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1、房 地 产 销 售 技 能 培 训一、 接待客户之行为规范- 3 -二、销售洽谈之基本规范与技巧- 4 -三、销售洽谈基本语言规范- 4 -四.其他工作规范- 5 -五.销售人员常用表格- 7 -六、 楼盘基本资料的介绍；- 8 -七、销售洽谈纲要- 9 -1客户洽谈初步方法：- 9 -2如何掌握客户心理动态。- 9 -3针对客户心理如何运用洽谈手法。- 10 -4.怎样洞察客户的诚意度及建立客户对楼盘的信心。- 10 -5.遇到疑难客户或客户提出疑难问题应怎样应对。- 11 -6.针对客户所敏感观注性问题应怎样回答。- 11 -7.客户到最终时如何逼订。- 11 -八、营造现场气氛- 12
2、-九、对不同类型购房投资者的谈判- 12 -十、客户常见反对意见的应对策略- 14 -（一）、销售人员面对客户相反意见的态度- 14 -（二）、常见的几种异议及其处理方法- 14 -十一、把握客户购买心理，促成客户下单- 16 -十二、签预订书或合同时要注意的几点- 17 -十三、客户常关心问题的回答策略- 17 -十四、售楼人员注意要点- 18 -（一）、销售准备- 19 -（二）、顾客分析- 19 -（三）、谈判技巧- 21 -（四）、销售失误的处理- 26 -十五、销售人员的素质/成功条件- 27 -（一）、不称职的售楼员(销售人员常见错误)- 27 -（二）、成功售楼员的条件- 28
3、-（三）、销售动力系统目标- 28 -（四）、稳定系统心态- 29 -（五）、组织系统相互配合- 31 -（六）、三 爱- 31 -十六、楼盘调查- 32 -十七、房屋建筑的一般知识- 33 -1、民用建筑的分类- 33 -2、民用建筑的构造组成：- 33 -3、根据结构用材的不同分类- 34 -4、根据结构受力和构造特点的不同分类。- 34 -5、民用建筑的等级- 34 -6、房屋建筑的抗震设防- 34 -7、住宅的配套- 35 -8、住宅的装修标准- 35 -9、住房品质综合评价- 35 -10、房地产专用术语解释及建筑基础知识- 35 -十八、购房者常问到的一些关于房屋的问题- 52 -
4、十九、附件：- 53 -商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定- 54 -城市房地产开发经营管理条例- 56 -中华人民共和国城市房地产管理法- 59 -物业管理条例- 71 -商品房销售管理办法- 84 -城市房地产转让管理规定- 94 -一、 接待客户之行为规范销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具备以下要求：1 看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)为客户开门 请进问好介绍(根据客户反应一一介绍)客户离开前请他填写客户咨询登记册送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员
5、达成一致意见(不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。3 接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户， 其他销售代表有权前往接待。4 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。5 销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。6 在接待两批以上
6、客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。7 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。8 对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论在何种场合都应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，
7、显得心不在焉，客户说到恰当之处时应用眼光给以回应。9 销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许销售代表接听咨询电话时主动留下自己的姓名或追问索要客户的姓名电话，也不允许为了验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户销售代表报酬”的矛盾暴露在客户面前。二、销售洽谈之基本规范与技巧1 客户(或同行)的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲
8、突。2 销售代表接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表。3 对客户提出的优惠要求(时间或金额)，销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生
9、。4 在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。5 接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户咨询登记册上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。三、销售洽谈基本语言规范1 接听电话：“您好，*房产”，电话结束语：“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”等。2 客户步入售楼大厅时“先生/小姐，早上下午节日好”，“您好，请问看房吗?”，您是第一次来看房吗？您还记得上次是哪位接待您的吗？“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售楼资料”，“您请喝水”等。3客户交谈时应常用：“您，请，对不起
10、，谢谢”等。4当客户赞扬公司房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个户型是我们最优秀的-”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。5当客户赞扬我们的工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等。6 当客户就我公司房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，我们都希望尽快把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”
11、，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗?”。7 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。8 当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗?”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作， 我也会用最好的服务来回报您,好吗?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上
12、给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢?”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的房子，是不是?”。9 当请客户留下姓名和联系电话时：“请您留下姓名和电话号码，以便我们能 将最新的信息向您通报，好吗?谢谢”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。10.当客户签订协议或合同时；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好的一套房屋”，“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。11当客户准备离开售楼
13、大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”四.其他工作规范1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表在
14、工作场合必须着统一的职业装，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嘻玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx
15、先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易
16、回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加
17、或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。五.销售人员常用表格1接待客户后请对方留下姓名和电话，填写在来访来电登记表上。以便进一步对客户进行追踪。2. 销售代表每日填写工作日报表，反映当日的销售情况，及时反馈客户的意见和想法，同时也可提出自己的建议和看法。3. 客户在签订合同之前有时会交一部分定金，将看中的房屋定下来，销售代表协助客户填写商品房预定单。4. 当客户对所购买
18、的房屋在工程上有所变动时，销售代表要将客户的要求详细明确地填写在工程变更单上，及时交给工程部。5. 为了更好的为客户服务，应对签订了合同的客户建立详细的客户档案资料管理，填写客户明细档案表。6. 为了了解广告播出后的效果和客户的反响，收集客户真实的需求，加强销售和策划的联系，销售代表要认真接听每一个来电，认真填写好电话接听记录表。 7. 销售代表针对本月应回而未回的款项，填写客户欠款月结表，能够掌握欠款客户的详细资料及欠款金额，加大催收力度.。六、 楼盘基本资料的介绍；1 楼盘区位特点、地段价值、周边空气污染、人文特色、景观绿化、交通状况、商业网点与生活配套（1）附近楼盘的情况及场景服务。（2
19、）周边大环境、景观、配套、特色：a, 文化名胜景观、公园，大型标志物。b, 购物环境，小区人口密集度。c, 小学，中学，幼儿园，交通等，医院分布与数量。d, 周边环保绿化情况及娱乐场所。e, 所建楼盘属于本城区的几级地段，预计升值的程度。f, 周边人旺的程度及预旺的可观性分析、预测。（3）楼盘本身建筑的占地面积及总建筑面积、建筑风格、外立面特色等。（4）楼盘自身建筑的层高楼高及各栋楼之间的间距，建筑覆盖率、容积率、绿地率等。（5）房屋户型格局优劣及其创新特色、套内面积，建筑面积、公摊面积、公摊率、装修标准、楼盘座向、房屋户型内部各功能区的长宽尺寸、单元户型组合形式（一梯几户，各户的景观朝向、各
20、朝向优劣）等等。（6）楼盘整体建设的绿化程度（绿地率）及休闲空间。（7）楼盘会所层次标准及会所提供的服务内容。（8）楼盘所具备的安全程度；a, 防盗设施。b, 消防条件。c, 是否封闭管理。（9）物业管理的标准及收费程度。（10）本楼盘朝向的通风采光状况。（11）电梯品牌，单元电梯数量、层数、层高、每单元总户数。（12）本楼盘停车位（地上、地下）的比例率、车位数量及收费情况。2.开发商及承建单位实力程度。（1）开发商的社会声誉及信誉度。（2）开发商的投资状况及资金到位情况。（3）开发商前期承办手续的办理到位情况。（4）承建单位的实力程度及知名度。（5）承建单位的开发质量及完工期限。3、未来小区
21、生活服务系统、服务内容、网络智能化设施及功能、社区人文特色、小区园林景观风格及特色等等。七、销售洽谈纲要1客户洽谈初步方法：（1）以礼貌引导进入现场。（2）了解客户初步需求户型。（3）用相关语言试探客户对楼盘的专业程度。（4）询问客户对其它方面的需求及承受能力。（5）了解客户现住宅户型的面积及购房用途、是否投资。（6）试探客户对本楼盘的初步认可程度。（7）建立客户对本楼盘的信任程度。（8）以本楼盘及其优势感染客户购房心态。（9）明确价格和楼盘的相对等值性。（10）建立同客户的朋友关系，以诚意让其相信你的语言。以上仅为销售洽谈的一般步骤，对于具体的楼盘还要另做详细介绍。2如何掌握客户心理动态。（
22、1）观察其言行，神态。（2）针对不同客户的应变思维应有不同改变。a, 诚意大的。b, 观望不定的。c, 顺便看看的。d, 特定而来的。（3）从客户言语的肯定，否定，迟疑，怀疑中用针对话语。（4）从客户的形体语言中观察其专心程度。a, 看模型。b, 眼神的转移。c, 身体的近远。（5）从客户关心的问题解答中，判断其认可诚度。（6）根据谈判进度观察神态语气，配合控台逼订。3针对客户心理如何运用洽谈手法。(1) 犹豫不定者:建立客户其信心，对公司的信心，对施工单位的信心，对楼盘手续的信心对价格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客户表达，同时建立客户对楼盘以后的升值有期望度。(2) 过路观望者:建立客户
23、对楼盘的深度了解，以周边环境，景观，会所服务，安全管理,吸引客户兴趣，获得客户初步的认可，达到由客户帮我们宣传的目的。 (3) 特定而来的确定购房者，以公司的资金运作实力，开发商的社会背景，前期手续办理情况，楼盘的品质,楼盘工期的保证、朝向优越的位置，视野景观，周到物业管理服务，员工礼貌而周到的服务等因素引导他下订单。(4) 选择楼盘对比者:以自身楼盘的优势和重点特色同其它楼盘比较（但不可否定其它楼盘）。让偏爱我们楼盘特色的客户下定单。(5) 多次来访迟不下订者:对此客户诚意一定要周到耐心,讲清公司现楼盘的发展进度，同目前销售上涨的幅度着眼，配合控台封住不该开的楼层，逼迫客户下订。以上各类客户
24、往往相互交叉，故需要售楼人员对客户进行综合分析，将多种应对手段同时进行实施。4.怎样洞察客户的诚意度及建立客户对楼盘的信心。（1）通过双方洽谈的肯定语气上。（2）通过客户对楼盘的精挑细选上。（3）通过客户对开发商实力的关心注视上。（4）通过客户对户型，面积，实用率的关心上。（5）通过客户对模型的观察注视上，对物业管理提出的服务品质上。(6) 通过客户对楼盘入住业主的了解和对工地外部的观察上，对价格折扣要求上。（7）通过客户对手续办理情况，银行按揭程序和后期入住费用的关注上。5.遇到疑难客户或客户提出疑难问题应怎样应对。（1）处事果断而有条理性。（2）如客户不认可，可采用婉转的话语，不直接对抗。
25、（3）客户提出问题必须要求解答时，可叫销控台（或上级主管/经理）配合。例如；你如何保证你的质量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到规定日期内不能履行责任应怎样。6.针对客户所敏感观注性问题应怎样回答。(1) 预售许可证：取得预售许可证公开发售房价一般要上涨；所以内部认购期价格很低，几乎近于发展商销售底价。(2) 基础部分工程多日观察进度为何迟迟没有进展。a, 工地基础打桩全部采用大板式桩模板工程。b, 工时、材料都要增加，基础更加稳固。c, 土灰打桩后需回填，这都是基础过程。d, 工地基施工时，遇到软土地基层面，需进一步加大平整处理。7.客户到最终时如何逼订。（1）果断追叫销控台不可向其他
26、人介绍某某楼单元。（2）叫同事过来协助逼定，同时以价格和现场气氛配合共同完成。（3）反复强调楼盘之优势，对客户说不要犹豫等话语进行逼迫，同时现场业务人员做电话和客户追踪，使客户感觉形式逼人，赶快下订。(4) 以朋友的角度和诚实的面容、表情让客户产生信任感，从客户角度分析楼盘，为客户预算和着想，替客户努力向公司申请某些优惠方式等，使之感激用心。八、营造现场气氛1针对客户心理需求，针对性把脉。2营造单一客户的全面气氛，但要紧张有序的运作。3多组客户的心理动态观察，巧妙运用。4相关内部群体及售楼人员之间的相互配合。5制造紧张的现场效应，全面针对客户心理进行突破。6把握时机，做到电控、现控同时进行的气
27、氛烘托。有针对性的制造现场紧张气氛，真假并行。7同等客户群体做部分封盘处理，有针对性地作单一突破，让客户感觉数量不多，赶快决定。备注：由于现场气氛营造必须根据实际情况，有针对性的进行，而且办法千变万化，因此需要售楼人员在实践中去体会、摸索。在预约客户还未到来之前，仔细分析客户的心理特征、需求特点、顾虑因素等，由现场经理和相关销售人员一起，事先周密筹划，并进行模拟演练配合成熟之后，才能使用，否则后果难以想象，特别是针对已经多次到访的预约客户。九、对不同类型购房投资者的谈判要有效的开展房地产推销谈判，首先要分析、掌握潜在购房者的性格和心理特征：理智型。这类房地产的投资者通常文化层次比较高，见识比较
28、广，性格冷静、稳重，遇事善于分析思考。他们不易为推销员鼓动性言辞所打动。这类投资者可以说是最成熟的投资者。对待这种投资者，推销员应该详细介绍房地产的有关情况，耐心解答疑点，并尽可能提供有关证据，力争合乎理性地说服顾客。冲动型。这类投资者天生好冲动。并容易受外界影响，往往会在很短的时间内未经深思熟虑便轻易做出重大决策，而且反复无常。对待这种投资者除了进行必要的介绍外，应一开始就大力强调所推销房地产的特色和实惠，促使其尽快作出投资决策。一旦其不打算购买，应特别注意应付得体，尽量避免因他激动情绪而影响别的顾客。优柔寡断型。这种投资者缺乏决策能力，遇事犹豫不决，反复不断，不易做决定。对待这种投资者，推
29、销员自己要态度坚决，赢得顾客信赖，然后根据顾客的特点和要求，帮助顾客进行抉择。自尊型。这种投资者自尊心特别强，他们往往并不了解商品的有关情况，却装得十分精通：他们往往也很期望商品售价能尽量低廉一些，但又装得对价格满不在乎的样子。对这种投资者应该在维护其自尊前提下，向其客观介绍情况，切忌揭穿其西洋镜。盛气凌人型。、这种投资者通常是一些大款，经常摆出一副趾高气扬的样子。对投资者，推销者可以不卑不亢，在尊重顾客的前提下，寻找突破点。喋喋不休型。这种投资者生性多虑。因而遇事过分小心，事无巨细，每一件事都要通过深思熟虑，在整个推销过程中他们会喋喋不休地提出各种各样的问题，有时还会离题甚远。对于这种投资者
30、，推销员应紧紧抓住主动权，谈话不能让顾客的思路牵着走。应用明确、坚决的措辞说明产品的特点和顾客将获得的实惠，促使顾客尽快做出决策。沉默寡言型。这类投资者性格特别内向，平时极少言语。接受房地产推销时反应冷漠，问题很少回答，且回答用词十分简短。对这类投资者，推销员应主动向其介绍情况，态度需要格外热情、亲切、尽量避免冷场，要设法使用近似拉家常的办法了解其工作、家庭，以致了解其对房地产的真正需要。神经过敏型。这种投资者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情总往坏处想。对待这种投资者，推销人员应该言行谨慎，少说多听，神态冷静地对重点问题进行解释。借故拖延型。房地产投资者推三推四，藉此拖延时间，主要有两种原因：
31、一打算购买但有些要求又不便明说：二是根本不打算购买，只是表面上装模作样地问这问那。对这种投资者，推销人员应尽快了解他们真正动机，迅速作出反应，以免受其拖累。畏首畏尾型。这类投资者由于缺乏购买经验，缺乏决策能力，因而遇事总是缩手缩脚，忧虑重重，不敢下决心。对这种投资者，推销人员应主动关心他们，热情耐心作介绍和解答问题。可以突出介绍企业的业绩、信誉以及企业对房地产产品的担保。要让这类投资者觉得你是可信赖的人。斤斤计较型。这种投资者，遇事都想占便宜，买东西喜欢讨价还价。遇到这种投资者，应避免与其一分一厘的较量，而可以采用软硬兼施的办法，即一方面强调产品的优惠之处，另一方面创造一种热销卖俏地气氛，适当
32、对其施加一些心理压力。十、客户常见反对意见的应对策略客户对销售员所说的持反对意见是很正常的，销售员必须接受甚至欢迎客户提出意见，因其是我们推销员的指示灯，告诉我们客户的疑虑，是我们努力的方向，并据此作出适当的策略。（一）、销售人员面对客户相反意见的态度1、情绪轻松，不可紧张。销售员在听到客户提出相反意见后，销售员应保持冷静，继续以笑脸迎人，并了解反对意见之内容及重点，一般可这样回答：“我很高兴你能提出此意见”：“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”。当然，如果要轻松应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻认识，这些是处理反对意见的必备条件。2、兴趣真诚，聚神聆听。销售员在听到客
33、户所提的反对意见时，应表示对此问题有真诚兴趣，并承认顾客的意见是合理的，以示对其尊重，再逐一提出我们的看法，客户自然比较易接纳。3、重述议题，证明了解销售员向客户重述其所提的反对意见时，表示已了解，并选择反对意见中的若干部分予以赞同。4、审慎回答，保持亲善销售员对客户所提异议，应审慎回答。一般以沉着、坦白及直爽态度，将有关事实、数据、资料给客户作一一解释，措辞恰当，语调温和，如不能作答，就只可承认，不可胡吹。尊重顾客，灵活处理，销售员切记不可忽略或轻视准客户的反对意见，以避免客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续，销售员不可赤裸地直接反驳客户，如卤莽地反对其意见，或甚至指其愚昧无知，则你与客户之
34、间的关系就疏远了。（二）、常见的几种异议及其处理方法：1、认为价格太高此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释：A、 以温和有礼之态度反问：“你为何会如此想?”或“什么使你感觉价格太高?”以获取其反对的事实真相，便针对作答。B、 详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较优，请客户认真多作比较。说明竞争对手是如何降低品质而降低价格，但吃亏的仍是客户自己。C、 说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜点而造成以后生活的诸多不便及更大的损失。D、 说明价格统一不变的政策。告诉客户，如果讨价还价，客户绝对无法占到便宜。如客户以相邻房产公司价格较低为借口，销售人员应冷静、坚定及自信，并就相邻
35、公司的房屋作详细对照，说明我们房屋较贵的主要因素。2、经济情况欠佳有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导：A、 这种反对甚为脆弱,且容易改变，销售员不必相信，并不失时机地加以引导。B、 分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性巨大，而如果投资一些环境、质量好的房地产的若干好处。如对日前人们投资的几个主要方向(抄股、做生意和购房)及存款作详细比较分析。3、留待下次再谈由于房地产投资较大，客户考虑的因素较多，所以常常一个客户要反复洽谈几次才会签约。在这个反复的过程中，销售员应注意以下两点：A、 销售员此时不宜坚持己见，可真诚地请客户再加考虑，并约定时间再谈。B、 销售员应立即判断出其
36、疑问所在，应就此点再作保证，并列举更多理由，重点强调其立即购买之利，如该房屋可能要加价，或好的位置可能被别人选了，错过了大好机会等。但要注意表达方式，让他明白意思，但又不会让他明显感觉是在催逼其下定单。4、希望参考其它公司的产品A、充分了解相似房地产公司的情况，先帮客户分析其感兴趣小区的情况，不经意把我们公司的优势灌输给客户。B、 赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较。要给客户以信心，客户参考得愈多愈有希望购买我们的房屋。C、 户参考后，再向客户作介绍，加深他对本公司房屋的印象，看清优势。5、不作确定回答客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地看销售员或资料时，这时要注意： A、 销售员不能继
37、续唱独脚戏，先设法让客户开腔，销售员可直接提出有关问题等客户回答。B、 销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回答的问题，如：涉及其嗜好、运动、学校、事业、社会活动或子女等方面。“你可否告诉我你在如此短时间内能获得成功之秘诀?”“贵公司如何能在激烈竞争中赢得领导地位?”多数客户会情绪激动，滔滔不绝地介绍自己的成功经验，我们就可不失时机地回到交易问题上。6、故意找借口有的客户利用一种似是而非或各种借口以拒绝购房，例如：“听说贵公司对客户有特别优待?”“听说贵公司与客户有什么纠纷”。应作如下反应：A、 售员应冷静对待，千万不可激动，更不可反唇相讥。但可如此回答：“我相信你可能己被谣言所困惑，不管你从
38、哪儿听说的，但事实为”。B、 分析客户产生以上想法的原因，逐一加以解释，客户的顾虑就会消除。7、坚持自己意见有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，我们不防作以下努力：A、 售员应先了解客户固执的心理诱因，实为其无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解并接受。B、 销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方之见解与成就，掌握其心理，然后循序渐进，以达成交易的目的。十一、把握客户购买心理，促成客户下单在销售的过程中，客户表示有兴趣购买时，如销售员能掌握机会，便可顺利成交。建议交易是整个推销工作的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可以说是一种艺术。要抓住客户的购买意向，除了靠销售员的
39、敏感感觉与经验外，可通过其脸部表情、动作，如进入沉思，重新端详说明书、反复查问细节的好坏、开始详细询问以后的物业管理，交房日期，质量等的时候，就应立刻试行建议预订或下单。常见建议购买下单的策略（一）推定承诺法这是不管成交或不成交，对方仍稍有疑问时，你便以“对方当然会购买”的说法，迫使他成交的方法。如：客户看过介绍材料、地理位置、套型等，可建议哪个位置较好，交几百元钱就可以预订下来。（二）肯定暗示法在销售介绍中，逐步使客户对于某些要点表示赞同。1、 二者择一法把最后的决定集中到两种户型上，迫使客户从二者中挑选一种方法。2、 总结法当你介绍完公司房屋时，可将你所曾提到过的论据加以简单地总结，然后向
40、他询问预订时先交多少钱，这种方法是想重新引起客户对我们房屋的注意，并以更有力的言辞说服他，让他感觉该房屋最能满足其需要。十二、签预订书或合同时要注意的几点1 、不要将预订单或合同突然拿到顾客前面，这样会增加销售之阻力。我们应自然地，不经意地让客户看看，了解了解我们的合同或预订书。2、 如果客户接纳交易建议时，不要急于促其签合同，可让其先预订。3、 谈成一笔较难的客户，必然会引起你心情上的兴奋，这最好加以掩饰。如果你显得较兴奋时，他会怀疑公司的房于不好销，或认为房子有什么缺陷或利润很大或其它客户购买的价格较优等。十三、客户常关心问题的回答策略1 房屋质量能否得到保证?可从房产公司的信誉、商品房预
41、售合同书关于质量承诺条款及商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定等途径解释。2 关于位置问题：可从周边规划、小区内环境、配套、交通的便捷，增值潜力较大等角度解释。3 关于价格问题：要让客户感觉物有所值，小区环境、建筑质量的优异等角度解释，以及价格性能比的合理性，潜在的增值空间大等。4 能否按期交房：可从一般房屋类型结构的修建时间，合同条款的明文规定，质量保证书，以及公司全体员工的团结协作精神等多角度排除客户的顾虑。5 一次性付款与按揭的优劣：先了解客户的具体情况及倾向性付款方式，然后再从银行利率与按揭利息，资金是存入银行还是在生意上滚动等角度分析出一种客户满意的付款方式。6 客户
42、需延期付款或附加合同条款时：首先应是坚决否定，再从合同的规范性，按时付款的必要性等方面解释，同时对存款未到期的客户介绍抵押贷款的方式、方法。7 客户对邻近小区产生好感，犹豫不决时：先要理解投资者的心情，再对周边小区逐一抓住要害予以否决。充分肯定自己小区的优势。8 客户对公司是否有能力开发好此项目时：可从公司多种经营的强大实力，以及国家政策对住房开发的支持如贷款比例、方式等侧面解除客户的顾虑。10子女入学入托：可先与相应小区或本公司达成一致意见解决子女入托等切 实问题。11小区内的物业管理问题：可参照物管细则作相应引导。13产权证的办理及目前收费状况。14面积差异：按合同相应条款解释。十四、售楼
43、人员注意要点房子到了现场由售楼员发售，可以说己到了市场营销最后的环节，前面已经说了，经过市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步“成交”。优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位，熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务。售楼员谈判的重要性，可以举例说明：某楼盘发售(产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样)，售楼员甲平均每接待来访20批能成交一笔，而售楼员乙每接待10批就可成交一笔。可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润亦有大幅度差异，可见，优秀的
44、售楼员的作用巨大。何况，优秀的售楼员(高手)和差劲的售楼员(庸手)业绩差距往往不止一倍。（一）、销售准备在销售前，应作好充分的准备，主要是条件准备、生理准备、心理准备和工具准备。1、 知识准备包括专业知识、企业状况、竞争者状况、彻底的了解产品。2、了解目标顾客顾客需求、消费动机、顾客类型等；3、生理准备没有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?没睡醒?4、心理准备调整心情，调整呼吸，忘掉不愉快的事情(与爱人吵架、被领导责骂或昨天输掉一大笔钱等等)，达到平静、愉快、自信的精神状态。这点非常重要，控制心情，是售楼员比备技能和成熟的表现。5、检查工具领带歪了吗?名片、计算器、谈判夹、笔纸是否准备好?模型上有
45、没有灰尘?样板房的钥匙在那里?以上各条，任何一项没有准备好，建议您最好不要卖房：知识不够去跑盘、参加培训，磨刀不误砍柴：有病赶快请假；心情不好请假或换班，旅行一天；千万不要当着顾客的面到处找名片、找钥匙。否则，你会浪费公司宝贵和顾客资源，也使你的销售业绩(收入)大打折扣，而且给上司留下一个无能的印象。（二）、顾客分析1、顾客的购房动机顾客的购房动机十分复杂，往往连顾客自己都搞不清楚，但顾客购房动机、房屋用途对售楼员采取的销售方式和手段十分重要(1) 顾客对房屋的处置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（仓库、工作间、办公室等）他人使用： 赠给亲友（居家、脸面） 送给他人（回扣等）B、放弃
46、永久放弃： 出售（投机炒作或保值增值）暂时放弃： 出租、 出借顾客对房屋的处置方式,对研究顾客的敏感性十分重要,售楼员应根据顾客使用房屋的类型的不同,进行完全不同的销售说辞.例如：对于居家生活类的顾客，销售时强调该房屋给其带来的环境改善、面积提高、生活方便等居家舒适的生活回报，而对以该房屋作为投资型的顾客，则应强调该房屋给其带来的租 金收益、升值题材/空间等资本回报。(2) 顾客购房的理性动机所谓理性动机，就是指顾客较为理性(以头脑分析为准)，在确定房屋的各项特性充分满意后产生的购买意向，激发顾客的理性动机，应以房屋(产品) 为中心，突出卖点，以计算、推理、比较等客观、冷静手的段激发。(3) 顾客购房的感性动机所谓感性动机，指顾客产生于“心理喜欢”，感觉好而产生的购买意向。顾客的购买心理，被虚荣心、好奇心、模仿、恐惧(对财产的不安全性)、投资欲望等纯心理因素影响。激发顾客的感性动机，应以顾客的情感(情绪)为中心，调动顾客心理情绪(煽情)，用赞美、恐吓、比较刺激等手法强化。2、顾客如何看待售楼员陌生人 + 急于卖掉他的房子的人(公司任务、提成)售楼员是可能害我的人。因为：陌生人意味者对顾客可以不负责任；急于卖房会隐瞒甚至欺骗顾客。不负责任地用欺骗的方法卖给顾客一件往往是一生最大件的商品害顾客。3、顾客购买行为的七个阶段(
