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1、个人VIP客户经理服务规范一问一答一、 通信内服务规范问：“一对一”大客户经理的服务目标是什么？答：客户经理的服务目标是：满足个人大客户的便捷服务需求，提高个人大客户的尊荣感、满意度和忠诚度，为实现“三不”目标而努力。“三不”目标是指：大客户经理所服务的个人大客户不停机、不降级、不离网。问：会员卡分为哪几种类型？答：根据服务种类不同，会员卡包括VIP会员卡和特色俱乐部会员卡。其中，VIP会员卡根据客户价值和重要程度可分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。依照实现介质不同，会员卡分为实体卡和电子卡。其中，至尊卡、钻石卡和金卡原则上应发放实体卡，银卡可发放电子卡。另请大家掌握最新的“关于长沙联通VI
2、P会员卡管理及操作规范的通知”内容（中国联通长字2010432号）问：VIP会员卡的编码原则和规则是什么？答：VIP会员卡的编码原则：统一编码、统一规划、统一管理。VIP会员的编码规则：编码共13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码, 第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码。会员卡号 ABCD EFGHIJKL M （13位卡号）AB：省份编码（详见附录）CD：省内地区编码（详见附录）EFGHIJK：客户身份编码L: 校验码M：俱乐部类别编码 以大写英文字母代表不同会员类别，如：VIP会员为：W特色俱乐部会员：1.音乐俱
3、乐部为：M2.手机俱乐部为：S3.丽人俱乐部为：L4.健康俱乐部为：J5.车友俱乐部为：C6.体育俱乐部为：T7.亲子俱乐部为：Q8.影迷俱乐部为：Y9.游戏俱乐部为：G1. 卡号规划：1）VIP客户会员卡：- 至尊卡：XXXX 8000000X w- XXXX 8999999X w- 钻石卡：XXXX 9000000X w- XXXX 9999999X w- 金 卡：XXXX 0000000X w- XXXX 1999999X w- 银 卡：XXXX 2000000X w- XXXX 3999999X w2）特色会员卡：卡号从XXXX 0000000X M/S/L/J/C/T/Q/Y/G开始
4、启用。2. 会员姓名编码规则：按汉语拼音大写方式进行会员姓名编码，如：赵明明，姓名编码为：ZHAO MINGMING3. 会员卡截至日期编码规则：截至日期编码共4位，前2位为月份，后2位为年份，月份和年份之间用“”区隔。如：截至日期为2009年12月，编码后为“1209”。会员卡编码共有13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码, 第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码（其中VIP会员编码为W）问：哪一种级别的VIP卡只面向集团客户发放？答：至尊卡只面向集团客户发放问：客户俱乐部会员身份识别的依据是什么？答：会员卡是客户俱
5、乐部会员身份识别的唯一依据。问：个人、家庭、集团客户的VIP会员卡是否都采用“个人实名制”发放？答：是问：VIP会员卡有效期有多长？答：VIP会员卡的有效期均为一年（以系统评定VIP资格的当月为起始月）。问：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，其会员卡还有效吗？答：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，则VIP身份终止，VIP会员卡作废。问：VIP会员级别变动时，如何对其身份进行判定？答：1. VIP会员卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。2. VIP会员卡有效期内会员级别上升，原会员级别作
6、废，从评定当月起按新级别对会员客户进行服务，发放新会员卡。3. VIP会员卡有效期内会员级别下降，维持会员原级别不变，等VIP会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。问：最新个人VIP客户评定的具体标准是什么？有何注意事项?答：从2010年7月1日起, 所有2G、3G移网用户及固网用户评定VIP客户的具体标准调整为:客户级别评级标准评定条件钻石卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到2400元1、用户入网六个月后才能参与会员评定，以后每月评定一次；2、会员客户每月根据最近六个月消费及时进行会员客户升级。重要党政机关、企事业单位领导参照关于明
7、确长沙联通特殊VIP客户专属服务实施办法文件标准评定钻石卡客户外省联通及异网的钻石卡用户转网金卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到1500元外省联通及异网的金卡用户转网银卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到960元外省联通及异网的银卡用户转网具体注意事项:1、客户一经评定为VIP客户，有效期均为一年。2、现有VIP客户在有效期内维持现会员级别不变，同时区县需继续按其现有会员级别提供服务，如VIP客户在有效期内会员级别发生变化，即:由银卡升级为钻金卡的会员，则自升级评定的当月，按升级后的会员级别提供服务;对降级会员数据，则从降级的当月起，3个月内仍按原有会员级别进行服务和维系
8、,第4个月起再按新的会员级别提供服务。3、会员客户评定实行实名制管理，客户成为会员后必须将客户级别录入客挽系统、分配VIP客户经理，发放实名制会员卡，如因客户原因不能实现系统内客户名称与实际客户名称一致，客户将不能享受部分绿色通道及俱乐部服务，客户经理需事先跟客户说明。问：会员客户可享受的服务内容和服务范围包括哪些？答:服务内容服务类别钻石卡金卡银卡10010客服热线优先接入基本服务通过“10010”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑换等服务营业厅VIP绿色通道在自有营业厅VIP专区或专席、3G品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务节假日短信祝福
9、延伸服务在主要节假日里享受VIP客户经理提供的个性化短信温馨问候服务通信理财根据VIP客户话费结构，为其有针对性的推荐适合的资费套餐、增值业务等电子帐单寄送免费为有需要的VIP客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务3G新业务优先使用根据VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务存(缴)费提醒服务免费享用个性化缴费提醒服务；当VIP客户进入授信和延时停机服务时，发送短信告知并提醒客户及时续费商旅服务拨打联通商旅热线（116114），享有全国酒店、机票预定服务，并享受相关折扣VIP客户经理服务时间基本服务7*24小时,同时对于有需要的客户提供上门服务7*24小时,同时对于有需要的客户提供上
10、门服务5*8小时授信服务享有信用额度基本服务当月前六个月的日均ARPU值*3天当月前六个月的日均ARPU值*2天当月前六个月的日均ARPU值*1天延时停机基本服务每月2次，每次延时时限不超过72小时每月1次，每次延时时限不超过48小时每月1次，每次延时时限不超过24小时免费补卡基本服务每年3次，超过次数6折每年2次，超过次数7折每年1次，超过次数8折维系服务延伸服务客服经理每季度上门回访不少于1次，每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次客户经理每季度上门回访不少于1次，每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次生日祝福延伸服
11、务短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送2倍消费积分短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送2倍消费积分短信祝福；生日当月赠送2倍消费积分特约商家延伸服务全国折扣(可凭VIP客户卡在全国范围内摆有“中国联通客户俱乐部特约商家”标牌的餐饮、休闲、娱乐等服务场所享受打折优惠)本省折扣(可凭VIP客户卡在本省范围内摆有“中国联通客户俱乐部特约商家”标牌的餐饮、休闲、娱乐等服务场所享有打折优惠)机场、车站绿色通道延伸服务全国，每年享有10次免费次数，超过免费次数后扣减客户相应积分，其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分。本省，每年享有5次免费次数，超过免
12、费次数后扣减客户相应积分,其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分。享有本省范围内车站的绿色通道、贵宾休息厅服务，每年享有2次免费次数，超过免费次数后扣减VIP客户积分600分。委托代办基本服务可委托VIP客户经理持本人有效身份证原件、VIP客户卡和机主本人有效身份证原件到营业厅办理业务(不包括详单打印、过户和申请销户)/人工话费提醒延伸服务钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存/帐单寄送延伸服务免费为有需要的钻石卡、金卡会员客户通过电子邮箱或邮局提供其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务/3G终端优先试用延伸服务3G终端优先试用权，该项服务将根据终端
13、规则收费/预约办理延伸服务客户可通过10010客服电话、客户经理或网上营业厅预约营业厅业务办理快速通道/备卡服务延伸服务凭VIP客户卡及相关身份证明，可享受免费备卡服务，每年可享有1张/次/会刊赠送延伸服务定期向钻石卡VIP客户寄送俱乐部会刊/问：3G VIP客户的评定标准是什么？答：1.一、二、三类186靓号用户入网或入网次月生效套餐的3G客户；2.非一、二、三类186靓号入网的3G客户及其他号段升级为3G的客户，承诺在网时间半年以上，且使用套餐达到当地VIP客户标准的； 3.非以上几类3G客户，入网连续6个月平均ARPU值达到当地VIP客户标准的。 问：对3G VIP客户的首次服务应在客户
14、评定为VIP的几天内完成？首次服务内容具体有哪些？答：对3G VIP客户的首次服务应在客户评定为VIP的5天内完成。首次服务内容具体如下：1.信息核实。确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务客户的信息。完善客户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集客户对网络、业务、服务的需求。2.关键服务告知。（1）向客户介绍VIP会员卡发放时间、发放流程；（2）再次告知客户会员级别及相应的服务内容；（3）二次告知套餐资费、费查询途径及缴费方式；（4）对金卡、钻石卡及至尊卡VIP客户要主动告知其可以通过营业厅、10010客服中心、网上营业厅及VIP客户经理等途径申请免费容量为1G的手
15、机邮箱。（VIP客户申请手机邮箱流程详见附件2）3.银行托收推荐。进行银行托收的推荐和办理，通过托收捆绑，降低欠费风险。4.号码更换辅助。提供号码更换辅导，根据客户号码应用情况协助客户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等。5.3G终端推介。对于使用2G手机的客户，推荐3G手机，引导客户使用3G业务。63G增值服务推介。积极引导客户通过手机上网登陆中国联通沃网址及关注联通资讯等以便获得最新信息，增加客户的上网流量。问：对3G VIP客户经理上门服务流程及注意事项具体是怎样的？3G VIP客户经理需提前一周制定上门服务计划，客户有特殊需求的，视具体情况而定，对于预警客户可根据情节严重性制定上门拜
16、访计划；3G VIP客户经理在上门服务前，首先要查询客户信息及回访记录，根据客户的回访记录、话费消费情况（话费组成结构、近期话费消费趋势、增值业务使用情况等）、客户资料（职业、籍贯、爱好等）等方面对客户有大致的了解，对谈话的主题和方式要做到心中有数；上门服务时，3G VIP客户经理必须随身携带相关资料（记事本、笔、名片、新业务宣传页）及业务受理单；必须着工作服，带工号牌；并根据客户的喜好携带小礼品；3G VIP客户经理在首次上门服务时建议客户将自己的联系方式输入客户手机，以便后续使用；上门服务应守时，如误时，应及时与客户致电道歉；回访客户时把不必要的物品（伞等）放在客户办公室外面；上门服务时，
17、对客户的投诉和意见、问题，做好记录，能解决的应当面答复；对客户的需求、意见加以分类记录，需相关部门协调解决的，回来后及时反映到各相关部门，并将客户相关信息录入系统以供以后查询。问：3GVIP客户经理对客户的服务频次是怎样的？答：在首次服务时，3GVIP客户经理应准确了解客户希望的回访时间、回访频次及回访形式等，根据客户的服务要求和类别确定今后的访问频次。原则上至尊卡VIP客户主动服务频次每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次、每季度上门回访不少于2次，公司级领导与至尊卡VIP客户沟通每季度不少于1次；钻石卡VIP客户主动服务频次每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次，每
18、季度上门回访不少于1次；金卡VIP客户主动服务频次每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次，每季度上门回访金卡客户不少于1次；银卡VIP客户主动服务频次每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次。问：3GVIP专属客户经理应在客户被评为VIP后的几天内配备到位？答：须在客户被评定为VIP会员后的3天内配备到位。问：3GVIP客户申请手机邮箱流程如何？答：问: iPhone会员的具体评定标准是什么?答:按iPhone客户入网选择套餐进行会员评定，符合对应标准的iPhone客户即可获评为相应的钻、金、银卡会员。 套餐级别 入网评定会员级别 886、586、386套餐 钻石卡 28
19、6、226、186套餐 金卡 156、126、96套餐 银卡 如iPhone客户入网即选择一、二、三类靓号的，会员评定标准采取“就高不就低”原则。 问：iPhone售中“一站式”服务分为哪六个步骤？答：步骤序号步骤名执行标准步骤一激活手机为新购iPhone用户激活手机步骤二申请、安装iTunes为新购iPhone用户申请iTunes账号、安装iTunes软件。步骤三演示、介绍iPhone常用功能向客户演示介绍包括SIM卡安装、拨打电话、发送短信、挂断电话、来电静音等iPhone常用功能步骤四教会客户三件事情教会客户绑定及使用沃邮箱、导出通信录、使用iTunes步骤五首屏设置联通业务快捷方式在i
20、Phone首屏将手机营业厅、沃门户等联通自有业务设置快捷方式，并向客户详细介绍业务内容及使用方式，确保客户学会使用手机营业厅及沃门户常用功能。步骤六下载安装并演示不低于10款常用软件下载的软件分为实用类和炫酷类，让客户在使用iPhone的过程中享受到实用的同时，也能成为与朋友聚会时炫耀的最新潮手机，下列软件中任意选择至少但不限于10款：QQ、车辆违章查询、同花顺或大智慧、全国列车时刻查询、万年历、全国电影放映时间、全国旅游景点查询、会说话的汤姆猫、连连看、五子棋、黄金矿工、斗地主、paper toss（丢纸团）、信安易卫士(手机防火墙)。下载完成后需向客户演示如何使用软件。问: iPhone售
21、后服务“四告知“的具体内容是什么?步骤序号步骤名执行标准告知一告知客户所选套餐相应级别及可享受服务内容告知客户所选套餐对应的会员级别及可享受的主要服务内容（机场、火车站绿色通道通行；9大实体俱乐部；200多家签约联盟商家会员折扣），包括入网后公司将为其配备专职客户经理，并提供“一对一”通信服务。未达到会员评定标准的客户无需告知。告知二告知客户会员寄送时限告知客户公司将在入网后的一个月内寄送实名制会员卡。告知三告知客户iPhone俱乐部相关信息告知客户长沙联通iPhone实体俱乐部地址（荷花园、东塘营业厅）、长沙联通iPhone俱乐部服务热线4006770606，并告知客户在俱乐部可享有的服务范
22、围，递送iPhone俱乐部名片。告知四告知iPhone官方售后途径告知iPhone官方售后服务地点及电话（1、全国服务热线4006778899 ；2、苹果官方技术支撑4336272273； 3、长沙市人民中路546号百脑汇数码港A-608A，电话073184175193；4、长沙市步行街南段动漫城三楼电话073184452175）。问:iPhone售后服务规范具体包括哪些内容?待添加的隐藏文字内容3答:1、首日开户，五日内回访iPhone客户经理必须严格遵守“首日开户，五日内回访”的服务标准，并做好日常的话费提醒和其他个性化服务。2、会员卡制卡和寄送要求针对一入网即评定为钻、金、银卡的iPho
23、ne客户, 由各区县客户维系岗每日通过BSS系统调取前一天符合条件的用户入网明细，并于当日内分配客户经理提供3G专属服务。每月28日（如遇节假日顺延），区县客户维系岗将本月iPhone客户明细发客服部吴晋汇总，由吴晋完成审核和系统评级后，将该数据于次月月初随同系统自动评级的VIP会员总数据一起下发区县。区县收到此批会员数据后,需于一周内完成制卡并联系快递公司寄送会员卡。首次为客户寄送会员卡时应按市公司客服部的统一规范在信封内封装以下资料：长沙联通客户俱乐部VIP会员入会邀请函、会员卡、客户经理名片、iPhone俱乐部名片、会员服务手册、近期热点业务资料等。3、各区县iPhone营销顾问定期开展
24、iPhone集团服务日、iPhone大讲堂等沙龙活动，提升iPhone俱乐部在大型集团单位及大众客户中的影响力。4、按月向客户推荐iPhone俱乐部明星产品，吸引客户对iPhone俱乐部产生粘度。问：特殊VIP客户享受的服务内容包括哪些？答：特殊VIP客户除享有原有钻石卡的所有服务外，还享有以下基本服务和延伸服务。1.基本服务（1）客户经理应在确定客户评定为特殊VIP客户后的3天内配备到位，会员卡应在配备客户经理的5天内送至特殊VIP客户手中。（2）根据客户个性化需求，为特殊VIP客户提供保险、家政、汽车救援等个性化服务。（3）在客户确定为特殊VIP客户的当月，市分公司或区县分公司领导、VIP
25、客户经理应上门拜访客户。2.延伸服务（1）健康服务每年为特殊VIP客户提供1次免费健康体检服务，允许其将免费健康体检名额赠送其他人。（2）机场、车站绿色通道（全国）享有全国范围内机场、车站的绿色通道、贵宾休息厅每年10次的免费服务，如超过免费次数，在客户无积分或积分不够的情况下，则可申请增加10次免费次数。（3）客户回馈活动每季度保证与特殊VIP客户进行联谊活动不少于1次，如客户联谊会、高端研讨、国内旅游等服务。（4）服务频次市州或区县分公司领导与特殊VIP客户沟通每季度不少于1次，VIP客户经理每季度上门回访不少于2次，每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次，同时根据客户需求提供
26、上门服务。 问：186靓号有哪些具体的办理规则？其中186一、二、三、四类靓号的会员评定标准是什么？ 答：186靓号的办理规则是：分类尾数类型月最低消费额首次预存话费在网时长不低于（月）套餐规定1AAAAA886元3G基本套餐1200012886元3G基本套餐2AAAA586元及以上3G基本套餐800012586元及以上3G基本套餐ABCDE123ABCD286元及以上3G基本套餐343212286元及以上3G基本套餐AAA124AABB186元及以上3G基本套餐223212186元及以上3G基本套餐ABAB125ABC96元及以上3G基本套餐11521296元及以上3G基本套餐AA(尾数为8
27、8）126AA（除尾数为88）96元及以上3G基本套餐3001296元及以上3G基本套餐CBA127尾数为“8”96元及以上3G基本套餐3001296元及以上3G基本套餐其中186一、二类靓号评为钻石卡会员，三类靓号评为金卡会员，四类靓号评为银卡会员。问：目前分公司VIP大客户服务具体考核办法和考核指标有哪些？指标类型考核指标考核分值得分计算目标指标3G会员保有率20（1）月度指标全区平均值，计15分；（2）月度指标全区平均值，每高0.1加0.2分，15分封顶；（3）月度指标全区平均值，每低0.1扣0.2分，在15分基础上扣完为止。会员流失率20（1）月度指标2%，计20分；（2）月度指标2%
28、，每高0.1扣0.5分，扣完为止。控制指标客户满意度20按客服部统一标准调查满意度，计算公式： 满意度得分=满意度测评得分/10020分。会员服务到达率10根据市公司电话回访结果进行计分：（1）服务到达率90%，计10分；（2）服务到达率90%，每低1%扣1分。 VIP客户资料完整度5根据系统抽查结果计分：（1）月度指标90%，计5分；（2）月度指标90%，每低1%扣0.5分，扣完为止。VIP客户持卡率5根据系统录入结果与回访结果计分：（1）月度指标90%，计5分；（2）月度指标90%，每低1%扣0.5分，扣完为止。基础管理拨测与考试10月度拨测成绩+月度业务考试成绩，各占5分，根据服务考核细
29、则得分同比得分。 俱乐部管理51、以2009年底该区县网上用户数的1%为基数，每月会员占比递增0.35%，每低0.1%扣0.1分，扣完为止；2、每月按质量要求建设一家新增会员单位，同时确保现有重点联盟商家不流失，否则视情况扣1-2分/次；3、所对口负责的俱乐部保证达标，每月提供资讯类服务，否则视情况扣1-2分/次；4、客挽系统使用：按总部统一规范执行，未达到要求不得分。客户经理基础工作5阶段性工作主题完成情况，日常工作配合，报表提交等基础工作，采取倒扣分形式，未达相关要求，每次扣1-3分，扣完为止。VIP客户重大投诉视严重程度酌情扣分。附加指标101、重大项目性工作受到上级部门表扬或排名前三给
30、予1-3分的加分，受到批评或排名倒数三名给予1-3分的扣分；2、综合事务性工作因配合不到位引起重大失误的给予1-3分的扣分； 3、区县主动提出有效的服务创新项目，并被客服部采纳并全区推广，给予1-3分的加分；4、区县组织会员回馈活动或俱乐部活动，按回馈力度与效果给予1-3分的加分。指标说明：1、每季3G会员保有率=当月出账的首批3G会员数量/每季度首批出账3G会员数量100%说明：每季度首批出账3G会员数量是分别以2009年12月、2010年3月、2010年6月、2010年9月确认的3G出账会员数量为基准值，各月提取仍旧出账且出账金额大于96元的3G会员数量。2、会员流失：所辖会员当月流失情况
31、，包括停机3个月、沉默会员（连续3个月未产生通话费的会员）。3、客户满意度：考核期内区县会员客户满意度测评得分。4、VIP客户经理服务到达率90%根据市公司电话回访结果进行客户经理服务到达率统计。5、VIP客户资料完整度90%每月抽擦BSS系统中VIP客户资料的完整、准确情况，内容包含：客户姓名、证件类型、证件号码、联系电话、VIP等级、会员卡号、个性化信息等涉及VIP客户的关键资料。6、VIP客户持卡率90%根据BSS系统录入结果与回访结果统计VIP客户持卡情况。问：目前BSS系统根据个人VIP客户级别（钻/金/银卡用户）的不同，自动配置每次应急开机的生失效时间及每月应急开机的次数分别为多少
32、？答：钻/金/银卡客户可分别享受3天、2天、1天的应急开机服务，原则上钻石卡用户每月享受2次应急开机服务，金卡、银卡用户每月享受1次应急开机服务，如超过享受的次数，系统将提示操作无效，服务人员将无法进行下一步操作。问：目前长沙地区内政府部门及重要行业特殊VIP客户的评定标准是什么？答:1、市级及以上政府机构各部办局副职以上联通用户（即行政级别在副处级以上）。2、区县级政府各部办局正职以上联通用户（即行政级别为正科级以上）。3、长沙地区内大型企事业单位、有影响力的本地及外地驻长新闻媒体负责人、大型金融机构的重要负责人。4、已评定为钻石卡的会员中,近三个月ARPU在400元以上的,视同为特殊VIP
33、客户。符合上述条件的客户，经审批确认后，其客户等级一律调整为钻石卡特殊客户。且此类客户一经评定，不随系统自动评级而变动。问：总部客户资料完整度指标评价的检查内容及标准是什么？答：1、客户资料准确性标准：VIP客户资料内容包括客户名称、证件类型、证件号码、联系人、联系电话、联系地址、客户经理姓名及联系电话、VIP等级（至尊卡、钻石卡、金卡、银卡）、会员卡号、领卡时间（成为VIP客户的时间）等字段，用户资料包括用户号码、用户类型（GSM预付费、GSM后付费、WCDMA后付费，等等）、套餐名称、信用额度、网络类型（WCDMA、GSM、固话、宽带等）、入网时间、本月出账费用等字段。评价时重点检查以下关
34、键字段：客户名称、证件类型、证件号码、客户经理姓名及联系电话、VIP等级、会员卡号、领卡时间、用户号码、用户类型、套餐名称、信用额度等。2、判断VIP客户资料完整准确的标准采取两种方式，一是关键字段非空且取值合理，二是通过外呼方式经客户确认资料准确。二、通信外服务规范（2010年10月18日修改）问：我公司在本地的出行绿色通道和通行对象分别包括哪些？答：我公司在本地的出行绿色通道包括：长沙火车站与黄花国际机场。其中火车站通行对象为钻、金、银卡加本地新势力卡。通行一次需抵扣600分积分;黄花机场的通行服务对象为公司特殊贵宾及全国联通网内VIP钻卡会员、金卡会员。目前金卡通行暂时性开放，如遇调整，
35、将另下发通知。其中钻卡会员每年免费通行10次，金卡会员每年免费通行6次，超出次数外每次通行扣积分1000分。注：长沙火车站出行通道预计11月下旬起运行，以上通行积分扣减时系统识别的是会员卡卡号而不是手机号码。问：VIP客户在机场贵宾厅前台办理绿色通道通行手续时，需提供哪些凭证？答：需凭有效证件与会员卡办理。问：VIP客户在通行机场贵宾厅时，如果没有随身带会员卡该怎么办？答：如客户未带会员卡而要求通行贵宾厅，则请客户致电专属客户经理对其身份进行确认，身份确认后方可通行贵宾厅。贵宾厅服务人员需对客户经理信息（包括所属区域、姓名、手机号码）进行登记备查。同时由市客服部负责对客服经理电话确认的客户身份
36、信息进行核实，发现属非会员等虚假信息，该次通行费用由对应客户经理承担（250元/人/次）。问:VIP客户通行机场贵宾厅的通行次数是如何结算的?答：VIP客户按1：1比例通行贵宾厅，如有超出1：1人员需进入贵宾厅，由会员自行办理手续并与机场方结算。问：我公司的VIP客户俱乐部包括哪几类？主要服务内容是什么？答：我公司VIP客户实体俱乐部包括：体育、健康、登山、高尔夫、影迷、丽人、车友、音乐、iphnoe8大实体俱乐部，以及虚拟音乐俱乐部1个。主要的服务内容有：体育俱乐部活力羽毛球馆会员持卡在活力羽毛球健身俱乐部下属所有连锁球馆享受每月钻石卡3次、金卡2次、银卡1次免费打球场次；钻石卡8折，金、银
37、卡9折场地优惠，每次时长定议为1小时。地址：活力羽毛球广物店金源店东塘店左家塘店南湖路店丽人俱乐部美度概念店会员持卡在美度所有门店享受专属折扣：美容SPA7.8折、美发美甲8折、瑜伽8折。不定期参与一项俱乐部免费或超低折扣消费项目。地址：长沙市五一大道登山俱乐部岳麓山风景区会员持卡免费享受茶饮次数：钻石卡10次/年，金卡5次/年，银卡2次/年，以自然年度计算；其他联通客户享受优惠价每位10元。地址：长沙市河西岳麓山观光长廊附近健康俱乐部湖南旺旺医院会员持卡免费普通门诊挂号，钻卡15次、金卡10次、银卡5次;另享受体检9折优惠，医疗“绿色通道”，预约挂号、点选专家，病房住双人间床位优惠升级到按三
38、人间床位标准收费。地址：长沙市人民东路318号旺旺医院一楼影迷俱乐部中影今典国际影城会员持卡享受最低每场次三张影票7折看电影；俱乐部专职客户经理一对一影讯服务，代订特惠观影券（22元/张）、接洽团体包场活动；地址：长沙市雨花亭沃尔玛二楼中影今典影城车友俱乐部佳诚汽车服务机构会员持卡享受每台车7.5折洗车优惠，汽车贴膜享受7折优惠；地址：佳诚汽车服务机构下属各门店高尔夫俱乐部会员持卡打球5折，40元/100粒球; 地址：湖南省植物园内1、 市区主要联盟商家有：餐饮类七彩江南钻、金、银卡会员均享8.8折。好食上钻石卡享8.5折；金卡8.8折；银卡9折。江枫渔夫码头酒楼钻、金、银卡会员均享8.8折，
39、宴席8.8折。豪客来牛排馆钻石卡会员享8.5折,金、银卡会员8.8折。枫林红了酒楼钻、金、银卡会员均享9折。购物类金色家族钻石卡会员免费办理金色家族白金卡,金卡会员免费办理金卡,银卡会员免费办理银卡,享受其会员权益东方百联商城钻、金、银卡会员免费办理商场会员卡，享受专属积分及优惠。商务类华天国旅钻、金、银卡会员享受其专属会员积分、旅游特惠服务，机票3折起，市内送票。金辉旅行社责任有限公司钻、金、银卡会员购机票享3折起，可享购票积分送礼品。休闲类挪亚游轮钻、金卡会员游轮门票享8.8折,银卡9折。奇石都足浴休闲广场钻、金卡会员享8折，银卡会员8.5折。大桶水足浴城钻石卡会员享8.5折，金卡会员9折
40、，银卡会员9.5折。海阔浴都天空大酒店钻石卡会员享浴资优惠价35元/人、金卡会员38元/人、银卡会员40元/人。岳麓书社风入松图书有限公司钻石卡会员购书享8.7折，金、银卡会员8.8折；会员专架购书享受6.5折。紫御阁茶楼钻、金、银卡会员均享8.5折。阿里山源钻、金、银卡会员均享茶艺馆茶水8折；餐饮9折；休闲中心8.5折；客房双标协议价198元酒店类芙蓉国豪廷大酒店豪布斯卡酒店华雅华天国际大酒店茉莉花国际酒店湖南佳程酒店时代帝景大酒店紫东阁华天大酒店芭堤雅大酒店通程温泉大酒店（宁乡）南方明珠大酒店高原红大酒店君逸山水大酒店大蓉和假日酒店以上均享受协议房价。另请大家熟知最新下发的会员折页。三、B
41、SS系统操作部分问：VIP会员卡在BSS系统中的录入是如何操作的？答：系统录入操作说明：1. 与客服部明确后，会员卡发卡流程如下：客户经理申请发卡，客服主管对发卡申请进行审批，客户经理（工号要归属在客服部）进行发卡操作。2. 修改客户经理发卡补卡模块，地市级工号可以使用归属在地市部门的会员卡，当会员卡调拨到区县部门后，只能该区县的工号进行发卡补卡操作，发卡后需要修改新卡状态为“已使用”，补卡后修改老卡状态为“注销”，新卡状态为“已使用”，只有处于“入库可用”状态的卡才能对已经发卡申请审核通过的用户才能做发卡补卡操作。3. 新增会员卡批量发卡补卡功能，采用用户号码、会员卡卡号两列数据excel导
42、入提交方式，校验逻辑与单个会员卡发卡逻辑一致，当出现卡号或者号码不符合发卡规则时需要对相应的卡号和号码给出错误提示。4. 新增会员卡入库模块，会员卡入库到地市客户服务部，同时卡预入库模块限制会员卡的入库，会员卡卡号为前11位，校验码与最后一位字母不放到卡号入库调拨中进行管理。客户分级管理系统操作一、会员卡入库1、添加会员卡入库在会员卡入库界面，选择添加会员卡13055181128（仅为例子），如下图所示：注意：会员卡入库到地市客户服务部，同时卡预入库模块限制会员卡的入库保存后操作成功2、批量导入会员卡入库在会员卡入库界面，EXCEL录入卡号13055163464、13187095965、155
43、74804866二、会员卡批量发卡补卡批量导入手机号码13055163464、13187095977、15574804846、13207426857、15575909559、15575925445全部选中进行申请进行审核，审核只能一条一条进行批量发卡系统对会员卡有效性进行校验修改发卡文件会员卡卡状态查询三、修改客户经理发卡补卡修改客户经理发卡补卡模块，地市级工号可以使用归属在地市部门的会员卡，当会员卡调拨到区县部门后，只能该区县的工号进行发卡补卡操作，发卡后需要修改新卡状态为“已使用”，补卡后修改老卡状态为“注销”，新卡状态为“已使用”，只有处于“入库可用”状态的卡才能对已经发卡申请审核通过的
44、用户才能做发卡补卡操作。1、进行发卡申请2、发卡申请审核3、客户经理发卡当卡没有入库或者不属于操作工号所在地市或者区县的客服部时则提示会员卡未知或者卡号未入库。选择已经入库且未用的会员卡进行操作，如下：提交成功问：特色俱乐部会员卡是如何录入系统的？答：1、特色俱乐部卡信息维护客户资料管理-修改功能点支持对用户的特色俱乐部卡信息进行添加、修改、删除。在客户资料管理模块，输入用户号码“13187047888”，查询用户资料选中记录，点击修改后，弹出客户资料修改框：添加特色俱乐部卡记录，系统会对特色俱乐部卡号有效性进行校验一个用户同一类型的卡只有一张，如果输入多张，系统会提示卡类型有重复：提交后，用
45、户特色俱乐部信息2、客户统一视图特色俱乐部信息展示外呼队伍3G客户经理日常工作指南（一）电话回访工作模板1、电话回访内容安排：针对3G会员客户的电话回访首日开户，三日内回访所有入网3G的高端客户全部实行电话回访和后续跟踪服务。一、二、三类186靓号入网客户由区县VIP客户经理按照钻金卡会员的标准一入网即提供回访维系服务；非一、二、三类186靓号入网客户由市客服部3G服务组回访与服务；所有iPhone合约客户由市客服部iPhone服务专家负责全程服务与维系。以上三支队伍必须严格遵守“首日开户，三日内回访”的服务标准，并做好日常的话费提醒和其他个性化服务。回访目的及需达到的效果： 1、告知客户所选套餐的资费； 2、核实并确认使用人信息； 3、获取客户第二联系方式。 4、获取客户使用手机类型（2G/3G手机）及型号 5、告知客户经理姓名及联系方式； 6、询问客户还有什么需要帮忙或咨询。回访通稿内容： 开始语：XX先生/小姐：您好！我是长沙联通的工作人员，打扰您了，请问您现在方便接听电话吗？用户表示方便：首先，欢迎您成为我们公司3G用户，我是公司为您配备的专职客户经理，我姓X，方便记下我的联系电话吗
