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1、终 端 服 务 标 准 Shop Service Standards 冠天高企业管理顾问（深圳）有限公司香港天高管理发展中国成员 目 录页码1.营业前准备3-92.亲切招呼103.关心了解客人需求11-12 4.配套推荐商品13155.换衣16-176.试衣六步骤18 7.解除客人反对意见198.促成购买209.安排付款21-2310.完成售卖过程2411.改裤边2512.送宾2613.回访顾客2714.处理更换、修改商品28-29劲霸男装专业服务印象时刻：营业前准备亲切招呼关心了解客人需求配套推荐商品促成购买换衣安排付款完成售卖过程改裤边回访顾客试衣六步骤解除客人反对意见送宾处理更换、修改商
2、品1.营业前的准备*1.1 工作纪律目的：保持严谨的工作态度，以给予客人专业的品牌形象，体现专业、敬业的精神 根据排班表准时上班，按规定作上下班记录，部分店铺按商场要求打卡。 营业前更换好制服，女导购需在营业前完成所有个人准备工作，如化淡妆、盘起头发、发卡颜色、样式要统一 用餐或外出应有交待，并按时返回店铺 穿着制服在公众场合时，（包括休息或用餐时间），应注意公众形象，避免讲述公司内部一切信息及抱怨公司、发牢骚 对客人及同事保持亲善的微笑，同时做好相应的交接工作，在留言本上需签名 阅读并熟知公司最新的通知或规章制度1.2 心态准备及正面身体语言目的：良好的心态和适当的身体语言可以增加专业度及给
3、予客人信任感 时刻保持正面心态 时刻保持良好的精神状态，与客人保持目光接触，面带亲切微笑 时刻保持主动和亲切的态度，对买与不卖的客人一视同仁 说话吐字清晰、音调及语速适中 与客人保持适当的距离 专心工作，同时留意店内情况，接待客人的同时还必须留意刚入店的客人，用亲切的语言或眼神与客人打招呼，不同的客人有不同的招呼语 同事间以真心热诚的态度互相帮助，一位导购在接待客人时另一位导购必须做好相应的辅助工作（倒水，帮忙找商品，成交后包装付款等）1.3服务与销售的准备目的：对服务与销售进行前期的充分准备，更利于接下来的工作开展 回顾重点顾客信息或准备与重点顾客的联系（如有必要时），联系对象： 1、会员卡
4、顾客 2.、熟客 3、需要特别跟进的顾客 回顾最新品牌信息与商品设计相关品牌的当季流行趋势，面料，设计，颜色等 回顾在店铺中的存货与确认重点销售商品清楚店铺内的商品存量，并确认重点销售商品的数量，做到及时补货，以免造成断码现象 将服务标准的内容及专业服务印象时刻回顾2分钟，重点提示所有员工相关技巧 店长准备好当天的简报会, 与员工分享：1、服务 2、销售 3、运营 的目标及推动方法1.4 环境准备目的：营造独特、舒适的购物环境，吸引客人入店选购环节标准1、整体环境展台 保持展台整洁 卖场 保持镜面光亮清洁 保持地面清洁干爽 保持店铺内通道畅顺 保持灯光设备使用正常 保持空调使用正常，空气流通，
5、通风位干净 播放优雅的音乐 试衣间 保持试衣间干净、整洁、灯光明亮 保持试衣间椅子的正确摆放，干净 保持试衣间必须要有一双试衣鞋 当客人试穿完毕后整理试衣间仓库 保持仓库的整洁、摆放有序 保持货仓门关闭状态2、商品陈列商品铺放 正面挂装第一件为175# 挂杆上夏季为4件，其他季为3件 层板上衣叠件为2件、休闲裤叠2条 保持挂装的商品方向一致 保持模特儿陈列及摆放正确 保持商品充足、完好，尺码齐全 店内所有商品按照公司指引进行商品陈列及搭配 随时保持商品的正确摆放，以保持吸引的视觉效果 按照公司指引充分运用陈列道具，体现商品的高贵商品整洁 保持陈列道具的整洁无尘、完好 所有商品必须熨烫平整 保持
6、所有商品的价格标签清晰、整洁及位置一致其他 留意当季或当月的重点推介商品 保持店铺内的饮用水及水杯充足 3、宣传物料 保持POP完好及清洁，以吸引客人的注意力、提高视觉效果为旨 客人告示或海报张贴于适当位置，让客人容易看见 保持品牌画册完好，摆放整齐 所有宣传物料需及时更新，并能配合当期重点推广 保持包装用品及礼盒的更新4、收银台 保持需用物品(如：笔、小票、购物袋等)的充足及摆放整齐、有序 保持收银设备操作正常（POS机、电脑等） 避免摆放私人物品、杂物于台面上（物品、食品、用完的档案） 保持收银台上的宣传及展示物品正面朝外，整齐摆放5、休息区 沙发整洁、干净 备有报架杂志、商品画册等刊物
7、备有糖果或新鲜的水果等 备有烟灰缸和纸巾1.5仪容仪表环节标准1. 制服（加入男导购要求） 按公司指引整齐穿戴制服，根据实际情况可做修改，如裤腰裤长（从腰至鞋跟之上） 制服必须整洁、平整、完好 将工牌佩戴于左边胸襟前，保持高度一致、完好无损、清晰可见 按公司指引穿着黑色的皮鞋，保持鞋面无尘、整洁，样式为低跟皮鞋 按公司指引穿着肉色或黑色的袜子（女导购） 按公司指引穿着黑色的袜子（男导购） 2. 妆容 女导购必须淡妆上岗，至少3种以上（粉底、口红、眼影） 男导购必须剃净胡须、保持面容整洁 口红颜色自然，避免深色或过艳的颜色（如：黑色、鲜红色） 香水不可过浓 进食后需及时补妆 切勿在工作岗位补妆化
8、妆，上班时间补妆必须在仓库内3. 头发 额前刘海不可遮眉 长发需用黑色发夹或头花盘起，发圈必须是黑色的 男导购头发长不可及耳、后不过领 头发必须保持干净、整洁、干爽、并梳理整齐 头色最好保持自然色，避免夸张的发色和挑染 4. 个人卫生 保持口气清新、无体味 双手必须保持干净 保持指甲长度在1mm内，避免有黑边 可涂透明色或接近肤色的指甲油，不可做艺术指甲 保持口气清新，特别是饭后，上班前不应吃有异味的食品，如：大蒜、洋葱。上班时间内禁止抽烟 5. 饰物 每边耳朵只可戴一个无坠小耳钉 手腕上不可佩戴手链、手镯 只可佩戴简单款式的项链 双手不可佩戴1只以上的戒指和手表 上班时间禁止随身携带任何通讯
9、工具 2.亲切招呼目的：专业且亲切的招呼，给客人留下良好的第一印象步骤/过程身体语言/语调/行动语言2.1迎宾-端正地站立在店铺内显眼位置，让客人容易看见，亦方便协助其他导购 保持微笑 站立姿势端正、挺拔，双脚稍许分开 双手相握叠放腹前 时常留意进店客人及店铺情况 与客人保持适当的距离2.2积极主动与客人打招呼 身体微微前倾点头 保持微笑 真诚、热情，自然 友善且稳定的目光接触 声音自然柔和，吐字清晰 邀请式手势（五指需并拢） 立刻放下手中工作 语调适中，尾音需上扬，体现热情 与熟客打招呼时，尽量以客人姓氏称呼 自信及充满鼓励的口吻 您好，欢迎光临劲霸男装！ 早上好/下午好/晚上好！ 新年好，
10、欢迎光临 ！ 圣诞快乐，欢迎光临！2.3节日时向客人打招呼2.4带有重点商品推介的招呼用语 先生/小姐/女士，早上好！这边是我们的冬季新品。 先生/小姐/女士，下午好！我们正在开展冬季的促销活动。 先生/小姐/女士, 您好！这是我们xxx的商务休闲系列。2.5主动与较熟的客人打招呼 李小姐，下午好！ 王总，您好！好久不见哦，刚出差回来, 是吗? 我们刚到了新款的长裤，是您最喜欢的版型, 我拿给您看看吧！ 新年好！刘先生。2.6适时地主动打开话题并邀请客人随意选购 先生/小姐/女士，我们劲霸的茄克版型很棒的，您喜欢哪种风格呢？我可以为您介绍一下。我们有商务系列、时尚系列. 先生/小姐/女士，您请
11、慢慢挑选，有需要请随时叫我, 我叫小刘。3.关心了解客人需求目的：主动了解客人需要，有效地掌握销售机会步骤/过程身体语言/语调/行动语言3.1细心观察 细心留意客人的着装、打扮，款式，颜色以及携带物品 细心留意客人反应及动作，分析客人所需。 例如：客人触摸衣服种类、颜色等 友善的目光 与客人保持适当距离 保持微笑3.2主动发问，了解客人需要 使用魔术语 真诚有礼 亲切的语气 语调适中 音量适中开放式发问了解客人需要： 您好，先生/小姐/女士，请问您想找什么类型的服装呢？ 请问有什么可以帮到您？ 先生/小姐/女士，您是需要在什么场合穿着的服装，我可以为您介绍。 先生/小姐/女士，您喜欢穿什么风格
12、的服装呢？我可以为您介绍。选择性发问了解客人需要： 先生/小姐/女士，请问您是需要商务一点还是休闲一点的裤子呢？ 先生/小姐/女士，请问您想看看茄克还是衬衫呢？引导性发问了解客人需要： 先生，我看您身上所穿的是商务风格的茄克，请问您还是想看看类似风格的茄克吗？ 先生/小姐/女士，这边有您想看的本季休闲茄克，您想看厚一点的面料的吗?3.3回应客人 细心聆听 乐意态度 诚恳有礼 点头示意 保持耐性 嗯 对 哦，是这样3.4适当展开话题 先生/小姐/女士，刚下班吗？ 先生/小姐/女士，吃过晚饭了吗？ 先生，听您的口音是从北方过来的吗？ 小姐，很少看见您过来，您是在附近工作的吗？ 李总，刚旅游回来吧，
13、好玩吗？ 女士，您小孩看起来很聪明，很活泼，很可爱。3.5主动提供额外服务下雨天： 先生/小姐/女士，早上好！欢迎光临劲霸男装。现在外面下很大的雨啊，你都淋湿了，这里有些纸巾，您先擦擦雨水，要不很容易着凉的。夏天： 先生/小姐/女士，下午好！欢迎光临劲霸男装。现在外面很热吧，这里有些纸巾，您先擦擦汗水，这样会比较舒服一些。 先生/小姐/女士，下午好！欢迎光临劲霸男装。现在外面很热吧，这边的位置比较凉快些。客人提着较多物品 先生/小姐/女士，要不我帮您将物品先存放在收银台，以便您可以轻松选购，贵重的物品请随身携带。邀请同行的客人在休息区休息并奉水 先生/小姐/女士，先在这边休息一下吧，这里有些我
14、们劲霸的画册可以看看，请问是喝水还是咖啡呢？4. 配套推荐商品目的：按客人喜好，介绍适合的商品，增加客人购买意欲步骤/过程身体语言/语调/行动语言4.1主动展示商品 当客人在衣服前停留3秒时，主动将衣服展示给客人触摸 清晰简要 目光接触 根据对客人的观察，找出符合客人需求的商品 保持耐心 语速适中 保持微笑 肯定的语调 充满信心 真诚介绍 主动帮助客人搭配，关联销售 主动展示商品 目光接触 保持微笑 肯定的语调 充满信心 真诚介绍 主动展示商品 先生/小姐/女士，这是我们刚到的新款毛衣，有咖啡和宝蓝两个颜色。4.2复述需要，邀请挑选 好的，先生/小姐/女士，您需要浅色的茄克，这边请。 哦，您喜
15、欢有休闲感觉的衬衫，这边的衬衫都是休闲衬衫，您可以慢慢挑选一下。4.3回应客人咨询（如适用） 是的，这边都是当季最新的款式，除了颜色比较经典之外，剪裁也非常的简洁、修身，从各方面都体现秋冬的时尚动感。4.4介绍商品的特性、优点、好处(FAB)流行趋势 这款茄克很独特，它是采用高档仿毛面料（F），这种面料吸湿性强、透气性和保暖性都很好（A），穿着特别舒适（B）。 这款茄克采用了超细的锦纶面料（F），看起来富有光泽感（A），穿上身显得您很有精神（B）。 这款茄克采用了锦纶面料（F），具有防雨功效，不容易浸透（A），令您时常保持舒适感。（B）。 这款牛仔裤采用撞色线缝制而成、后贴袋采用独立拼接(F)
16、，显得层次感特别强（A），是典型的牛仔风格，特别适合像您这样硬朗的男士穿着（B）。 这款茄克有黑色和咖啡色（F），是最经典百搭的2个颜色（A），能让您轻松配搭。您看，这两个颜色都能与您身上穿的这条长裤搭配，而且不同颜色的搭配有不同感觉（B）。4.5介绍商品的独特销售点 (USP) 劲霸男装的每一款茄克都有独特的设计，我们这款茄克的版型就是根据欧洲西服立体剪裁法和精湛工艺，结合中国人的体形来设计，穿起来修身得体。4.6主动搭配让客人整套试衣 引导客人试衣 主动热情 清晰简要 目光接触 语速适中 保持微笑 肯定的语调 邀请式手势 刘先生，为方便您更容易看出与家里休闲裤搭配的效果，您可以搭配这款休闲
17、裤从而看看整体的效果。 王先生，这款茄克我们设计师还特意的搭配了毛衣和衬衫，这样整套试穿便更能体现出茄克的整体效果，您也能感觉到这款茄克是否真正适合您。4.7介绍品牌背景 我们劲霸男装专注茄克29年，是中国休闲男装第一品牌,茄克市场份额第一。4.8提供专业搭配技巧 李先生，您需要出席总公司的会议时穿着，您可以看看这款黑色的立领茄克，搭配这条黑色的西裤和这款咖啡色的毛衣，既经典又大方得体。 王先生，您还可以考虑这个背包，搭配您刚才挑选的衣服显得商务之中带点休闲。 如果搭配休闲裤，可以看看这款茄克，这款属于时尚风格。 4.9介绍推广商品 提前做好相关的POP，内容清楚，吸引客人 用FAB告诉客人
18、说话速度适中 肯定的语调 主动展示 邀请触摸 主动提供资料 双手递出资料 这个星期我们xx系列正在做推广，凡是购买这个系列的商品，就会送您一个精美的XX, 这个活动在本周六就会结束，机会难得，抓住机会哦！4.10介绍新商品 王先生，我们还有其它款式的休闲毛衣，这几款是今年最流行的, 款式独特，能突现您独特的品味, 拿给您试试吧?4.11为客人提供商品资料 王先生，这是我们的秋冬系列商品画册，您刚才看的这款就是我们模特身上的那件。4.12介绍商品给客人随行的家人或朋友 刘先生，您的这位朋友身材高大，气质又好，绝对适合穿我们这个系列的衬衫，穿出去都可以给我们当模特了，要不，也请您朋友试试看。5.换
19、衣目的：令客人直观体验商品，使其产生遐想，对商品更有购买兴趣步骤/过程身体语言/语调/行动语言5.1主动打开话题,适当赞美 使用魔术语 有礼交代 主动介绍 保持微笑 说话速度适中 肯定的语调 邀请式手势 检视试衣间 主动协助客人 动作快速而轻巧 优雅动作【如适用：提前将商品的纽扣、袖口、拉链或者绳扣等解开；将试穿衣服挂在试衣间挂钩上；为客人保持试衣间门打开，直至客人进入】 积极、及时作出反应 带客人至试衣间门口，将衣服挂在试衣间架子上 先生，您真的很有品味，您的这身搭配非常适合您的气质，而且显得特别大气。 先生，您穿的这件衣服是今年最流行的款式，显得您非常时尚。 小姐，您刚才特别留意的那款茄克
20、是今年最流行的款式，您真的很有眼光。选的exuan5.2自我介绍及询问客人姓氏 先生/小姐/女士，您好，我叫小李，请问怎么称呼您呢？5.3确认客人试穿商品/尺码 王先生，是黑色、170的，对吗。好的，请稍等。 李先生，我看您腰围应该是32（读叁贰），对吗？ 陈小姐，请问您朋友大概有多高，腰围是? ，我建议他可以穿175的，我先拿给您看一下。5.4邀请客人到休息区 王先生，您可以在休息区先坐下来稍等一会儿。 李先生，这边有休息区，您可以坐下来等一会儿，衣服准备好以后我便通知您。5.5引领客人(试衣间、全身镜) 王先生，试衣间在这边，请！ 李先生，这边请，可以更好地看到整体效果。5.6配装准备 配
21、装行动 在客人试衣期间寻找适合客人的配装，或由其他导购协助寻找配装 配装放于试衣间附近的挂架 上5.7告知客人修改制度 有礼交代 保持微笑 邀请稍等 准确无误 邀请式手势 主动询问客人意见 用编针标记修改处 与客人确认单据 改裤单于客人买单后，交予客人J 刘先生，您购买了我们的裤子，我们会为您提供免费的修改裤长服务。5.8帮客人测量适当尺寸J 王先生，裤长修改到这个位置，您觉得合适吗？J 王先生，我帮您先量一下裤长。请问您平时穿什么类型的鞋子呢？J 王先生，裤长修改为xxx厘米，可以吗？5.9填写改裤单J 王先生，请稍等，我帮您填下改裤单，裤子改好后，您凭这张单过来取就可以了。J 王先生，请您
22、确认一下需要修改的尺寸，然后请在这里签字，谢谢！6.试衣六步骤 目的：为客人提供专业的一站式试衣后服务，让客人体验专业的顾问服务，同时增加销售业绩步骤/过程身体语言/语调/行动语言6.1 （一站）站于门外等候 试穿时导购必须选择配装服饰站在门口1米处等候二理:1) 客人试完后，协助顾客将衣服上的吊牌轻巧地放入衣袋中2) 小心调整拉链位置并轻轻挪动顾客往自己的方向 退后两步，自己审视顾客整体着装效果 审视镜子里顾客的服装，不时的侧身与顾客交流 引导式动作其他导购协助提前找寻可用做续销的商品 王先生，我先帮您把衣服挂在里面，请稍等。 李先生，里面请，我就在外面，有什么需要请随时叫我，我叫小黄。 陈
23、小姐，您朋友的身材是否和那位先生差不多呢？如果您担心尺码问题，我试着邀请这位先生帮忙试试，好吗？6.2 （二理）协助顾客整理6.3 （三审）细心及专业地审视顾客穿着的效果6.4 （四销）适当为顾客提供专业意见 刘先生，我之所以这样给您搭配，是因为您的脸型轮廓比较硬朗，所以您穿的服装就要有一种鲜明的对比，这样您就会从心里感觉到比较舒服。 王先生，我现在为您搭配的这套是设计师特意为配这件茄克而准备的，都是属于时尚风格。6.5 （五问）询问客人感受 刘先生，您有这样的感觉吗？ 王先生，您觉得怎么样？大小合适吗？ 刘先生，您觉得这样的搭配是否很精神呢？（或很时尚、或很经典、或很商务呢？6.6 （六搭）
24、A、主动介绍本套服装各种场合的搭配方式，以增加附加价值B、顾客如有需求，可适度续销 如果搭配深色一点的休闲裤，会显得更加商务，您试试看。 王先生，上身的这套搭配显得您很有活力，但现在您下身配的这条休闲裤是成熟风格的，我建议您可以搭配牛仔裤或休闲裤更能突出您活力的一面。7.解除客人反对意见目的：有效地处理异议，重建客人信心，化异议为商机步骤/过程身体语言/语调/行动语言7.1细心聆听 同理心对待 友善目光 保持微笑 保持耐性 点头示意 积极回应 乐意态度 有礼询问 保持镇定 语调平和适中 解释时语速稍慢 使用魔术语 避免使用大幅度肢体动作 有礼、清楚的交接、转述 间接回应客人，应快速处理 将客人
25、的疑难问题记录 嗯 对 是这样7.2对客人的异议表示理解 刘先生，我理解您的感受，很多客人都有这种想法。 是的，王先生，我明白的。7.3道歉及简述原因如客人表示担心拉链扣坏掉了怎么办 王先生，您可以放心，我们的衣服都通过严格的质量测试，确保所有商品品质优质。如客人抱怨没有折扣 刘先生，如果单看价格的话，确实与其它品牌有些不一样，这是因为我们的设计、工艺、面料都很优秀，而且款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的不划算呢。 王先生，相信您也很清楚我们品牌一直以来都坚持明码实价这个原则，所以就不用担心今天买了，明天就打折这种情况出现了。7
26、.4适当给予客人可行的建议 陈先生，这款衣服的款型是比较宽松型的，如果您觉得尺码偏大，我拿小一码的给您试试，请稍等。7.5如无法回应客人异议 刘先生，谢谢您，您的这个问题以前我们没有遇到过，我回头咨询下，您留下联系方式，过后我再回复您。 刘先生，对不起，让您久等了，我刚就您提出的xx问题向公司进行了咨询，公司的答复是xxx。 张先生，对不起，我现在去请店长过来为您处理，可以吗？请您稍等。张先生，这位是我们的店长小刘，小刘这位就是张先生。8.促成购买目的： 通过不同的成交技巧，令客人加快购买决定，达成提高成交率步骤/过程身体语言/语调/行动语言8.1主动运用成交技巧促成交易 友善目光 保持微笑
27、保持耐性 有礼询问 语调平和适中 使用魔术语 避免使用大幅度肢体动作 王先生，您穿的这么有型，不如就穿着走吧，我帮您把原来的衣服包起来。 蓝色和黑色，您偏好哪一种颜色？我帮您拿件新的，好吗？8.2对客人认为不合适的商品，了解其原因 如果您觉得白色不适合，您会考虑哪些颜色呢？ 请问您是觉得颜色不搭配呢，还是款式方面不搭配呢9.A（商场收银）安排付款目的：快捷准确地处理付款，让客人感觉专业服务步骤/过程身体语言/语调/行动语言9.1确认商品及金额 客人要买单时，双手将价格吊牌给客人确认 亲切有礼 使用魔术语 快速处理 保持微笑 目光接触 告诉客人办理会员卡及积分卡的不同用处 征询意见 邀请式手势
28、导购间的协助 步履速度适中 时刻留意客人步伐 如刷卡可领至收银台 使用双手接、递 提醒客人收好销售/改裤单据 有礼交代 王先生，您购买的是xx茄克，黑色170的，谢谢您，￥1080元。9.2询问客人有否会员卡及介绍用途 王先生，请问您有我们的会员卡吗？可以为您积分的。9.3介绍会员卡或积分卡制度及好处 王先生，您可办理我们的会员卡，（根据每期的会员卡活动作推介）会员卡可以累积积分。9.4陪同客人买单 王先生，我带您过去，这边请。 刘先生，您出门往左约10米便是了。9.5递、接销售、收银单据 王先生，这是您的小票，请收好。 谢谢，王先生，这两张小票是给您的，请收好。 王先生，请将销售单据保留好。
29、9.6如有改裤单，交予客人 王先生，裤子改好大概需要XX分钟，您可以看看其他商品，或者在休息区坐坐，裤子改好后我们会送过来给您 刘先生，这是您的改裤单，请收好。裤子改好后，我们会立刻通知您，到时，您拿这张改裤单就可以取了。9.B（专卖店收银）安排付款*目的：快捷准确地处理付款，让客人感觉专业服务步骤/过程身体语言/语调/行动语言9.1引领客人买单 保持微笑 目光接触 亲切有礼 邀请式手势 使用魔术语 有礼交待 主动询问客人是否需要办理会员卡 主动询问 询问客人是否有密码，有密码时，邀请客人按密码，收银员及其他导购需有意回避 使用双手接、递 需要时，为客人提供笔 快速处理 包装商品小心、细致 导
30、购间的协助 在金额处特意圈出，方便客人查阅 迅速核对银行卡签名 将单据及银行卡存根整齐叠放 双手递上 王先生，我带您过去，这边请。 刘先生，这边请，请小心台阶。9.2与客人确认商品及金额 王先生，您购买的是xx茄克，黑色的170，对吗？谢谢您。9.3询问客人刷卡还是现金 王先生，请问您是刷卡还是付现金呢？9.4询问客人有否会员卡/介绍会员卡及积分卡 王先生，请问您有会员卡吗？可以为您积分的。 王先生，您可办理我们的会员卡，（根据每期的会员卡活动作推介）会员卡可以累积积分。9.5收取客人现金 王先生，收您￥1100元，请您稍等。 王先生，这是找您的￥20元，请收好。9.6处理刷卡交易 王先生，收
31、到您的XX卡，请稍等。 王先生，请问您有密码吗？请确认金额后输入密码再按确认，谢谢！ 王先生，让您久等了，请您核对这里的金额，然后在下面签名，谢谢! 9.7邀请客人确认单据金额 王先生，请您在这里确认金额后签名，谢谢！9.8归还银联卡及单据 王先生这是您的小票及刷卡存根，请收好。 这是您的银行卡，请收好。9.9处理发票 迅速处理 双手递上 邀请客人等待 主动询问发票抬头名 向客人致谢 提醒保留好单据、发票 好的，王先生，请您稍等，我为您开发票 王先生，这是您的发票，请拿好，谢谢！ 王先生，发票是需要开个人还是公司名称的呢？ 王先生，请保留好销售单据及发票9.10如有改裤单，交予客人 提醒客人收
32、好销售/改裤单据 有礼交代 刘先生，裤子改好大概需要XX分钟，您可以看看其他商品，或者在休息区坐坐，裤子改好后我们会送过来给您的。） 王先生，这是您的改裤单，请收好。裤子改好后，凭这张改裤单就可以取了。10.完成售卖过程*目的：以专业的服务结束整个售货过程，给客人留下良好的整体印象步骤/过程身体语言/语调/行动语言10.1邀请客人再次检视商品 清晰有礼 目光接触 认真复核 保持微笑 展示商品 王先生，这是您购买的xxx 毛衣，灰色条纹的、170的、一件。我已帮您检查过，请您看看。10.2讲解售后服务/保养方法/退换货处理 主动讲解 翻开衣服内的洗衣标签作专业分享 翻开衣服上的吊牌作专业分享 王
33、先生，这种面料的茄克，洗衣时最好是用手洗，可以让衣服更耐穿。 李先生，这里有洗衣标签，建议您根据标签上的指示洗衣，衣服会更耐穿。 刘先生，这里还有商品护理说明，您可以参考一下。 王先生，如果款式或尺码不合适，请保留吊牌，一个星期内在这个地区的分店都可以调换。10.3处理包装 小心及重视的态度 按标准包装方式进行 王先生，请您稍等。10.4邀请客人留下联络方式/要请填写会员卡申请表 亲切有礼 友善目光 保持微笑 事先准备好记录本/会员卡申请表单及笔 清晰的解释 双手提供 王先生，您喜欢的那件灰色衬衣，我们已经开始帮您查询并协调调货了，由于店铺的距离比较远，所以需要大概1天左右，您可以先留下联系电
34、话，衣服一到，我们马上通知您过来取。 刘先生，请您先填写一份会员卡申请表，以后您在我们的店铺购物都可以凭此卡进行积分。您的卡到店后，我们会马上通知您来取的。10.5介绍商品新资讯 电话联系 信息传递 信函方式 王先生，我们下个月中旬会有新货上市，您有时间就过来看看，顺便叫上您的朋友一起来吧。11.送宾*目的：亲切地道别，令客人印象深刻，建立双方长远的关系步骤/过程身体语言/语调/行动语言11.1致谢、再次自我介绍、信息传递及道别 主动及有礼地再次自我介绍 主动递出名片（如适用） 亲切、热情 保持微笑 邀请式手势 身体微微前倾点头 协助客人拿物品，送客人到门口台阶下（如适用） 双手将物品递给客人
35、 目视客人离开（约20米距离） 留意客人资料，如：车款、车牌号 记录客人资料 王先生，我是小方，很高兴今天能为您服务。谢谢！期待您的下次光临，再见！ 李先生，这是我们店铺的名片，很高兴能为您服务，下个月中旬会有新款到，到时您过来看看有没有喜欢的哦。再见！ 再见！希望下次能很快见到你！11.2致谢道别（其他导购） 留意观察 时刻留意店内环境，看见客人离开，主动道谢 诚恳有礼 保持微笑 对买与不买的客人一视同仁 谢谢光临，请慢走。 谢谢，欢迎您下次光临。 谢谢您，希望很快可以再见到您。11.3事后感谢 初次来店的客人：以短信感谢并提示该商品的保养和洗涤注意在吊牌上。 熟客：次日以电话感谢并询问对商
36、品的满意度并告知保养和洗涤注意在吊牌上。12.改裤边目的：专业的售后服务，为企业树立品牌形象，为客人增添对品牌的信心。*步骤/过程身体语言/语调/行为语言12.1主动招呼客人 目光接触 亲切自然 使用魔术语 保持微笑 语调平和 邀请式手势 双手接递商品 轻快、仔细的包装 王先生，您好，您过来了。12.2邀请客人出示改裤单及有礼地接过改裤单 王先生，请您提供一下改裤单，谢谢！12.3与客人确认修改资料 王先生，您修改裤子的长度为xxx厘米。12.4邀请客人再次试衣 王先生，您再试穿一下，看看所改的长度是否合适。12.5协助试衣（见前面试衣标准）12.6询问客人意见 王先生，怎么样？长度合适吗？1
37、2.7介绍搭配商品 王先生，我们刚到了秋冬系列茄克，可以搭配您购买的这款休闲裤，我拿给您看看。12.8再次包装 王先生，我帮您将裤子包起来。12.9道谢及道别 王先生，不好意思，让您多走一趟，谢谢您对我们工作的配合，再见！13.回访顾客目的：定时的致电或短信回访客人，能了解客人的对商品的满意程度并能建立良好的长远关系。*步骤/过程身体语言/语调/行为语言13.1自我介绍 精神奕奕 面带微笑 我是劲霸男装xxx店的小方 我是劲霸男装xx店的小李13.2有礼询问 您好，请问李总在吗 王总您好，请问现在方便接电话吗？13.3道出来电目的新品上市 今天打电话来是想告诉您我们刚到了秋冬系列茄克，可以搭配
38、您上次购买的休闲裤，有时间过来看看。购买回访 很感谢您前天光临我们专卖店，您买回去的茄克穿了没有，有没有同事/朋友称赞啊？有时间带朋友来看看啊，再见。生日祝福（或用短信方式） XX先生您好，祝您生日快乐，请问有没有收到我们公司的礼品呢？希望您会喜欢，再次祝您生日快乐。转介绍 您朋友也说款式很好看，那么有时间就带上您的朋友过来看看吧。14.处理更换、修改商品*目的：将问题正确解决，取得客人对品牌的信任和更多的支持步骤/过程身体语言/语调/行为语言14.1邀请客人入座（如适用） 目光接触 亲切自然 使用魔术语 保持微笑 语调平和 询问客户尊称 说话清楚有礼 准备好纸和笔进行记录 对客人表示理解 点头示意 帮客人倒茶水（如适用） 尺寸量度准确 清晰告知客人尺寸 确认修改尺寸 先生，您请坐，请喝水。14.2自我介绍及询问客人尊姓 先生，我叫小刘，请问怎么称呼您呢？14.3有礼询问客人退、换货原因 哦，王先生，请问这件衣服哪里让您觉得不妥呢？我帮您记录下来，方便我们进行跟进
