瑞麟汽车销售运营管理手册.doc
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1、一、 5S管理1.目的: 瑞麒汽车销售服务店通过实施5S活动,持久保持良好的设施、营造美好的环境,不仅能够给客户享受轻松看车、选车、购车的现实感受,而且在总体印象上获得更为优越的享受,进而超越客户的原有期望,为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。2.职责:2.1总经理/销售副总:负责展厅5S制度的制定和监督; 2.2销售经理:负责展厅5S制度实施和管理 ;2.3销售顾问:负责日常展厅内部环境和展车的5S活动执行和保持;2.4保洁人员:负责日常展厅外部环境的5S活动执行和保持。3.流程(无)4.内容:4.1 5S定义和内容整理(SEIRI):区别要用与不要用的东西,不要用的东西清理掉。整顿(SEI
2、TON):要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐,明确地标示。清扫(SEISO):清除职场内的脏污,并防止污染的发生。清洁(SEIKETSU):将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。素养(SHITSUKE):人人依规定行事、养成好习惯。整理(SEIRI):需要的东西、不需要的东西加以分类:除去不要的东西,保存需要的东西。素养(SHITSUKE)为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿(SEITON):需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫(SEISO)身边和工作场所需打扫得干干净净,没有垃圾污染。清洁(SEIKETSU):清扫的地方要保持无脏污状态。4.2展厅环境在营业时间内,整个
3、销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风,并确认外部标识与瑞麒VI形象相符。4.2.1展厅外部环境管理标准(1)门头立柱招牌维护标准a.展厅前无遮挡物(以不遮挡展厅外部标识为基本要求),产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面标识等,旗帜干净、规范(及时更换或撤除破损过期旗帜等);b.门头标识齐全,字体应清晰、明亮;c.立柱无破损锈蚀,若有不妥即予以修补或更换;d.如果店头招牌退色,污损严重时要更换;e.每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动,或面板破损的现象;f.立柱和招牌有定期的维护计划,建议至少每两周对立柱及招牌用清洁液进行日常清洗。(2)展厅外部环境维护标准a.店面落地玻璃建议有定期清洗的清洗计划(
4、建议每1-2周一次),雨天后应及时清洗;b.未经麒麟公司许可,展厅玻璃上不得随意张贴宣传品,保证展厅通透的展示效果;c.有专人做好户外清洁记录,店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理;d.展厅外部绿化有专人负责,展厅草坪及时修剪,展厅周边绿化修剪整齐,高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求;e.墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理(对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷)确保其干净整洁。(3)外部照明设备标准a.品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明;b.建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22:00(结合季节、区域差异等实际情况设定);c.可根据展厅外部条件增加户外广场灯光;d.发现照明设备有
5、损坏,应立即更换;e.夜间入口标识照明等要一目了然,便于客户能够顺利通行。(4)顾客专用停车区标准a.预留专用停车场,并标明“顾客专用停车场”和划线(具体根据销售服务商实际情况进行设计);b.设置停车场标志牌(高度位置显著、无遮挡物),以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口;c.在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志,让人一目了然;d.专人负责保证停车位是否充足,划线是否清晰并指导顾客照章停车;建议派人引导顾客泊车;e.清除路面污垢,每日安排专人清扫,维护清洁记录。(5)试乘试驾车辆停放区标准a.根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位;b.根据麒麟公司市场部提供的标识模版
6、,在车辆上张贴试乘试驾标识,禁止随意张贴其他标识;试驾车辆停放区,应标明“试乘试驾区”显著标识和划线; c.保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。(6)新车交付停放区标准a.根据麒麟公司网络部要求规划、布置交车区;b.根据麒麟公司网络部提供的标识模版,制定交车区标识;c.保持交车区清洁和交车区域干净无杂物。(7)库存车辆存放区标准a.保持车辆清洁,库存区整洁;b.车辆之间建议保持半米以上的距离,防止划伤油漆,方便进出;c.车辆存放时应遵循先入先出,并注意相同配置、颜色的车辆放在一起;d.车型资源库存合理(依据销售部要求)。4.2.2展厅内部环境管理标准(1)展厅入口处标准a.展厅门
7、口铺设统一的地毯(地毯尺寸以展厅实际门口尺寸为准);b.入口地毯保持清洁,建议每晚水洗一次;c.门口建议设置雨伞架(建议雨伞6把以上),方便雨天来店客户。(2)接待台标准a.经常擦拭接待台,保持干净整洁,不得堆积文件和杂物;b.接待台应建议接待人员1-2位,避免众多销售顾问围绕;(3)产品信息、促销品区标准a.应按照市场部资料架要求来布置,车型资料齐全,不得使用过期资料和复印件;b.放置宣传品的展柜应专柜专用,促销品展示柜无污渍,展示促销品摆放整齐有序;c.色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色,并注明颜色标识,色板应用干布清洁,并及时更新色板;d.要求所有车型(展厅内的车型)资料齐备,资
8、料架上每种展示资料不得少于20份;e.注意随时补充短缺物料,例如: 即时性醒目广告、各种广告馈赠品、摆放在商品介绍立架上的资料等,并随时注意整理好;f.及时撤去过期和无效的宣传道具、资料。(4)重点推荐车辆区标准a.重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上,重点车展示台无破损;b.重点推荐车辆区域建议在营业时间保持照明,彰显车辆的品质与外观;c.重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合,应有特别的信息展示牌(区别其他车辆的信息展示);e.为了更有效地体现销售重点诉求,建议设计定期调整车辆展示设计方案。(5)业务洽谈区标准a.应根据顾客人数增设供洽谈用的桌椅,以不相互干扰设定洽谈区的距离(相互之间距
9、1.5米);b.把商谈用具(公事包等)放在可供随时使用的地方,洽谈桌上有统一的烟灰缸,建议摆放鲜花或绿植;c.如果条件允许,建议将顾客带到半封闭洽谈区签约;d.茶水饮料针对各种气候和顾客需求,有充足和合适的供应;e.展厅营业时间内,展示厅内应该播放轻柔的音乐,且音量不能妨碍正常交谈;f.通过增加绿化布置,使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力;g.顾客离去后,销售顾问可及时在3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等,并将沙发或椅子放回原位,保持地面干净(不能仅仅依赖清洁人员)。(6)客户休息区标准a.顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点;b.应摆放杂志和报纸供顾客翻阅,并注意日期
10、,定期更换(报纸保证一周内更换、杂志保证三个月内更换);c.配备彩电,电视应循环播放和瑞麒品牌或汽车有关的节目,建议增加上网等休闲设施;d.安放信息看板,向顾客展示最新的产品信息、服务信息、促销信息、公司信息;e.应按麒麟公司网络部要求进行布置,其他布置须经麒麟公司网络部认可,不得挂置竞争品牌的墙饰(除营销必要);f.必须尽快更换已褪色或变形的墙壁挂饰。(7)卫生间标准a.销售服务商制定相关的清扫制度和清洁记录(每天按时登记);b卫生间有明确的并便于识别的标识或图示; c.制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间(建议每2小时一次),保持清洁干燥;d.每日营业前15分钟内完成第一次清扫;e.洗手
11、间内须保证有厕纸、洗手液、垃圾袋,用品不足及时补充,建议装置干手器;f.卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂消除脏臭气味,排气扇保证正常使用;g.洗手间内墙壁建议布置小画等装饰品;h.建议在洗手台上摆放鲜花或绿植;i.洗手间应保证足够照明,照明设备损坏及时更换;j.卫生间不得随意堆放其他杂物,清扫工具使用之后,必须放回原处,并整理放好;k.注意卫生间内各种设备的养护和维修,保证能正常使用;l.清扫时应设立黄色警示牌。(8)延伸服务区标准a.建议销售服务商根据客户需求设立延伸服务区,如一条龙服务、保险、装璜等;b.服务区标识明确,并保证清洁。(9)销售顾问办公室标准a.销售顾问办公室必须案头整洁
12、、做好物品定位;b.除销售看板之外,办公室内还应该设置瑞麒品牌或公司内部信息交流看板。(10)儿童娱乐区域(可选)a.以安全为首要准则,儿童娱乐区域布置在车辆难以到达的地方;b.可安排画板,拼图等色彩鲜艳的道具,保持干净整洁,营造温馨的气氛;c.所有娱乐设施均能够保证儿童安全,娱乐设备无锐利棱角;d.儿童娱乐区有儿童玩耍时,须有专人陪护。4.2.3展示车辆管理(1)展车外部标准:a.车身光亮、保持清洁,车身无划痕,建议车身每周至少打蜡一次;b.玻璃应内外擦拭干净,确保无手纹或水迹;c.触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭(车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等);d.轮胎、轮圈盖、钢
13、圈及轮弧内的清洁(建议轮胎应予上车胎蜡),胎压正常,轮毂上品牌标志必须与地面平行;保证轮胎导水槽内清洁、无杂物;e.车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损;f.展车前后有标明车型的统一铭牌;g.营业时间,展示车辆车门锁必须打开,前排车窗应保持开启状态,方便客户看车;h.中控门锁、遥控门锁应开关正常,四门两盖应开关灵活无干涉、反弹。(2)展车内部标准:a.仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏;b.展示车所有塑料胶套都应去除,并铺设统一脚垫(避免使用硬纸板脚踏垫),并及时更换脏污脚垫;c.皮质类内装及装备必要时给予皮革打蜡清洁保养;d.车内部没必要的卷标纸张应去除;e.方向
14、盘上的瑞麒标识必须保持水平状态;f.车内电器设备使用正常: 时钟显示正确日期时间 音响开机即有悦耳的音效(电台、音量、音质) 电动窗、天窗操作正常 电动后视镜操作正常g.前后座椅及头枕调整至适当位置;h.方向盘、后视镜及雨刮的位置;i.手刹拉起,入P档;j.钥匙不得插于电门上(由专人保管)。(3)展车维护标准a.电瓶蓄电量应保持饱满;b.发动机室无任何油污及灰尘;c.展车应备有专门的擦车布(推荐使用人造皮类细致材料),每日晨会后对展车进行擦拭;d.展车内禁止吸烟,若客户执意要吸烟,销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理,确保整洁无异味;e.车辆外观和内部清洁,尤其应针对客户频繁接触所造成的指纹
15、、印痕等,车门槛须特别仔细清洁干净;f.若业务需要调整展车位置,应在非营业时间进行。(4)展车陈列标准a.应按照市场部要求布置技术参数立架,并自行制作在展厅醒目位置摆放价格公示牌,及时更新信息; b.展厅尽可能配置陈列各种车型,并搭配畅销颜色,摆放于适当的位置;c.为衬托出车辆的价值与质感,建议展示车轮胎下铺放地垫;d.针对“主题车型”(促销车型、新车型、活动车型等)应有特别的规划布置,让此车能充分展现其特点,铺放地毯及安装投射灯等。5.考核:销售服务商根据实际情况设计5S管理考核制度,规范内部5S管理。6.附件附件销售服务商5S自检表推荐 销售服务商5S管理自检表范本检查项目检查评估标准合格
16、不合格问题记录1.展厅外部环境管理标准门头立柱招牌的维护标准(1)展厅前无遮挡物(以不遮挡展厅外部标识为基本要求),产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面,旗帜干净、规范(及时更换或撤除破损旗帜等);(2)每周检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动,或面板破损的现象;展厅外部环境维护标准(3)店面落地玻璃建议每1-2周清洗一次,雨天后应及时清洗;(4)店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理;(5)展厅草坪及时修剪,展厅周边绿化修剪整齐,高度以不遮挡展厅内部车辆求;(6)墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理;外部照明设备标准(7)检查照明设备是否有损坏;顾客专用停车区标准(8)清除路面污垢,每日安排专人清扫;
17、试乘试驾车辆停放区标准(9)试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物;新车交付停放区标准(10)保持轿车区清洁干净无杂物;库存车辆存放区标准(11)保持车辆清洁,库存区整洁;2.展厅内部环境管理标准展厅入口处标准(12)入口地毯保持清洁;接待台标准(13)擦拭接待台,保持干净整洁,无堆积文件;产品信息、促销品区标准(14)车型资料齐全,不使用过期资料和复印件;(15)促销品展示柜无污渍,促销品摆放整齐;业务洽谈区标准(16)顾客离去后,2-3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等;(17)将沙发或椅子放回原位,保持地面干净;(18)顾客休息区域应保持干净;(19)是否更换已褪色或变形的墙壁挂饰;
18、客户休息区标准(20)休息区应保持干净,(21)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅,并注意定期更换卫生间标准(22)清洁记录是否按时登记;(23)每日营业前15分钟前完成第一次清扫;(24)卫生间保持明亮、通风顺畅、无异味,排气扇保证正常使用;(25)洗手间应保证足够照明,照明设备损坏及时更换;(26)卫生间不堆放其他杂物,清扫工具使用之后,放回原处,并整理放好;延伸服务区标准(27)服务区标识明确,并保证清洁;销售顾问办公室标准(28)销售顾问办公室案头整洁、作好物品定位;儿童娱乐区域(29)保持干净整洁,及时打扫;3.展示车辆管理展车外部标准(30)车身光亮、保持清洁,车身无划痕;(31)玻璃应内
19、外擦拭干净,确保无手纹或水迹;(32)车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等无明显印痕和污渍;(33)轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁(建议轮胎应予上车胎蜡),胎压正常,轮毂上品牌标志必须与地面平行;(34)保证轮胎导水槽内清洁、无杂物;(35)车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损;(36)展示车辆车门锁必须打开,前排车窗应保持开启状态,方便客户看车;(37)中控门锁、遥控门锁应开关正常,四门两盖应开关灵活无干涉、反弹展车内部标准(38)仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏;(39)展示车所有胶套都应去除,并铺设统一脚垫(避免使用硬纸板脚踏垫),并及
20、时更换脏污脚垫;(40)车室内没必要的卷标纸张应去除;(41)方向盘上的瑞麒标识必须保持水平状态;(42)车内电器设备使用正常;(43)手刹拉起,入P档;展车维护标准(44)电瓶蓄电量应保持饱满;(45)发动机室无任何油污及灰尘;展车陈列标准(46)按市场部要求布置技术参数立架;检查人员: 负责人签字:日 期: 日 期:二、客户接待1.目的:通过热情、礼貌、周到、专业的接待来消除客户疑虑和戒备,使客户对瑞麒销售服务商树立一个正面的第一印象,从而提高展厅成交率。2.职责:2.1销售经理:负责督促销售顾问按规定执行客户接待及各项服务工作,对来店/电客户成交率分析和改进。2.2销售顾问:按规定执行客
21、户接待及各项服务工作。3.展厅接待流程客户接待电话接待客户进入展厅迎接或销售人员欢迎客户,主动介绍自己了解客户来意及目的是否需要销售顾问帮助请客户随意观看,并随时关注客户需求否是是是否需要销售顾问帮助了解客户问题并及时解答请客户入座,提供茶水或饮料否客户离店,告知来店有礼活动是否留下联系方式是送客户礼品,记录联系方式与客户进一步交流,获得更为全面的客户信息送客户至门外,感谢客户光临是否等待下次来店销售促进跟踪4.内容4.1展厅接待礼仪4.1.1销售顾问仪容仪表4.1.1.1服装及工作牌标识 A.销售服务商内部统一着装,保持整洁、得体、平整; B.建议男士穿浅色衬衫佩戴统一领带,未佩戴领带时衬衫
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