海尔集团专业通用能力辞典（销售）.doc

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1、海尔集团人力资源转型项目海尔集团专业能力辞典二零零七年十二月目 录目 录1序 言1第一部分 专业能力基本概念21.1专业能力的概念21.2专业能力的应用21.3海尔集团专业能力的编码21.4海尔集团岗位族群专业能力分级与定义31.5海尔集团岗位序列知识及技能分级与定义4第二部分 海尔集团专业能力辞典52.4 销售族群312.4.1 销售岗位族群专业能力312.4.2 客户（渠道）销售序列专业知识与技能362.4.3 产品销售序列专业知识与技能37序 言海尔集团专业能力辞典是基于海尔集团研发、生产、市场、销售、供应链岗位族群及各自岗位序列而建立的专业能力辞典。依据海尔集团专业能力辞典，海尔集团将

2、着手统一构建和应用以能力管理为核心的人力资源管理体系。 通过海尔集团专业能力辞典的构建，有效地实现了两个目标： 明确“卓越海尔人”的专业能力和行为标准，从而将海尔集团“组织再造、流程再造、人的再造”的战略目标具体化； 逐步实现以能力管理为核心的岗位管理和人才管理，为全面提升人力资源管理工作奠定基础。海尔集团专业能力辞典清晰阐述了海尔集团研发、生产、市场、销售及供应链岗位族群员工在既定的战略任务的要求和引领下获取更佳绩效所共同需要发展的一组关键专业能力；它生动地勾勒出卓越的海尔集团各岗位族群员工的形象及其行为标准。海尔集团专业能力辞典对每一条能力都进行了多角度详细的说明，包括能力定义的具体含义及

3、其特征，易于判断的负面行为表现，该能力在不同维度与不同层级的具体行为表现等，以使各岗位族群员工清晰地看到如何逐步发展该方面的能力；而这些特点无疑都使得此专业能力模型更利于实际应用和推广。随着海尔集团战略任务的持续发展、业务模式的持续创新、组织结构的演变、相关管理变革的推进以及实际操作中执行部门的反馈等因素均可能使海尔集团专业能力要求产生新的需求。届时，海尔集团专业能力辞典的内容将随之适当调整。第一部分 专业能力基本概念1.1 专业能力的概念专业能力模型不同于核心能力素质模型和领导力模型。核心能力素质是公司价值观在员工行为模式中的具体体现和要求，适用于全体员工，不论其处于何种岗位、何种层级所必须

4、具备的能力素质；领导力适用于公司的所有领导/管理/核心人才，是其在工作岗位取得优异业绩所必须掌握的；而专业能力反映了在价值链某个职能上表现出色所必须具备的能力/知识/技能要求，它与岗位族群/岗位序列/工作角色相联系。海尔集团专业能力辞典适用于海尔集团研发、生产、市场、销售、供应链岗位族群的专业人员，是他们在面向市场与内外客户的工作中取得高绩效所需具备的能力。一个优秀的海尔集团专业人员既要具备必要的核心能力素质，也要具备相应的专业能力和专业知识与技能，才能够取得优异的工作绩效。1.2 专业能力的应用海尔集团专业能力模型使海尔集团直线经理、人力资源部门和员工明确了要实现战略任务、取得高绩效所须具备

5、的专业能力和专业知识与技能，在海尔集团它将会被应用在专业人才的“选、用、育、留”的关键环节中： 人才规划：明确人员/能力要求；评估现有能力资源；选择合适的人力资源政策； 人才获取：明确执行公司战略所需的能力素质；合适的员工受聘合适的岗位；采取有效的方法来招募和选择人才； 人才发展：以能力素质为基础规划和运作培训体系；使当前的培训投入达到最优化；帮助员工实现职业目标； 人才评估与保留：全面评估和提升绩效；员工晋升；合理的奖励和保留高绩效人才。1.3 海尔集团专业能力的编码 示例：HAIER-RD-KF-CP-01HAIER：海尔集团代码；RD：岗位族群识别代码；KF：岗位序列识别代码；CP：能力

6、识别代码;01：能力编号。岗位族群岗位序列能力岗位族群识别代码岗位序列识别代码能力识别代码研发RD研究开发KF专业能力CP研发平台PT研发支持ZC生产PJ生产操作CZ工程技术JS生产计划JH设备模具MJ市场MJ市场推广TG专业知识与技能SK市场研究YJ市场管理GL市场支持YZ销售SJ渠道销售QD产品销售CP供应链SC物流WL采购CG供应链管理GG1.4 海尔集团岗位族群专业能力分级与定义初步展现 此层级的行为指标尚未达成海尔对此项能力的标准要求 在充分的帮助下方可开展与此能力相关的工作事项 该项能力在海尔的基本要求或入门要求展现 此层级的行为指标达到海尔对此项能力的标准要求 普通绩效的员工偶尔

7、展现，但可独立完成一般复杂度的工作 高绩效员工稳定有效的持续展现展现优秀 此层级的行为指标显著超出海尔对此项能力的标准要求 能应用该能力处理复杂挑战的工作任务 该项能力已成为专长和个人稳定的优势展现卓越 此层级的行为表现已经被公认为公司中的楷模 公司内其他人提升或发展该项能力的典型参照1.5 海尔集团岗位序列知识及技能分级与定义新手 没有在实际工作中应用该技能/知识的经验指导下应用 了解有关的基本概念及方法，曾在资深人员的指导下偶尔有过实际应用经验 具备在专家指导的情况下应用该项技能的能力独立应用 熟悉有关的概念和方法，至少有过一次以上在实际工作中独立运用此项技能的经历 基本能在实际工作中独立

8、应用有关的知识和技能能手 精通有关的知识和技能，有丰富实际工作经验 能在实际业务工作中熟练成功地应用 有能力指导其他同事应用有关的知识和技能专家 可以提供专家级的建议并能够运用专业技术来指导他人完成工作 可以在各种复杂的情况下运用该项技能第二部分 海尔集团专业能力辞典2.4 销售族群2.4.1 销售岗位族群专业能力HAIER-SJ-QD-CP-01：客户导向行为进步的标准与客户互动为客户创造价值的能力不断提升代表行为描述展现卓越初步展现按需响应 能保持与客户的联系； 能了解客户的需求；能对客户问题做出响应 能够按照客户要求，提供满意产品和服务展现优秀展现需求增值 能够准确了解客户需求，对客户进

9、行定位，细分，主动响应客户需求 为客户提供有价值的的产品和服务负面表现 缺乏与客户互动积极响应的行动 无法对客户进行分析定位从而为客户创造价值定义：指迅速将与客户的沟通导入正题，对客户的情况及时响应反馈，做出及时可靠的处理，并为客户创造价值的能力 能够基于客户需求导向的企业运营，尊重客户，能够与客户互动 进行明确的客户定位，进行详细的客户细分，基于各种市场数据、营业数据和服务数据对客户进行全方位的客户分析，对客户情况积极响应 以客户导向作为竞争策略，为客户提供真正有价值的产品和服务 随需应变 能够与客户进行互动并建立伙伴关系；积极响应客户 明确了解客户需求；与客户分享合作信息；为客户不断创造价

10、值互惠共赢 从战略合作角度，与客户紧密联系，共同寻求继续合作的战略规划 考虑到客户对问题的认识程度，明确客户特殊需要和要求，做出为客户和企业创造最大化的价值HAIER-SJ-QD-CP-02：执行能力行为进步的标准认真的态度与职业执行能力不断提升代表行为描述展现卓越初步展现标准执行 能够理解要求，并按操作程序完成各项工作任务 对执行过程中遇到的问题能够寻求帮助展现优秀展现积极主动 能够积极主动协调企业内部资源，解决工作过程中遇到的困难 规划支持实现目标的路径，工作任务分解和布置落实到位负面表现 违反公司的规章制度，不按照标准的流程操作 遇到困难，停滞不前，为完不成目标找借口 工作中不积极主动、

11、无法采取有效措施，无法实现工作目标定义：是指在工作中，能够按照工作标准要求，积极主动地迎接挑战，并保质保量地实现工作目标的能力 能够接受挑战，积极主动整合企业内外部资源，将困难和阻力转化为工作的动力 明确地了解企业的目标，能够带领、指导团队以实现挑战性的工作目标接受挑战 能够接受挑战，积极主动整合企业内外部资源，将困难和阻力转化为工作的动力 明确地了解企业的目标，能够带领、指导团队以实现挑战性的工作目标拥抱未来 能够为实现企业目标，拥抱挑战 根据企业的战略目标，迅速转化为团队和个人的前瞻性行动目标，并引领跨组织的团队高效地达成，有效地支持企业长远目标的实现HAIER-SJ-QD-CP-01：

12、业务流程掌控行为进步的标准对内部和外部业务流程的熟练，对业务关键点的掌握不断提升代表行为描述展现卓越初步展现遵循流程 了解内外部流程，严格遵行流程要求 能够在销售机会出现的时候，维护客户关系；借助他人力量赢得定单；进行必要的售后服务展现优秀展现把握关键点 熟悉并执行内外部流程，具有风险防范意识 能够发掘商业机会；并在此基础上独立建立有效的客户关系；进行市场竞争分析及制定有效的竞争策略；整合公司内外部资源；最后能够在团队合作下赢得定单；并且妥善进行后续服务;完成销售任务负面表现 缺乏对海尔内部及外部流程的了解，缺乏风险防范的意识 对业务关键点无法进行有效的掌控定义：能够熟悉掌握海尔相关的内外部流

13、程，采用标准方式，有效掌控各业务进展的关键点，有效防范风险，完成工作目标 了解海尔内部及外部流程，并且能够在市场发展中不断的优化流程，有效防范风险 有效掌控业务进展关键点：能够发掘潜在的商业机会，建立有效的客户关系，发掘客户需求，体现厂商和产品的增值服务；充分整合公司内外部资源，获得项目的成功，通过后续服务赢得客户的满意，完成销售任务掌控流程 善于执行内外部流程，有效防范风险 善于积极主动的发掘、分析有效的商业机会；并建立有效的客户关系；准确发掘表层的客户需求；在竞争分析基础上，充分展现公司及产品的价值；赢得定单；通过后续服务，赢得客户的满意，超额完成销售任务创新流程 充分利用、改善和完善、创

14、新流程（配送，财务，售后等），有效控制风险；配合公司销售战略，进行产品增值销售 全面收集外部行业商机；建立有效的客户关系；深挖客户需求；充分展现厂商价值；最后成功赢得项目；通过后续服务赢得客户满意，超额完成销售任务HAIER-SJ-QD-CP-04：谈判能力行为进步的标准倾听，表达，影响力在谈判中的提升代表行为描述展现卓越初步展现准确论断 具有愿意倾听的态度 能够清晰表达意思 能够提出论据支持个人观点说服他人展现优秀展现目标导向 能够倾听他人的谈话，准确理解他人想法和感受 思路清晰敏捷，做出有效的表达 在试图说服他人时，利用有效的事实或论据；说服他人，达到目标负面表现 不愿意倾听，对别人缺乏了

15、解，存在偏见 无法清晰表达自己意思 缺乏说服他人的策略，不具有说服力定义：指能够为了企业利益，结合相关信息正确分析情势，通过与相关人员、组织沟通，说服影响他人，从而解决问题，达到目标的能力 能够倾听，理解他人的思想 能够思路清晰、流利地表达自己的想法；能够分析判断海尔与客户的共同优势，形成共同盈利点，达成目标 运用各种策略和手段，有效说服、影响他人，达到目标策略制胜 能够专心倾听他人见解，并站在对方的角度考虑问题，做出积极回应 出色的表达能力，清晰，准确，扼要 了解影响对方特点，清楚对方最关心的问题、利益和动机，采取有针对性的策略创造共赢 建立相互信任的关系、理解行为的深层次原因 将复杂的思想

16、以别人容易理解的方式表达出来，富有感染力 高度的预见和应变能力，针对对方需求特点和自身优势，形成共赢的战略伙伴关系 HAIER-SJ-QD-CP-05：自我管理与规划行为进步的标准抗压能力的增强和自我激励效果的提升代表行为描述展现卓越初步展现自我认知 准确认识自身能力 付出努力，完成日常工作 在压力下，仍能表现出正面的工作态度 面对挫折时克制自己的消极情绪或保持情绪的稳定展现优秀展现自我驱动 不满足于已取得的成绩，力求更好，制定计划不断提升完善 在压力下，仍能维持稳定的业绩表现，发展适当的方法来减轻压力 接受失败的责任，分析原因并持续改进 热爱所从事的职业，时刻保持积极心态和工作热情负面表现

17、经受不了批评、挫折和压力，遇到挫折后，一蹶不振，无法继续维持原有的工作标准 满足现有工作质量，不思进取，面对困难和冲突，逃避或轻易放弃定义：准确认识自身能力，不断给自己设定更高、更新的目标，进行自我驱动与激励，时刻保持工作激情和积极心态，成功完成工作任务 准确认识自身能力，制定计划不断提升完善自我 渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标 勇于面对并乐于接受有挑战性的任务 时刻保持工作激情和积极心态，在压力下，发展适当的方法来自我调适，维持稳定的业绩表现 能够以平和的心态承受挫折和失败，总结经验教训并不断改进超越自我 乐于接受有挑战性的任务，并为此感到兴奋 面对压力和困难，不轻易放弃

18、，积极地寻求解决问题的办法 在挫折和失败面前，表现出平和的心态和百折不挠的精神，并总结经验教训 鼓励他人面对困难保持和提升工作业绩挑战自我 在采取必要措施降低风险的情况下，乐于尝试并制定全新而具有巨大挑战性的目标 为达到目标，不断努力，表现出创业精神 面对高压局面，以建设性的方式处理问题 采取措施，鼓励整个团队积极面对压力和挑战2.4.2 客户（渠道）销售序列专业知识与技能HAIER-SJ-QD-SK-01：产品组合根据不同的市场细分及不同的渠道，掌握并执行不同的产品组合策略（ABC类产品分布占比），在满足客户获取利润的情况下，提升海尔份额，保证海尔利益最大化HAIER-SJ-QD-SK-02

19、：基本的财务和商务知识应用能够理解相关财务指标（利润、毛利、投入产出比等），及各渠道的销售政策（返点、特供等），并对政策进行组合运用，实现竞争力最大化HAIER-SJ-QD-SK-03：熟知客户组织和流程根据不同客户的组织结构、财务流程、出（入）库流程、出样流程，确保海尔产品的销售、回款顺利完成HAIER-SJ-QD-SK-04：熟知海尔内部流程对海尔内部财务、售后、定单等流程熟练掌握HAIER-SJ-QD-SK-05：开发客户关系与客户环境中的高层决策者建立和保持工作及私人关系，确保建立和维护有效的客户关系，这种有效性应基于个人了解和业务增值两方面的结合，扮演客户顾问的角色2.4.3 产品销

20、售序列专业知识与技能HAIER-SJ-CP-SK-01：产品知识掌握产品的135卖点，产品的结构原理，与竞争对手的对阵分析，产品的讲解口径，及产品的演示HAIER-SJ-CP-SK-02：销售说服掌握产品推介方法，不同的顾客群（年龄、经济能力、性格）采用不同的推介方法，根据顾客不同的需求，有针对性的推介产品，通过对产品的推介及现场的演示，使顾客产生购买欲望，对潜在客户产生积极作用HAIER-SJ-CP-SK-03：市场分析通过对市场的研究以及行业的分析对产品策略做出正确的判断。产品的市场可以包括现有客户和潜在客户、分散独立的客户与族群式到客户细分、实际使用产品的特定用户和那些影响产品购买决策的人HAIER-SJ-CP-SK-04：团队合作领导或协调所在销售团队以及跨部门矩阵团队及内外部资源，实施有效的业务规划和方案实施，推进相关的市场份额、利润和收入最大化，并积极地影响客户满意度