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1、某电信应用软件开发及销售公司质量管理手册 0.1目录0引言10.1目录10.2发布令30.3任命令30.4公司质量方针和质量目标41公司概况42适用范围53引用标准和术语定义53.1引用标准53.2术语和定义54质量管理体系84.1目的84.2职责和权限84.3质量管理体系过程及其关联84.4质量管理体系文件104.5支持性程序文件165管理职责165.1目的165.2职责和权限165.3质量方针和质量目标175.4质量管理体系组织结构175.5质量管理体系策划215.6部门及人员职责权限285.7体系过程与职能对照表345.8内部沟通355.9管理评审365.10支持性程序文件386资源管理
2、386.1目的386.2职责和权限386.3人员评价和培训396.4基础设施的管理和提供396.5工作环境的管理406.6支持性程序文件407产品实现407.1目的407.2职责和权限407.3产品实现过程407.4确定市场与顾客需求477.5产品实现策划507.6产品开发527.7软件放行547.8软件交付557.9产品维护567.10 维护服务控制577.11 代理服务控制597.12标识和可追溯性607.13顾客财产617.14产品防护627.15测试有效性控制637.16采购647.17 外包过程控制667.18 数据采集控制687.19支持性程序文件698测量、分析和改进698.1目
3、的698.2职责和权限698.3策划708.4监视和测量708.5不合格品控制748.6数据分析758.7改进778.8支持性程序文件799质量管理体系程序文件清单7910手册管理规定8010.1手册的编写依据8010.2手册的编写8010.3手册的批准发布8010.4手册的使用和控制800.2发布令发布令公司的信誉和成就，取决于产品的质量能否在顾客使用中经受住考验。为保证产品质量满足顾客的要求，公司依据GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系 要求，结合公司的产品特点、管理实践和发展的需要，建立了符合GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008标准
4、的文件化的质量管理体系，规定了质量管理体系的组织结构、职责和对质量管理体系组织的控制要求，包括质量方针和质量目标文件、质量手册、程序文件、作业指导文件、指南文件、部门制度文件、模板文件和质量记录。 是公司进行质量管理工作的基础性和法规性文件，具有指令性、系统性和可检查性。经公司最高管理层审查通过，现予以正式发布，自2009年7月6日起实施。公司全体员工必须认真学习、理解并严格遵照执行，以主人翁的责任感，尽力尽责，为提高产品质量和公司信誉而努力工作。总经理：刘志彤日 期：0.3任命令任命令根据GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准的要求，现任命公司总工程
5、师朱彤为我公司管理者代表。作为管理者代表（ManagementRepresentative），除履行原有工作职责外，还应按标准要求和最高管理者的授权，负责指导和控制质量管理体系的建立、运行和持续改进（具体职责和权限见本手册规定）。总经理：刘志彤日 期：0.4公司质量方针和质量目标质量方针顾客至上，软硬兼顾，全员参与，精益求精。质量目标合同履约率达到100，顾客满意率持续提高。1公司概况北京华胜鸣天科技有限公司是以电信应用软件开发及销售为主、同时承接系统集成、维护服务和代理服务的新型软件集成及服务公司，主要产品类型包括项目软件、产品原型软件、系统集成、维护服务和软/硬件代理。公司继承了信息产业部
6、电子六所在软件开发和网络集成方面的科技及技术实力，以新兴软件开发和集成服务为业务基础，建立了以法人和员工持股的产权明晰的现代企业制度，为企业在高科技领域的进一步发展奠定了基础。公司现有软件产品是电信综合资源管理系统，其中包括电信线网资源管理子系统、电信传输网资源管理子系统、电信数据网资源管理子系统、电信交换网资源管理子系统、电信动力网资源管理子系统、电信时钟同步网资源管理子系统以及电信基础资源、备品备件资源管理子系统等，并向顾客提供电子商务解决方案、SAN存储局域网解决方案等，其成功案例有：北京电信资源管理系统、北京电信OA系统、广州电信传输网资源管理系统、中国企业网B2B平台、上海宝钢电子商
7、务平台、江西移动大容量邮件系统、中国企业网存储域管理平台等。作为一个新型的IT企业，公司把不断满足顾客的需求，“帮助顾客用信息创造财富，用鸣天的科技服务顾客信息化的明天”作为我们永恒的宗旨。为此，公司非常重视人才的培养和使用，公司技术人员占员工总数的70%以上，其中大多数人具有三年以上的研发与工程开发及系统集成经验。公司在不断深化改革过程中，以建立现代化企业制度为契机，为使管理规范化、科学化、标准化、程序化、与国际接轨，按照ISO9000标准建立一套完整的质量管理运行体系，实现对开发、生产、安装和服务全过程的有效的质量控制及持续不断地改进。公司地址：北京市海淀区上地东路1号盈创动力A座501根
8、据具体顾客的应用需求，将计算机硬件、软件、网络集成在一起形成的应用环境。2）项目软件根据具体顾客的应用需求开发的应用软件。3）产品原型软件根据市场需求或公司需要开发的应用软件。4）维护服务对用户确定的维护对象（计算机硬件、系统软件、网络、应用软件），在用户要求的维护期内，进行维护服务。5）代理服务代理计算机硬件及软件产品，并向顾客提供代理产品的售前、售中及售后服务。件的定义为了提高公司承接软件项目的能力，将有条件的子系统或模块组织专门的队伍进行开发，既一个开发队伍为多个项目开发软件，这些共享开发的软件称为共享软件。行计划定义针对产品销售合同，进行沟通和合同监视点的策划结果是合同执行计划。划定义
9、对特定的（新的）产品的实现过程和所需资源的策划结果是项目计划，项目计划中包含GB/T 190012008标准中要求的质量计划的全部内容以及设计和开发策划的全部内容。划定义对共享软件的实现过程和所需资源的策划结果是共享计划，共享开发计划中包含GB/T 190012008标准中要求的质量计划的全部内容以及设计和开发策划的全部内容。现计划定义 产品实现计划包括项目计划和共享计划。位的定义公司领导包括总经理、副总经理、总工程师。部门经理包括销售部经理、管理部经理、质量部经理、项目管理部经理、共享开发部经理。项目经理包括合同对应软件项目经理、技术支持部经理。开发组长包括子系统开发负责人。主管（管理部门）
10、包括管理部的商务部主管、人事行政部经理。4质量管理体系4.1目的建立符合GB/T 19001-2008标准要求的质量管理体系，依据质量管理的“八项原则”实施有效的管理。4.2职责和权限公司总经理通过管理者代表组织建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性。管理者代表对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性负责。各级管理者有责任配合管理者代表的工作。4.3质量管理体系过程及其关联公司质量管理体系的主要过程及其相互作用见“质量管理体系过程与关联图”。质量管理体系由图中表示的四个主要过程组成，产品实现过程为主过程；对过程的管理构成管理过程，即管理职责；对过程所需资源的提供构成资源管理过程；对过程的测量
11、、分析和改进构成支持过程。对质量管理体系过程和产品实施持续改进，是增强满足要求能力的循环活动。质量管理体系过程关联图质量管理体系各过程的策划结果，见本手册第5.5 节“质量管理体系策划”。公司产品（系统集成、项目软件、产品原型软件、代理服务及维护服务）的实现过程，见本手册第7.3节“产品实现过程”。公司软件产品开发的外包过程控制，见本手册第7.17节“外包过程控制”。4.4质量管理体系文件结构质量管理体系文件是质量管理体系运行的法律性依据，公司质量管理体系文件应与选用的GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准的要求及公司质量方针相一致。公司质量管理体系文件的层次结构为：质量方针和质
12、量目标，质量手册质量管理体系程序文件质量管理体系作业指导文件、指南文件、模板文件、部门制度文件质量记录、技术文档产品实现计划公司质量管理体系文件结构如下图所示。质量管理体系文件结构图公司质量管理体系文件分四个层次，第一层为质量方针和质量目标及质量手册，第二层为质量管理体系程序文件，第三层为质量管理体系作业指导文件、指南文件、部门制度文件及模板文件，第四层为质量记录及技术文档，另外还有产品实现计划。公司质量管理体系产品实现过程相关的程序文件、作业指导文件、指南文件和产品实现计划按产品划分为：所有产品相关文件软件产品相关文件系统集成产品相关文件维护服务产品相关文件代理服务产品相关文件文件结构如下图
13、所示。所有产品相关文件软件产品相关文件系统集成产品相关文件维护服务产品相关文件代理服务产品相关文件产品实现过程相关文件结构图.1质量方针和质量目标质量方针和质量目标文件规定了公司的质量方针和质量目标，并规定了质量方针和质量目标的制定、批准、考核、评价、修订和改进的控制。为增强对质量方针和质量目标的沟通、理解、宣传和贯彻，公司将质量方针和质量目标单独成册。质量方针和质量目标文件用PO（Policy Objective）标识。.2质量手册质量手册是质量管理体系的纲领性文件。质量手册中包含如下内容：规定质量管理体系的范围；反映ISO 9001的全部要求及剪裁的充分说明；说明完成某项过程和活动所需的程
14、序文件；描述质量管理体系过程、过程顺序和相互关系。质量手册用QM（Quality Manual）标识。.3质量管理体系程序文件质量管理体系程序文件是质量手册的支持性文件，描述为实施质量管理体系过程所涉及到的各职能部门的活动，规定某项质量活动的实施和控制方法。公司质量管理体系程序文件包括，GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准所要求的程序文件及组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需要的程序文件。质量管理体系程序文件用QP（Quality Program）标识。其中，标准要求的文件加后缀字母A，其它要求的文件加后缀字母B。.4质量管理体系作业指导文件质量管理体系作业指导文件是具体
15、活动的详细工作文件，规定某一项作业的实施方法，是质量管理体系的基础文件，包括作业指导书、规范、操作规程、图样等技术文件及管理细则、条例、规章制度等管理文件。质量管理体系作业指导文件用JG（Job Guide）标识。.5质量管理体系指南文件质量管理体系指南文件是为作业实施的细节提供参考的文件，是公司经验积累性文件。质量管理体系指南文件用RF（Reference）标识。.6部门制度文件 部门制度文件是各部门根据程序文件和作业指导文件，形成的本部门使用的规范文件。 部门制度文件用部门名称制度名称标识。.7模板文件模板文件是根据程序文件和作业指导文件的要求，形成的完整、规范的模板，是创建其它文档的样板
16、。模板分为推荐性模板和强制性模板两类。模板文件用MB（Moulding Board）标识。.8质量记录记录是一种特殊的文件，指对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，是质量管理体系有效运行的证明，也是追溯质量问题的主要凭证。质量管理体系运行所需要的质量记录应在程序文件、作业指导文件及项目计划中指定。质量记录用QR（Quality Record）标识。.9技术文档技术文档是一种技术文件，其内容是在产品实现的不同阶段对产品的描述，使产品实现过程可视化，也是追溯产品实现过程的主要凭证。质量管理体系运行所需要的技术文档应在程序文件、作业指导文件及产品实现计划中指定。技术文档用配置项编码标识。.1
17、0产品实现计划产品实现计划是产品实现策划的一种输出形式，针对特定的（新的）产品，规定其资源、职责和活动顺序。产品实现计划包括项目计划和共享计划，公司产品实现计划包括标准中质量计划要求的全部内容，在合同签订/立项、合同执行策划后编制。产品实现计划用项目名称和项目系统编码标识。制制定和执行对受控文件的拟制、审批、标识、发放、使用、更改、回收和作废等控制规定，以保证相关场所使用文件的有效版本。.1控制范围凡与质量管理体系运行有关的文件，包括质量方针和质量目标文件、质量手册、程序文件、作业指导文件、指南文件、部门制度文件、模板文件、质量记录、技术文档、产品实现计划及外来文件（如国家法律法规、标准以及顾
18、客和供方提供的资料等）均应予以恰当的控制。.2职责质量部负责控制质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、作业指导文件、指南文件、模板文件的编制、更改、发放、保存和维护。各部门负责控制各自的部门制度文件的编制和更改。外来文件和资料，由总工办负责管理和控制。质量记录和技术文档由各使用部门负责管理和控制。销售部控制和管理合同执行计划。技术部门控制和管理项目计划/共享计划。.3拟制和审批质量方针和质量目标文件、质量手册由质量部经理拟制，管理者代表审核，公司总经理正式批准发布。质量管理体系程序文件由质量部经理组织编制，指定人员审核,管理者代表或公司其他领导批准。作业指导文件、指南文件和模板文件由各部门负
19、责组织编制、审核，公司总工程师或部门经理批准。部门制度文件由各部门负责编制和审批，必要时质量部参与审核。质量记录、技术文档和产品实现计划的拟制在相应文件中描述。.4控制要求文件发放和使用前应按规定进行审批。质量管理体系文件区分为受控和非受控两类，并以恰当的方式标识。各类受控文件的发放要进行标识、编号、登记，保证其具有可追溯性。规定文件更改和评审要求，文件更改后必须得到批准才能重新生效，并按其维护和读写权限执行更改操作。在文件修改期间，应有措施保证质量管理体系的完整性。制定文件修改状态记录，用以记录和识别文件的现行修改状态。受控文件应及时更改更换，以保证质量管理体系运行的各个场所都能得到相应文件
20、的有效版本。文件按类别、范围等进行分类、编号保存，并保持文件清晰，以易于识别和查找。识别策划和运行质量管理体系所需的外来文件和资料，作好分发、登记和管理，使其处于受控状态，并对其进行跟踪识别，确保使用有关版本的适用文件。承载文件的介质（纸张、光盘等）要作好备份、杀病毒等防护处理，防止变质和损坏。及时从所有场所收回失效或作废文件并加以识别或销毁，作废文件保留加盖“作废保留”章。制规定记录的标识、传递、保护、检索、保存及处置等控制要求，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。.1职责公司各有关部门根据业务范围负责本部门使用记录的标识、编目、检索、归档、保护和处置。质量部归口组织记录的管理、实施
21、和监督。.2需要控制的记录公司质量管理体系中需要控制的记录包括：GB/T 190012008标准要求保留的记录。程序文件和作业指导文件要求保留的记录。项目计划要求保留的记录。合同要求保留的记录。法律、法规要求保留的记录。外部质量记录。如供方提供的证实其质量管理体系或产品质量满足要求的记录、外部质量管理体系审核报告等。.3控制要求在质量管理体系文件中规定需要控制的记录、记录的传递程序、处理方式以及记录的格式，其格式和内容应能实现相应的证实和追溯目的。质量记录由相关人员按规定要求填写指定项目，要保证填写清晰、真实，标识明确并按规定传递。对质量记录分类归档、保存，并规定保存部门和期限，质量记录保管方
22、式要便于存取和检索，并提供适宜的环境。质量记录一般用纸张、磁盘、光盘、内部网络等形式传递和保存，以电子形式存储和传递的质量记录，对其维护和记录的读写权限要作出规定，并作好备份及杀病毒等防护措施。当合同有规定时，记录则按合同要求予以保存和处置。质量记录格式的变更，应按质量管理体系文件控制要求执行。记录的销毁要得到核准。4.5支持性程序文件MT/QP401A T 质量管理体系文件的编制和控制MT/QP402A T 质量记录的控制5管理职责5.1目的制定、发布公司质量方针和质量目标；界定质量管理体系组织结构；明确管理者在质量管理体系中的管理范畴和管理职责；实施质量管理体系策划、内部沟通及管理评审，为
23、质量管理体系运行奠定组织管理保障基础。5.2职责和权限公司总经理负责：质量方针和质量目标的制定、批准和实现；质量管理体系的建立、实施和持续改进的决策；职责权限的规定和内部沟通过程的建立；主持管理评审。管理者代表负责建立、实施和保持质量管理体系，质量部经理协助实施质量管理体系的策划、实施和保持。总经理、管理者代表、副总经理及各级领导应关注顾客满意并致力于增强顾客满意；应通过恰当的方式向公司员工传达满足顾客和法律要求的重要性，使员工树立“顾客满意”和“法律符合”的观念。5.3质量方针和质量目标针公司质量方针由总经理组织制定，总经理正式批准发布，并由总经理主持管理评审，对质量方针的充分性、适宜性、有
24、效性进行评价和修订，确保质量方针始终是充分和适宜的。质量方针的内容要求：与公司的经营宗旨相一致；包括对满足顾客要求、法律法规要求和其他相关方要求及持续改进的承诺；为制定和评价质量目标提供框架；文字精炼，易于理解和沟通。标公司质量目标及各职能、层次质量目标，由总经理组织制定，总经理正式批准发布，管理者代表和各部门经理负责组织实施。各部门经理负责提供目标考核评价的资料，由总经理主持管理评审，对质量目标的实现情况进行考核评价，并对质量目标实施改进。质量目标的内容要求：与质量方针保持一致；质量目标要体现产品的要求（即预期产品的质量目标和要求）；目标要分解到相关职能层次，下层目标要高于或等于上层目标；定
25、量描述为主，确保目标可以测量；目标应具有可实现性。针和质量目标文件公司质量方针、质量方针诠释、各层次质量目标、质量目标的考核，以及方针目标的编制、审批、评价和改进控制见MT/PO000A质量方针和质量目标。5.4质量管理体系组织结构“公司组织机构图”示意了公司行政业务的隶属关系及部门构成。“公司质量管理体系组织结构图”给出了公司质量管理体系范围内的部门构成及隶属关系。5.5质量管理体系策划由管理者代表组织，质量部经理实施对公司质量管理体系的策划，策划的结果要满足公司质量目标及GB/T 19001-2008 标准4.1条款的要求。质量管理体系策划的结果包括：实现质量目标必需的过程，过程的相互关系
26、，过程运行和控制方法，过程监视和测量方法；实现质量目标必需的岗位职责。过程确定应遵循“过程方法”和“管理的系统方法”的原则。质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件。由于顾客、市场、组织的运行机制和组织机构、质量目标等原因，需要对质量管理体系进行更改时，由管理者代表组织，质量部经理实施对公司质量管理体系的策划，策划引起的质量管理体系更改，应经权限人员批准，同时应保证质量管理体系的完整性和有效性。公司质量管理体系的策划结果见“产品实现过程示意图”及“质量管理体系策划结果一览表”。产品实现过程示意图质量管理体系策划结果一览表体系过程主要活动对应标准章节输出文件备注4质量管理体系确定体系运行过程4
27、.1质量管理体系过程关联图在质量手册中描述确定体系文件的范围和结构，质量管理体系文件结构在质量手册中描述确定对文件的控制质量管理体系文件的编制及控制确定对记录的控制质量记录的控制5管理职责确定与产品有关的要求5.1，5.2质量方针和质量目标文件制定公司质量方针5.3策划公司质量目标及目标考核评价方法质量管理体系策划4.1，质量管理体系结构、过程和文件在质量手册中描述产品实现过程策划7.1产品实现过程和文件在质量手册中描述确定职责和权限，职责和权限在质量手册中描述确定公司内部沟通过程沟通过程管理实施管理评审5.6管理评审程序体系过程主要活动对应标准章节输出文件备注6资源管理资源确定和提供6.1利
28、用现有资源明确岗位人员能力6.2员工能力评定及培训实施人员培训、考核和评价设备、设施、工作环境的管理和维护6.3，6.4设施及工作环境的管理和控制7产品实现产品实现的策划7.1产品实现过程在质量手册中描述软件项目管理、系统集成项目管理、维护服务控制程序确定市场与顾客需求7.2软件立项控制程序合同评审程序合同执行管理设计和开发策划软件项目管理系统集成项目管理维护服务控制程序体系过程主要活动对应标准章节输出文件备注7产品实现设计开发和安装，软件开发控制程序过程产品测量和最终产品测量放行、集成产品过程测量和验收测量软件放行控制程序软件交付控制程序数据采集控制程序系统集成过程控制软件变更管理软件配置管
29、理系统集成配置管理维护服务配置管理代理服务配置管理顾客财产管理产品防护规范7.6测试工具和方法的控制维护服务维护服务控制程序代理服务代理服务控制程序售后服务实施 f），软件维护控制程序系统集成过程控制代理服务控制程序过程中的设计和开发更改采购控制7.4，采购产品控制程序购产品测量7.4，4.1，7.3软件外包过程控制程序8测量、分析和改进过程策划8.1确定监视、测量、分析和改进的项目及方法在质量手册中描述顾客满意度测量，顾客反馈信息处理实施内部审核质量管理体系内部审核程序实施过程的监视和测量按策划的结果实施过程的监视和测量，已分配到产品实现的有关过程中，其描述见质量手册实施产品的监视和测量按策
30、划的结果实施产品的监视和测量，已分配到产品实现的有关过程中，其描述见质量手册不合格品控制8.3不合格品控制程序体系过程主要活动对应标准章节输出文件备注8测量、分析和改进数据分析8.4数据分析控制程序实施改进8.5纠正措施实施程序预防措施实施程序5.6部门及人员职责权限公司总经理负责组织，行政人事部协助确定部门和岗位设置，规定部门和人员职责和权限，并确保部门级职责、权限和相互关系得到落实、沟通和理解；各部门负责人应确保部门内人员职责、权限和相互关系得到落实、沟通和理解。公司质量管理体系覆盖的部门和人员质量职责和权限如下：主持制定质量方针、质量目标，批准发布质量手册。贯彻执行国家相关法律、法规。加
31、强对职工的质量意识教育，确保质量方针在组织内得到沟通和理解，并坚决贯彻执行。建立和完善与质量管理体系相适应的组织机构，确保组织内的职责和权限得到规定和沟通。为质量管理体系的正常运行和持续改进提供适宜的资源。确保顾客的要求得到确定和满足，对产品的最终质量负责。任命管理者代表；主持管理评审；对重大预防措施进行决策。负责公司产品立项报告的审批。理协助总经理制定公司质量方针和质量目标，实施公司质量管理体系的建立和改进。全面负责主管部门的工作，对主管部门的工作质量负领导责任。贯彻执行国家相关法律、法规，提高员工对满足顾客和法律、法规要求重要性的认识程度。加强对员工的质量意识教育，确保质量方针在组织内得到
32、沟通和理解，并坚决贯彻执行。负责重大、重要合同的谈判、签订及合同评审。负责会签和审批有关质量管理体系文件和报告。代表接受总经理任命，其职责是：确保质量管理体系所需过程按策划的要求得到建立、实施和保持。向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进需求。加强员工教育和培训，提高员工对满足顾客和法律、法规要求重要性的认识程度。负责公司与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络。审批有关质量管理体系程序文件和有关作业指导文件。对重大纠正措施进行决策；组织分析、制定重大预防措施并上报总经理决策。师协助总经理制定公司技术发展方向及产品质量目标。组织制定技术管理制度。组织实施技术人才培养。对总工办工作负责。负责贯彻
33、国家标准、行业标准，积极采用国际标准和国外先进标准；组织制定公司产品的技术标准。负责下达开发任务，控制软件产品放行。主持重大不合格产品的审理，对产品的开发、生产质量负责，确保产品满足顾客要求。指导公司有关开发产品的评审、验证和确认。审批有关质量管理体系文件和技术文件。跟踪公司发展方向上的相关技术，为产品质量的提高和质量管理体系的改进提供决策依据。组织对公司产品的技术可行性进行研究，为产品的前期分析提供依据。负责人力资源管理、设施设备资源管理、工作环境管理、采购和销售合同管理。管理部经理负责审批有关资源管理、采购等有关文件。.1商务部按采购文件要求实施采购，控制采购成本，对采购产品的质量和到货期
34、负责。负责采购产品的质量统计。负责签订采购合同（包括外包合同）及产品技术协议，收集、提供采购产品标准、技术参数等技术资料。负责与供方联系接洽，组织对采购供方的评定，编制合格供方名单。负责采购产品的初步验证、保管、发放、退换、索赔与积压物资处理。.2人事行政部协助总经理落实公司组织机构及各部门职责范围。负责招聘、调配人力资源。组织制定并明确员工岗位能力及培训要求。组织编制公司员工技术培训、专业培训计划，并负责监督培训计划的实施。负责公司人事档案、计划内员工培训记录的归档及管理。管理公司的基础设施及工作环境，为员工提供基本工作条件。负责公司使用设备的购置、登记、借用以及设备的维修、报废管理。制定有
35、关的管理制度并组织实施。建立和管理公司网站，为公司内外信息的沟通提供支持。.3合同管理部负责公司销售合同管理。负责顾客档案管理。协助管理者建立完善的质量管理体系，对体系的有效运行行使策划、组织、协调和评价职能。负责宣贯国家质量法律、法规，公司质量管理体系文件。负责公司质量立法，编制和修订质量管理体系文件。负责公司质量管理体系运行的日常工作。负责质量管理体系文件的归档、保管、复制、发放、回收及授权更改，对文件的有效性、完整性和更改的正确性负责。负责组织实施质量管理体系内部审核，并协助总经理实施管理评审。负责组织对供方现场的第二方审核。承担软件产品的验证测试，对测试结论的正确性负责。负责公司产品实
36、现过程的质量监督和跟踪，及时向公司管理者报告产品的质量和质量管理体系运行中的问题。负责公司产品实现过程中的配置管理工作。收集顾客信息，接收顾客投诉，并及时反馈到有关部门。监视、跟踪相关部门对顾客反馈信息的处理和结果。负责产品质量及顾客有关信息的统计分析。掌握市场动态，研究销售政策，组织实现公司销售目标。负责产品销售、销售合同的商务谈判、销售合同评审及签订。负责组织售前技术支持。协助采购人员实施采购产品的现场初步验证。建立和保持与顾客及合作伙伴的良好关系。跟踪项目合同实施过程，作好顾客沟通和服务工作。收集顾客意见，接收顾客投诉涵电并及时反馈到有关部门。负责公司系统集成、维护服务、代理服务产品实现
37、。公司网站和内部网的技术管理。销售部的下属部门包括：技术支持部。.1技术支持部负责系统集成产品的售前支持、方案设计、现场安装和调试、售后服务。负责维护服务产品的售前支持、维护服务实施。负责代理服务产品的技术支持、售后服务。负责采购品的开箱验证。公司网站和内部网的技术管理。确定公司的技术方向。制定公司的技术标准。制定技术管理制度。对公司的技术部门进行管理。管理公司技术资料。实施编译和数据库管理。总工办的下属部门包括：共享开发部、项目管理部。.1共享开发部协助项目部进行需求分析。总体负责共享软件从需求分析到验证测试的开发过程和维护过程的管理。对共享开发部承担软件的工期和质量负责。负责组织确定共享软
38、件的业务架构和技术架构。负责共享开发的项目策划。按照项目计划组织实施，及时发现、解决工作进展中的问题，并将工作进展情况上报。管理、培养、考核共享开发部人员。积极配合项目部完成项目任务。为公司产品发展提出建议。.2项目管理部总体负责软件项目的组织和管理，对公司项目的工期、质量、成本负责。组织项目计划审批。负责项目计划的跟踪和变更控制。组织项目软件需求审批。组织项目软件验证测试方案的审批。协调解决项目之间的问题。加强和其他部门的沟通。及时发现、解决软件项目进展中的问题。组织进行软件外包供方调查、评定和选择。组织外包合同的审核。负责组织进行项目评价。对下属项目部进行管理。.2.1项目部负责项目策划。
39、负责项目中非共享部分的开发和维护工作。负责本项目软件的实施工作。对本项目的工期和质量负责。负责确定项目的整体业务架构和技术架构。组织实施项目计划，及时发现、解决本项目的问题、并将进展情况上报。负责组织与顾客的技术和管理沟通，引导顾客理解公司的决策。负责编制外包合同。负责组组织对外包方的工作进行监督和控制。监督共享开发部承担本项目工作的情况。对项目软件需求负责。5.7体系过程与职能对照表职能部门体系要求及过程 标准章节总经理管理者代表总工程师销售部质量部总工办管理部体系总要求4.1文件要求4.2质量方针/目标5.1-5.3,体系策划, 7.1体系运行管理5.5, 5.6资源提供6.1人力资源6.
40、2设施6.3工作环境6.4与顾客有关的过程7.2设计开发策划7.1 注1,设计开发和安装-,7.5,7.6维护服务运作, 代理服务, ,售后服务 ,7.6采购（含外包）7.4,4.1策划8.1监视和测量8.2不合格品控制8.3数据分析8.4改进8.5注：1 为主要实施部门 主要相关职能部门2产品实现中的 ,.6 分散在实现过程的其他各节中。5.8内部沟通公司建立适当的内部沟通过程，实现领导与领导、领导与员工、员工与员工、部门与部门的沟通与协调，确保沟通的内容得到掌握和理解，使每个员工树立“顾客满意”和“符合法规”的观念，并明确自己的职责和奋斗目标。管理者代表负责建立、改进质量管理体系过程中的信
41、息沟通过程。质量部经理负责建立、改进质量管理体系运行情况的信息沟通过程。管理部负责建立、改进公司与员工的信息沟通过程。各级经理组织实施内部沟通活动。总经理监督内部沟通过程的建立、实施和改进。容公司重要活动项目管理信息包括项目各类计划、项目问题、项目风险、项目情况、法律法规等。过程接口信息包括顾客需求、设计、不合格、供方信息、产品信息等。开发技术包括需求分析方法、设计方法、编程语言、软件平台及其工具、测试技术及其工具等。质量管理体系包括体系文件、体系文件更改、体系运行情况等。公司与员工包括公司现状及发展前景、公司对员工的要求和期望、公司对员工的满意和不满意、员工对公司的要求、期望、建议等。方式内
42、部员工培训。各种会议（包括公司大会、质量工作会、技术工作会、管理工作会等）。质量监督检查（包括内审、管理评审、日常监督检查）及其检查报告。活动/过程结果审核（包括文件更改审核等）。公司网站发布简报和内部刊物。电子邮件传递信息。咨询/交谈程的改进通过调查、听取意见、内审和管理评审等活动，对不畅通的沟通过程和方式进行改进，以保持质量管理体系的有效性。5.9管理评审管理评审是就公司质量方针和质量目标，对质量管理体系的现状和适宜性进行正式评价，目的是保证质量管理体系的有效性及持续不断地改进。公司总经理负责组织并主持管理评审。质量部负责收集相关资料，编制管理评审报告，跟踪纠正措施或预防措施的实施。时机管
43、理评审每年至少进行一次,两次评审间隔时间不得超过十二个月，一般安排在内部质量管理体系审核后进行，但当出现以下情况时，由公司总经理决定进行管理评审：公司内部运行机制、组织结构发生变化时。公司产品、生产规模、资源和基础设施发生变更时。商业策略、市场环境、用户要求和期望发生变化时。国家有关政策、法律、法规、质量标准等发生变更时。出现重大质量事故或用户投诉连续发生时。公司实施内审或外部质量管理体系审核提出严重不符合项时。内容管理评审是就质量方针、质量目标及顾客期望和要求,对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。主要评审：质量管理体系与内、外部环境变化的适宜性。质量管理体系实施过程的充分性。即评价质量管理体系过程、活动、职责是否充分地被确定。质量管理体系对实现质量方针和质量目标的有效性。顾客满意程度、过程达到预期结果的程度。产品质量目标和要求的符合性。内审、外审发现的不符合项。纠正措施和预防措施实施的有效性。输入信息管理评审的输入信息包括：质量管理体系内部审核和外部审核的结果。顾客满意度的测量结果及其报怨信息。过程实现增值或间接增值，从而达到预期结果的程度。产品与该产品有关要求的符合性分析和评价。
