卖场的有关规章管理制度，绝对服从公司和卖场的管理、监督和各项安排：一、品牌宣传1、 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、 在卖场介绍我司品牌各产品
7、。二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，完成当月公司下达的各项销售目标。三、产品陈列负责维护货架陈列，货架要整洁且无其它产品及杂物堆放，按陈列手册及结合卖场实际情况进行最大化陈列。做到：品种齐全；陈列丰满、整洁、美观、突出；货品与售价相符、标签齐全，货签到位；POP、其它助销品整洁、突出、无破损。四、库存管理维持合理库存，及时要货，调货，确保商品不脱销、不积压，紧急促销订单要及时跟踪，对于缺货产品要全程对订单、送货进行跟踪、落实，直至货送到门店上架为止。五、信息收集1、收集顾客的期望和建议，及时妥善处理顾客的异议，并及时向上级汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等
8、信息，及时向上级汇报。3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向上级汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。六、报表管理 按时完成、上交各种报表，如实进行终端各项数据的统计。七、物料管理对于公司配发的赠品或宣传品，要保持干净整洁并严格保管，同时严格按照公司促销活动指引进行使用。八、促销执行按公司促销指引执行，促销活动要按时保质完成，同时做好各项评估工作。九、关系处理 保持良好的人际关系，熟悉卖场各项操作流程，例如：送货、收货、订单处理等。十、参加例会（包括培训）每月由客户经理/客户代表组织一次例会（包括各项培训），因开会而发生的差旅费车票按实报销，费用由经销商承担，原则
9、上不得发生住宿费，如有特殊情况另行申请。十一、投诉处理遇到顾客投诉或无理取闹，必须耐心聆听，礼貌地向顾客解释清楚情况，不得与顾客发生争吵，若情况特殊，应及时通知公司主管人员来解决问题。第五章 导购员薪资标准及考核要求一、导购员级别分为三级：D1-1（初级导购）、D1-2（中级导购）、D1-3（资深导购）,其中新入职导购暂定级别D1-1至D1-2，三个月一考核。二、导购员薪资标准 (薪资标准参照公司下发的08年导购员工资报销标准规定)1、22KA系统、A类店薪资标准城市类别底薪标准/月/人奖金标准深圳D1-3 1000D1-2 950D1-1 900奖金总金额=销售额目标完成奖+超额部分计提奖+
10、综合考核奖（详见导购员奖金考核说明）北京、上海、广州、东莞D1-3 900D1-2 850D1-1 800中山、佛山、惠州、南京、苏州、宁波、杭州、武汉、厦门、福州、青岛D1-3 800D1-2 750D1-1 650各省会城市及重庆、天津、无锡、常州、大庆、大连、柳州、江门、珠海、湛江、汕头D1-3 700D1-2 650D1-1 600各省区地级市（不含7001000元底薪的城市）D1-3 600D1-2 550D1-1 500各省区县级市D1-3 500D1-2 450D1-1 4002、B类店薪资标准底薪标准/月/人奖金标准D1-3 500D1-2 450D1-1 400奖金总金额=销
11、售额目标完成奖+超额部分计提奖+综合考核奖（详见导购员奖金考核说明）以上薪资标准参照公司下发的2008年22KA系统及A类店终端费用报销标准、2008年B、C类店终端费用报销标准规定。以上导购员薪资中的底薪部分由公司承担，奖金部分由经销商承担。三、导购员奖金考核说明:奖金总金额=销售额目标完成奖+超额部分计提奖+综合考核奖1、销售额目标完成奖=奖金计算基数*（A类产品目标销售额达成率*70%+B类产品目标销售额达成率*30%）A类产品指：粉、精、皂；B类产品指：除粉精皂以外的其他所有产品奖金计算基数：300元/月 条件：A、B类产品销售额达成率70%，最高封顶100%2、超额部分计提奖=超出总
12、目标销售额部分的实际销售额*3%销售目标制定的依据：当月的销售额目标不能低于前三个月实际销售额的平均销售额105%。每季度结束后次月5号前上报导购人员销售目标明细表并报客户经理签字确认并备案。每月导购人员实际达成按商场实际供货价为准（有POS机的门店以POS机销售数据为准，业务负责到卖场拉电脑销售单或由门店主管签字确认的金额确认，没有POS机的门店可按卖场送货单或导购员月报表数据核算）。3、 综合考核奖=综合考核奖基数*综合考核实际得分率综合考核奖基数：300元/月导购员综合考核表：考核项目考核内容评分标准实际得分陈列维护 （55分）粉、精、皂货架陈列位置（15分）在洗涤区各品类的主通道第一节
13、货架，或紧靠第一竞品，每个品类落后一个位置扣2分粉、精、皂货架陈列面积（15分）每个品类总陈列面位不低于竞争对手，每少一个面位扣0.5分其他类产品陈列面积、位置（10分）在洗涤区各品类的主要货架销售，不低于第一竞品陈列面积，每少一个面位扣0.5分，每多一个面位加0.5分（封顶15分）特殊陈列的执行（10分）按其主管所洽谈结果执行，未执行的每次扣5分，如争取免费堆头（陈列时间不得少于3天）每次加5分（封顶15分）产品清洁度（5分）每发现一次扣1分价格体系维护 （30分）促销产品的价格按协议执行（15分）严格按公司通知促销价格、时间执行，未按公司规定执行每次扣2分，促销结束后未及时恢复价格的每次每
14、天扣1分常规产品按指导零售价执行（15分）按公司统一零售价格执行，否则每次每个单品扣1分对市场操作的配合度（15分）工作态度主动性（5分）工作态度端正，对公司忠诚度高，能遵守公司及超市的规章制度着装、仪态（5分）着装、仪态良好，有极强的亲和力 竞品信息（5分）每提供一次竞品信息得1分，提出建设性意见并被采纳每次得1.5分（封顶15分）合计得分实际奖励金额实际奖励金额综合考核奖金基数*合计得分/100*100%四、导购员定级标准通过销量主导性及综合性方面的考核，对业绩优秀的导购员予以现金及物质奖励；同时对业绩较差、工作懒散、有损公司形象的导购予以降级或开除处理。1、 晋升标准：连续3个月达成销售
15、目标120%或连续3个月销售比上个月增长30%。入职时间达到3个月。季度综合考核得分月均不低于90分。为公司做出重大贡献的，例如：多次争取免费堆头、货架陈列等。以客户经理/客户代表所管辖区域内每季度进行排名前三位，且销售达成率在100%以上，综合考核得分月均在90分以上的可参加晋升申请。达到以上1-4条要求或第5条方可申请晋升。2、降级及淘汰标准：连续3个月末达成销售目标80%或连续3个月销售比上个月月均无增长。综合考核得分季度月均得分低于70分。违反公司或卖场规定给公司造成较大损失的。以客户经理/客户代表所管辖区域内每季度进行排名后三位，给予降级或辞退处理，如销售达成率在100%以上，综合考
16、核得分月均在80分以上的可免除降级。如发生以上问题给予降级的，该导购员的底薪已是该城市所规定最低级别的，可以降至下一类别城市导购级别中的薪资标准，如已是最低级别400元底薪的，客户经理/客户代表同意后方可继续留用。五、导购员工资发放：经销商管理的导购员的工资由经销商每月10日前支付给各导购员，不得拖延或克扣，经销商提供相关凭证，公司按照08年终端费用报销标准及有关规定核销其导购员费用。第六章 导购员的培训一、入职培训（岗前培训）1、岗前培训由客户经理/代表负责，时间自定，若当地导购人员较多超过10人以上，则建议固定在每月初的某几天中进行，培训时间不得少于一个工作日，并填写培训记录，地点为当地经
17、销商、省办会议室。2、培训内容包括行业和常用术语、产品知识、商品陈列与卖场生动化常识、顾客特性与其购买心理、导购技巧、竞争品牌情况、卖场状况、工作职责与工作范围等项目，并进行相应的考试，测试合格后方可上岗。二、 在职培训日常培训多安排在导购员月度例会上，培训人员同时可以是资深导购人员也可以是公司销售人员，培训主要内容为新产品介绍和日常销售知识和销售技能等。第七章 导购员行为规范 一、仪表工作要求： 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，导购员是公司形象代表。因此作为一名优秀的导购员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间做到如下要求： 1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 2、化
18、妆要适宜，不宜浓妆； 3、不要戴太大的耳环； 4、指甲不能留得太长，也不能染色； 5、不要吃有异味的东西，避免口中的异味。二、用语规范 导购员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受的导购员的推荐，促成购买。导购员在在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。不同情况针对性用语见到顾客“您好”“欢迎光临”称呼顾客应使用：您、师傅、先生、小姐、大姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您”“欢迎下次光临！”对未购买的顾客可使用“没关系”、“欢迎下次光临
19、！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“请您稍等”“对不起！让您久等了”介绍产品时“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让你久等了在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”等三、服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识娴熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦的情绪。 6、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 7、不强拉顾客。 8、不中伤竞品。四
20、、行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊，吃东西，看报纸，喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲，梳头，化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。五、售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予于解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的，若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于使用不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退货、换
21、货、并表示歉意，并按照投诉处理程序给予解决处理。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向上级汇报，整个处理过程应注意禁止向外传播，严防事件被媒体等进行不利的报道。第八章 导购员奖惩制度 一、行为考核：1、对于违反“导购员行为规范”者，情节较轻者并能用于承认错误承担相应责任者，给予50元每次罚款并取消本月度任何优秀的考评。2、对于违反“导购员行为规范”者，情节较重但是能够用于承认错误承担相应责任者，给予100元每次罚款，并取消本季度/月度任何优秀的考评。3、对于违反“导购员行为规范”者，情节严重并严重影响终端客情关系及损害的声誉者，给予开除处理，并扣发当月工资及奖金。二、业务考核：详见“
22、导购员薪资及考核标准”中的相关内容 三、报表考核： 1、台帐考核：每个导购员必须每天做好台帐登记工作，用于登记当天的产品实际销售数量及销售金额，对于没有使用台帐的导购员给予100元/次的罚款，每迟登记一天给予30元/次罚款。 2、销量报表考核：规定时间内（建议在每月3号前）每迟交一天给予30元/天的罚款，对于上报虚假数据的导购员给予开除处理，同时扣发其当月工资及奖金。 3、终端信息表考核：每周规定时间（建议在每周一）上交终端信息表，没有填写的导购员给予50元/次的罚款，每迟交一天给予30元/次的罚款。 4、参加培训考核：由于导购员个人原因，非工作时间无故不参加例会或培训，每缺席一次给予100元
23、/次的罚款。 四、出勤考核 迟到：因非工作原因在规定的上班时间后进入工作区域视为迟到。 早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。 旷工：迟到、中途离开、早退的时间超过1小时以上或未事先得到负责人批准的事假均视为旷工。串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，在商场的其他地点，聊天、干私事，被视为串岗。空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外）。1、导购员的工作时间及班次遵照商场的安排，促销员必须严格遵守所在商场上下班或早晚倒班时间。每发生一次迟到、早退、串岗、空岗扣款50元，每月累计三次将被解聘。旷工一个月内发生一次扣款100元，一个月内发生两次将被解聘。2、导购
24、员原则上每周至少休息一天，具体时间由各负责人根据实际情况安排，特殊情况需向负责人申请。3、导购员请事假必须提前三天向负责人申请,且事假一个月内不能超过2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前一周上报至客户经理/代表审核后，方可执行。4、病假必需在当日班次前及时通知负责人及商场，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假必须有市（县）级以上医院的证明。第九章 导购员投诉或申诉一、导购员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向客户经理/代表投诉或申诉。客户经理/代表应在三天之内开展调查，五天之内向导购员提供反馈。二、不鼓励导购员匿名投诉，但对匿名投诉情况仍按上一条办理，客户经理/代表应向导购员公布投诉、申诉电话。附表一：经销商导购员入职资料表 附表二：经销商导购员异动表附表三：经销商导购员辞（离）职申请书 附表四：经销商导购员季度目销售标明细表附表五：经销商导购员工资发放审批表 附表六：终端信息收集表 附表七：经销商导购员晋升/降级申请表本文件自总裁签发之日起执行，如有文件与本文相抵触的，以本文内容为准。
