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1、皮具专卖店培训教材 销售从“心”开始，从每天做起，贵在持之以恒 为自己的人生设定目标：近期目标、中期目标、远期目标 相信自己“能”取得成功，并快乐着！目录一、 营运管理目标二、 营运管理重点三、 商品作业化管理31 商品知识32 商品陈列33 商品计划、库存34 商品盘点35 商品保养四、 人员作业化管理41 店长作业化管理42 导购员作业化管理43 收银员作业化管理44 顾客作业化管理五、如何成为顾问式销售人员 5、1 顾问式销售人员必备要素 5、2 沟通的重要性 5、3 顾问式销售的几个基本概念 专卖店营运与管理是一个作业化的管理过程，管理标准和管理活动本身就是维系品牌皮具经营统一运作的根
2、本；因此建立明确的营运目标与制定严格的科学营运管理标准是驱动品牌连锁公司规模发展的核心。第一章 营运的管理目标专卖店管理的要求就是不折不扣的完成公司的各项目标、计划和具体要求，体现到日常的作业化管理中，实现品牌连锁经营的统一化。总的来说，专卖店的营运和管理的目标是以下两个方面：1 销售的最大化：只有尽可能的做大销售额，才能实现专卖店的利润目标，而销售的最大化不是盲目地或单纯的运用各种促销方式来达到的，而是必须通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额。2 费用的最小化：不管提高了多少的销售额，如果不严格控制店内各个环节的损耗及费用，那么门店可能很低或没有利润乃至亏损，因此费用的最小化同样是提高
3、经营绩效的一条重要途经，因而成为店内营运与管理的主要目标。第二章 营运和管理的重点专卖店营运与管理的重点是标准化的商品和人员作业化的管理，其中商品陈列作业管理，商品保养作业管理、商品盘点、收货等作业管理，店长作业管理、导购员作业管理、收银员作业管理、顾客作业管理等，这些作业管理过程的好坏，将会直接影响到每一家品牌专卖店的经营状况。第三章 商品管理31商品认识商品认识：能用来买卖或其他交易形式的物品，成为商品，商品是建立在市场上，有一定的销售价值。1 品牌专卖店（专柜）商品的构成主力商品主力商品是指在商品经营中，无论数量还是金额均占主要部分的商品，专卖店（专柜）的主力商品体现它的经营方针，经营特
4、点及专卖店（专柜）的性质，可以说，主力商品的经营效果决定着专卖店（专柜）经营的成败。 辅助商品： 辅助商品是对主力商品的补充，辅助商品不要求与主力商品有关联性，只要专卖店（专柜）能够经营，而且是顾客需要的商品就可以衬托出主力商品的优点，成为顾客选购商品的对象。它不但能够刺激顾客的购买欲望，而且可以使商品更加丰满，克服商品的单调感，增加顾客光顾频率，可以促进主力商品的销售。关联商品：关联商品在用途上与主力商品有密切联系的商品，配备关联商品，可以方便顾客的购买，可以增加主力商品的销售，扩大商品销售量。2 合理的商品结构对经营的作用一个合理的商品结构对于专卖店（专柜）的经营是有着重大的作用的。具体有
5、表现以下三点：有利于满足消费者需求经营者要满足消费需求则不仅要保证基本需求，共同性的需求，不要向顾客提供选择条件保证不同的需求可以加强商品经营计划专卖店（专柜）组织商购销活动，必需研究确定商品结构，以维持合理的比例关系从商品购销存在比例关系来看，应以销售比重为中心，掌握进货比重，以达到购销存之间的平衡可以有效利用经营条件商品包含有品名、单价、产地、材质等材质皮料的认识、真皮 真皮在皮革制品市场上是常见的字眼，是人们为区别合成革而面对皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也具有非假的含义，它产要是由动物的皮加工而成；真皮种类繁多，品种多样，结构不同，品质各异，价格也相差悬殊。因此，真皮既
6、是所有天然皮革的统称，也是商品市场上一个含糊的标识。依生理的观点言之，任何兽皮均有毛发、表皮及真皮部分。由于真皮中含有网状的小纤维束，故皆具相当的强力和透气性。表皮位于毛发之下，紧贴在真皮的上面，由不同形状的表皮细胞排列组成。表皮的厚度随着动物的不同而异，例如牛皮的表皮厚度为总厚度的0.51.5%；绵羊皮和山羊皮为23%；而猪皮则为25%。真皮则位于表皮之下，介于表皮与皮下组织之间，是生皮的主要部分，其重量或厚度约占生皮的90%以上。2、制皮的原料真皮的原料是动物皮，虽然我们生活中最常见的是猪皮、牛皮、羊皮，但实际上大多数动物皮都可以用于制皮。只是牛皮、猪皮和羊皮的质量好且产量大，是制皮的主要
7、原料。虽然制皮的原料皮种类繁多，根据国际颁发的动物保护条例等一系列法律法规，真正用于生产的原料在一定程度上受到了限制，常用的皮料是：牛皮、猪皮和羊皮、马皮。3、真皮的特性与区别一、头层皮与二层皮：按皮的层次分：有头层皮和二层皮，其中头层皮有：粒面皮、修面皮、压花皮、特殊效应皮；二层皮又分猪皮二层和牛皮二层皮等。 粒面皮：在诸多的皮革品种中，全粒面皮居榜首，因为它是由伤残较少的上等 原料皮加工而成，皮面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹美，它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。修面皮：是利用磨皮机将表面轻磨后进行涂饰，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然皮面进
8、行了“整容”，此处皮几乎失掉了原有的表面状态。全粒面皮特性：分为软面皮、皱纹皮、正面皮等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、缩小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮。用此牛皮制成的真皮产品，使用舒适耐久且美观。半粒面皮特性：其在制作过程中设备加工、修磨成只有一半的粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般选用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特殊性其表面无伤残及疤痕且利用率较高，其制成品不易变形，所以一般用于面积较大的大公文箱类产品。 修面牛皮特性：又称“光面牛皮”市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平坦光滑无
9、毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨而修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革，特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是时装皮具的流行皮。 特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是有色树脂里面加带珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮面上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳夺目，雍容华贵，为目前流行皮革，属中档皮革。压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮革。目前市场流行有“荔枝纹牛皮”其就是利用一块带有荔枝纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。 二层牛皮特性：是厚
10、皮用片皮机剖层而得，头层用来做粒面皮或修面皮，二层经过涂饰或贴膜等系列工序制成二层皮，它的牢度耐磨性较差，是真皮中最廉价的一种：但，其利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定、品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮，小皮件商品（如票夹、皮带）均用料于二层牛皮。 二、皮面纹路区别：a) 油皮：采用自然的二次水染方法，手感柔软，富有弹性，使用后皮会跟随人的体温，摩擦皮越用越漂亮（越有弹性）b) 意皱：摸皮面手感柔软内嫩滑细腻，皮面带光及油，有弹性；采用自然的二次深浅漂染着色，使颜色作成双色效果；自然的水染，保留了皮胚本身有的质感及弹性
11、；另外在皮面上腊，使皮面更加光滑。c) 皱牛皮：采用自然的二次浅深漂染着色，使颜色做到有双色效果。在制作过程中，首先将上乘的皮胚放入浅色的染料中待皮胚完全染透后，再将其转到较深的染料中再进行漂染，在漂染过程中用机器卷动锤打合适的时间，令皮完全着色均匀，完成染透及皮经过捶打后更加柔软有弹性。为迎合市场的流行趋势，在皮的表面膜上金属粉末，手感柔软舒服，富有肉质弹性，在使用之后会体现出皮的双色效果及隐约看到金属粉的闪光。（皮料较厚，多用做软身袋）d) 二层皮：皮面软，较为光亮，富有弹性，手感较为硬些e) 光染羊；皮面软，较为光亮，富有弹性，手感较为硬些f) 皱染羊：皮面光亮，手感柔软，皮面软，较为皱
12、的效果g) 羊皮：手感柔软，皮纹细裂，有光泽，自然水染皮h) 磨砂羊：双色皮，手感柔软，有光泽，自然水染皮i) 压花羊：手感柔软，图案是用激光压制而成凹凸的图案线条（有三维效果：弹力、张力、光泽） j) 上乘皮：自然（不加漆油或光油处理，尽可能的原身皮的体性表现出来，以水染方法，选用上乘皮胚（少花痕伤痕）以水性染料染透）k) 自然水染皮;水染皮是最难处理的制皮方法之一，要求制作出来的皮面完美无瑕，因其无添加的制作特性，采用上乘皮胚进行漂染。首先将皮胚放入染料中，运用做布料的方法，给卷动机器加入冷热水运行使皮着色均匀，拉松皮质和漂染，再经机器平均锤软最重要是要准确地掌握皮胚漂染使的水温、气候及捶
13、打的时间，因为如果水温及气候会影响颜色的稳定性，捶打的时间过长或过短会影响皮做好后的软硬度，这样制作的皮色泽自然舒服、手感柔软，出现原皮胚的油性光泽，食用后会跟随人的体温而越来越漂亮（越有油性）。 注：选料部分：每一张皮都是由动物的头到手到肚到脊倒腿部位所组成，手袋的选料主要是选取脊的部位有弹力，张力好，着色均匀，作出的手袋才能在外形上达到理想的效果；另肚的部位为腩位较为松皱，无弹力，着色不均匀，通常作袋都不会采用。 4、如何识别真皮 一、手摸；即用手触摸皮表面，如有滑爽、柔软、丰满、弹性的感觉就是真皮；面一般人造合成革面、发涩、死板、柔软性差。 二、眼看：真皮皮面有较清晰的毛孔、花纹、黄牛皮
14、有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗面稀疏的毛孔，山羊皮有鱼鳞状的毛孔。 三、嗅味：凡是真皮都有皮革的气味，而人造革都具有刺激性较强的塑料气味 四、点燃：从真皮和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味，结成疙瘩的是人造革，凡是发出毛发气味，不结硬疙瘩的是真皮； 识别人造革与合成革 有了上面四种真皮的基本识别方法，以此来对比鉴别人造革、合成革就显而易见了，另外，人造革与合成革还有以下特点： 1、用手指按压革面，没有明显的毛孔皱纹，如按压后有皱纹，也不会明显自然消失； 2、革面无毛孔，这是鉴别皮革真假的重要特征； 3、剪下边角燃烧，有味，但非毛发的焦臭味。 怎样区别牛皮、猪皮、马皮和羊皮 皮革
15、的类型不同，其特点和用途也各不相同。例如牛皮皮面细，强度高，最适宜制作皮包；羊皮皮轻，薄而软，是皮革服装的理想面料；猪皮的透气水汽性能较好。猪皮：皮表面的毛孔圆而粗大，较倾斜的伸入皮内，毛孔的排列为三根一组，皮面呈现许多小三角形的图案。牛皮：黄牛皮和水牛皮都称为牛皮，但二者也有一定的差别。黄牛皮表面的毛孔呈圆形，较深的伸入皮内，毛孔紧密而均匀，排列不规则，好像满天星斗。水牛皮表面的毛孔比黄牛皮粗大，毛孔数较黄牛皮稀少，皮质较松驰，不如黄牛细致丰满。马皮：皮表面的毛也呈椭圆形，比黄牛毛孔稍大，排列较有规律羊皮：皮粒面的毛孔圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈鱼鳞状3.2商品的陈列零售终端中最重要最
16、能体现品牌的方式是位于繁华商业街的专卖店和大卖场中的店中店。要如何才能在众多的品牌中脱颖而出，吸引消费者购买商品，我们首要考虑店内到有关商品陈列和店面问题。零售终端的“四得原则”引得进、看得清、留得住、买得走。而引得进是这个原则的第一条，毕竟只有消费者进入你的区域，你才有机会去介绍你的产品和你的品牌。在品牌集中的地方，突出自己的专卖店（商场专柜、专区等）依靠的是以下几点： 一、品牌知名度 二、商品陈列：陈列出来的货品要和相邻的品牌有区隔 三、品牌定位：与邻近的品牌要有共同点 四、与相邻的品牌有哪些不同之处，如颜色、风格等； 一、陈列原则 商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作
17、上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列、方便购物、美观整齐、清洁明亮的几个原则；、 显眼 尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目的位置陈列。、 选择和挑选在显眼、易选择、易细看（如展台、矮中岛柜）的有效陈列范围内，放置最高档的产品、 布局美观装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。、 提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估，根据包的皮面颜色和反光程度，决定不同的包放在不同的灯光下，效果和价值
18、不一样，同时，为你的销售带来机会。5、引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店内浏览商品（第一良好的视觉，吸引顾客入店即是销售成功的第一步）6、生动化利用道具、影视资料、宣传资料生动展示产品二陈列方法与要求 商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快的销售出去，以防积压和断货，对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配，以期促进每日的销售工作。、 卖场分析卖场的品牌分布，和竞争对手的产品构成等、 根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为：主视觉区、次视觉区、非视觉区三大部
19、分：主视觉区：推广款式、畅销款式、色彩抢眼款式次视觉区：次畅销款式非视觉区：色彩抢眼的产品、仓库区、 其它位置顾客休息处沙发（椅子）、茶几、饮水机、宣传画册等。 陈列的10大方法： 1一款多色： 方法：A、在同款区运用一种款式多种颜色来呈现 B、“多色”的搭配要能彼此融合，多采取系列色、和谐色。 目的：A、当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果； B、当单款做活动时，应让顾客在不同地方感受不相同的信息。 C、主题明显，让顾客找到重点、易于做决定。 2一色多款在同一展区放置同样颜色的不同款式（大约四款），但同一颜色的货品注意：A、 要选用不同档次皮料B、 让当时最流行的颜色，集中地陈列出来，吸
20、引顾客，提高销量C、 主题明显，让顾客找到重点，易于做决定 3前后呼应 A、海报、广告等展示的货品，要在正前方的货区中找到 B、展示遵循就近原则：方便顾客找寻所需的款式，增加商品本身吸引力。 4.内外呼应 方法：橱窗、中岛等展示的商品，一定摆放在第一排的货品 目的：让顾客被橱窗、中岛的货品吸引后，能够很快地在店内找到购买的产品，提高头档位的销售量。 5.跟随时尚 方法：A、根据当前流行款式，将当前流行的货品放置在显眼的位置； B、经常依据销售报表中的数据及货品结构情况变化，来调整专场陈列位置。 目的：每时每刻都能将货品放在最适当的位置，令货品增加销售，最后提高生意额/ 6.锦上添花 方法A、把
21、好卖的东西，放在最好（最前面）的位置 B、越是好卖的东西亦会提供最好的配合； 目的：A、吸引顾客进店 B、好卖的东西放在最好的位置，则销量将倍增 7.琳琅满目： 方法：A、指货场各种款式的货品必须维持充足、饱满的气势； B、加大主推及强档或新上货品陈列数量及面积以增强气势； C、加大样品展示，海报、展柜等 目的：A、以量制造丰满感，吸引注意，增加顾客购买欲； B、增强推广商品的视觉效果，从而提高销售量； 8.千变万化 方法：货品摆放经常依据销售走势及货品结构灵活移动，不断摆出新意； 目的：A、灵活依据不同货品，不同时段顾客的需求变化来调整商品位置，以提高效率，创造更好的业绩； B、提高店铺陈列
22、的灵活多样性，经常有“新”的感觉。 9.干净整洁 方法：A、随时留意样品是否清洁； B、检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有纸张或挂牌及包装袋等； C、凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净； 目的：A、维护店铺形象 B、令顾客留下良好的第一印象 C、给顾客一个舒适且一尘不染的购物环境，是我们的责任 10.“二八”法则 方法：卖场必须注意20%主打货品的陈列，尽量以最少款式，配以重点推广方法，缔造最高业绩。（店铺库存货品，需以报表中20大类为主） 目的：A、将畅销货品摆在最显眼的位置，以吸引客人； B、店内20大款式就占业绩80%左右，换句话，以最少的款式，做最多的销售。三、陈列色彩从整体上看
23、，颜色永远在视觉上占主导地位，商品陈列是按色块组合原则进行。目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力。不同的颜色有不同的语言诉求。颜色代表的含义：手袋代表一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于视觉效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体型、等来帮助顾客挑选得体的款式。 1、色彩的知识： 白色： 纯洁、朴素、圣洁、真诚 灰色： 淳厚、忧郁、和谐、沉稳 黑色： 深沉、稳重、冷寂、肃穆 红色： 热情、喜悦、刺激、奔放 黄色： 成熟、端庄、温馨、辉煌 橙色： 明快、甜美、优雅、柔媚 紫色： 高贵、富有、华丽、美艳 绿色： 健康、生机、发展、希望 蓝色： 神秘、快乐、清沌、温柔 咖
24、啡色：成熟、稳重、健康、热情 棕色： 成熟、真诚、健康、热情 2、色彩的特性 A、色彩的前进或后退性 B、色彩的膨胀或收缩性 C、色彩的补色原理 3、色彩的对比 色相对比：两种不同颜色并置时，所产生的对比。色相对比中三原色的色相对比是最强的，即：红与蓝的色相对比，蓝与黄的色相对比，黄与红的色相对比。 明度对比：同种色相的颜色，由于明暗差别而产生的对比。 纯度对比：一种鲜艳的颜色和带灰的颜色形成的对比。纯度高的颜色（鲜艳的颜色）的前进、膨胀刺激的感觉；纯度低的颜色（含有灰色成分的颜色）有后退、收缩、灰暗的感觉。 4、流行色 A、在一定时间段，一定地理区域范围内，人们经常使用的颜色，且很喜欢用的颜
25、色称为流行色； B、流行色有着周而复始的周期变化规律，但这种转换绝不是简单的重复； C、流行色往往以双色调和为主色调，并与点缀色相互变换，使其更丰富多彩而充满魅力； D、流行色的灵感大多来自美好的自然景物的启迪； E、流行色结合流行图案，流行款式进行综合设计； F、流行色能反映社会的变化状况； 5、色调 一幅有各个色彩组成的作品，如果没有一个统一的色彩倾向，就像音乐失去了调子变成嗓音一样。同样道理，陈列中的角色也要有个调子，不然色彩就会失去强烈的感染力。色调的组成是复杂的，一般情况是由色相、明度、纯度及色彩的特性等几个方面区分色调的。 色彩的应用： A、光谱色彩排列：白、灰、黑和褐色排在紫色后
26、面，给人雨后彩虹，有亲切感； B、色彩的明度排列：同一平面的横向排列可采用明度由高到低或由低到高，纵向排列反明度高的放在上面，明度低的放在下面，增加稳重感； C、色彩的纯度进行陈列：包款色彩呈现同一色调，但纯度差别较大且有高低的区别时，按照色彩纯度从高到低或者从低到高排列； D、色彩的冷暖陈列：展示皮具可有冷暖两个特别明显的倾向时，可采用冷暖的对比陈列，冷色和暖色分开，增加对比感。暖色区和冷色区的陈列不要杂乱，分别按明度高低排开； 四、陈列维护 门面 A、招牌保持干净，完整，晚上打亮、定时进行清洁； B、有户外灯箱的，应日夜打亮，每天保持洁净； C、门口促销POP挂牌保持对称、整齐、关店后取下
27、； D、门口地板胶垫保持位置端正，有损坏应立即更新； 橱窗： A、玻璃必须每天清洁并保持干净，不可有灰尘，污渍； B、必须每天清洁并保持干净，不可有杂物堆放； C、展示的商品必须及时整理，把商品最好的一面展现给消费者； 店内商品： A、商品要保持干净 B、商品、挂件按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，统一搭配合理，挂架方向统一； C、销售过程中应尽量把样品卖出，然后立即补上； D、销售当中，被顾客弄乱的陈列品、促销品、宣传页、必须立即恢复原状，保持店堂形象； E、污渍货品或次品，不可置于卖场内； F、所有货品必须价目牌整齐、价格准确、海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换
28、； G、产品摆放时，尽量将款式相同、材质一样的产品放在一起（可比性） H、休闲类商品摆放时要注意协调、不能太呆板，要有生气，体现休闲商品贴近生活的一面； 收银台 A、收银用品物料必须摆设整齐； B、非常用物品置于收银台下方，台面上禁止乱放杂物； C、收银台每天开铺前打扫干净，台面须保持无灰尘；陈列要点 F 任何时候包袋上的吊牌、肩带、皮板及价格牌都不可以露出袋外；F 要确保袋内是否有填充物，如没有需用报纸填充好，方可做陈列；F 男包、拉箱上的所有拉链都要拉上；F 提前检查拉箱上的五金、密码锁是否合格，男包内肩带、五金、拉链的检查后再上柜，避免销售过程中出现不良品，影响产品形象和销售；F 陈列用
29、道具合理运用（狗和狗标、水晶座的搭配）；F 突出展视畅销款、新款，将其在放在主视觉区；F 人看东西的时候视线会自然规律的从上到下，因此我们一定要抓住视觉焦点，吸引顾客目光；F 橱窗中产品不要过多，陈列时要按照系列和颜色组合为一个整体，做到高低有致，错落分明，每组产品要三角形（黄金分割）的原则陈列，使包袋呈现流畅性，使视线先集中顶部再逐渐往下移；F 表现产品的深度，高低，特色，使人看到颜色的变化，而且要突出产品的立体感。商品陈列是随着时间和季节等外部的变化，没有一成不变的商品陈列，商品的陈列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的环境、区域、门店间相同的商品也各有不同。专卖店的陈列管理也并不是一成不
30、变的，各种方法和各类原则要整合并用、协调统一才会创造出一个具有销售力的专卖店。3.3商品的计划、库存一、商品的计划管理 商品的补货： 1、按不同商品的供求规律来进货 2、按商品市场生命周期来进货 3、按商品季节产销来进货 4、按商品听产销来进货 商品的计划补货： 1、掌握好补货的数量，不可太少，分畅销和普通补货 2、属于畅销且有一定市场的商品，可根据时间加量进货 3、属于一般情况必须存在目的性的商品，可根据实况掌量进货 4、促销和店庆的货品根据需要补充货源，以利于销售 二、商品的退换处理1、所有商品根据总公司经营协议退换货2、人为造成的损坏，一般不能退货，员工自行负责； 三、商品库存管理1、商
31、品周转率，专卖店以商品周转率来控制存货量；2、新款的引进率，为保证不同品牌皮具专卖店的竞争力，必须在商品经营结构上进行调整和创新； 四、商品盘点管理1、盘点方法：实盘2、盘点周期：一天一盘大皮件；店盘一周一盘，一月一大盘；3、盘点出现差异的处理方法；实存与账不符时，查清原因后报财务部进行处理；3.4 商品护理 一、日常护理 日常简单的护理，可令手袋历久如新，寿命更长。 1、定期使用同色系的皮膏擦拭手袋，可使皮料保持光亮润泽，但避免使用液体皮油； 2、给手袋上皮膏时避免反皮膏直接涂在皮面上，就先涂在绒毛或软毛上再擦拭皮面； 3、经常保持手袋干爽，存放时应摆在通风之处，一些易受潮的手袋，存放时可放
32、少许干燥剂于袋内； 4、若手袋弄湿了，应以干布吸去手袋的水分，然后放在阴凉处，让手袋自然风干，千万不要把湿的手袋直接放入太阳下暴晒或用吹风筒吹，也不能放在冷气旁边吹、否则会出现皮料爆裂的现象。切记！ 5、清洁手袋时切忌用水冲洗或接触化学溶剂；正确的使用习惯；一件优质皮具，除了本身基本保养外，正确的使用习惯可提高其耐用程度。、 避免让皮袋与硬物发生碰撞、磨擦，以免将表面刮花、划破、 皮袋避免放过重的东西，以免起皱纹和变形 二、皮革材料的护理 每种皮革都有不同的特质，所以需要不同的护理方法和采用合适的护理用品、 绒布：用微湿的绒布抹去手袋表面的污渍，再放到通风处自然吹干；、 牛皮、羊皮：用优质皮膏
33、涂于绒布上，将皮表面的污垢去除，再用软布稍为用力地在袋面来回擦试。、 漆面皮革：一般只需用软布料擦拭即可； 三、附件护理 1、拉链拉的不畅顺：用蜡烛或皮蜡涂在拉链上，可使其顺畅；2、金属装饰和氧化（金、银、铜扣）银色五金扣：可用最细号的水磨沙纸或磨沙橡皮轻轻擦掉黑点，然后用透明皮油膏轻轻擦拭。金色带扣：绝不可用磨砂纸，以免将金擦掉，造成生锈，只能用一点透明皮油膏轻轻擦拭。预防方法：在新手袋的铜扣或金属扣上涂一点透明指甲油，可以防氧化。四、专业清洁护理局部脏污处理法：运用自行调制的清洁剂，用手工一点一点的刷洗，再用强力喷枪吹干，还要用吹风机耐心呵护！这类洗法的坏处有二：其一是清洁剂的残留，易与包
34、包的材质化学变化，产生无法预期的损坏！而且残留的化学品亦可能对人体造成伤害；其二是可能造成清洁程度不均，看起来色彩一致！整体全面清洗：运用适宜之溶剂，对整个包包采取一致性的清洁处理：并针对个别脏污的特性，进行针对性的洗净。但因为包包构成材质的复杂性，全面清洗是需要相当于成熟的技术和经验，并非一般店家所能胜任日常清洁：每周一次用干毛巾沾水后拧干，重复几次进行轻拭，若皮革上有污渍，用干净湿海棉沾温性的洗涤剂抹拭，然后让其自然干，正式使用前可在不显眼的角落试用一下。如在皮革上打翻饮料，应立即用干净布或海棉将之吸干，并用湿布擦抹，让其自然干，切勿用吹风简吹干。1、若沾上油脂，可用布擦干净，剩余的由其自
35、然消散或清洁剂清洁，不可用水擦洗；2、如有发现任何洞孔、破烂烧损现象，不要擅自修补，请直接联系专业服务人员；3、不可将存放皮革制品的家具、皮包放在阳光下爆晒，它将导致皮革干裂和褪色；4、优质皮件表面不免有细微伤痕，可籍由手部体温与油脂使细微伤痕淡化；5、皮件不慎淋到雨水，须将水珠抹拭干后放置通风阴凉处风干即可，切忌用火烘干或爆晒于阳光下；6、使用皮革保养品前，先以少许测试于皮包底部或内侧不显眼处，待确定无问题后再使用于整个皮件；7、皮件不慎产生皱痕时，可使用烫斗设定成毛料温度并隔布烫平；8、休闲类皮浅色皮料表层的刮痕，如不小心手指划了一下，可用棉毛巾用手对着刮痕的反方向多次擦试，即可复员；9、
36、皮件上五金保养，应在使用后以干布擦拭。如微氧化，可试以面粉或牙膏轻轻擦五金即可。光泽皮革之保养，请使用少许皮革保养专用油沾于软布料上，再稍用胃在皮革上磨擦；平时只需用布轻拭，若污垢严重时，可拭以类似橡皮的橡胶轻轻擦拭去除。皮件如产生黑点斑渍，可试以同色皮料沾酒精轻拭。10、绒面皮革须使用柔软动物毛刷除去表面尘埃与污垢，如污染较严重时，可试以橡皮擦轻轻向四方均匀推散除去污垢；11、尼龙：是众多皮料中最容易护理的，只要用湿毛巾或者湿布抹干净就行。方便快捷。另外要注意的是，皮料和尼龙一旦划上圆珠笔或者墨水是没有办法清洁干净的。所有的皮和尼龙都不可以用熨斗烫，否则会严重变形。 五、收藏护理 过季要收藏
37、的皮包，在收纳前得先清洁其皮面，且皮包内要放入干净的碎纸团或棉衫，以保持皮包的形状，然后再将皮包放进软棉袋中，收藏在柜中的皮包应避免不当的挤压而变形。收藏皮制品的柜子必须保持通风，例如有百叶门的柜子较好，同时柜子里最好不要放太多的物品。皮革本身的天然油脂会随着时间愈久或使用次数过多而渐渐减少，因此即使是很高级的皮件也需要定期做保养。建议您在每次存放皮制品之前，都就为它去尘做清理，一般的皮质制品最好先上过皮革保养油，做法是将油抹在干净的棉布上，然后再均匀地擦拭表面，避免将油直接涂沫在皮件上，以避免损伤了皮件。第四章 人员作业化管理4、1 店长的管理 一、店长的工作职责 1、店长必须忠于职守，维护
38、公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导； 2、店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责； 3、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品； 4、及时掌握店堂的商品销售及库存情况，对每日的销售进行分析做出每天的最好销售时间、做出最畅销款式，以此来控制库存。 5、店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层作用，培养发现和正确使
39、用人才； 6、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作台的良好状态和工作风貌； 7、制定每月的团队建设者活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛； 8、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作； 9、公平、合理的进行人事调动、考核，不得将个人私情带到工作当中，倾听各导购员的正确建议，促进团队精神的建设； 10、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作； 11、店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间； 12、店长要认
40、真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到账物、款相符； 13、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，处理顾客投诉，建立完善客户服务工作 14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作； 15、收集销售动向，竞争店的情报，畅销商品信息，分析并反馈给上级主管； 16、积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作； 17、掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的处理； 18、迅速处理门店各种突出的意外事件，如：水灾、停电、盗窃抢劫； 19、维护门店的清洁卫生与安全 20、门店经营的保密工作； 二、店长的作业流程时段表时段作业项目作业重点8:309:001、早会作业当天主要事项布置
41、2、店员出勤确认出勤、休假、病假、人员分配、仪容仪表及工衣工号牌检查9:30-10:301、开门营业状况检查1、各岗位人员、商品、促销品等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪3、检查POP、价格标签是否正确、并张贴到位4、检查各种设备是否正常运作5、调度支援各方面工作2、卖场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查2、收银员、找零钱、必备品及收银台的检查3、昨日营业状况确认1、营业额、来客数、客单价分析；未完成销售额预算的商品柜台分析；2、未完成销售额预算的商品柜台分析3、促销效果、库存情况分析10:30-12:001、营业问题热点追踪营业未达到销售预算的原因分析和改善2、卖场
42、商品态势追踪1、缺品、久品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认3、库存状况确认1、库存商品品种，数量及管理状况了解及指示4、营业时间状况掌握1、柜台商品表现及促销活动效果2、卖场人员调度支援3、加强促销活动宣传4、加强商品安全保卫工作12:00-13:30午餐交代指定值班店长负责卖场管理工作13:30-15:001、竞争店调查1、营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品及价格等）2、教育培训1、新进人员在职训练2、定期的导购培训3、配合节假日之前训练3、文书作业及各种计划、报告书写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见；2、月、周计划、营业会议、竞争对策等；15:00-22:001、营业高峰状况掌握及营业问题点追踪1、商品齐全及量感化2、调度支援收银、促销活动3、加强促销活动宣传4、商品安全保卫工作2、全场态势巡视，检验与指示1、卖场商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示2、第二天订货计划的审核22:00下班前准备工作1、督促交代盘点及关店事宜2、检查是否有长、短款发生辛苦了，你可以高高兴兴下班了！三、店长作业管理的重点：部类作业项目作业重点一对人的管理1、对店员管理1、出勤率考核；2、制定月间和周间出勤安排表3、员工对顾客服务水准的管理和控制（服饰仪容、礼貌服
