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1、400客户服务热线使用管理制度一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。二、使用范围本制度适用公司所有员工。三、电话使用规定 （一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。（二） 杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:3012:00，下午13:0017:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客户来电无人接听。（三） 如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨
2、测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。（四） 工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。（五） 400服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。（六） 爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。（七） 电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。（八） 在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。（九） 在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。四、其他事项本管理办法由客户服务部最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。 客户服务部 2011年9月26日
