[高等教育]客户服务教案2.doc

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1、Chang Chun Public Relations School 客户服务基础 序号：1项目名称项目一：认识客户服务授课时间：2012.2.27课 时： 2任务名称任务一：如何面对服务工作的挑战任务情境 某日，张先生来到某银行支行营业厅取了100000万元，然后来到柜台前，对柜员小王说：“小姐，我刚在你们这里取了钱，要存到隔壁银行，你能不能派个保安陪我过去？”小王有礼貌地说：“不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全，况且，保安归办公室管，我哪有权力叫他们做事啊？”张先生提高了嗓门说：“我在商场买空调还会帮我送一下呢！你们这里不是有两个保安吗？走一个应该没问题吧！”小王说：“我们这里白天

2、是要两个保安，安全制度就是这样规定的！”张先生非常生气，找到客户经理要求解决问题。客户经理说：“对不起，给您添麻烦了，我们这里的在岗保安要负责营业厅内客户的财产安全，他们不能脱岗。您要是同意的话，请稍等一下，我请示一下保安室，可否另派一名保安？”稍后，客户经理帮张先生联系好了派出保安事宜，让保安带上对讲机，并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 分析：现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，而现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。无论企业规模大小、产品简单或者复杂，客户服务已经成为企业参与竞争的“法宝”。 任务目的通过本部分学习，理解服务和客户服务含

3、义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识，学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。任务导入问题导入：1、谈一谈对服务行业认识2、你对客服工作的看法3、讨论：现在服务面临哪些挑战？引导学生思考，可以先讨论一会，再找学生回答。知识链接一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者

4、购买。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终

5、他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。（售前、售中、售后）三、服务面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：1同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性

6、化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表

7、都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地

8、成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】以前行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断

9、地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了

10、他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有

11、服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。 【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就

12、会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。 【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这

13、个文件，当过了9点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。 6超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动

14、。 【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题

15、的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。 7服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户

16、投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。案例教学任务操练实战演练：题目：如何应对服务挑战？1、学生以同桌为一组进行讨论，然后找学生进行阐述。在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做

17、事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。作 业1、开课语： 仪表整洁 举止大方 礼貌待客 微笑勿忘 客户咨询 语句通畅 诚信求诺 注重形象 客户优先 合理相让 全心全意 客户至上2、客服语录：客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论。3、结合服务行业的需求，谈一下你对自己未来要从事工作有哪些思考或准备？Chang Chun Public Relations School 客户服务基础 序号2项目名称项目一：认识客户服务授课时间：2012.3.2课 时： 1任务名称任务二：认识客户服务任务情境 沃尔玛的服务

18、“卓越的客主心脏病服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。要向每一位客户提供比满意更满意的服务。” 沃尔玛创始人：山姆沃尔顿 世界零售第一帝国沃尔玛在包括中国在内的每一个国家都向客户提供细致热情的服务。沃尔玛制定了“三米微笑原则”，即教导员工于三米外向客户致意，而不是等客户走到跟前的时候再微笑。哪怕再忙，店员也会放下手中的工作，亲自带领客户来到他们要找的商品前而不是指个大致方向就了事。沃尔玛把超一流的服务看做是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：“1、客户永远是对的；2、客户如果有错误，请参看第一条。” 任务目的通过本部分学习，理解服务和客户服务含义，描述客户服务工作的具体

19、要求，会区分客户的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识，学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。任务导入开课语： 仪表整洁 举止大方 礼貌待客 微笑勿忘 客户咨询 语句通畅 诚信求诺 注重形象 客户优先 合理相让 全心全意 客户至上 问题导入： 1、背诵上节课的客服语录，并加以解释。 2、你能区分顾客与客户吗？开课语集体背诵客服语录找两名同学背并加入自己的理解。知识链接一、什么是客户服务为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。二、客户与顾客尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人和组织，但两者最大的区别在于顾

20、客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽地被掌握在企业的信息库之中。在现代商业竞争社会中，一个非常重要的管理理念就是要将“顾客”视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。三、客户的分类： 1、按客户与企业的关系分类 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型2、按忠诚度 潜在客户 新客户 老客户 忠诚客户 3、按客户在商品流通中所处的位置分类中间商 最终用户四、客户服务的分类1、按服务过程分类售前服务 售中服务 售后服务2、按服务性质技术性服务 非技术性服务3、按服务地点分类定点服务 巡回服务4、按服务费用分类免费服务

21、收费服务5、按服务次数分类一次性服务 经常性服务6、按服务时间分类短期服务 中期服务 长期服务案例分析学生先看书，然后由学生到台前来讲。讲授法任务操练 1、同学们自拟情境，展示某一类型的客户服务（ 同学们通过情境演示，让别的同学能够看出是哪类客户） 2、以前后桌为一组，进行讨论学习和创意。 3、每组演示之后，其他组同学进行评论。学生先自行看书，了解每一类客户服务的具体内容，然后进行创意。作 业1、客服语录：让客户信任你这个人，然后让客户对你的产品产生一种愿望，随后他付出行动去购买。2、作为客户，你在日常生活当中有过什么样的服务体验？Chang Chun Public Relations Sch

22、ool 客户服务基础 序号3项目名称项目一：认识客户服务授课时间：2012.3.5课 时： 2任务名称任务三：客户服务人员的基本素质与能力任务情境 某日，东方大酒店来了很多客人，由于人很多，服务人员疾步如飞，技师们忙得团团转，但服务不到位的问题还是不时发生。有一位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到主管投诉。此时，主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，主管又对收银员做了细致的安排和交代。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿帐

23、单去结账。这时，主管来到客人房间，客人开门就讲：“今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天帐我一定要结。并且不挂帐，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为东方大酒店的忠诚客户。 任务目的通过本部分学习，理解服务和客户服务含义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识，学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。任务导入开课语： 仪表整洁 举止大方 礼貌待客 微笑勿忘 客户咨询 语句通畅 诚信求诺 注重形象 客户优先 合理相让 全心全意 客户至上 案例导入： 1、案例导入 2、客户

24、人员应该具备哪些品格素质开课语、客户语录集体背诵分析案例引出问题知识链接客户服务人员，简称客服人员，是服务活动的主体，是企业与客户联系的桥梁和纽带，既要对企业负责，又要对客户负责。客服人员的工作要承担的多方面的任务，这对他们的素质和能力提出了更高的要求。 一、客服人员应该具有的品质素质：1、遵守职业道德2、培养良好的个人修养：1注重承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。 2有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可

25、能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。 3谦虚诚实服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。 4有同理心同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在

26、为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5积极热情谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6服务导向服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感

27、受到一种快乐。 【案例】在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的

28、回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。有

29、的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。 【案例】如果你突然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你周围有一个人，另一种情况是你周围有5个人，你获救的可能性在哪种情况下更大？在周围有一个人的获救的可能性是最大的。为什么在周围有一个人时获救的可能性会大？而5个人时却反而会少呢？有人说如果周围有5个人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉得这是他的义不容辞的责任，因为此时除他之外再也没有人可以帮助他，只有他能去帮助，而在这时候一个人有帮助别人的这种欲望就能被充分激发出来，因为那是一种责任

30、感。因此服务导向 是可以通过某些途径激发出来的。在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的很重要了。如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同理心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表。因此在服务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。7、自控能力二、客服人员的专业素质： 1、企业知识 2、客户知识 3、产品知识 4、竞争对手知识 5、法律知识 6、专业相关知识三、客服人员的基本能力1、注意力和观察力2、应变能力3、分析判断能力4、社交能力5、记忆能力6、创新能力7、语言表达能力讲解讲授

31、法任务操练以前后桌为一个小组，进行讨论，每组选代表针对相应的问题进行回答，要求即要有观点，又能举出相应的例子。 任务1、客户服务人员应该具备哪些基本素质 任务2、客服人员要具备哪些专业素质 任务3、客服人员应该具体哪些能力各组把研究出来的答案写在纸上，并贴到黑板上进行讲解。作 业1、客服语录： 没有刁难的客户，只有功力不够的客户经理。2、列举出你认为服务工作做的较好的两个企业，并说出好的原因。Chang Chun Public Relations School 客户服务基础 序号4项目名称项目一：认识客户服务授课时间：2012.3.9课 时： 2任务名称任务四：客户服务能力测试活动任务情境谁下

32、的毒：（应变能力的测试）钱先生是一个非常谨慎的人，最近他似乎有了一种不详的预感，所以他加倍留心，但还是在酒吧毒性发作当场死亡。经化验，钱先生从早上开始只喝过四种饮品，是由不同的四个人拿给他的，凶手肯定在着四人之中。你认为是哪个人下的毒？ 1钱太太早上给钱先生倒过一杯漱口水。 2钱先生同父异母的妹妹在街上给他买过一杯橙汁。 3钱先生的同事主动帮招待端过一杯苦咖啡给钱先生。 4有前科的招待给他上过一份清汤。 选1 你是个能言善辩的人，而且非常机灵。对待突然发生的问题，好象也有解决的办法，尤其是在人前，你显得更是聪明，但实际上你的头脑并不非常灵活，你的办法也并不一定有效，你热情，让大家喜欢和你在一起

33、，但要注意，别自作聪明，小心上当。 选2 当突然有事情发生的时候，你显得很酷，不说话，也没反应。实际你束手无策，没办法，不太聪明的你应该向别人去学习，想想周围聪明的人遇事会怎么办，经验对你来说是莫大的智慧。 选3 你的头脑简直聪明得惊人，一有问题出现，你的头脑里就会冒出很多种应付的办法。你最大的困惑在于选择哪种办法来处理问题，切记遇事不要太犹豫，少想多干。 选4 不能说你太虚伪，但是确实有点表里不一。在别人面前你装得呆头呆脑，一副无所谓的样子。其实你是个很有实力，又聪明的人。遇事先看别人反应，再做打算，是个很稳妥的人。你的成熟和老练能确保你在一定程度上获得成功，但要更进一步，就要表现出更多真诚

34、。 答案：3。 凶手是钱先生的同事，因为苦咖啡的味道可以遮盖毒药的味道 任务目的通过测试让学生对自己的情况有一定的了解，并能够在以后的学习中有针对性地去提高相应的能力。任务导入开课语： 仪表整洁 举止大方 礼貌待客 微笑勿忘 客户咨询 语句通畅 诚信求诺 注重形象 客户优先 合理相让 全心全意 客户至上 开课语、客户语录集体背诵任务操练任务一：应变能力测试题以下的问题，有一定的代表性，通过你对它的判断，可以测出你对某些事情的反应和适应能力。假如你得分高，很可以说明你的自信力，相信在关键时刻，你能泰然自若；反之，你可找出其弱点在哪里，并得以纠正，以适应复杂而多变的未来生活。1、你是否具备急救知识

35、-哪怕最起码的急救知识？2、你是否见血就晕，一时不能恢复常态？3、你看护过病人吗？4、在街上遇到事故时，你的反应怎样？（1）退避三舍 （2）好奇而走进围观 （3）看看自己是否有能力助一臂之力5、假如你是事变的见证，你是否能积极配合有关部门，陈述经过的情形？6、假如有人衣服偶然着火，你会：（1）拿水浇灭它 （2）替他把着火的衣服脱掉 （3）用毯子把它裹起来7、你是否有适量的运动？如户外运行、步行、种花、家务劳动及正常的娱乐活动。8、假如你遇到意外的打击，你会：（1）感觉头昏眼花，不过几秒钟后恢复（2）不知所措，以至数分钟之久（3）一段时间内都处于伤感、悲痛之中9、当他人叙述以往的经历或笑话时，你

36、记忆的速度是否与其他人相同或略胜一筹？10、你到了一个陌生的地方，以后能否作相当准确的叙述？11、你对陌生人的第一次印象是否较为准确？12、你是否有丰富的想象力？13、你对下列各物是否有害怕之感？（1）老鼠、蛇； （2）黑暗和传说中的鬼神怪物；（3）大象14、有些人在遇到危急的时刻（不认疾病或意外）他们会很镇静，你可曾有这种情况？15、如果有人在匆忙中告诉你一件事，你能：（1）记住一部分： （2）忙乱之中，一点也记不得；（3）完全记住16、假如你去补牙，你有痛感，你会：（1）马上告诉医生； （2）忍着痛，希望快点补好。17、你相信自己如果决意要得到一件东西，你一定能够得到？l8、过马路时假如你

37、被夹在车辆之中，你会：（1）退回原处： （2）仍然跑过去：（3）站立不动。19、如果你是班长，你觉得很难使其他班干部或后进学生听从你的意见吗？20、肉体上的痛苦和不舒服，你能忍受吗？21、当你知道将要遭遇不愉快的事时，你会：（1）自我进入恐怖状态： （2）相信事实并不会比预料更甚。22、如果有人给你介绍工作，你会选择：（1）工资中等而不须负女的； （2）工资高但责任重的。23、当你要做出一项决定时，你是否： （1）犹豫不决； （2）审慎但果断。24、你对自己所做的一切肯负责否？25、假如你的友人突然带来一个你最不喜欢的人到你家里，你会：（1）表示惊奇； （2）暂时忍耐，以后再把实情告诉你朋友；

38、（3）把你的感觉完全隐藏着评分方法假如你对于第1、3、5、7、9、10、11、14、17、20、24各题答案是肯定的，每题得5分。第2、12、19各题答案如果是否定的，每题得5分。第4、6题的（3）和第8题的（1），假如答案是肯定的，每小题得5分。第13题（1）（2）（3）三小题，假如你的答案是否定的，每小题得2分。第15题（3）、第16题（2）、第I8题（3）、第21题（2）和第22题（2），假如你的答案是肯定的，每小题得5分。第23题（2）和第25题（3），假如你的答案是肯定的，每小题得10分。总分为136分。假如你得75-136分，那么对你应付事变很有把握，而且你的自制力、勇气和机智都是

39、超人的，你可以有很大的自信力。假如你得了30-75分，那你对于一般的事变都能应付，你神经系统的反应正常而平衡，学急救也许对你有益，可以增加你的自信心。假如你得了30分以下，你必须留心自己，同时努力学习一点应变的常识和培养自己的自信力。任力二：注意力的测试后给大家看幅图，是一个小小的游戏，考验注意力中“抑制能力”，即排除干扰的能力。请尝试读出图片中箭头内汉字的颜色，注意不要读成箭头的颜色，也不要读成汉字本身。讲解讲授法作 业1、客服语录： 得客户者得天下。2、客服人员日常接待礼仪有哪些？并要写出具体的规范。Chang Chun Public Relations School 客户服务基础 序号5

40、项目名称项目二： 客户服务礼仪授课时间：2012.3.14课 时： 3任务名称任务一：客服人员的接待礼仪任务情境 是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。 任务目的通过本部分学习，了解客户人员仪表仪容的具体操作规范以及各种仪态规范，并能够在工作中熟练应用。理解沟通的技巧，懂得各种沟通礼仪，以提高客户服务的水准。任务导入开课语： 仪表整洁 举止大方 礼貌待客 微笑勿忘 客户咨询 语句通畅 诚信求诺 注重形象 客户优先 合理相让 全心全意 客户至上 问题引入：客服人员小李今天第一天上班，兴冲冲的她站在前台准备开始一天的工作，八点刚过进来一位客户，他直接就说要找到公司的老板，小李一听马上起身带领这位客人来到的经理的办公室。当时经理正在开会，他们在门外等了一会儿后客人进屋。一个小时后，这位客人离开，这时经理把小李叫到办公