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1、电话沟通的基本话术目录一、售后电话一般为3类1、接听电话2、回访电话3、预约安装电话二、售后人员基本话术三、安装人员基本话术四、订单文员对外沟通基本话术一、售后电话（一）、客服接听电话话术：1. 电话在三声内接听，接起来说：您好，阿超灯饰！请问有什么可以帮助您？2. 仔细聆听客户的需求，做出正确的判断。回答态度亲切，声音清晰明确,及时做好记录。客户来电，首先应了解对方来电的目的，如自己能解决，就自行解决，如自己无法处理，也应认真记录下来客户姓名，联系方式，具体情况，让能解决之人回电。回复：“你好我这边已将您反应的情况记录下来，到时XXX会直接跟您联系。请稍等。”客户来电保修：应认真记录客户具

2、体信息，回复客户:“您好，这边已经把您的情况记录完毕，我公司工作人员将在XX月XX日去您家帮您解决，去之前前一天会跟你电话联系。”3. 通话完毕要说再见，祝您愉快！（二）、售后客服回访话术：1. 您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的灯具XX月XX日进行维修，我想针对这次维修做个回访。请问您现在方便接电话吗？A. 方便好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）谢谢您，祝您愉快！再见！3. 对导购人员在灯具方面的知识您是否满意？4. 经过您的描述后，导购人员对您需求的了解您是否满意？5. 在维修时，售后人员对于将要进行服务内容

3、的解释，您是否满意？6. 在维修时，售后人员对于将要收取费用的解释（说明），您是否满意？7. 维修保养时，售后人员的服务态度，您是否满意？8. 维修保养后，售后人员_对最终收取费用的解释，您是否满意？9. 谢谢您的！祝您愉快！10. 再见！（三）、客服安装预约话术：1. 您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？A:是的好的，耽搁您2分钟时间！明天将去您家进行灯具安装，先跟您核对下地址XXXXXXXXXXB:不是好的，请问您是XXXXXX的业主吗？明天将去您家进行灯具安装.2. 请问您家有没有梯子？地板是否铺好？如果没有我们带上梯子、上地毯保护您家的地板。3. 明天上午或者下午过来

4、，到时我们工作人员会提前半个小时或者一个小时与您联系。4. 祝您生活愉快，再见！二、售后人员基本话术1. 售后客服接到售后电话，填写售后单，24小时内安排售后，提前电话预约。2. 售后人员当日离开公司之前与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认灯具故障现象、地址、具体时间。 A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰售后服务人员（小X)。 B:X女士我需要再次与您确认故障现象（您的主卧灯108100整盏不亮，餐厅吊灯型号108212有一个光源不亮）。您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！ C:X女士与您约好今天下午2：00维修灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！3.

5、检查所带配件、工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。特殊情况（如灯具清洗、楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。4. 进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套，敲门，待顾客应允后进入。5. 维修过程，全面检查、检测灯具（光源、线路、配件），准确找出故障原因。话语如下：X女士，经检查您的灯具XX，是XX故障原因造成的，我需要XX维修，需要更换XX配件，您的灯具在保修期内，免费维修。或您的灯具超过了一年保修期，需要收取配件成本费，费用是XX？主动清理顾客家卫生及清点工具（开据收据）。请顾客填写售后服务反馈单并签字确认。 X女士，您的灯具已经维修完毕，是否还有其他疑问？这是

6、我们的售后服务反馈单，请您为我的服务评分。同时，为了更好的服务我们的客户，请您为我们的今后的服务提供宝贵的意见和建议，我们会虚心接受。谢谢您！三、安装人员基本话术1. 客服人员提前一天跟客户电话联系。根据路线金额合理安排安装路线。2. 安装人员出发前检查所带工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。特殊情况（如楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。3. 安装人员去客户家里之前提前一个小时与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认地址、具体时间。 A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰安装服务人员（小X)。 B:X女士我需要再次与您确认您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！ C:X女士与

7、您约好今天下午2：00安装灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！4. 进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套，敲门，待顾客应允后进入。5. 安装过程，全面检查，安装前跟客户确认安装的具体位置。话语如下：X女士，您好！请问餐厅灯具体安装在什么位置比较适合？得到客户确认同意后，才能在该位置装灯6. 安装完毕主动清理顾客家卫生。并请客户检查所装灯具。请顾客填写安装服务单并签字确认。X女士，您的灯具已经安装完毕，是否还有其他疑问？这是我们的安装服务单，请您为我的服务评分。同时，为了更好的服务我们的客户，请您为我们的今后的服务提供宝贵的意见和建议，我们会虚心接受。

8、谢谢您！四、订单文员对外与供销商沟通基本话术订单文员对外与供销商沟通，可以用问，下，催收四个字概括。“问”为询问产品的型号，各个部件价格等等相关资料信息；“下”即为向厂家下订单；“催”即为跟催产品的到货情况。“收”即为接受厂家发货。建立良好的关系1. 如果是与一些主要的负责人联系，一般情况是打他们的手机，在电话结束时会很真诚送上一句关心的话语，比如他们在外面，会说“在外要多注意安全哦”“工作愉快”之类的2. 在每一个节日，都会在QQ上给他们送去节日祝福，交流一下感情。所以平时可以积累一些祝福语3. 学会记住与我们接触的每一个厂家跟单的声音。只要他们

9、在“喂，你好！”接通电话的那一刻，能立马报出他的姓，这样可以给给厂家跟单一种熟悉感觉，即使你找的人不在，这个接电话的人也会很乐意帮你解决一些问题的。问1. 赞扬法。对于一些产品不是很了解，需要厂家提供介绍相关资料时，最好说 “某某，要请教你一个问题”或者“有个专业问题只有你能解决”这样供销商一般会介绍的很详细，即使你没有问到的一些相关知识，他都会提供给你的。2以利诱之。对于新品到货需要提供一些图片，有些厂家老喜欢推推拉拉，这时可以告诉厂家“我们合作肯定是长期的，而第一次合作，对于相关产品不是很熟悉，所以提供图片是方便对他们产品的了解，方便日后的合作。我们公司对确定合作的新厂家，会及时

10、做宣传，可以更好的提高他们产品的知名度，为日后的销售量打基础。”3询问价格最好是找相关负责人。A告诉供销商顾客买这灯的几率很大，客户在现场等着这灯的价格买单买灯，价格出来会快点。如果是厂家估价，实际价格只能比估价低。B对于价格有疑问。将相关产品做对比，沟通让他们重新出价。催1催货频率一般是根据厂家提供给我们的交货周期而定，比如嘉美厂家的交货周期为25-35天，一般在10天上会与厂家联系让他关注一下我们下得订单，再后每隔3-5天打一次电话，跟催货物。对于一些需要加急的订单，一般会与厂家提前沟通一下，这个灯我们要的很急，你最快可以几天给我们货。或者告诉他们这款灯我们顾客的交货日期为什么时

11、候，问他能不能按期交货。之后就是每天打电话。2请求帮忙法。比如说某个产品没有到，按照公司的规章制度，自己的绩效会收影响之类的让他帮帮忙。3. 施压法。在催货时，要给予厂家压力，“阿超灯饰的每一张销售单，都是与客户签订销售合同的，越期不能交货，都要赔偿违约金，退灯，公司声誉的影响等等，造成的严重后果，责任归咎。4采用对比法。告诉供销商，与公司合作的其他供销商的产品都到了，只缺你们公司的产品了，现在销售比的也是个速度，供销商出货的出货速度与他们所接的订单量是成正比的。“下”与“收”对于下单与收货，一定要仔细认真。“下”A下单之前.一定要与导购核对清楚所销售产品的详细信息，包括灯体

12、五金颜色，灯臂，用哪种灯碟，配哪种灯罩，挂哪种水晶，水晶颜色是怎么样的，是施华洛士奇还是埃及等等。B下单当中.务必写清楚厂家型号，将与导购确定好的信息都标注清楚，再三核对。C下单之后。向厂家确认订单是否收到，确认所下产品厂家是否清楚。“收”在收货这一环节，主要要检查厂家是否发错货，及到货产品是否存在质量问题。如有问题及时提供反馈表，与厂家沟通解 -下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail: 求职意向工

13、作性质：全职期望职业：销售业务、销售管理、市场期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区：深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。工作经历2013/01 - 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管行业类别

15、情况曾获院校级三等奖在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历证书语言能力英语：

16、读写能力良好 | 听说能力良好企业合同管理制度一、合同管理总账1、目的和依据为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益、根据中华人民共和国合同法和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同，借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。3、合同管理原则合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调整，维护企业合法权益的原则。4、保守商业秘密管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密

17、。二、合同管理职责1、企业合同管理部门的主要管理职责（1）认真学习、贯彻执行中华人民共和国合同法和有关条例，依法保护本企业的合法权益。（2）制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。（3）审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。（4）协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。（5）做好合同统计、归档、保管工作。（6）监督、检查本公司合同签订、履行情况。（7）代表本公司处理与外单位的合同纠纷。（8）按期统计，汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等，并及时向公司领导汇报。2、采购、销售部门的主要职责（1）依法签订、变更、解除本部门的合同。（2）严格审查本部门

18、所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。（3）对所签合同认真执行，并定期自查合同履行情况。（4）在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向领导汇报。（5）合同原件交与合同管理部门，本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。3、财务部门的主要职责（1）加强与采购、销售等有关部门的，及时通报合同履行中的应收应付情况。（2）财务部见合同付款，做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议，妥善保管收、付凭证。（3）配合销售部做好合同管理工作。三、合同审签管理（1）公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行，未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。（2）除及

19、时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用统一的合同示范文本，合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。（3）合同按种类统一编号。（4）合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹清晰，条款完整，内容具体，用语准确，无歧义。（5）订立合同必须完备合同条款，合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量，价款和付款方式，履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。（6）对外签订合同，要明确选择纠纷管辖地。（7）法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。（8）签订合同，应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章，单份合同文本达

20、二页以上的须加盖骑缝章。四、合同审签程序（1）签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件，并加盖该公司公章。（2）签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。（3）签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。（4）签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。（5）合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案，作为财务部门收付款物的依据。五、合同履行、变更和解除1、合同履约管理（1）法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。（2）在履行合同过程中，根据情况的变化，应当对对

21、方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题，合同承办人及时处理，必要时经单位负责人同意，可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。（3）接收标的必须经过严格的验收程序，对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。（4）合同结算必须通过本单位财务部门进行，对合法有效的合同，财务部门必须在合同约定的期限内结算，对未经合法授权或超权限签订的合同，财务部门有权拒绝结算。（5）凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况，除妥善保存有关收付凭证外，还要做好履约记录。2、合同的变更和解除（1）对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时，必须有

22、书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。（2）我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时，应当及时收集有关证据，并立即以书面形式通知对方当事人，同时积极采取补救措施，减少损失。（3）发现对方当事人不履行或不完全履行合同时，合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施，收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据，及时向公司报告。（4）我方当事人因故变更或解除合同，应当及时以书面形式通知对方当事人，说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限，尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。六、合同纠纷处理1、合同纠纷管理（1）为解决合同纠纷所采取的各项

23、措施，必须在法定的诉讼时效和期间内进行。（2）发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时，应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。（3）合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。（4）合同纠纷发生后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。（5）合同发生纠纷后，需要委托代理人参加诉讼活动的，应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。（6）解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书仲裁书、裁定书、判决书等，在结案后十日内，由承办人送交行政部备案。2、合同纠纷处理程序（1）发生合同纠纷，合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部，销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解

24、决纠纷所需的相关材料。（2）在处理合同纠纷过程中，对于可能因对方当事人的行为或者其他原因，使判决不能执行或者难以执行的案件，应当及时向法院申请财产保全。（3）合同纠纷发生后，应当依法采取一切措施，积极收集、整理有关证据，在证据可能灭失或者难以取得的情况下，应当向法院申请促使证据。（4）向法院提供原始证据时，必须先行复制，并请求法院的承办人员出具证据收执。七、合同资料管理1、档案资料内容下列资料可以作为合同档案：（1）谈判记录、可行性研究报告及批准文件；（2）对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件；（3）对方当事人履约能力证明资料复印件；（4）对方当事人的法定代表人或合同承

25、办人的职务资格证明，个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；（5）我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件；（6）双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂（7）登记、见证、鉴证、公证等文书资料库（8）合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；（9）标的验收记录的；（10）交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。2、合同资料的归档、统计与管理（1）公司所有合同都必须统一编号，由行政部妥善保管。（2）合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内，应将合同档案资料移交行政部。（3）借阅合同须办理登记手续，有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。八、附则（1）凡因本按规定处理合同事宜，未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的，追究相关负责人和责任人的相应责任。（2）行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号整理，由行政部主管确认后交档案管理人员存档，不得随意处置、销毁、遗失。专业技能附件附件简历| 简历内容|

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