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1、 福州实力 梅海园 销售管理手册编制：深圳市创典全程企业顾问有限公司时间：二0O一年六月二十二日严以律己 用心做事总经理致辞当你打开这本手册，你已成为实力公司一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，实力也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为只有这样，我们的集体才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。我们
2、希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；我们希望你克尽职守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；我们希望销售现场干净、整洁、漂亮，充满温馨，让更多的人喜爱光顾这里，并且留连往返，得到美的享受；我们希望因为你的加盟，梅海园的销售业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。为此，我们制订了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办不成大事。这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行
3、而使我们大家共同的事业有了保障。用心学习、用心体会、用心做事这就是我们对你的全部要求。 总经理签名：销售的主要场所营销中心营销中心的性质营销中心的特色营销中心的宗旨营销中心的顾客观营销中心的服务观员工精神（一） 营销中心的性质1 营销中心是房地产商品销售的直接卖场，也是最重要的销售场所，因此，营销中心的的人事行政权、财务管理权、销售管理权等均属公司本部所有。2 营销中心也是对外展示实力公司和楼盘形象的重要阵地，顾客对公司及产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。3 营销中心还是销售部职员主要的办公场所，职员在这里的一举手一投足都会给顾客留下印象，因此地产要求属下销售
4、部职员保持端正的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。（二）营销中心的特色【人性化要求】营销中心应该突出人性化的设计特色，力求给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。举例：可在一楼宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设置专门儿童区或由专人看管小孩），提供背景音乐和免费茶水；并通过VCD的形式介绍各个住宅单位；二楼示范单位中，以温馨的家居氛围布置居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。【营销中心的声音、气温、气味控制】：（一）声音控
5、制1 播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音；2 音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；3 促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔1520分钟；4 营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈； （二）温度控制营销中心标准温度控制为25摄氏度，夏、冬季根据环境温度上下调整2摄氏度。（三）气味控制1 室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。2 严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品；3 工作人员须保持良好卫生习惯，严格控
6、制体味；（三）营销中心的宗旨要把实力地产的营销中心办成福州最专业、最有特色的住宅产品销售卖场。现在，福州市住宅市场的竞争时全方位的、综合功力的竞争。作为展示楼盘和公司良好形象的重要阵地，销售中心至关重要，因此将目前之梅海园营销中心办成福州独具特色的销售典范将意义深远。为此，公司花费巨大代价扩建提升了销售中心的硬件，在此基础上，我们应该用我们的行动为实现这一目标进行不懈的努力。我们要发扬实力团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：业绩、效益最好：以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。形象、气质最好：实力营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上体现了公司的
7、形象。因此我们要时刻提醒自己，坚持完善自我。高雅亲切是实力地产给顾客的感受。风气、服务最好：微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零；负责、负责还是负责，与公司工程、财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。(四)营销中心的顾客观以百分百努力去赢得顾客十分满意来梅海园营销中心光顾的每一位客人首先是朋友，然后是消费者。消费者是我们目前的客户和宣传者，而朋友则是我们的潜在客户。我们所有的业绩都是通过这两类客户实现的。因此，在实力地产，“顾客是上帝”就是营销中心的顾客观。所以，为了提高我们的顾客满意度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品质、服务品质
8、、售卖品质近乎苛刻的方式来要求自己，以百分百的努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在实力。一位伟大的推销员说：“最成功的推销，就是走进顾客的心。”所以，我们要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。（五）营销中心的服务观让每一位顾客，享受五星级精品服务服务就是承诺。给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们的承诺，言出必行，就是实力地产营销中心的服务观。实力地产倡导的酒店式物业管理服务也将从这里得到第一次展现。所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进
9、入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到被尊重、被认可，让营销中心的氛围甚至可以和一个五星级酒店相比，顾客会由此联想到实力物业所提倡的新加坡式的星级酒店物业管理的内涵。所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。来者皆热情接待，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。如同我们的房产一样，我们的服务也是精品佳作。(六)实力销售部员工精神一切比规定做得更好一切规定都是人为的，只是一个普通的标准。当然，一切按规定本无可挑剔，但我们希望，每个员工都要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁精神，以一种对实力公司的归属感，去追求完美。规定总有不完善的地方，总有管理无法涉及的
10、细节，这就更需要我们发挥这一精神“一切比规定做得更好”。心中有规定，追求要更高。我们一定会营造出福州最好的营销环境和气氛，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了身边更多的人。基本管理系统组织结构职位说明书综合管理经营管理顾客管理员工行为规范管理第一章 组织结构（一）.组织结构图销售经理销售主任销售主任财务保安保洁员销售职员销售职员（二）.职能分工1销售经理：营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；2销售主任：组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾客投诉处理与反映；3.销售职员：接受物业咨询，领客户看房，作物业购买置业计划书，为顾客提供售中服务；4财务：收银、存款、做销售财务报表
11、；5.保安：维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观组织，并适当行使物业管理职能6保洁员：维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。（三）.说明1营销中心作息实行两班制2正常销售状况下每组为46人3销售经理工作时间跨两班。第二章 梅海园营销中心职位说明书（一）.营销中心销售经理职位销售经理直接上级主管销售总经理直接下级销售主任本职工作1 日常销售工作的实施与检查2 地产市场信息反馈，了解竞争对手动态3 主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4 组织与开展员工的岗位培训与考核工作5 完成每月楼宇销售报表6 建议及共同策划阶段性促销活动7 处理顾客的抱怨和投诉，
12、做好顾客管理工作8 营销中心安全管理10.就地产销售工作与施工单位协调与应对12与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理直接责任1 对经营负责2 对管理负责3 对上级委派的事情负责4 对顾客服务质量负责5 对下属素质的提升负责6 对卖场的安全工作负责主要权利1 对上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）4 卖场职员的奖罚权5 公司规定给予的其它权利管辖范围1 对主任及职员的日常管理2 卖场内外环境3 卖场购物环境及气氛4 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1 有较强的协调领导能力2 语言表达及沟通能力强3 具丰富的地产及销售知识4 具有严谨的
13、敬业精神（二）营销中心销售主任职位主任直接上级销售经理直接下级销售职员本职工作1 负责本销售组现场销售工作2 维持营销中心卫生整洁3 日常咨询接待,客户看楼安排4 楼款与财务对帐，并实行双签制5 岗位培训和岗位竞赛的组织6 营销中心环境的布置整理7 顾客抱怨与投诉的处理和汇报10职员考勤直接责任1 对本组的经营绩效负责2 对本组的员工管理负责3 对本组的客户服务质量负责4 对经理委派的事情负责5 营销中心设施设备及其它安全主要权利1 对上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 对本组职员的领导及工作进行考评4 对本组员工的奖罚标准提出建议管辖范围1 对销售员的日常管理2 场内外环境3 营
14、销中心环境及气氛4 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1 有组织能力、亲和力2 语言表达及沟通能力强3 具地产及销售的相关知识4 诚实、有敬业精神（三）营销中心销售职员职位销售职员直接上级组长直接下级无本职工作1 看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，置业计划咨询2 引导客户交款3 办公区内清洁卫生4 协助组长进行销售结果汇总5 接受定期和不定期培训6 顾客抱怨和投诉的应对和汇报7 营销中心安全8 客户登记表、客户意见回馈卡等相关表格的填报直接责任1 销售2 办公区清洁3 对客户服务质量负责4 对本公司开发的地产产品负责主要权利1 对上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3
15、 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 工作场所2实施本组工作的计划及管理责任素质要求1 语言表达及沟通能力强2 具备地产及销售的相关知识3 吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神4 诚实，无不良记录（四）营销中心财务人员职位现场财务人员直接上级公司本部财务经理直接下级无本职工作1 收取定金与收款时顾客的应对2 收取楼款，接待顾客3 分期楼款收款结算及催促作业4 存款（或将楼款交给指定人）5 现金（包括支票）安全6 销售台帐及相关财务报表7 财务设施的管理9、工作区及现场卫生整理直接责任1 对销售现金（包括支票）负责2 对销售结算负责3 对财务数据负责4 对财务设施的管理负责5 对工作区卫生负责6
16、对客户服务质量负责主要权利1 对销售经理指令有质疑权和申辩权4 享受公司福利待遇5 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 财务设施管理2卖场工作场所素质要求1 具有完整的财务知识及相关工作经验。2 具商业和销售相关知识3 吃苦耐劳，具有敬业精神4 诚实，无不良记录（五）营销中心保安人员职位保安直接上级销售经理直接下级无本职工作1 顾客引导，停车指引2 维护销售现场秩序3 销售现场物业管理4 酒店式物业管理形象展示直接责任1 对销售现场秩序负责2 销售现场物业管理负责主要权利2 对销售经理指令有质疑权和申辩权6 享受公司福利待遇7 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1卖场工作场所2突发性事
17、件延续地点。素质要求1 身体素质较好，受过职业保安训练2 形象正面2吃苦耐劳，具有敬业精神3 诚实，无不良记录（六）营销中心保洁员职位保洁员直接上级销售经理直接下级无本职工作1 销售现场（营销大厅，样板房，看楼通道）的清洁卫生2 卫生保洁设施的管理直接责任1 对销售现场的整洁负责2 对卫生保洁设施及用品负责主要权利1 销售经理指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1整个营销中心2设计本组工作的计划及结果的管理责任素质要求1 吃苦耐劳，具有敬业精神2 诚实，无不良记录第三章 梅海园销售体系的综合管理梅海园营销中心的综合管理是在销售经理的直接领导下，通过制
18、定定量和定性化的目标而完成的。综合管理的3S原则（1） 简单化(Simplification)：指地产销售流程工作的简单化。营销中心的工作应建立清晰简洁的流程和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有员工均可顺利开展自己的工作。（2） 标准化(Standardization)：为各人的工作建立标准的程序，操作上按已制定的质量文件办理。在综合管理中，销售经理的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标凖外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程序，并坚持执行。（3） 专业化(Specialization)：指各人工作在整个销售流程中的细分，实质上是标凖化的彻底实施。综合管理的內容1 营销中心
19、的售楼状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；2对员工执行制度的检查、考核，以及售楼培训等人事管理；4员工的形象管理；5楼款财务管理；6顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客调查、客户档案、沟通技巧等顾客关系管理。第四章 梅海园营销经营管理内涵（1） 梅海园营销中心为实力地产公司的销售部门，必须接受公司的统一领导。各项目再设立的售楼处，必须按受营销中心的统一领导、统一培训、统一形象。各售楼处处(包括营销中心)均实行标准化管理。（2） 营销中心无权决定楼盘的价格与折扣，必须根据公司的定价标准出售。但营销中心根据顾客的反馈意见，可对产品的定价提出意见和建议。（3） 营销中心人员应收集地产市场及竞争楼盘资料
20、，为公司的营销管理提供第一手的资料。（4） 营销中心对每日的销售情况均要填表归纳分析，定期提交有关阶段性楼宇销售报告。（5） 营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、顾客观、服务观，努力提升公司形象。（6） 营销中心的员工除要遵守中心有关规章制度外，还应遵守所在办公地点的整体经营管理制度。第五章 实力公司顾客管理据有关调查显示，有百分之六十八的顾客因为人为因素，如服务不周等，而再不上门了。由此可以看出，营销中心人员服务将直接影响实力产品的销售，如要达到销售目标，必须提高顾客的满意度，降低顾客成本，最终提升顾客获得的住宅产品的附加值。梅海园营销中心的客户管理观念和工作如下：（1）
21、将服务品质视为与所售楼宇品质同样重要；（2）把上门客户视为企业永远的合伙人；（3）了解客客户的购买动机，努力满足和引导客户需求；（4）严格作好销售培训工作，努力提高服务品质；（5）客户对公司对楼宇的意见及时反馈，提高实力公司市场反应能力；（7）客户资料的建立、管理、分析和运用；（8）制订完备的售后服务制度。第六章 梅海园销售中心员工行为规范管理梅海园销售中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。（一）员工的仪表仪容管理爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。因此，作
22、为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表仪容：（1） 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。（2） 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。（3） 必须着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。（4） 头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超过2天。（5） 甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。（6） 女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。（7） 佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针
23、、手表外，双手最多戴一枚戒指。（8） 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。（二）接待礼仪规范管理礼仪标准（1） 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。（2） 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。（3） 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。（4） 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。（5） 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。（6） 递交顾客的物品应双方送上。（7） 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。（8） 工作进
24、不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。（9） 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。（10） 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。（11） 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。（12） 不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“需要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9）“请走好”（10）“请随便参观”（三）组会管理（我们建议梅海园销售团队采用
25、此种会议管理法） 组会包括晨会和晚会。（1） 晨前会于上岗前15分钟由组长领导召开。主要内容有：1. 员工仪容仪表的互相检查；2. 各职责工作纪律的重申；3. 公司及销售经理有关新指示的传达；4. 员工有关情况的汇报或申请。（2） 晚会于下班后由组长领导召开。晚会的主要内容有：1. 当天工作的总结、表扬与批评；2. 销售工作情况检查汇报；3. 顾客报怨、投诉的整理；4. 销售日报表的整理；5. 次日工作应注意的问题；6. 其它日常工作的规范整理；（3） 营销中心组会必须做好会议记录，销售经理应经常参加，并及时检查记录本。（四）卫生清洁制度1. 营销中心必须随时保持整洁干净，特别是示范单位不允许
26、有任何污垢与灰尘。2. 营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。3. 每天班前要进行清洁卫生的打扫，每天班后後必须对营销中心的卫生彻底打扫，由各组长组织与检查。4. 所使用的清洁卫生用具要清洁，应放在指定地方，且不易被顾客发觉。5. 销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。发现不符合要求的，对有关责任人予以处罚。实力地产服务管理系统服务承诺服务流程服务系统接待客户及销售的循环标准销售3S内容接待顾客的五个步骤及其应对销售道具顾客投诉处理（一）实力服务承诺1对外服务承诺（1）实力地产公司对自己的住宅产品将实施质量全面保证，即签署购房合同之前可换；入伙后一年内包修。终身房屋维护，
27、实力公司将在保证透明度的前提下合理收取；（2）凡购买实力公司开发的任何形式任何地点的住宅产品的（包括过去或将来开发的住宅），皆可在实力公司的会所中享受会员制消费；（3）涉及10套以上集团购买者，实力公司将免费上门服务。提供咨询及相关手续办理。2内控规范（1）对外服务承诺，所有销售人员必须严格执行。（2）对超出承诺范围的顾客要求，销售职员无权擅自应允，须转至本班销售主任接待，依此类推；（3）如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并处以相应经济处罚。（4）对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客
28、。（二）服务流程1退定服务流程确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理定金退还手续2换房服务流程：确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理换房手续3入伙后保修服务流程管理处确认4小时内上门维修顾客确认主管确认维修档案存档（三）服务系统（1）服务规范（1）待客基本用语：欢迎光临梅海园！欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您。请问你选择什么付款方式？（2）接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！梅海园”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看
29、，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”如果顾客询问商品情况时，应按销售问答上的情况介绍。（3）基本站姿身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。（4）待客的正确行礼方式：15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切
30、地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。（5）仪容仪表女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。（四）接待客户及销售的循环标准1准备按时开放营销中心及示范单位时时留心营销中心的整齐及整洁2等待在固定的位
31、置上（门口，模型边，接待台）等待客人不可因疲惫而忽略客人的讯号3接待以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客在适当的时间点招呼不同的顾客。4讲解慢慢地讲解对顾客所提问题简洁地回答对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答5决定掌握顾客出现购买讯号的话语及态度干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色勿望向顾客说出感谢的话6收款及送客请客户到财务人员处交款财务人员收款程序应简介迅速依依不舍地送行（五）房地产销售3S内容3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现
32、速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。（六）接待顾客的五个步骤及其应对时机步骤使用语言配合动作顾客进入营销中心时微笑示礼您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。顾客进场后参观模型，看展板引导接近您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说
33、话时必须在顾客已经注意到自己的时候。顾客对项目关注时或主动咨询时介绍周边配套户型价格付款方式会所等使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“梅海园肯定适合你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。常用语言有：如果需要的话，我可以帮你参谋参谋！这个项目非常好，我建议您马上买！。介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。顾客决定购买或发表见解时委婉
34、地称赞顾客您对选房的理解真有眼光。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识！您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。交易完成，顾客离去诚心服务谢谢欢迎您常来看看。请慢走！这是您的物品，请注意拿好！欢迎带您的朋友来看看！服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客付完款就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。（七）销售道具1）白纸2）笔3）名片4）笔记本5）计算器6）报纸报道7）员工证8）服装（制服）9）信封、信纸10）茶水11）楼书、宣传
35、资料12）地理位置图13）小区规划图14）购房须知15）平面图16）装修标准17）介绍开发资料18）模型19）样板间20）展板21）买卖合同22）利率表23）销控表24）董事局内部通告（何 时加价，销售人员控 制折扣点数等）25）报纸广告（八）地产销售顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和注意事项倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例
36、子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响顾客购买心理和行为分析顾客需求层次产品特性层次顾客购买的心理过程顾客购买心理分析鸿基都市花园客户购买心理分析本章节就目前较为有效的行为消费理论作以引论，相信作为经营规范内容将会对实力地产的经营行为起到非常有益的帮助。第一章 顾客购买行为分
37、析一、顾客需求层次根据马斯洛的需求层次论，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变。对应房地产行业中房子这种特殊的产品，客户的需求层次表现为：自我实现需要社会地位得到承认受尊重的需要感受自身得到尊重品牌附加值/高档配套/售价社会交往需要生活/出行便利环境/社区文化/产品设计以人为本安全需要：居住有安全保证基本配套基本生活需要有房可住基本物管空间上的避户所二、产品特性层次产品附加属性：品牌价值、口碑效应、美誉度、自我实现需求的满足产品有形属性：质量、建筑形式、规划、环境、配套设施产品核心属性：提供居住的基本条件产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中从有形向无形转变。对于房子这种
38、包容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点：例如梅海园，除了房子可用来居住这种核心特性外，功能和形式相结合的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成了产品的有形层次特性；豪华花园会所（邻里中心）带给业主的尊贵感受、持续不断的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社会不同阶层人士的关注形成的美誉度，构成了该产品的附加属性。第二章 顾客购房心理分析一、顾客购房的心理过程顾客购房的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。注 意兴 趣这是个新楼盘！什么？比较高档！联 想应该很适合我欲 望真想要比 较别处或许有更好的
39、吧信 赖这个不错，就选它吧购 买我选择这个满 足买到了我喜欢的房子二、顾客购房心理分析我们按照消费者购买态度与要求（从消费者心理出发）来区分其购买行为类型。根据住宅产品的实际情况，详述四种类型的消费者。理智型：这类顾客对产品、发展商、宣传推广诸方面比较了解，购物有主见。销售人员接待这类顾客要有耐心，做到“百问不厌”；疑虑型：此类顾客心理上具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三思而后行”。销售人员介绍房屋时须耐心，细致，切忌热情过度。习惯型：此类消费者对实力公司或梅海园项目品牌有较高的忠诚度。销售人员应特别注意、尊重、想方设法满足他们的习惯要求。适当加强友谊交往。价格型：这类顾客分为低价偏好和高价偏
40、好两类。实力地产的顾客基本上可以划归后者，他们重视商品的内在质量及外观、建筑和周边环境的协调美和人们对这种商品效应的看法。三、梅海园客户购买心理分析1、 注重物业本身的独特质素：如超大社区、景观资源优越，规划设计切合市场需求等。2、 注重物业功能及配套设置：功能是否齐全、配套是否完善、交通是否便利等。这些生活条件的基础要素是住宅购买者选择物业时要考虑的重要问题之一。3、 注重物业管理：一旦作出选择，购买者将会在这里渡过相当长时间（几年甚至几十年），他们会非常关心在此生活的舒适性和安全性。4、 注重小区文化品位及生活质素：要求住宅环境能体现社会身份及地位，“物以类聚，人以群分”，住宅应满足业主精
41、神和物质上的需求。5、 注重发展商形象：物业形象和发展商的实力也是住宅购买者关心的话题，物业形象的好坏一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出购买者对发展商承诺的可信度要求。也就是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟的发展商，承诺的可信度才会高。6、 注重物业升值：这是购买者经过综合比较选择后的普通心态，升值空间的多少当然与社会宏观经济走势有较大关系，但关键还是取决于发展商对整体资源的运筹能力。这一点对置业用于投资的人士尤其重要。7、 注重子女成长：十分关注周边是否有教育质量高的中小学；小区周边交通是否有序；对子女行走是否构成威胁；还关注周边环境是否对子女有诱惑：如游戏机房、台球室、
42、酒吧、夜总会等都会给孩子带来不良影响。规范化销售用语答询用语道歉用语调解用语解释用语服务禁语一、答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：“对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”“天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。” “请您到那边去交款。” “对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧！” “请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修（能否做到，请确认）。” “对不起，天琴轩最近调整了价格。” “对不
43、起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。” “对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。” “请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。”二、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“对不起，让您久等了。” “请稍等一会儿，我给您问一下。” “对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您（资料）。” “非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。” “不好意思，让您多跑了一趟。” “对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。” “您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。” “非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。” “非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。”三、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：“对不起
