北京银泰中心销售管理细则.docx

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1、销售管理细则目 录一、 招聘制度-二、 培训管理制度-三、 考勤制度-四、 销售现场管理制度-五、 例会制度-六、 业绩考核与销售佣金管理办法-七、 离职客户经理佣金管理办法-八、 奖惩制度-九、 展会管理制度-十、 工服管理制度-十一、 签约制度-十二、 签约流程-十三、 特别渠道销售管理办法-十四、 合同管理制度-十五、 业务管理规范及审批流程-十六、 关于每日业务量统计表及相关市场信息上报的管理规定十七、 罚款使用办法-一、 招聘制度第一条 客户经理由人力资源部门统一招聘，人力资源部门面试合格后再由营销总监认可。经副总经理及总经理批准后聘用。第二条 客户经理的合约期为三个月。第三条 客户

2、经理续约由营销总监根据客户经理的表现提出建议，经副总经理（营销）同意、总经理批准可续约三个月。二、 培训管理制度第一条 所有客户经理必须准时参加各种内容的培训，不得无故缺席，严禁迟到或早退。第二条 所有客户经理必须参加培训后的考核，不得以任何借口躲避。第三条 考试合格后方可上岗接待客户。第四条 第一次考核未合格者，将给予一次补考机会，补考前取消该客户经理在售楼处接电接访的资格，直至补考合格后方可上岗。第五条 补考不合格者将给予辞退处理。三、 考勤制度第一条 销售部工作时间：每周六天，每天8小时，按照排班表执行。打卡时间：08：5018：00按照排班表提前10分钟打卡 10：0018：00（前天

3、天值班人员）值班时间：18：0021：00（值班时间视季节变化有所调整）第二条 周一至周五安排轮休一天（特别期间另行安排）。第三条 客户经理外出需报营销总监，并填写外出登记表。第四条 事假提前一天征求营销总监意见，超过一天不足三天的事假需提前一天征求营销总监申请，签署意见后报人力资源部门批准。病假需于当天工作时间前向营销总监口头申请并需事后提交病假条。超过三天以上的假期，须征求副总经理的意见。第五条 用餐时间：午餐时间：11：3013：00晚晚时间：18：0019：30（各组轮流用餐，每人不得超过60分钟）第六条 为达到早上来：00进入工作状态，8：50以前必须打卡。 迟到5分钟至15分钟。计

4、迟到1次（扣款20元）； 迟到15分钟以上3小时以下者，计旷工半天； 迟到超过3小时，计旷工1天； 月累计旷工一天，扣发当月工资70； 月累计旷工两天，扣发当月全部工资； 连续旷工三天，视为自动离职，一切责任由当事人自行负责。公司不承担任何责任。 缺勤按照日工资核算扣发，早退同迟到处理方式一样。 当月开单者，请病假一天不扣工资。第七条 每月病假不得超过3天，事假不得超过3天。第八条 考勤打卡制度：1、 客户经理上、下班及值班起止时，均须使用记时打卡机打卡。2、 打卡记录要求真实，不得请别人代替打卡或替人打卡。如请别人代替打卡或替打卡，每次会扣除双方薪金各200元，违纪三次以上除作上述处罚外，本

5、年度薪金级别不予上调。如外出办公确实不能打卡，应在事后及时在考勤卡上注明原因。无故不打卡作旷工处理。四、 销售现场管理制度第一条 严格执行上下班制度。销售部全体员工每天早上9点以前着工装准时到 岗。第二条 上班期间要坚守工作岗位，不得无故脱岗，做好来电、来访登记。第三条 每天做好工作日报表，下班前交给营销总监。如有遗忘，视为早退。第四条 销售中心不得大声喧哗、打闹，做与上班无关的事。第五条 不得占用销售热线打私人电话，私人电话不得超过3分钟。第六条 不得在展示厅和样板间用餐、闲谈、扎堆聊天。第七条 保持接待区、洽谈区、更衣室的整洁；不得在工作台面上摆放与工作无 关的物品；销售夹要摆放整齐，不得

6、在更衣柜上摆放鞋子等私人物品。第八条 严禁上班时间睡觉、吃零食、看报纸、杂志等。保持口气清新，严禁食 用有刺激味道的食品。第九条 对待客户不卑不亢、热情适度、有问有答、不可自说自话，特别是对待市调人员、非购房客户及非本人客户时，要保持耐心细致的工作态度，不可冷落对方。第十条 严禁与客户争执及背后讽刺客户。第十一条 严禁向客户泄露公司机密、内部争议、分歧等，并严禁不利于公司形象的谈吐。第十二条 严禁由于业绩冲突私自向客户取证。第十三条 在工作中要团结合作，互相关心爱护，讲究职业道德，树立良好的道德风范。严禁影响团结的谈吐，严禁在公共场合与同事争执，不得说粗话，如果发现，以上不良行为坚决予以辞退。

7、第十四条 客户经理的办公桌上除摆放售楼资料、计算器、名片夹、记事本、笔以外不得摆放其他物品。第十五条 着装及仪表要求：1、 上班时间需着工作装。2、 上班前十分钟内必须已着装整齐。3、 保持工装的干净整齐。4、 对客户经理的具体要求如下：男士：（1） 严禁留长发或奇异发型，定期剃须，保持面容整洁。（2） 着工装，西服不得敞开，西服内仅可着白衬衫并打领带，领带端正，不可过松或过紧，裤子整洁，衬衫袖口及衣领应保持清洁。（3） 必须穿黑色皮鞋，深色袜子，鞋袜不得破损。（4） 保持个人卫生，不得有异味，不可引起客户反感。女士：（1） 不得染奇异发色，保持头发整齐。（2） 化淡妆，不得佩带过多饰品，使用

8、香水不可过浓，以不引起客户反感为度。（3） 统一着工作装，穿黑色高跟鞋、肉色袜子、袜子不得跳丝，夏季必须穿袜子，不准穿拖鞋上岗。（4） 不得留长指甲，保持双手清洁，不得涂有色指甲油。（5） 皮鞋整洁无尘，无破损。（6） 经常洗头，保证衣服上无头屑。第十六条 所有预售合同及认购书不得任何理由保留在客户经理手中。第十七条 客户经理在销售单元时应在第一时间报告营销总监，明确确认单元状况，任何人不得在不知情时擅自销售，如有此类现象发生，造成重复销售的，从客户经理佣金中扣除公司损失。第十八条 客户经理不得假借任何理由，以错误信息售房，视情节和给公司造成的损失，给予开除，并追究相应的损失。第十九条 所有客

9、户经理应服从公司的工作安排。第二十条 任何客户经理应为全职工作，不可兼职，更不可利用工作之便推销其他公司的产品。第二十一条 任何客户经理应保守公司机密，维护公司利益。第二十二条 无故脱岗30分钟以上计旷工一天，罚停接客户一天（来访来电）。第二十三条 禁止在卖场吸烟，违者罚款50元。第二十四条 客户经理必须在签约前通知客户带齐签约需要的所有手续，当面点清客户资料。并由客户签字确认。第二十五条 客户经理需通知客户在规定时间内带齐客户经理贷款需要的所有手续。第二十六条 接待来电的要求：1、 在岗人员按顺序接听电话，电话铃响不得超过三声。2、 接听电话后第一句礼貌用语为：您好，贡院六号3、 广告期间接

10、听电话时原则上不允许长时间占用热线电话，使用热线电话一般不超过5分钟。4、 接电话时要问清获各信息渠道（媒体来源）、是否第一次来电或曾与哪位客户经理联系过。5、 在无特殊情况下，热线电话均不得同时占用。6、 接听电话后需认真填写统计表格（客户姓名、电话、方位、获知信息渠道、媒体、户型、价格）。第二十七条 接待来访的要求：1、 严格按照来访顺序接待客户，并认真填写来访登记表。2、 接待来访客户时，必须在客户进门的同时起身，并向客户致意：“您好！”欢迎参观。并询问清楚是否有预约，客户经理是哪位。如果客户是第一次来访，客户经理应把客户引到模型处介绍产品。3、 如果来访客户明示与其他客户经理联系过，则

11、此客户经理应让客户稍等，并说明：“我帮您找一下。”4、 如果该客户联系的人员不在，应找其相应组员接待，事后此客户经理需将接待结果告知该客户经理。5、 如果进门的客人为非购房客户，也应在进门的同时起身致意：“您好！请问有什么需要帮助？6、 接待来访客户时，需带齐以下物品：名片、资料夹、计算器、记事本、笔等。7、 客户经理在接待客户时，如有其他事情需向其询问或暂时离开时，传叫人员须轻轻走近，并向客户致意：“对不起，打扰一下”，然后方可向此客户经理询问。8、 原则上接待客户的客户经理不接听与销售无关的电话。如果是其他客户打来的，应尽快回复，并示意对方现场有客户，待接待完现场客户后再回电话，不可长时间

12、让现场客户等待。9、 介绍模型后在去参观样板间前，需请客户做简单登记。10、 客户离开时，由原接待客户经理送出门外，并且送客户离开。11、 客户经理返回大厅后应及时清理谈判桌上的物品，保持销售大厅的整洁。第二十八条 来电/来访客户的分派： 1. 所有来电/电访客户都以公平为原则分派给客户经理跟进。2. 前台对来电/来访进行确认。非客户不做分派，已经与客户经理有联系的尽量由原客户经理跟进。3. 所有分派的客户由前台作记录经客户经理签字确认，每日上报营销总监。第二十九条 客户经理的工作区域为售楼大厅，严禁串岗。第三十条 严禁示经营销总监批准私拿原始资料。第三十一条 除有预约客户提前告知营销总监或前

13、台值班人员，杜绝客户经理到售楼处外迎接客户。第三十二条 客户经理在接待客户及办公时应做到如下要求：1、保持良好的站姿、走姿、坐姿及精神出鬼没面貌，以展示公司良好形象。2、面带微笑、目光正视客户、不得闪烁停留在其两眼之间。3、肢体语言不可过于夸张。4、坐时应不靠、不坐满、身体前倾、两腿并扰、斜坐、尽量坐在客户的左侧，并与其座位形成45度角，落座时应遵循二分之一法则，即仅占座位的一半，不要跷二郎腿，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。第三十三条 每天当班的客户经理在早上9点上班以后负责整理台面资料和补充销售所需资料，每位客户经理在下班之前必须将自己的销售工具收拾整齐，放于抽屉中或更衣柜里，严禁摆放在

14、接待台上。第三十四条 应保持更衣室环境卫生，不得在更衣室内睡觉、吃东西，更衣柜上严禁摆放除水杯外的其他物品，一经发现没收处理。第三十五条 对业务纠纷的释疑：1、 对客户的确认以报表为依据，以接来访时间为准（有效期一个月）。2、 客户经理有义务为其他客户经理带客。如一旦成交，佣金的三成分给第二接待人，业绩全部归第一接待人。3、 如发生撞单，由客户经理自行调解，调解未果逐级上报处理。4、 严禁客户经理抢单，如被投诉，一经查实，立即予以辞退。5、 如发现客户经理恶意毁单，一经查实，扣发当月工资。立即辞退，并扣除等额佣金。第三十六条 客户跟进：1、 及时跟进客户，策略地了解客户情况，消除客户疑虑。2、

15、 第一次联系应在客户首次来访后三天之内进行，以后根据客户情况继续跟进，并在客户档案中做详细记录。3、 如一周内未与客户取得联系，则取消客户经理对该客户的跟进资格，并交营销总监作另行处理。第三十七条 客户成交：1、 领取认购书，协助客户详细填写相关内容，并引领客户到收银员处交纳认购金。2、 同时须为客户准备合同复印件，争取在签约日前解除客户所有疑问；如遇解决不了的问题，及时上报营销总监处理，同时必须提请客户准备办理贷款时所需资料及证明。3、 积极协助客户办理后续手续。第三十八条 对客户投诉的处理：1、 任何客户经理如被客户投诉态度不友好，一经核实，会给予书面警告；被投诉两次，扣除当月工资的三分之

16、一，投诉三次，予以辞退。2、 任何客户经理被客户投诉业务不熟练、讲解不清晰的，罚停接客户（来访来电）三天，经考核合格后方可继续上岗。3、 任何客户经理被客户投诉恶意欺骗的，一经查实，立即予以辞退。第三十九条 客户经理利用工作之便，谋取私利，一经发现，会给予书面警告。情节严重者，给予辞退处理。第四十条 客户经理之间缺乏团队精神，互相不合作，对销售工作造成不良影响或造成客户流失的，会给予书面警告，情节严重者，给予辞退处理。第四十一条 客户经理为取得较高佣金提成比例作假者，一经发现，罚其双方佣金，情节严重者给予辞退处理。第四十二条 客户经理出现其他不利于销售工作的行为，会给予书面警告，情节严重者，给

17、予辞退处理。五、例会制度一、日例会1、 时间：每天早上9点2、 会议内容：（1） 汇报前日业务工作；（2） 强调当日工作计划；（3） 针对客户经理工作中的业务难题开展讨论，提出对策；（4） 营销总监安排当日工作。3、 参会人员： 营销总监和当日值班的全体客户经理。二、周例会 1、时间：每周四早上10点 2、会议内容：（1） 总结本周工作情况；（2） 对客户提出的问题及时交换意见；（3） 提出工作中存在的问题及解决的措施；（4） 统一对外宣伟口径；（5） 完善管理制度；（6） 宣传推广方式效果反馈；（7） 对市场信息的跟踪；（8） 其他需要沟通和决策事宜。3、参会人员： 副总经理（营销）、营销总

18、监、客户经理、客服部经理出席周例会（休假、轮休人员必须出席会议）。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导和相关部门人员可列席会议。4、 会议记要：每次例会结束后，应在48小时内完成会议记要，会议记要应及时在部门内传阅，并交公司综合管理部备案，如有需公司相关部门协调解决的问题，由综合管理部负责在相关部门传阅。三、月例会 1、时间：每月最后一个周四早上10点 2、会议内容：（1） 总结本月销售计划完成情况；（2） 月度市场分析报告；（3） 月底销售统计分析报告；（4） 未完成工作的主要原因分析；（5） 下月销售指标核定；（6） 下月工作重点及工作计划；（7） 其他需要沟通和决策事宜。3、参

19、会人员：同周例会。4、会议记要：同周例会。5、月例会会议记要48小时之内转客服部经理。（以便作月度市场、销售分析报告参考）六、业绩考核与销售佣金管理办法一、总则 1、为了规范销售薪酬管理，激励客户经理的工作积极性，根据北京房地产市场营销行业的特点，结合本公司开发项目的实际情况制定本管理制度。2、本办法提及“客户经理”是指客户经理、高级客户经理。二、薪金结构根据销售工作的特殊性，客户经理的薪酬实行底薪加佣金模式，在月度底薪基础上，根据当月销售业绩以及计划完成情况，按规定的比例提取佣金。（一） 底薪标准：客户经理2000元/月，高级客户经理3000元/月，英文服务优秀者可适当提高。 （二）、佣金比

20、例： 按市场及实际情况制定并上报，由董事批准后执行。 （三）、发放日期： 1、底薪 每月8日发放上月的底薪。2、 佣金佣金于次月8日与工资一同发放。 （四）、销售指标的统计口径： 凡是签定商品房预售合同（以下简称预售合同）和按约定交纳首付款后，方可计入当月成交额。 （五）、佣金计算及发放原则： 1、营销总监 营销总监的佣金按其所管辖的客户经理当月实际回款金额外负担计提，发放比例为计提佣金的95%，公司按有关规定代扣个人所得税后，按月发放。保留的5%部分待客户办妥个人住房抵押手续后发放。 2、客户经理 （1）客户经理佣金按当月实际回款金额计提，发放比例为计提佣金的95%，公司按有关规定代扣个人所

21、得税后，按月发放。保留的5%部分待客户办妥个人住房抵押手续后发放。 （2）成交客户必须签定正式预售合同，并按商定的付款方式交纳首付款后果，方可计提佣金，佣金提取基数以当月到账净额为准。 （3）如发生撞单情况，参照销售现场管理制度处理。 （4）因自动离职或由公司辞退的客户经理，在办理离职手续时需将客户资料进行移交，由公司另行安排该移客户的后续服务工作，并不再享有交接后该客户购房款的销售佣金及上述保留5%部分。三、福利待遇 1、公司为客户经理交纳“四险一金”，缴费基数为底薪，如本人自愿放弃，应提出书面申请。2、本办法所涉及客户经理，不享受公司规定的交通和通讯补助，不参加公司阶段性或年终奖金分配，并

22、不享受带薪年假。四、退房佣金结算处理由于客户经理原因造成退房的，客户经理、营销总监如已结算佣金，应将所提税后佣金的100%退回；尚未结算佣金的，不再结算；七、离职客户经理佣金管理办法根据房地产行业受市场影响、客户经理流动性较大的特点，结合公司的实际情况，为了保障客户经理和公司的利益，本着客观、公正、求实的原则，对离职客户经理的佣金计提，特特定本管理办法。一、 客户经理离职：（一） 客户经理佣金计提的依据是所负责客户已经支付的房款，按相应的比例计提。（二） 离职客户经理的后续工作由营销总监根据相应规定安排交接给指定客户经理（三） 离职客户经理的佣金计提，根据其提出离职申请时客户已交纳（到账）的款

23、项，分为以下几种处理办法： 1、 如果客户只交纳保留金、定金、离职客户经理不提取佣金。该客户的后续款项由提定客户经理负责办理。佣金提取按第（一）条款的规定计提并发放给指定客户经理。2、 如果客户已经交纳部分房款，该部分佣金按本办法第（一）条款的规定计提并发放给离职客户经理。该客户的后续款项由指定客户经理负责办理。佣金提取按第一条款的规定计提并发放给指定客户经理。3、 如果客户贷款已经到账或者贷款所需资料和程序均已办完，只待放款，按本法第一条款的规定计提并发放给离职客户经理。（四） 离职客户经理的佣金发放客户经理办理离职手续时，由人力资源部门将离职日期正是通知销售部门和财务部，其截至离职日期的应

24、发佣金统一到次月8日一起发放。二、 营销总监离职：营销总监佣金计提的依据是所负责部门当月销售的实际回款金额。如果客户贷款已经到账或者贷款所需资料和程序均已办完，只待放款，按本法第一条款的规定计提并发放给离职营销总监。八、奖惩制度第一条 奖励制度：1、 客户经理边续三个月未有违规现象奖励休假一天，具体时间经营销总监同意后，方可安排休假。2、 当月销冠发放销售冠军证书并奖励人民币3000元。销售冠军须完成当月指标。第二条 惩罚制度：1、 客户经理累计指标完成率不足70%，降为试用；2、 对于边续三个月不能完成销售指标的客户经理，采取降职处理，直至辞退。3、 对连续三个月成交额最低者，实行末位淘汰制

25、，辞退。4、 对违反劳动纪律或违规操作的行为，视情节轻重给予1005000元罚款，情节严重的给予辞退处理。九、晨会管理制度第一条 客户经理参展必须着统一工服，按销售部预定时间准时到达展会现场。第二条 客户经理各司其职，无条件服从管理人员及公司领导的安排，严禁不服管理，在展会现场内与客户及公司其他人员当面争吵。第三条 客户经理对每一位客户须面带微笑，耐心解答，积极主动向客户进行讲解及散发宣传资料，详细记录客户的联络方式。严禁对客户置之不理、有问不答或不主动开展工作。第四条 营销总监可根据客流量安排人员休息、进餐，每人休息时间不超过20分钟。第五条 严禁擅离职守，乱串展位。第六条 严禁提前退场或不

26、经允许离开本公司展台区域。第七条 展会中留下的客户资料，客户经理需在展会结束后一周内，向营销总监提交书面电话追踪情况。十、工服管理制度第一条 客户经理工服及工牌由公司统一设计、制作，所属权归公司所有。第二条 客户经理工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。第三条 凡统一装而在工作时间内未穿着工服或未佩带工牌，每人次处罚20元。第四条 客户经理在领用工服时需交工服押金500元/套。第五条 客户经理离职时或需要换新服时需将已领工服干洗清洁后交回公司，方可退还工服押金。第六条 客户经理在职期间，因个人原因使工服受到破损，视情节给予处罚。第七条 客户经理在职期间，如将工服或工牌丢失，工服或工牌重新制作，

27、其全部费用由丢失者自负。十一、签约制度第一条 需要进行签约工作的客户经理应通知客服部。客服部准备商品房预售合同批核单，依次经副总经理（营销）、财务总监、副总经理（工程与成本，若商品房预售合同及补充协议在标准文本基础上有修改，且修改内容涉及工程和成本）、总经理、公司董事（若商品房预售合同及补充协议在标准文本基础上有修改）签字确认后，方可办理网上签约申请。第二条 网上签约时，客服部在提交签约申请之前，应打印商品房预售合同及补充协议的草稿，由副总经理（营销）审核。副总经理（营销）审核并同意后，客服部方可提交签约申请并打印四份商品房预售合同及补充协议。第三条 客服部准备完毕合同后告知客户经理，由客户经

28、理通知客户签约。第四条 所有客户经理无权与客户私自己谈论任何补充协议条款内容。更不可在未经客服人员同意前将已签署过的其他补充协议交与客户。违反规定者，一切后果将由客户经理自行承担，并视情节轻重给予罚款、扣除佣金、开除等处理。所有补充协议条款必须由副总经理（营销）与客户协商解决。未经公司审定的补充协议条款必须经公司审批程序办理。第五条 签约时客户、客户经理、客户服务部人员必须同时在场。客服部人员应严格检查所签署各项条款（房屋证号、房屋建筑面积、总房款、付款方式、地址、电话等）是滞填写完整，内容是否正确，补充条款是否违反公司有关规定。第六条 正式签约完毕的条件为客户签署北京市商品房预售合同的同时付

29、足所选付款方式中规定的首付款。客户不得用任何抵押物视同交款（如未到期存折、远期支票等）。如因上述原因未能签约，在其订金过期后，其他人员有权将该屋另行售出。第七条 如营销总监及客户经理私自进行违规签约，将全部扣除该签约单元之佣金，给予严重警告处分或开除，并需承担有在法律责任。第八条 客服人员必须仔细核对所签户型、价格、面积、交房日期、违约时间、违约金额等条款，必须经统计人员核对签字。如若发现有违反公司规定，合同金额等条款有误或没有相关领导批文，造成经济损失的，将根据具体情况对相关责任人进行经济处罚，严重者予以辞退；若同时期同户型重复签约情况，将对相关责任人予以处罚5000元以上罚款，第二次出现同

30、类情况，将予以辞退。十二、签约流程签订认购书步骤编号经办部门经办人员办理内容备注1销售部销售员确定客户购房情况2销售部销售员为客户填写北京贡院六号认购登记表，并需要客户签字确认附件13销售部销售员告知客户签约时所需要的资料及订金附件24销售部销售员签约前向销售主管核实该房屋的销售情况，并请销售主管签字确认附件15销售部销售主管为销售核实所卖房屋情况，在符合规定的前提条件下，在登记表上签字确认附件16销售部销售总监再次核实销售房屋情况，无误后，在登记表上签字确认附件17销售部销售员带领客户到财务部办理交款手续附件18财务部财务人员核实登记表上内容，无误后，为客户办理交纳订金手续，开收据；并在登记

31、表上签字确认附件19销售部销售员携同认购登记表到客服部领取认购书一式两份附件310客服部客服人员核实登记表上内容，无误后，为客户填写认购书一式两份：将填写好的认购书交与销售员（存档）附件1、311销售部销售员与客户签订认购书附件312销售部销售员将客户已签字的认购书交还客服部人员除件313客服部客服人员把客户签字的认购书交销售副总处签字附件314销售部销售副总核实销售房屋情况，无误后，在认购书上签字附件315客服部客服人员到总公司办理认购书盖章手续附件316总经理总裁秘书确认认购书已有销售副总和客户签字后，在认购书上盖章附件317客服部客服人员将盖好章的一份认购书交与客户，并需要客户签字确认附

32、件3签订购房合同步骤编号经办部门经办人员办理内容备注1销售部销售员在签定完成认购书7日内，与客户确定补交其余房款的金额，印花税及前来办理时间2销售部销售员签约前向销售总监再次核实该房屋的销售情况是否与登记表、认购书上的一致附件13销售部销售总监为销售员核实所卖房屋情况附件14销售部销售员协助客户纳购房余款附件15财务部财务人员核实客户余款交纳金额，办理收款及开据发票：收取客户印花税并开据收据；并在登记表上签字确认附件16财务部财务人员在确认客户交齐首付款或全款后，到银行为客户办理解除抵押登记手续；办理完成后，将解押资料交到客服部7销售部销售员带领客户到客服部办理网上申请购房8客服部客服人员核实

33、登记表中各项签字情况，无误后，为客户办理网上申请，并打印四套购房合同及相关附件商品房买卖合同9销售部销售员与客户签订商品房买卖合同；完成合，交还客服部商品房买卖合同10客服部客服人员检查商品房买卖合同上的客户签字情况，无误后办理合同盖章手续商品房买卖合同合同盖章步骤编号经办部门经办人员办理内容备注十三、特别渠道销售管理办法第一条 销售部根据业务情况，长期或短期设置特别渠道客户理，专门对特别渠道进行全程接待服务。此人员由副总经理按业务情况决定由原销售部人员担任或另设。第二条 特别渠道客户经理佣金比例为成交额的0.05%。第三条 特别销售渠道包括但不限于：与贡院有关连之企业，合作伙伴，代理等。该些

34、特别销售渠道由副总经理确认并根据情况需要而签订有关协议。第四条 对特别渠道推荐人公司将支付推荐奖励费，费用比例按成交额的0.1%计算。 十四、合同管理制度第一条 认购书、商品房预售合同均由客户服务部负责准备，其他人员无权填写、涂改、修正、盖单。第二条 所有与客户间的相关法律师文本文件，原则上均由客户服务人员加盖公司或合同章。第三条 认购书一式两份，一份交客户，一份由客户服务部收存。财务人员必须每月定期与客户服力部核对账目。第四条 客服部准备商品房预售合同批核单，依次经副总经理（销售及市场推广总监）、财务总监、副总经理（工程与成本，若商品房预售合同及补充协议在标准文本基础上有修改，且修改内容涉及

35、工程和成本）、总经理、公司董事（若商品房预售合同及补充协议在标准文本基础上有修乞讨）签字确认后，方可办理网上签约申请和打印商品房预售合同及补充协议。商品房预售合同批核单由客户服务部留存。第五条 商品房预售合同及补充协议一式两份，办理完预售登记三日内。交予公司两份合同，一份由总裁办公室收存，一份由客户服务部收存。第六条 客户经理与客户签订房屋认购书和商品房预售合同时，必须有客户服务部人员在场。客户服务部人员须将必要的信息告知客户。第七条 签订后商品房预售合同、补充协议和客户个人资料（与该房屋相关的补充审批单等），经客户服务部人员审核后方可加盖公司合同章。第八条 过户主管办理预售登记工作必须在签订

36、合同后五个工作日办理备案。第九条 自客户签订合同之日起八个工作日内，客户服务部人员必须追踪客户经理办理客户贷款手续。第十条 非客户服务部人员要查看合同或索取客户资料及数据的必须经营销总监或上级领导的批准。第十一条 行政人员若将所管理的合同、文件丢失或下落不明，第一次予以罚款200元，第二次辞退。十五、业务管理规章制度及审批流程一、客户换房的管理规范及审批流程（一）、换房原则 1、期房： （1）客户只签署房屋认购书并交纳定金的，原则上同意换房，但须报由营销总监、副总经理（营销）、财务总监和总经理审批。 （2）客户已付部分或全部房款，并已签订商品房预售合同，且办理完网上预售登记，不予换房。 （3）

37、客户已付部分房款并做好按揭手续的，不予换房。（二）、审批流程客户提出换房申请客户经理对客户情况核准后，按公司原则提出意见报营销总监审批报副总经理（营销）审批报财务总监审批上报总经理审批财务收回原收据，并从新开据新收据客户经理执行换房手续二、退房的管理规范和流程（一）、退房处理原则 1、我公司违法乱纪约，但因房屋质量问题，按保修责任，以维修为主，不应构成退房理由。如质量问题较严重，由客户服务部处理。 2、客户自身原因（资历金问题、出国、家庭变化等）申请退房，属客户违约。对于未付清房款的客户，按合同中违约条款处理；对于已付清房款的客户，严格按照合同条款执行，不予退房。（二）审批流程客户提出退房申请

38、客户经理对客户情况核准后，按公司原则提出意见报营销总监审批报副总经理（营销）审批报财务总监审批上报总经理审批上报董事审批核准退房计划、审查退房协议财务核实违约金额客户经理执行并备案上报总经理审批报财务总监审批（三）、退房执行中应注意的事项 1、客户已办理按揭者，应先将银行欠款结清（协商由客户或公司负责），终止按揭合同后，再由公司退还其已付房款。 2、客户退款，应按交款形式退还款项，如交现金，则可退现金，交支票，只能退支票。 3、退款之前应收回一切公司开具的正式发票和商品房预售合同及补充协议，如出现客户丢失发票的应出具证明，以免今后以丢而复得的发票向公司索要房款。且客户本人收到退款时应出具收条并

39、附收款本人身份证复印件。三、信息管理规范1、信息的分类： 每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况由销售部秘书、营销总监负责统计并在规定时间内报公司领导及相关人员。销售部内部应定期沟通信息。2、部门内部信息营销总监负责传达，文字信息须经每位客户经理签阅。3、部门间的衔接由营销总监负责对接。以电话或工作联络单（申请单、审批单）的方式进行衔接，对于向客户必须说明或承诺的事项必须使用工作联络单确认，对发出的工作联络单必须跟踪答复并存档。4、部门内部、部门之间的会议应由销售部秘书认真整理会议记录后形成会议记要并存档。5、收到公司其他内部文件后，应由销售部秘书按收文级别进行传阅后存档。需张贴的文件，应

40、及时在公告栏张贴。6、根据文件类别，注意保密和定期整理归档。四、客户购房特殊要求管理规范客户经理填写阅批单报营销总监审批报副总经理（营销）审批报财务总监审批报副总经理（工程与成本）审批上报总经理审批上报董事审批执行并备案 若涉及工程与成本五、催款的管理规范（一）、催款的管理规定 1、客户在签署房屋认购书时，必须交足5万元定金。 2、客户必须按照房屋认购书签约并交纳首付款（或全部房款），并提供相关证件资料。 3、申请按揭的客户必须在规定时间办理按揭手续。 4、客户经理应在客户应付房款日之前提前三天通知客户付款。 5、如客户未按合同约定付款，逾期15天未付款，必须发出书面催款函。如客户逾期1个月未

41、付款，发出律师方面催款函。逾期二个月不还款，按照合同约定执行。 6、对于按揭未还款的客户，必须按照按揭协议书的规定执行催款流程。（二）、催款流程催款流程图客户经理在客户应付款日之前提前三天通知客户付款如客户逾期15天不付款，由销售部发出书面催款函如客户逾期一个月不付款，由律师发出书面催款函如客户逾期二个月不付款，公司有权单方面终止合同对逾期付款客户必须收取违约金对逾期付款客户必须收取违约金乙方所交定金不予返还甘共苦 十六、关于每日业务量统计表及相关市场信息上报的管理规定为了保障市场部每日上报公司的各项销售数据的准确性、及时性，现做出如下规定：一、客户经理当天下班填写客户经理日工作表，并于次日上

42、午9：10之前交营销总监。二、对于公司要求收集的业务数据及市场情况，如阶段性促销情况，媒体推广效果，客户反应情况，市场调查问卷等与营销工作密切相关的各项数据提供工作，销售部应给予大力支持。要求客户经理提供的资料及时详实可靠，不得以任何理由延误或提供虚假情报。十七、罚款使用办法所有罚款将拨入销信部公共基金。销售部公共基金的使用必须用于如下途径：（1）对考勤纪律遵守良好的客户经理进行奖励。（2）对业绩优良的客户经理进行奖励。具体评判标准由销售部制定。严禁此基金用于各项休闲消费（包括冷饮、吃饭、外出游玩、娱乐等）。本管理制度未尽事宜将依据各项补充条例规定执行，公司拥有对管理度的更改权。销售折扣及佣金发放