汽车4S管理电话销售DCC指导书（可编辑） .doc

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1、汽车4S管理_电话销售_DCC指导书 DCC 工具包- 执行篇如何认识DCC 如何启动DCC 如何运营DCC 如何评估DCC 联系人DCC 工具包- 执行篇1. 如何认识DCC 在BMW 客户关系管理的四个基本目标中,潜在客 户的满 意度、 获取与 转化和 数据质 量等管理将开启客户生命周期,并为实现以 客户满 意度和 忠诚度 为关键 指标的CRM 工作打 下坚实基础。同时,潜在客户的消费习惯已 从直接 到店向 多渠道 接触转 变,因 此,经 销商要 充分认识DCC ,改变电话坐席和销售线索两大业务 管理水 平,最 终产生 销售贡 献。 1.1 什么是DCC DCC 是以电话为 工具, 通过有

2、 效的聆 听与沟 通来挖掘并满足客户需求的营 销模式 。这是 对传统销售模式的补充,旨在通 过精准 的手段 管理潜在客户。1.2 DCC 的重要作用1.2.1 对于DCC 部门 更高效的获取和维护客户, 减少客 户流失 更全面了解客户需求,提高 客户满 意度 营销成本更低,带来有效市 场分析12.2 对于经销商 优化组织结构 提升销售业绩 扩大BMW 品牌和经 销商影 响力 提升客户忠诚度 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1 经 销 商 现状分析2.1.1 电 话 坐 席 数 据2012 年电话 坐席统 计表 来电量 留资量 留资率 到店量 到店率 成交量 成交率 1 月

3、2 月 12 月 合计 平均 2.1.2 呼 叫 业 务 现 状 电话热线经常处在无人接听状态 电话热线安排销售顾问等岗位兼职接 听 电话热线接听随意,无固定记录 来电客户无后续跟进 来电数据无统计,无法反映市场广宣 效果 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1.3 客 户调研 分析 电 话 调 研 电话调查表 序号 客户 联系 使用 购车 问题1 : 问题2 : 问题3 : 问题4 : 问题5 :姓名 电话 车型 时间 购车前 (如果 经销商 希望通 您觉得是否进 是)通 电话接 过电话 哪个行行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务道经销

4、 意 信息 最好 商电话 热线 1 2 现 场 调 研 调 查 问 卷 1 如何称呼您? 2 请问您的? 3 请问您目前使用的是BMW 哪款车型? 4 请问是在什么时间购买的BMW 汽车? 5 您当时在购车前是否进行了电话咨询 ? 6 (如果是)您当时是通过何种渠道知 道经销 商电话 热线? 7 (如果是)您当时对经销商的电话接 听是否 满意? 8 您希望通过电话咨询得到哪些信息? 9 您觉得哪个行业的电话业务最好? DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 调 研 报 告 DCC 调研 报 告 问题5 :您调 电 现 问题购车 问题2 : 问题3 :经 问题4 :希研 话 场 前是否进

5、 (如果是 ) 销商电话 望通过电 觉得哪个总 调 调 行过电话 通过何种 接听是否 话咨询得 行业的电数 研 研 咨询1 : 渠道知道 让您满意 到哪些信 话业务最数 数 经销商电 息 好量 量 话热线 是: 否: 是: 否: 占比分析 2.2 经销商DCC定位2.2.1 所 属 部 门 客户获取是客户关系管理中的一项重 要工作 ,因此DCC 应设立 在CRM 部门下。2.2.2 目 标 客 户 群 经销商来电客户 BMW 分配销售线索 经销商保有客户 经销商网络客户(请见* ) 展厅转入客户(请见* ) * 经销商网络客户:通 过国际 互联网 平台, 利用数 字化营 销或网 络媒体 等方式

6、 获取的 客户 * 展厅转入客户:销售 部留存 的展厅 低意向 级别的 客户, 建议DCC 初 期可作 为建立 业务的 基础 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.2.3 部 门 配 合 经销商电话热线号码通常非常容易记 住,从 客户一 开始接 触BMW 品牌以及经 销商, 电话热线会给客户留下第一印象。而客户 成为BMW 车主后, 车主很 有可能 仍然以 电话热 线作为和经销商联络的号码。因此,DCC 需要应对不 售后部 等要共 同配合 同客户 ,如维 修保养客户、道路救援客户、投诉客户等 ,与此 同时,CRM 、销售 部、满 足客户 在电话 中提出的基本需求,或顺利解决客户问

7、题 ,从而 实现更 高的客 户满意 度。2.2.4 存 在 问 题 DCC 在进行潜在客户管理的同时,很可能会与销 售部发 生撞单 情况, 在日常 业务工 作中,可以遵循以下几种原则避免撞单: 接听电话应确认客户是否曾经到店,如 何是, 将客户 信息转 告销售 部。 如果与销售部出现同一客户情况,根 据回访 和接待 情况,DCC 与销售 部沟通 确认。 DCC 应提升接听、回访水平,提高邀约客户成功 率。2.3 DCC 组织架构调整和人力准备2.3.1 DCC 基本 配备 总经理 CRM 经理 销售部经理 售后部经理 市场部经理 DCC 主管 电话营销顾问 直销顾问 DCC 工具包- 执行篇2

8、. 如 何启动DCC 2.3.2 DCC 岗位 设置 年 度 销 售 量 (辆) 岗 位 设 置 0-600 主管1 名、电话营销顾问1 名、直销顾问1 名 600-1000 主管1 名、电话营销顾问1 名、直销顾问2 名 1000-1500 主管1 名、电话营销顾问2 名、直销顾问3 名 1500 主管1 名、电话营销顾问2 名、直销顾问4 名 2.3.3 岗 位 职 责 DCC 主管 制定DCC 业务标准流程 协调部门间业务配合 设定季度或月度业务指标及分解,监 控业务 进度 电话坐席培训 DCC 软硬件使用管理 定期业务报告 及时更新经销商相关政策信息电话营销顾问 负责呼入电话接听 及时

9、跟进呼入电话销售线索、总部分 配销售 线索、 经销商 网络注 册销售 线索、 展厅转入销售线索,并且与销售、市场等 业务部 门紧密 合作, 开展销 售线索 转化工 作 邀约客户到店并转交直销顾问进行接 待直销顾问 对电话营销顾问邀约到店客户进行接 待,并 促进成 交 对未成交的到店客户,进行维系跟踪 ,并促 进成交 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.4 DCC 业务模块 2.4.1 电 话 接 听 业 务 业务标准 电 话 接 听 标 准 铃声三声内或彩铃10 秒钟内是否有人接听 主动介绍BMW 经销商名 电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名 主动询问客户称呼并在电话中使用

10、客 户称呼 主动询问客户通过何种方式了解到BMW 经销商 主动邀请客户到访BMW 经销商 主动邀请客户试驾BMW 汽车 主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动 主动询问客户联系方式详细介绍经销商所在区域及乘坐公共 交通的 到达方 式感谢客户致电BMW 经销商,等客户挂断电话后再 挂电话 挂机后30 分钟内给客户发送短信 业务执行 严格执行电话接听标准,让客户从电 话中感 受到专 业周到 的BMW 服务理念, 以此为 基础吸引客户到访BMW 经销商。 快速记录客户信息与需求或反馈信息 ,不应 让客户 重复讲 述。业务要点 及时了解最新的销售优惠 定期参加营销类培训提高专业知识 及时了解BMW 和

11、经销商的广告投放并向客户准确 传递活 动信息 销售淡季时可以准备到店礼品作为邀 约话术 部门定期举行会议,总结接听经验 非销售咨询客户的反馈信息应做到准 确、及 时、真 实 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.4.2 销 售 线 索 跟 踪业务 业务标准 电 话 回 访 标 准 上午10:00-12 :00 工作日 下午14:00-17:00 回访时间段设置 上午10:30-11 :30 休息日 下午15:00-17:00 主动介绍BMW 经销商店名 电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名 主动询问客户是否方便接听电话 回访来电客户 BMW 分配客户 按照客户类型经销商网络客户

12、 表明致电目的 展厅转入客户 经销商保有客户 主动邀请客户到访BMW 经销商 主动邀请客户试驾BMW 汽车 主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动 再次确认客户联系方式 根据客户需要详细介绍经销商所在区 域及乘 坐公共 交通的 到达方 式 感谢客户接受回访,等客户挂断电话 后再挂 电话 挂机后30 分钟内给客户发送短信 业务执行 严格执行电话回访标准,让客户从电 话中感 受到BMW 对他们的 关心 在回访前快速查看客户信息与相关需 求并做 到充分 准备解 答客户 问题业务要点 及时了解最新的销售优惠 及时了解BMW 和经销商的广告投放并向客户准确 传递活 动信息 部门定期举行会议,总结回访经验

13、 准确记录客户反馈信息并通知相关部 门 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.5 电话坐席培训 2.5.1 基 础技能 音质、语速 电话营销顾问的音质会给客户接触BMW 和经销商留 下深刻 印象, 不仅能 让客户 感到愉悦,同时为之后的沟通做好铺垫。 那如何 锻炼好 的音质 呢?建 议平时 多听听 广播,听主持人如何发声,再结合一些平 日的练 习,这 是电话 营销顾 问的基 本功, 也是最能反映电话营销顾问素质的一个指 标 有了好的音质,我们还要注意说话的 节奏。 一般来 说,每 分钟最 好不要 超过120 字。那如何掌握好自己说话的语速呢?建 议利用 录音功 能,多 听自己 的

14、通话 录音, 也可以对着镜子适当练习 当然,包括音量在内的这些基础技能 不是一 成不变 的,我 们要根 据不同 客户的 情况做适当调整,尽量与客户保持一致以 增加电 话营销 顾问亲 和力语言组织与应辨能力电话营销非常锻炼一个人的语言组织 能力和 应辨能 力。建 议电话 营销顾 问将每 次电话接听或回访中认为不好应对的问题 记录下 来,通 话结束 后进行 总结或 请教同 事,这样除新的个别特殊问题,所有客户 的问题 电话营 销顾问 都可以 自如应 对微笑与正确的坐姿 微笑会影响电话营销顾问接听或回访 电话的 整体效 果,保 持微笑 会感染 客户, 此时客户想拒绝你都难, 而正确的坐姿一方面表现电

15、话营销顾问 的专业 素养, 另一方 面是对希望了解BMW 品牌的客户最基本的尊重敢打电话对于电话营销顾问来说,克服心理恐 惧非常 重要, 不敢打 电话, 或者打 了电话 ,不敢过多的向客户提问。只有敢打电话 ,多打 电话, 才能积 累出更 多跟不 同客户 沟通的能力,认识到自己的不足积极乐观心态心态对于电话营销顾问极为重要,保 持积极 乐观的 心态会 得到领 导与客 户的赞 赏。如果感觉状态不好时,要积极适当的 调整, 或走动 放松一 下,也 能起到 不错的 调节作用。 DCC 工具包- 执行篇 2. 如 何启动DCC 2.5.2 电 话 坐 席 话 术电话接听话术话术范例 “您好, 欢迎致电

16、XXX (经销商名)4S 店,我是电话营销顾问XX 。 (在回答客户提出的问题前)请问怎 么称呼 您? 黄先生/ 女士,您好,您所咨询的这款车 请问您是想置换呢还是直接购买新车 ? 黄先生/ 女士,非常欢迎您能到XXX (经销商名), 同时邀 请您参 加BMW 精心准备的 试驾体验,我们会为您提供非常有帮助 的购车 咨询, 请问您 平时什 么时间 段比较 方便到店? 另外,BMW (或经销商名)现在的活动是 黄先生/ 女士,为了更好的提供优质服务 ,请允 许我记 录一下 您的联 系方式 ,您的 电话号码是请问您平时什么时间段 接听电 话或接 收短信 息比较 方便? XXX (经销商名)的位置请

17、问您是否知道我 们店所 在区域 呢? 请问您是否打算乘坐公共交通工具到 店呢? 我们会 将具体 交通路 线信息 发送到 您的手机上,请您注意查看。 感谢您致电BMW XXX (经销商名)4S 店(等客户挂断电话后再挂电话 ) (及时邀约和路线信息)”短信范例: “尊敬的XX 先生,感谢您致电XXX (经销商名),我们 将以最 真挚的 热忱为 您提供 最贴心的服务,欢迎您到店赏车试驾, 如您有 任何问 题请随 时拨打XXXX ,XX :13913567 电话营销顾问 随时为您提供帮助。【BMW 授权经销商* 】”电话回访话术 针对来电、BMW 分配、经销商网络、展厅转入和 经销商 保有这 五种不

18、 同来源 的客户 ,在电话回访标准的基础上应制定不同的 话术来 说明致 电目的 以及灵 活应答 客户问 题和满足客户需求,并达成邀约客户到店的 目标。 以下以 回访来 电客户 为例, 其他客 户主要参照电话回访致电目的列表。 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 话术范例 “黄先生/ 女士,您好, 这里是XXX (经销商名)4S 店,我是电话营销顾问XX 。 请问您现在是否方便接听电话呢? 此次致电是邀请您参加BMW7 系顶级试驾体验活动, 我们希 望活动 能对您 的购车 计划提供帮助。另外,我们还为您准备了 精美的 礼品, 希望您 能喜欢 。 黄先生/ 女士,请允许我确认一下您的联

19、 系方式 ,您的 电话号 码是 XXX (经销商名)的位置请问您是否知道我 们店所 在区域 呢? 请问您是否打算乘坐公共交通工具到 店呢? 我们会 将具体 交通路 线信息 发送到 您的手机上,请您注意查看。 感谢您对 XXX (经销商名)4S 店的支持,祝您愉快(等客户挂断 电话后 再挂电 话) 再见。”短信范例: “尊敬的XX 先生,感谢您对XXX (经销商名)的支持, 我们将 以最真 挚的热 忱为您 提供最贴心的服务,欢迎您到店赏车试 驾,如 您有任 何问题 请随时 拨打XXXX ,XX :13913567 电话营销顾问 随时为您提供帮助。【BMW 授权经销商* 】” 电 话 回 访 致

20、电目的 列表 客户来源 致电目的 来电客户 此次致电是邀请您参加BMW7 系顶级试驾体验活动, 我们希 望活动能对您的购车计划提供帮助。另外, 我们还 为您准 备了精 美的礼品,希望您能喜欢。 BMW 分配客户 是这样,我们从BMW5 系尊享试驾活动中获知您的联 系方式 ,请问您对我们的5 系是否还感兴趣呢? 现在我们店刚好有几台不同颜色的5 系样 车,希 望您能 亲自到 店看看并试驾一下。 经销商网络客户 您之前在我们店的微博中留言咨询BMW3 系产品,请 问有哪 些可以帮助您的呢?您看什么时间方便希望 您能亲 自到店 看看并 试驾一下。 展厅转入客户 您在某月某日光临了我们店,请问您 对当

21、时 我们店 提供的 服务是否满意呢?您对BMW1 系车型进行了一些了解,请问 您对我 们的1系是否还感兴趣呢? 经销商保有客户 您的XX 车已 经在我们 店 维修保养 了2 年,非常 感 谢您对BMW 的支持,我们为您准备了精美的BMW 礼品,希望您能喜欢 。另外 此次致 电还想了解一下您近期是否有换车计划 或者身 边亲友 有购车 计划。 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.5.3 电 话 坐 席 技 巧 电话营销顾问通过非面对面式的营销 方式影 响且不 断影响 客户认 识BMW 品牌和经销 商的产品和服务,在这个过程中,在运用 电话接 听与回 访标准 和话术 的同时 ,掌握

22、电话坐席技巧必不可少。 用词技巧 使用积极正面的措词,可以让客户感 觉到BMW 和经销商 非常愿 意和荣 幸为他 们提供 帮助,并建立信任关系。例如:是、当 然、我 能、我 可以。 避免使用中性或负面的措词,否则会 让客户 感觉我 们的信 心不足 或不愿 提供帮 助,进而引起客户的不满或反感。例如: 我看看 吧、你 必须这 样做。 选择礼貌措词,不仅表现出电话营销 顾问的 专业服 务,同 时会获 得客户 对BMW 品牌和经销商的认可。例如:您、表示感谢 。准备技巧 致电客户的信息:性别、年龄、职业 、职位 、需求 、拜访 历史 致电目标 可能遇到的问题和应对策略 询问的策略 资料或工具:产品、

23、参数、价格、促 销 心态开场白技巧 在电话接听与回访标准的基础上,开 场白应 以客户 为向导 ,引起 客户通 话兴趣 话术范例: “我们最新的促销信息对您的购车计 划是有 帮助的 ”面对客户拒绝技巧 客户不感兴趣,表示对不起,没有时 间接听 电话, 电话营 销顾问 一方面 应重申 回访目的,另一方面可以请客户建议下次 通电话 的时间 话术范例: “我能理解,我知道陌生的电话可能 会有些 冒昧, 我致电 的目的 是看能 否为您 的购车计划提供一些信息的帮助 不知道您在本周哪个时间会比较方便 呢,我 们大约 只需要5-10 分钟的时 间。”DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 客户表示已

24、经购买其他品牌的车,电 话营销 顾问可 以询问 战败原 因并争 取客户 推荐亲友。 话术范例: “恭喜您买到了合适自己的车,我也 非常荣 幸认识 您,希 望您对BMW 和XX 经销商提 供的服务满意,同时今后我们也将非常继 续为您 或者您 的亲友 提供帮 助。”客户需求挖掘技巧 电话营销员在没有完全、清楚地识别 和证实 客户的 明确需 求之前 ,请不 要推荐BMW 产品,在与客户沟通的过程中不是没有 原则的 讨好客 户,而 是要有 技巧的 聆听。 话术范例: “客户:我的购车预算大约40 万,你推荐一 下吧 电话营销顾问:我已经了解到您的预 算了, 同时也 谢谢黄 先生您 对BMW 和XXX

25、经销商的信任,那在推荐之前,我可以询问您 几个关 于购车 的问题 么?”询问技巧 确认式询问 话术范例: 黄先生,您看BMW5 系的产品能满足您的需求吗黄先生,我这样说明可以解决您对这 个问题 的疑问 了吗? 引导式询问话术范例: 黄先生,我已经了解到了您对于油耗 的看法 ,那么 关于车 辆安全 性方面 是怎样 看的?客户异议处理技巧 客户对BMW 或者经销商的任何疑问或者意见都是 异议, 客户不 相信就 表示怀 疑,客 户不知道就表示误解。 异议处理是否得当关系到客户对BMW 和经销商满 意度, 电话营 销顾问 针对客 户异议 不要表示的异常惊讶或急于解释,首先 尝试了 解客户 产生异 议背

26、后 的原因 并表示 认同或理解,其次有要自信,但不要有“ 侵略性 ”,通 过积极 思考、 提供证 据、挖 掘客户需求以及转移话题有效地解决异议 ,这个 过程需 要电话 营销顾 问不能 过于机 械,像事前有所准备,这个最后电话营销 顾问应 确认客 户是否 打消疑 虑。 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 话术范例: 客户:BMW 汽车的操控性真的那么好吗? 电话营销顾问:黄先生,与大多数初 次接触BMW 品牌的 客户一 样,我 能理解 您对BMW 产品有这样的疑问,请问您之前是否有 驾驶过BMW 宝马汽 车吗? (或者 询问客 户之前 驾驶的汽车品牌)汽车操控性是一辆车驾 驶难度 与

27、乐趣 的结合 ,在方 向盘、 发动机 扭力、变速箱、悬挂以及转向系统等是必要 条件, BMW 产品对这些方面表现的淋漓尽致,您可以参加我们专业的试驾体验亲自感 受一下 。黄先 生,您 看还有 其他问 题么? 您什么时间方便到店里呢?2.5.4 电 话 坐 席 的 问题解 答 客户在电话中过多询问车型及配置 解答要点:1 、不谈产品具体细节2 、强调品牌和产品感觉 3 、提高到店欲望 解答范例: “客户: 你们的5 系都有什么配置啊? 电话营销顾问:黄先生,您问的这款 车是我 们展厅 里面最 受关注 ,最畅 销的车 型之一!车型配置是在选车过程中根据您 的用车 需要来 选择的 ,而我 们不但 要

28、看配 置,还要看操控舒适性和经济性等方面, 您说对 吗?建 议您参 加我们 店的试 驾活动 ,亲身感受BMW 带给您的愉悦体验,这样您可以将对5 系 产品有 个全面 的了解 ,黄先 生,您看那您什么时间比较方便,我帮您 安排一 下? ”电话营销顾问经常被动式回答客户问 题 解答要点:1 、认同与赞美 2 、大脑迅速思考 3 、化解被动局面 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 解答范例: “客户:你这个3.0T 排量 的宝马5 系 油耗很 高吧? 电话营销顾问:您这个问 题问的 非常好 ,很多 客户和 您一样 都非常 关心节 能的问 题!可 以看出黄先生您是一个精打细算 的人, 黄先

29、生 怎么会 想到问 这个问 题呢? 客户:这款车如果可以优 惠,我 马上去 你们店 签合同电话营销顾问:看来黄先 生对这 款车关 注一段 时间了 吧?以 前到我 们展厅 来看过 车吗? 黄先生,您提出的这个要求我非 常理解 您,谁 买车都 愿意买 到一个 既喜欢 又有优 惠的好 车!当 然,换做是我,我也会提出这样 的要求 ,不瞒 您说在 我们店 购车的 客户也 都提出 过这样 的要求 。”问到客户问题,客户不回答 解答要点:1 、设定切入点 2 、客户利益 解答范例: “电话营销顾问:黄先生准备买一款 什么颜 色的车 呢? 客户:恩还没想好。” 电话营销顾问:是这样,黄先生,我 是想多 为您

30、提 供以下 建议作 为参考 !其实 买车选颜色是有很大学问的,您看,颜色和 安、护 理的难 易程、 油耗、 二手车 残值等 等都有很大的关系!如果有一点没有考虑全 的话, 就可能 买完车 会后悔 !所以 ,我很 想知道您的想法,也好帮您一块合计合计”客户不愿意留下联系方式 解答要点:1 、提供帮助 2 、来电显示 3 、让客户放心 解答范例: 主动询问获取客户相关信息(联系方 式、地 址) “黄先生,那我记录一下您的联系方 式,稍 后我会 把我们 店的具 体位置 通过短 信发到您手机上,我们店经常举办您所关注 的这款 车的活 动,这 样吧! 我记下 您的联 系方式,我们随时联系,好吗? DCC

31、 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 主动核实客户相关信息 “请问这个尾号为* 的号码,可以联系到您本人 吗?还 是我们 选择合 适的时 间拨打您家里或公司?为了能将宣传手册/ 购 车信息 准确无 误地寄 到您手 上,我 核对一 下您的地址好吗?” 根据实际情况,适当暗示自己不会随 意打电 话骚扰 到对方 “请您放心,我们会在您允许的时段 内和您 联系, 及时让 您了解 到您所 关心的 信息!您看您希望了解哪方面的信息?什 么时间 和您联 系比较 好呢? 我们会 在近期 有活动的时候给您发个短信,您放心,不 会打扰 到您的 。”客户找理由挂断电话或不知道回访中 和客户 说什么针对客户在上一

32、次通话中提出的疑问 告知正 确解释 或解决问题 提供解决方案 针对一次和二次回访,告知消息 告知库存信息,如车型、颜色等 找出上次通提供相关服务 以开展相关服务,如二手车置换、亲 友推荐 等 话留下的伏笔 通过经销商活动,如试驾体验、俱乐 部活动 、知识 讲邀请活动 座等进行邀请 “黄先生,上一次和您的通话非常愉 快,我 记得您 和客户感兴趣话我说过您非常喜欢高尔夫运动,我没 有记错 吧?我 们针对多次回题,如兴趣、店将在下周举办“BMW 客户高尔夫比赛”活动, 届时您访,投客户家庭、习惯、可以邀请参加,这既可以一展球技, 也是一 次深入 了所好,设计需求等 解宝马的机会,您觉得怎么样?” 开

33、场白或通话内容 客户擅长 领 域, “黄先生,您是IT 届的专家,我个人有个问 题想请 教如IT 、摄影、 一下您。最近我准备够买一台笔记本 电脑, 去了电 脑服装、老师、 城看的我眼花缭乱,您说6000 元左右选择哪款比较 好房地产等 呢,所以想麻烦黄先生帮忙给我出出 主意。 ” DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.6 DCC 软件和硬件2.6.1 业 务 操 作 系 统功能新建销售线索 当日线索处理 销售线索管理销售线索状态 营销活动管理 战败失控处理 报表管理 绩效管理客户统计 业务量化 岗位设置 客户信息设置 基础设置 其他设置 2.6.2 独 立 办 公 室 DCC

34、作为以电话为工具的部门,办公场所应选择 独立空 间,建 议经销 商不将DCC 办公室与销售部设在一起,在条件允许的情 况下,DCC 办公场 所应设 在一楼 。2.6.3 DCC 设备 DCC 需要专业、可靠的硬件设备,不但可以保证 了数据 安全准 确,而 且让我 们与客 户的沟通更加顺畅、自然。 电 话 录 音 电 脑 专业的电 高清晰通 防噪音麦 独立的录 专业的实 独立的数 备份服务话网关 信耳机 克风 音服务器 时录音 据服务器 器 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.1 DCC 管理的客户分类 经销商来电客户 拨打经销商销售热线的潜在客户 拨打经销商其他办公电话的潜在客

35、户 BMW 分配销售线索 潜在客户/ 客户通过网络、电话、电子邮 件、传 真或书 信联系BMW CIC ,要求获得有关信息、经销商联系方式或进行试驾 RFC/RFI/TDR/Event Lead 等信息将传至 CRM 门户网站 经销商网络客户 传统的网络广告投放或优化经销商搜 索引擎 在线获 取的潜 在客户 建立经销商社区营销方式,如微博、 、论 坛等获 取的潜 在客户 有条件的经销商通过与主流网络媒体 合作获 取的潜 在客户 展厅转入客户 销售部低级别潜在客户 销售部近期战败销售线索 市场部外展活动潜在客户经销商保有客户(以主动开发重购客 户为目 标) 根据现有客户的购车年限(建议:2 年)

36、 非本店购车的售后客户 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.2 DCC 业务流 程 根据DCC 管理的客户分类,制定业务流程图,明 确电话 坐席业 务、设 定目标 、到店 处理以及与销售部配合。 呼入电话 呼出电话 经销商保BMW 分配销 经销商网 展厅转入开场白 售线索 客户 有客户 络客户 客户分类 购车咨询 是否拨通电 非购车咨询 接听标准 是 否 回访标准 了解客户情况 三天内继续回访 给予相应解答 记录客户问题 未成功邀成功邀约 约 反馈相关部门 录入系统 展厅签到 进入展厅定期回访 接待流程 成销售 三成交 战败 功顾问 个邀月3 个约 月后 以放弃 上未到店 DC

37、C 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.3 DCC 日常运营工具3.3.1 客 户 资 料 记 录表客户来电资料记录表 电 话 营销顾 问2012 年X 月客户 来电资 料记录 表 来 客 联 信 意 购 预计预计 电话序 日 电 户 系 息 向 车 下次通话描述 到店 营销号 期 时 姓 方 渠 车 意 回访时间 顾问 间 名 式 道 型 向 时间 10: 张 188 报 对比奥迪Q5 ,1 5.1 X1 温 5.12 5.4 高六 30 xx 0 纸 家住附近 10: 王 186 百 740 计划月底之2 5.1 热 5.4 5.2 何七 45 xx 0 度 Li 前购车 合计 回

38、访客户资料记录表 电 话 营销顾 问2012 年X 月回访 客户资 料记录 表 序 回 回 客 联 客 意 购 上次 回 本次回访 是 预计 预计下 电号 访 访 户 系 户 向 车 通话 访 描述 否 到店 次回访 话日 时 姓 方 来 车 意 描述 次 战 时间 时间 营期 间 名 式 电 型 向 数 败 销日 顾期 问 1 5 9 王 1 5 7 热 计划 1 后天上午 否 5.4 5.2 何: x 84 月底 11 点到店 七 2 1 x 6 1 0 之前5 0 L 购车 i 2 5 1 张 15 X 温 对比 1 已经试驾 否 5.12 5.10 高0 x 81 奥迪 奥迪Q5 ,

39、六 4 : x 81 Q5, 想在12 号30 家住 下午三点0 附近 试驾宝马 合计 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.3.2 电 话 录 音 电话录音对经销商电话管理制度的一 种完善 ,对每 个来电 或回访 电话,DCC 应以此 作为日后业务跟踪的基础 ,一方面,DCC 经理或主管可以通过抽样考察电话 营销顾 问的礼仪和业务能力并有效指导,另一方面 电话营 销顾问 可以解 决电话 繁忙时 可能出 现记录遗漏的问题,同时,利用录音也是发 现自身 不足的 工具。来电抽样录音分析表 序号 1 2 合计录音编号 客户姓名电话营销顾问来电时间 通话时长 铃声三声内或彩铃10 秒钟内

40、是否有人接听主动介绍BMW 经销商名来 电 抽电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名样 录 音分 析 表 主动询问客户称呼并在电话中使用客 户称呼主动询问客户通过何种方式了解到BMW 经销商主动邀请客户到访BMW 经销商电话接听标准主动邀请客户试驾BMW 汽车主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动主动询问客户联系方式详细介绍经销商所在区域及乘坐公共 交通的 到达方 式 感谢客户致电BMW 经销商,等客户挂断电话后再 挂电话挂机后30 分钟内给客户发送短信DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 回访客户抽样录音分析表 序号 1 2 合计录音编号客户姓名 电话营销顾问 回访时间通话时长是否

41、在规定时段进行电话回访主动介绍BMW 经销商名 来 电 抽电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名 样 录 音分 析 表 主动询问客户是否方便接听电话 按照客户类型表明致电目的 电话 主动邀请客户到访BMW 经销商 回访 主动邀请客户试驾BMW 汽车 标准主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动 再次确认客户联系方式 详细介绍经销商所在区域及乘坐公共 交通的 到达方 式感谢客户接受回访,等客户挂断电话 后再挂 电话 挂机后30 分钟内给客户发送短信 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.3.3 部 门 业 绩 与 分析报 表DCC 月度业绩展示板(建议经销商制作KT 板,挂置DCC

42、办公室) DCC2012 年XX 月 业绩展 示板 来 意 客户级别 呼 实 电话营销顾问A 电话营销顾问B 日 电 向 出 际 订 成 战接 呼 到 订 成 接 外 到 订 成到 单 交 败 期 总 客 总热 温 冷 听 出 店 单 交 听 呼 店 单 交 量 户 量 店 1 2 第一周 31 总计 占比 DCC 月度战败分析表 DCC 2012 年X 月 战败分 析表 空号/ 停时间 战败其他品牌 战败其他经销商 客户放弃购买 机 第一周 第二周第三周第四周总计 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC DCC 信息渠道分析表 DCC 2012 年 信息渠 道分析 表 114/ 广播

43、/ 电 户外展示月份 来电总量 网络 报刊杂志 保有推荐 其他 12580 台 / 广告 152 1 1102 314 187 111 63 255 25 2 12 合计 占比 DCC 网络渠道分析表 DCC 2012 年 网络渠 道分析 表 来电 BMW 官 汽车 月份 网络 易车网 百度 新浪 微博 总量 网 之家 1 1102 314 81 61 45 58 37 25 7 2 12 合计 占比 DCC 年度业绩分析表 2012 年DCC 年度 业绩分 析表 月份 来电总量 留资总量 留资率 实际到店 到店率 订单 交车 成交率 33.8% 25.4% 1 1102 1056 95.8%

44、 357 60 91 2 12 合计 平均 DCC 工具包- 执行篇3. 如 何运营DCC 3.3.4 KPI 设定 来电量 客户通过经销商销售热线拨打进来 进行购 车咨询 的呼入 总量 客户留资 电话营销顾问通过来电渠道留存客 户信息 ,包括 经过客 户同意 后按照 电话机 来电显示记录的客户信息 留资率 客户信息建档/ 来电数 到店量 客户致电后经过电话营销顾问邀约而 实际到 访经销 商的数 量 到店率 实际到店人数/ 客户信息数 销售量 电话营销顾问邀约到店的客户最终购 买BMW 产品 成交率 交车数/ 实际到店人数 15% 成交率 到店率30% 留资率 90% 来电量 3.4 考核制度3.4.1 电话营销顾问岗位考核 KPI :首次实际到店批次 考核方式:月工资 基本工资+ 到店提成 到店提成 首次实际到店批次*X 元/ 批次3.4.2 主管考核 KPI :团队达成考核 考核方式:月工资 基本工资+ 团队业绩达成 奖 团队业绩达成奖 (50% 到店量业绩达成+50% 销量业绩达DCC 工具包- 执行篇 成) Y 元