业务员实战手册.doc

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1、序针对本行业业务开拓中碰到的一些问题，为新业务人员提供入门参考，帮助广大业务人员规范业务理念、提高业务技能，特在公避开市场部的指导下编撰此书，借以在日常业务开拓中参考学习，为公司的市场开拓和品牌推广贡献绵薄之力。下定决心要成功一定能成功目录一、 业务员必备的素质二、 目标客户的寻找三、 电话约访话术四、 常见拒绝处理话术五、 面谈注意的十大问题六、 树立正确的做客户心态七、 业务员的综合素质及自我提升八、 一分钟公司介绍昆山分公司刚成立，前期必定有很多艰辛。可是我相信付出就一定有收获。我们是一个团队，团队是什么：就是我们同体合理利用每一个成员的知识、技能和经验，协同工作，共同解决问题，最终达到

2、共同的目标。前期我们没有客户，一切都是靠我们自己去开发。客户开发是一个非常艰难的工作，不过人总是在困苦中成长，可是我们要相信这个团队，我坚信，在大家的努力之下，我们昆山营业部一定在完成公司指标的同时再接再厉，成为公司的佼佼者。在人生的长河里，充满了坎坷、奋斗与艰辛。如何使我们的营销生涯的辉煌而有意义呢？这将是我们要探讨和感悟的宝贵财富。一、 业务员需具备的素质（1）“吃得苦中苦，方为人上人”业务人员的工作性质决定了我们要有高的目标和追求才能衍生出我们应具备的品质-用高付出去换取高回报。如果我们生活在家中，有父母的呵护，朋友、同学的照顾，我们可以过得无忧而平淡，可当我们一旦走出家门，我就应当有更

3、高的目标和追求，而这样的目标和追求只有保持高昴的斗志和大量的付出才能实现。因此，一个业务人员应具备以下基本的品质：1 对钱充满虔诚和尊重2 不放过任何可能成功的机会3 不达目的不罢休4 一颗感恩的心（2）1、对销售中的一句话“做业务就是做人”，做业务更要销售的首先是自己，这样什么产品都可以卖出，这应正了销售行业中的一句话“世上没有最好的产品，只有更好的业务员”。所以我们成功的公式是：人性了解（98%）+介绍（2%）=成功销售而具体在我们物流这个生业中，我们首先要销售的是我们的品质，包括真诚、踏实、负责任、智慧，给客户感觉是诚实而牢靠，这样我们所销售的产品服务，才能被人接受，其实，我们更多功能是

4、在销售一种“感觉”。客户“感觉”到位，一切都已办妥。“客户所购买的不是什么伟大的产品，而是一种伟大的感觉”，一种被爱的感觉。2、“海上的冰山只是我们所看到的部分，其实它更雄伟，壮丽的部分在水下”尽管业务工作的性质也无法违背事物发展的基本规律，那就是“大数法则，”任何事物的成功都有着似偶然的一面，其实隐含在偶然后面的很必然的因素在支配，而业务活动的成功也就是建立在大量行动基础上的，所以业务的行业本质就是：“简单的动作得复的做。”这里所说的简单的动作就是“拜访（包括面谈和约访）”3、对客户而言，服务也就是一种感觉，这种感觉除业务上提供的狭义范畴上的服务外，也包涵所能带给他们良好的感觉的其它服务，也

5、就是附加服务，往往一个优秀业务人员，在和客户沟通到一定层次，欢客户的需求有了较深的了解后，也很容易为客户提供一些附加服务，这种服务对争取客户又有莫大的好处。4、“拒绝只是销售的开始”。展业当中遇到的挫折是不可避免的，也是正常的，但做一个优秀的业务员就必须学会调整自己的心态，使心态就永远处于健康、积极的状态，才有永远立于不败之地。每天的展业中都会碰到一些疑问和挫折，这些不良的感觉如不及时清除，就会影响自己、感染客户，成为业务员身上的包袱，所以当天的问题就必须及时在早会或夕会中调整、解决，这也是早、夕会的行销管理中之所以重要的原因，同时，一个优秀的业务员应该也是一个受人欢迎的人，他（她）乐观向上，

6、乐于助人、自信，这样他（她）也能获得别人的认同和回报，从而也可以通过 和他人交流及时消化和清除展业积累的情绪垃圾。“要成功，你首先必须做一个充满自信、乐于助人的人”5、“团体与群体的不同之处在于：团体不是简单的人与人的1+1=2的机械组合，她是彼此之间一种向心力作用下形成的1+12甚至更多的神奇组合“二 目标客户的寻找“推开窗，人人都有可能成为你的客户或信息来源“据统计，平均每个人在社会圈子中能影响100人左右，而我们的客户也毫无疑问的置身于这些人中，也就是说；一个业务员接触面越广，信息越丰富，目标市场也就越大。所以只要有产品公司或厂家，就都可以成为物流行业和目标客户。其中，根据客户的不同物流

7、需求及时运输时效的不同要求又可以对物流客户进行细分：1、对时效要求高，同时对货物安全重视程度高，多半选择航空或铁路及高速陆运等运输方式；这些客户主要集中在：高科技产品、价值较高的通讯产品、服装等行业。2、对时效要求不是很紧发货量非常大的因考虑物流成本等原因，多半选择普通的陆运方式，这些客户主要集中在机械、印刷等到行业客户。3、特殊产品，如化学品、纤品等，只能选择单一的运输方式。我以前一个广州同事叫廖百成，在拜访其它客户时，偶尔发现金利来公司总部就在路边，马上摸清了其仓库位置并拜访了基负责人，打开了与之沟通的门，后在公司协助下与之签约，这说明一个业务员应随地搜集信息，以扩大目标市场，报纸、刊物、

8、乘公共汽车所看到的一切、，都可能给你带来意想不到的收获。“一个业务员摔在地上，爬起来也要抓一把沙。”三 话约访话术注意：电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售业务员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到业务员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个业务员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程最好的拜访过程是业务员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 1打电

9、话前的准备：a.在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。b.在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 c.清除情绪垃圾（紧张、恐惧、害怕失败、偏见、）不患得失注意：所有自己的情绪均会感染客户，造成不良的感觉d.“我很棒，我非常优秀”保持自信（心态一）e.“我在帮助他人，所以不被客户拒绝”（心态二）f.反正电话里，客户看不到我，拒绝也没关系2、电话约访目的：面谈不要期望在电话中就促成，这样会适得

10、其反，不要忘记电话拜访的唯一目的是面谈，（尽管有客户通过电话成交，但以上心态对此并无妨碍，且一般大客户均须通过面谈）B、用简单明了的语句自我介绍并说明访问的目的，最后约定时间C、条理一定要清晰D、用强势语气，充满自信E、二选一法则3、约访话术“XX先生（小姐），您好！我是奥顺通物流服务有限公司的XX，近期我公司专门针对你们XX行业设计了一个物流方案，很多你们的同行也试用了之后都觉得非常有用，我想这个方案也可能帮助到您们，不知道您是今天还是明天，哪天更有空，我们当面谈一下好吗？四 常见拒绝的处理1、客户：“没时间“业务员：“正因为你知道您没有时间，所以才先打电话和你预约，您看是明天上午还是下午，

11、我们谈一下（二择一法）2、客户：“我们已有合作的货运公司，不想再换“业务员：“我也相信像贵司这样，一定有很多单位为你们服务，但是我想，市场经济追求的是效率和效益，我想贵公司也不例外，如果我们能帮助贵司提高效率和效益，何不偿试一下？说不定会有更多的收获，同时您也多一个选择的机会嘛，您看是明天还是后天当面变一下“3、客户：“价格贵“业务员：“A、除了价格，您还有别的问题吗？（客户犹豫中），如果有，那么您考虑的是、B、“我想，是好的的服务和和最低的价格结合在一起是不可能的，但要您放弃最好的服务还是最高效率呢？这都是您不想的，对吗？那么，合理的付出能获得最好的服务和效率又是何不为呢？何况我们的价格也是

12、综合市场情况而定的，合理而统一的价格，对别人都一样，除非他只看价格不看服务”4、客户：“考虑一下”业务员：“我想，您考虑一下也是正确的，但我想，您不会因为想考虑一下而拒绝我吧，假如这样，您是考虑哪些问题呢？（找出客户拒绝自己的原因，对症下药）5、客户：“如果有需要再跟你们联系”（或许他根本就没记你的电话）业务员：“等有需要再谈，是不是会仓促一些，不如早做了解，做到有备无患、”“这样您所考虑的是、”6、客户：“传一份报价单和资料，我们先看一看（不要太相信客户会仔细看资料）业务员：“我们的资料只是一种广告，很多具体的东西是无法体现的，您要是抽不开身的话，不如我上门给您详细介绍，不管是否合作都可以交

13、个朋友嘛，说不定您还会用得着我，您看是明天还是后天？我们当面谈一下？”五 面谈技巧i. 接触（了解客户，推销自我）1、仪表（正规装束表达尊重）A、 男士最好西装领带，夏天衬衫领带B、 女士裙裤必须长过膝2、行为举止A、 坐姿：身体前倾，不靠背B、 尽量避免面对面变判，应坐在客户侧面（拉近心距）更感融洽C、 眼睛注视对方鼻子区域，如是异性则看嘴部和下巴D、 走路轻快，给人轻松愉快感觉3、谈吐（把80%的说话时间留给客户，努力做好一个听众，你已成功80%）A、 简洁有力B、 认真倾听C、 注意对方感觉D、 多提问以引导客户E、 多赞美客户，你将受益无穷（2）找到切入点（客户的真正需求）A、 没找客

14、户真正需求和拒绝原因之前，最好多提问、引导，做一个听众B、 找到后再对症下药进行宣导4、面谈应掌握的十大问题A、 货物的流向B、 出货周期及频率C、 货物状况D、 运费结算E、 是否接货F、 是否送货G、 保险H、 价格I、 包装J、 运输时效5、谈判原则A、 不要轻易让步，一旦让步，必须有所收获B、 不同对手，不同策略；C、 他（她）之所以愿意和你谈，必定对你有所期望，要利用这种期望达成你的目标D、 必须学会拒绝，才会赢得真正的交流，理解和尊重（学会说“不”，但不用否定词）E、 不要指责对方，不要与对方争论F、 认真倾听对方，多对对方表示理解，也能赢得对方的倾听和理解案例3客户：“我们一直在

15、XX公司走货，发北京价格是4元/公斤业务员：“关于我司的价格（4。5元/公斤）和我刚才已向您说明了，我想对贵司这样实力雄厚公司不会把这点价格（几毛钱的）不同作为关键问题吧，关键是我们如何改善你前面提到的货物在走运中存在的问题，我还期待着能帮你解决这些问题呢！（坚决而婉转的拒绝压价，同时提醒他我们能给他最好的服务让他对我们有期望）客户：“如果你们真能做到最好，其实只要你们的价格差不太多，哪怕高一点也没关系，关键是能按时接货，确定按我们的要求把货走到。”（赢得客户的理解，并使他产生强烈的期望）当对方失望时，再主动让步，又把他拉回来（推拉推原则）案例4客户：“这样我们成本提高，老总那儿肯定是不答应，

16、这样很难做。”业务员：“您看这样行不行？其实你们如果也能切实把给XX公司的业务量都转到我们这里，我们也可以给你降低XX钱，您一个月能给我们多少货量？”（主动让步，但也提出条件，并尽快跳出讨价还价的话题）有时可含糊其辞，给对方以期望和想象的空间案例5客户：“你们的价格好像并没有什么优势，转过来的发货还不知道怎么样？”业务员：“我想我们公司能有今天在物流界的影响力，一定是有原因的，当然你与我们合作前不一定能感受，何不尝试一下，说不定会有意想不到的收获！”6、摆脱困境当变判陷入僵局时，往往导致我们放弃或作出原则性让步，如果这样，即使达到合作目标，对我方都会造成徒劳（价格太低或条件苛刻而难于操作）这种

17、情况下，我们可以对对方的要求不置可否，而提出对我方合理而对方又难以满足的条件，以抵消对方所处的优势（围魏救赵）案例6客户：“我们公司货量每月近20吨，你们可以薄利多销嘛，这个价格你必须答应。”业务员：“好！贵司能提供这么大的业务确实不简单，价格我可以答应你，只是按公司利润的原则，我要让公司相信贵司确有此货量，不如这样，按您说的每月二十吨，如不是二十吨则按二十吨运费计算，您看如何？”（明知对方不会接受而有意提出，把困境推给对方，以达到平衡）7、面谈时的十大注意的问题A、 打断别人说话B、 忽视第三者C、 反复强调无关话题，令人生厌D、 急于求成，随意承诺E、 忽视对方传达的信息（也许这就是突破口

18、）F、 遇拒绝时情绪沮丧，表现失望G、 只顾自己的长篇大论，不在意对方的感受H、 说话拖泥带水，缺乏自信I、 吝惜赞美J、 为运输而谈运输，忽略效率价值8、报价原则和技巧A、 开盘价应在目标价上高出一部分B、 报价态度坚决，不应迟疑也不应有保留C、 在报价过程中和报价后，不主动附加任何理为自己的报价作辩护案例7客户：“明天我们有如500公斤北京货要托运，请给我报价。”业务员：“4.5元/公斤（自信而有力）客户：“能不能优惠？”业务员：“这是我们公司统一品牌服务价。而且我们的服务与价格一样是不打折的”六、树立正确的大客户开发心态1、接触前的准备A、 对大客户的开发，接触前的准备尤其重要，首先了解

19、其负责人性格，爱好，及公司发货量，目前发货公司、价格水平、企业水平、企业经营状况以及其它对货运有影响的情况B、 根据了解到的情况，制定攻关策略，包括关键人物，报价，结算方式以及服务承诺。C、 以上信息通人际介绍、报纸刊物、媒体以及其他的方法收集。2、约访及面谈A、约访除电话 约访外，辅以其它较正式接洽形式，如首先传真洽谈涵，制作规范，美观的物流建议书等。B、面谈前做个人形象设计、包括着装、仪表语言以高素质高层次的形象参加面谈，可赢得心理优势。D、 面谈中注意给对方留下深刻的印象，如在谈判开始利用接触前收集的有关对主的各种信息给对方留下深刻的印象。案例8业务员：“据我所知贵司确实曾有很多货运公司

20、为你们服务，也碰到过一些小插曲，如上月有一票货丢失、，而我司就是因为有信心提供更高层次的服务，才委托我来接洽。“贵司原在EMS走货，其价位比我们提供给您的要高10%，这点也是我司诚意的体现“3、开发大客户的心态A、 放长线钩大鱼做好长期跟踪的准备B、 不急于求成C、 先做朋友再做生意D、 抓住关键人物E、 给对方制造负疚感F、 精诚所至，金石为开G、 博取客户的同情或感动七、自我提高1、每天的自我激励A、定长期目标，近期目标（每周目标）B、每天看一次目标，并计算距离C、 当天问题当天解决，绝不积累。D、 做好每日计划（每日至少二十次访问）2、自我管理A、 规划每日行动时间和路线B、 填写每日拜

21、访记录详细记录每个客户的开发进度C、 建立客户档案，准客户档案D、 每周审视本周拜访记录制定下周目标3、心态A、 我的一分钟都有效益不可浪费B、 我的工资由我自定4、注意学习相关的物流知识，了解物流动态5、多参加一些相关的业务培训及业各知识的学习八、一分钟公司介绍你好！我是奥顺通X X X，我们公司成立于1998年，北京奥顺通物流发展有限公司创始于1998年，经过14年的发展历程，已经成长为一家集仓储、专线运输、物流配送、信息处理服务为一体，跨区域、网络化、信息化、具有供应链管理能力的综合性物流公司。公司成立以来，一直致力于提供最佳的国内第三方物流服务。分别在上海、广州、深圳、沈阳、青岛、内蒙古等全国主要城市设有分公司及集散中心，形成覆盖华北、东北、西北、华东、华南地区完善的物流网络。凭借“以客为尊、以诚为本” 的经营理念、安全可靠的运营网络、科学的资源整合、先进的管理技术为客户提供安全、快捷、高效的物流服务。目前公司已与乐天、乐扣、国美、库巴、京东商城、神州数码、日立医疗、宝马等多家世界名牌企业建立了良好的合作关系。我相信以我们多年的物流经验一定能给贵司带来帮助。