移动手机钱包业务客户咨询服务流程.doc

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1、湖南省内手机钱包业务客服咨询服务流程中国移动通信有限公司2009年9月目录1、一般受理流程32、典型故障类受理流程62.1远程掉单相关流程72.1.1网银充值掉单处理流程72.1.2缴话费掉单处理流程92.1.3商户协商处理流程112.2现场掉单相关流程132.2.1空中充值掉单处理流程132.2.2现场消费用户掉单处理流程162.2.3现场消费商户掉单处理流程213附件273.1附件一: 远程掉单的定义273.2附件二: 远程掉单处理记录单273.3附件三：现场业务掉单情况说明表293.4附件四：坏卡换卡销毁确认单311、 一般受理流程1.1受理流程图1.2客服流程的详细说明1、10086热

2、线客服人员接听电话，受理客服的咨询投诉问题，在权限范围内能够处理的问题进行处理，并将处理的结果回复给客户，流程结束；在权限范围内无法处理，根据转接的内容及原则形成工单流转到省客服投诉处理专席；2、省客服投诉处理专席接收工单，能够处理的进行处理，并将处理结果回复用户，在职责范围内无法处理的，再以工单的形式派发到市州客服中心；3、市州客服中心接收工单，处理方式如下：1、涉及到现场的问题，市州客服中心能够解决的，直接处理，并将处理结果回复用户；2.涉及到省平台的问题，派发到省支撑单位，由省支撑单位进行处理，待处理完后，省支撑单位将处理结果以邮件的方式回复给市州客服中心，市州客服中心将记录处理结果回复

3、用户；3.涉及到账务问题，派发到二线客服，待二线客服处理完后，再反馈给市州客服中心，市州客服中心回复用户；4.涉及到商户的问题，派发到商户，由商户处理完后，再反馈给市州客服中心，市州客服中心回复用户；4、流程结束。1.3流程体系中各角色的职责分工1、10086热线负责业务咨询、处理客户投诉、根据一线转二线的原则形成工单派发到二线的问题。2、省客服投诉处理组负责处理10086热线转派过来的问题，处理完毕后直接回复用户；不能处理的派发到市州客服中心。3、市州客服中心负责商户消费争议的现场调查取证；POS机具类相关问题；协调各支撑单位处理投诉问题；将处理结果回复用户。4、省支撑单位负责处理商户资料的

4、录入、POS个性化注册、商户资料的变更问题。4、商户负责处理体彩、福彩、手机购电影票相关业务类问题。5、二线客服负责处理交易争议、账务出错相关问题。1.4 10086热线客服人员转接的内容1.4.1 10086热线客服人员转接二线客服 1.业务查询类：订购查询、余额查询、订单查询、账务查询、开销户历史查询； 2.业务受理类：挂失/解挂、退订、销户、挂失销户、密码重置、异常账户状态的解除； 3、客户要求转接至手机钱包二线客服。注：二线客服的IVR语音按键选项余额查询请按1；密码管理请按2；历史交易查询请按3；如需帮助请按0。1.4.2 10086热线客服人员工单转接1.业务类：对知识库中没有明确

5、注明的业务及营销方案等疑难问题的进一步了解； 2.建议类：客户对手机钱包业务相关功能的优化建议；3、投诉类：系统类POS设备、系统故障、功能优化、显示、凭证打印、消费不成功账务类账户、交易、资金异常、手续费、发票、保证金、账户结算、担保赔偿营销类营销工具、营销活动、业务部署服务类服务态度、服务质量安全类安全认证、USBKEY（密钥）使用及密码类问题注: 工单要素包括：手机号码、机主姓名、投诉人姓名、业务类型、紧急程度、处理时限、基本内容描述。其中基本内容描述包括：出现问题的手机号码、具体时间、业务类型中的具体问题（如：充值、消费、业务办理）、出现问题的提示或显示、核实情况、客户要求。（如涉及到

6、交易类投诉请客户提供订单号）。1.4.3 服务渠道二线客服客服邮箱：cmpay省支撑单位客服邮箱：hnpay_service2、特殊故障类受理流程2.1远程掉单相关流程2.1.1网银充值掉单处理流程l 目的是为了解决用户在网上银行充值时，因网银发给手机支付平台的信息丢失，导致网银账户已经扣款，但手机支付账户没有相应增加的异常情况。l 启动条件二线客服在客服系统上根据用户操作时间查询手机支付系统该用户的充值记录和账户余额，并要求用户确认网银已经扣款后，初步判定为网银充值掉单。l 流程图l 流程内容描述1 辨别用户投诉 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，查询手机支付系统的相应记录和账户余

7、额，并要求确认网银账户已经扣款，初步确认为网银充值掉单。2 受理掉单,统一回复口径 客服根据用户提供的情况初步判断确实属于掉单情况后，以统一的解释口径对用户进行回复，且填写掉单处理工单，派发给清结算中心。客服解释口径尊敬的用户，您好！请您提供您操作充值的银行名称及交易订单号，相关交易订单号可以在您的网银交易页面中查询到，我们将会根据您的交易订单号跟银行核对相关信息并在2个工作日内给您回复，谢谢！3 核实掉单清结算中心在每日对账之后，对客服所提掉单处理工单进行核实，作出判断结果，给出调帐计划，并在2个工作日内将判断结果反馈给客服。如确实属于掉单，转交客服进行掉单备案记录，并需填写调帐申请单。4回

8、拨用户 客服在收到清结算中心判断结果，并外呼用户电话告知判断结果和调帐计划。 如果不是属于掉单，回拨用户告知具体情况后，流程结束； 如果确实属于掉单，回拨用户告知具体情况的后，同时进行相应的调账工作。5调帐清结算部门根据客服所提交的调帐申请单进行相应处理，并将调帐结果反馈到客服。6掉单记录告知 客服对调账结果进行记录，不需要回拨用户，流程结束。如果用户再进行投诉，则将处理请况告知用户即可，流程结束。2.1.2缴话费掉单处理流程l 目的是为了解决用户在使用手机支付账户缴纳手机话费时，手机支付账户已经扣款，但手机话费没有相应增加的异常情况。l 启动条件二线客服在客服系统上根据用户操作的时间查询手机

9、支付系统该用户的充值记录和账户余额，并要求用户确认手机支付账户已经扣款后，初步判定为缴话费掉单。l 流程图l 流程内容描述1 辨别用户投诉 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，查询手机支付系统的相应记录和帐户余额，初步确认投诉为缴话费掉单。2 受理掉单，统一回复口径 客服根据用户提供的情况初步判断确实属于掉单情况后，以统一的解释口径对用户进行回复，且填写掉单处理工单，派发给清结算中心。客服解释口径尊敬的用户，您好！请您提供您缴话费的手机号码、交易订单号、充值金额以及大概的交易时间，相关交易订单号可以在您的网银交易页面中查询到，我们将会根据您提供的信息进行核对，并在2个工作日内给您回复，

10、给你带来不便，我们深感抱歉！3 核实掉单清结算中心在每日对账之后，对客服所提掉单处理工单进行核实，作出判断结果，给出调帐计划，并在2个工作日内将判断结果反馈给客服。如确实属于掉单，转交客服进行掉单备案记录，并需填写调帐申请单。4回拨用户 客服在收到清结算中心判断结果，并外呼用户电话告知判断结果和调帐计划。 如果不是属于掉单，回拨用户告知具体情况后，流程结束； 如果确实属于掉单，回拨用户告知具体情况的后，同时进行相应的调账工作；5调帐清结算部门根据客服所提交的调帐申请单进行相应处理，并将调帐结果反馈到客服。6掉单记录告知 客服对调账结果进行记录，不需要回拨用户，流程结束。如果用户再进行投诉，则将

11、处理请况告知用户即可。2.1.3商户协商处理流程l 目的为了解决用户完成支付后因手机支付平台给商户的发货指令丢失而导致商户不发货的情况，与商户协调沟通，督促商户发货，维护用户的利益。l 启动条件显示订单成功，用户账户资金已经扣除，但是商户因没有收到手机支付平台的发货指令，不予发货，用户投诉。l 流程图流程内容描述1 受理投诉，录入派发工单 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，根据成功订单号，查询手机支付系统的相应记录和用户余额，确认用户的投诉为远程消费掉单后，将用户掉单具体情况录入商户协商的工单并讲工单派发到远程支付中心。客服解释口径尊敬的用户，您好！帮您查询到您的资金已扣除，商家也已

12、经收到了您的货款，购买已成功。但因系统异常导致商户没有收到相应发货通知。您可以直接联系商家发货，也可以登陆cmpay网站的用户服务界面查询到您的交易记录, 同时我们将派出商户经理和商家进行联系发货事宜，如果有任何问题请再次和我们联系。给你带来不便，深感抱歉！2 联系商户经理进行处理远程支付中心接收工单后联系到该商户的商户经理，并委派商户经理与商户进行协调发货，确认商户发货后，将处理情况反馈给远程支付中心。3 反馈给客服处理结果远程支付中心确认商户经理协调商户已经发货后，将处理结果填入工单，并转交给客服。4客服回拨用户 客服在收到远程支付中心处理结果后，外呼用户电话进行回访，确认发货后结束流程。

13、2.2现场掉单相关流程2.2.1空中充值掉单处理流程l 目的解决因卡片故障、网络故障、短信网关故障等问题造成的空中充值掉单后出现的用户账户资金丢失问题。l 启动条件用户空中充值掉单，主账户已经扣款，但是子账户余额没有增加或者根本无法查询，用户投诉至客服。l 当前处理流程图l 当前流程内容描述1 判断用户是否只操作了1此用户出现空中充值失败的情况，拨打10086投诉，10086转到手机支付二线客服进行处理。二线客服座席判断用户是否通过STK菜单进行了多次空中充值的操作： 如果用户只进行了一次空中充值操作的话则让用户尝试再次进行空中充值的操作（目标方案：提示用户查询主账户余额即可进行冲正）； 如果

14、进行多次操作仍无法成功的话则指导用户暂时不要使用手机钱包进行脱机消费和空中充值等操作，尽快去附近营业厅处理。客服解释口径：您好，我们查看到您的充值过程中确实出现了问题，请您不要担心，针对此类情况，您可以重新操作一次，一般情况下资金会成功充入到您的手机钱包帐户，如果再次充值依然不成功，请不要继续操作，也不要消费，尽快到附近的营业厅办理。给您带来的不便，非常抱歉！2营业厅营业员帮助其进行空中充值营业厅营业员了解情况后首先再次尝试通过STK进行空中充值： 如果充值成功，则流程结束； 如果充值失败，则进行下一步通过营业厅POS机发起充值交易。3 营业员通过POS发起充值营业员通过营业厅POS为用户发起

15、充值交易，系统会对失败的空中充值交易进行冲正处理。4坏卡换卡处理如果仍无法成功则需对用户进行坏卡换卡处理。营业员告知用户，成功换卡15天后，原手机钱包子账户的余额将会退回到手机支付账户中。5销毁空中充值的坏卡用户换卡后，营业员需回收充值出现故障的卡片。回收后记录卡片信息（如：余额、序列号等）并会同值班经理一起销毁卡片，双方签字确认。6记录相关情况，填写说明表营业厅营业员处理完毕后将具体情况填写到现场支付业务异常差错情况说明表中，以邮件的形式寄到省公司/省支撑单位；7收集现场业务掉单情况说明表省公司/省支撑单位定期将汇总的现场支付业务异常差错情况说明表以邮件的方式寄到基地业务部门；8故障分析基地

16、业务部门通过现场支付业务异常差错情况说明表对故障进行分析后，流程结束。l 需要跟进的问题在查询主账户余额的交易中增加冲正机制或单独做一个同步账户的功能项2.2.2现场消费用户掉单处理流程l 目的解决因POS机因防拨失败而导致POS机没有完成交易，而用户卡片端已经扣款的现场消费用户掉单引起的用户资金丢失。l 启动条件现场消费用户掉单，与商户协商不能达成一致意见，用户投诉至客服，或者商户直接找到商户经理协调解决。l 当前处理流程图l 当前流程内容描述1了解问题，记录情况并录入工单用户出现因防拔失败造成的用户掉单情况，商户负责联系商户经理处理相关问题。用户拨打10086进行投诉，10086客服人员记

17、录相关情况（消费时间、消费的商户名、消费金额等），通过工单派给相关地市移动公司的负责人。2收到工单，联系相关商户经理地市移动公司的负责人通知相关商户经理去处理此问题。3要求对出现问题的POS机进行批结算商户经理了解情况后要求商户对出现掉单情况的POS机进行批结算，并在批结算后打印出来的小票上双方（商户和商户经理）签字确认。4协助商户收集相关证据信息同时协调商户收集相关依据（如：用户手机号、消费时间、消费金额、以及通过STK菜单查询到的卡片余额、消费记录等），并由商户、用户签字确认。5确认签字并填写说明表商户将签字后后的凭证或交易记录（证据）提交给商户经理，商户经理确认后填写现场支付业务掉单情况

18、说明表，和双方签字确认的批结算小票一并寄到省公司/省支撑单位。6省公司审核省公司/省支撑单位对该掉单交易提出处理意见，并由主管进行审批，审批后邮寄给基地业务部门。7判断商户上传的数据是否有此笔交易基地业务部门根据后台的数据判断商户上传的数据中是否有该笔交易数据。 如果商户上传数据中有该笔交易数据，则通知到省公司由省公司进行风险调查； 如果商户上传的数据中没有该笔交易数据，则由基地清结算部门进行调账处理，调账成功后通知到省公司，再由省公司通知商户经理并由商户经理通知用户。l 目标流程图l 目标流程内容描述1了解问题，记录情况并录入工单用户出现因防拔失败造成的用户掉单情况，商户负责联系商户经理处理

19、相关问题。用户拨打10086进行投诉，10086客服人员记录相关情况（消费时间、消费的商户名、消费金额等），通过工单派给相关地市移动公司的负责人。2收到工单，联系相关商户经理地市移动公司的负责人通知相关商户经理去处理此问题。3要求对出现问题的POS机进行批结算商户经理了解情况后要求商户对出现掉单情况的POS机进行批结算，并在批结算后打印出来的小票上双方（商户和商户经理）签字确认。4协助商户收集相关证据信息同时协调商户收集相关依据（如：用户手机号、消费时间、消费金额、以及通过STK菜单查询到的卡片余额、消费记录等），并由商户、用户签字确认。5确认签字并填写说明表商户将签字后后的凭证或交易记录（证

20、据）提交给商户经理，商户经理确认后填写现场支付业务掉单情况说明表，和双方签字确认的批结算小票一并寄到省公司/省支撑单位。6通过补单页面录入相关信息（包含TAC码）省公司/省支撑单位在补单界面上录入相关信息，系统自动校验TAC信息的合法性和商户上传的数据中是否有该笔交易的数据。7 平台判断TAC有效性并检查上传记录是否有该笔记录 如果TAC信息校验不通过或商户上传的数据中有该笔交易数据，则通知到地市移动公司的相关负责人由其进行风险调查，流程结束； 如果商户上传的数据中没有该笔交易数据，则系统自动进行补单，补单成功后通知到商户经理，再由商户经理通知用户，流程介乎。l 实现目标流程需要跟进事项：1、

21、卡片上记录的TAC需要能够读取出来，并在POS上打印出来；2、 省平台增加补单信息的录入界面；2.2.3现场消费商户掉单处理流程l 目的解决商户POS机故障，无法上传消费数据引起的商户资金丢失问题。l 启动条件商户POS机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理要求解决。l 当前处理流程图l 当前流程内容描述协助商户登陆CMPAY进行对账商户POS机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理，商户经理配合商户登陆CMPAY进行对账；收集相关的小票并销毁POS上的数据由商户整理出确认掉单的打印小票交给商户经理，商户经理负责销毁POS机中的相关数据，并将收集的原始的单据提

22、交给省公司。对小票进行初步核定和判定由省公司人员对原始单据进行初步审核和收集，每三日省公司/省支撑单位将审核过的原始单据，通过邮寄的方式到基地财务部门，基地财务部进行相应的补单审批。4调账对于省公司提交的原始票据，进行补单审批: 审批不通过，则打回到省公司/省支撑单位，再由商户经理通知到商户； 审批通过，则进行手工调账操作，一笔一笔地进行手工调账处理，手机支付平台校验TAC通过后，后台生成补单成功报表。l 目标处理流程图l 目标流程内容描述协助商户登陆CMPAY进行对账商户POS机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理，商户经理配合商户登陆CMPAY进行对账；收集相关的小票并销

23、毁POS上的数据由商户整理出确认掉单的打印小票交给商户经理，商户经理负责销毁POS机中的相关数据，并将收集的原始的单据提交给省公司。收到小票省公司/省支撑单位的负责人收到商户经理提交的原始单据和掉单的小票。录入小票并校检省公司/省支撑单位的手机支付业务人员收到凭单以后，在POS终端管理平台的补单界面输入所有的凭单信息，必须输入相应的TAC码，并由复核员复核，POS服务平台的POS终端管理平台检验凭单的有效性，以避免交易记录的重复录入，避免交易记录的错误录入等。 若检验失败，则界面显示凭单检验失败； 若检验成功，则POS终端管理平台记录该交易记录为“已录入”，等待更高级别的业务管理员进行凭单的审

24、核。业务管理员审核相应级别的业务管理员登录POS终端管理平台，对录入的凭单进行审核。 若审核失败，则POS终端管理平台记录该交易记录为“审核失败”，流程结束； 若审核成功，则POS终端管理平台记录该交易记录为“已审核”，等待POSP在日终时上送该交易记录。中心平台检查验证POSP日终处理交易记录，将当天从POS终端接收到的其它交易记录连同补单的交易记录一起在日终处理时上传至手机支付服务平台，中心平台收到交易以后，检查交易的合法性并验证TAC码。 若中心平台检查交易的合法性并验证TAC码失败，则中心平台通过批量文件的回盘文件返回交易的处理结果给POSP，POS终端管理平台根据该回盘文件查询到原始

25、补单信息并登记该原始补单信息的状态为“处理异常”，同时将该条凭单记录风险控制表中,流程结束； 若中心平台检查交易的合法性并验证TAC码成功，则中心平台通过批量文件的回盘文件返回交易的处理结果给POSP，POS终端管理平台根据该回盘文件查询到原始补单信息并登记该原始补单信息的状态为“已正常处理”。l 实现目标流程需要跟进事项：1、需要输入小票的信息：商户编号、POS终端编号、操作员号、应用序列号、交易类型、批次号、流水号、凭证号、日期/时间、交易金额、余额、TAC信息等。2、在补单之后，POS终端必须收回，并清除交易记录，尽量避免POS终端中的交易记录被重复上送。 如果交易被重复上送时，POSP

26、应避免重复接受。3附件3.1附件一: 远程掉单的定义1、定义：掉单是用户银行卡资金或者手机支付账户资金发生变动的情况下，手机支付系统与外部系统出现信息中断，导致用户未能够及时得知交易结果。2、种类：根据用户操作行为划分为两种情况，即充值时发生的掉单与支付时发生的掉单。3、处理方式：基本上都可以采用同样的处理流程来处理，只是针对每种情况清结算内部的处理方法不一样。3.2附件二: 远程掉单处理记录单一、掉单处理工单 掉单处理工单问题类型记录时间手机号码交易时间报错订单号错误代码问题描述：交易金额资金帐户浏览器操作系统问题详情：二、调帐申请单工作单编号： 制单日期： 年 月 日基本信息借方账户名称贷

27、方账户名称账户编号贷方账户编号账户类型现金账户 充值卡账户红包账户 积分账户现场支付账户 代金券账户总账账户账户类型现金账户 充值卡账户红包账户 积分账户现场支付账户 代金券账户总账账户调账金额大写：小写：具体信息调账事由：申请人申请时间初审和评估批准 拒绝初审和评估人拒绝原因或处理意见基地领导审批批准 拒绝审批人拒绝原因或处理意见调账处理事件执行人事件执行人调账录入调账复核工作关闭关闭时间确认人备注是否有附件是 否3.3附件三：现场业务掉单情况说明表 省 市 商户/营业厅 年 月 日掉单选择空中充值失败 现场消费用户/商户掉单申请人姓名手机号码：卡片序列号卡片余额消费商户名（消费掉单）商户地

28、址（消费掉单）故障现象详细描述1、 时间（什么时候发生的事件） 2、 地点（在哪里发生）3、 人物（谁操作）4、动作（怎么操作的，操作了什么）5、要素（手机号码、号码品牌（神州行、动感地带、.）6、问题现象（问题详细描述）申请人签 字受理人签 字省公司处理人意 见省公司审核人 意 见基地业务部门填写故障类型卡片问题 掉单问题 POS机具问题判断依据处理意见基地处理人签字 附：卡片交易信息填写单：有问题的交易信息（STK菜单查询）：1、空中充值写卡失败的情况填写，记录出现此情况后的交易信息（没进行交易则不填）；2、现场消费用户掉单则填写出现有疑问的消费信息；3、现场消费商户掉单无须填写此表；交易

29、类型： 交易类型： 交易日期： 交易日期： 交易时间： 交易时间： 交易序号： 交易序号： 交易金额： 交易金额： 终端机编号： 终端机编号： 交易类型： 交易类型： 交易日期： 交易日期： 交易时间： 交易时间： 交易序号： 交易序号： 交易金额： 交易金额： 终端机编号： 终端机编号： 交易类型： 交易类型： 交易日期： 交易日期： 交易时间： 交易时间： 交易序号： 交易序号： 交易金额： 交易金额： 终端机编号： 终端机编号： 申请人签 字受理人签 字3.4附件四：坏卡换卡销毁确认单 省 市 营业厅 年 月 日坏卡类型无法读取余额，无法消费 可以读取余额，可以消费卡片持有人手机号码：卡片序列号卡片余额销毁人签字销毁人联系方式确认人签字（主管）确认人（主管）联系方式