风驰销售技能培训教程.doc

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1、 风驰销售技能培训教程销售基本知识（销售的基本概念、销售的基本认知、销售人员个人发展） 销售的七大步骤（销售前的准备、寻找客户、接近客户、系统介绍产品、产品展示、处理客户的异议、建议客户购买、促成交易与缔结、收回账款、售后服务） 销售人员的管理（自我管理、目标管理、时间管理、提升个人成长） 销售基本知识（销售的基本概念、销售的基本认知、销售人员个人发展） 第一讲：销售的基本概念 一、引言。销售理论和技巧过去适用的方法，仍然适用于现在。销售也是一种艺术，开始要在技术上下功夫，但更需要的是必须用心灵去体验。销售人员不必去刻意追求那种神奇、走捷径的销售术，那不一定适合自己，只要不断地努力练习基础的技

2、巧，达到炉火纯青的地步，并且与心灵、观念、思考、信念、情感、意志合而为一，才能迈向巅峰。一个优秀的销售高手是训练出来的。知识经济影响销售。 二、社会演进对销售的影响对消费者、产品、价格、营销管理、销售人员的影响。 1、对消费者的影响。知识经济使整个社会的习惯、思考以及我们个人对商品的需求产生的影响。 2、对产品的影响。知识经济使产品的外延及内涵发生巨大的变化，要求企业开发新产品并讯速将新产品投入市场。 3、对价格的影响。信息技术革命：分销渠道。 4、对营销的影响。企业必须进行营销创新，包括营销观念、营销制度、营销管理三方面的创新。营销观念创新要从满足客户需求的传统营销观念转变到现在不仅是满足客

3、户的需求、而且还要创造客户需求的新营销观念：营销制度创新要从传统的等级制度转变为柔性的营销组织，全球企业柔性组织的趋势是要求扁平化、网络化、智能化、虚拟化、全球化。 5、对销售人员的影响。 三、销售人员必须知晓的三件事： 第一、销售工作是一项非常艰难的工作，在程度上可以区分为困难、比较困难、非常困难、困难得不得了。 第二、销售人员必须是行动积极的人，从事销售工作不是纸上谈兵，所以你必须是一个行动积极的人；销售工作是创造环境，而不是环境塑造的产物，更是生活的主人； 第三、唯有更好地不断学习才能立足于社会，从事销售工作的人员会致力于个人以及他的企业、事业的发展，生活是因自己改变而改变。 四、销售的

4、涵义。销售的核心问题是说服客户。销售也是一种向潜在客户介绍商品的艺术。五、销售工作的特性：主动性；灵活性；服务性；接触性；互通性；时效性。销售工作所做的每一件事情都是具有生产力的。 六、销售的五要素：1、销售主体，就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者以及整个社会对我们的影响。2、销售对象，就是怎么样把我们的商品、价格、地点、时间、数量让客户很明确地了解。3、销售客体，就是我们所销售的商品、服务（质量价格、销售组合、自然环境、技术环境、政治环境）。4、销售手段，就是介绍、说服、广告。5、销售环境，有人口环境、自然环境、经济环境、技术环境、政治环境。 七、销售人员的职责和应树立的观念 （一

5、）销售人员的职责（在做的事情）：1、市场调研，2、销售计划；3、销售的产品；4、供求的信息；5、如何遵守公司的规定；6、熟悉所从事的商品的销售或它的制造；7、运送的流程；8、售后服务规章；9、工作记录。 （二）销售人员要树立的观念：1、市场观念（永远把最好的产品介绍给客户）；2、竞争观念（怎样超越竞争对手）；3、贡献观念（怎样为客户做到最好、最满意）；4、服务观念（怎样为客户做到最好、最满意）；5、开拓观念（怎样争取到更多的客户）；6、应变观念（在社会环境在变时采取应变措施）；7、系统观念（流程要系统）；8、信息观念（信息非常畅通）；9、时间观念（时间是有效率的）；10素质观念（不断提升自己的

6、素质）。 第二讲：销售的基本认知 一、引言。销售就是热情、就是战斗、就是勤奋工作、就是忍耐，销售是一种执着的追求。销售是一个不断迎接挑战的工作，是助人为乐。 要成为一个好的销售人员，必须具有：1、传教士的精神，不断的去拜访客户；2、像一个哲学家，求知求真的精神；3、科学家，强调系统化、条理化 ；4、运动家，打破过去的记录；5、社会改良家，要完善自己的工作，追求卓越。 二、建立新的销售模式。 传统的销售模式：客户关系10%需求评估20%产品介绍30%结束销售40% 现代的新销售模式：客户信任关系40%需求评估30%产品介绍20%结束销售10% 建立新的销售模式的方法：1、对客户提供咨询或讯息，让

7、客户有更多的选择和更多的参考数据；2、用诚实去争取客户的信任；3、不投机取巧欺骗客户；4、对客户进行利益导向；5、站在客户自身利益立场上进行导向销售。 销售人员建立销售新模式要做的工作；1、要时刻去关心客户；2、要花时间与客户相处；3、要100%地尊重客户。目的：建立良好印像；带动社会的认同。 三、销售的80/20法则与决胜边缘理论。 （一）80/20法则。80%时间做准备，20%时间达成交易； （二）决胜边缘理论。销售人员的成功往往是80%内在发挥得很好，而销售的知识或技巧只占20%；本身的细节无形中占了决胜地位。 四、如何提升销售素质： 销售人员要提升的能力：1、表达能力，要微笑；2、行动

8、能力；3、倾听能力；4、自我教育；5、服务能力；6、了解客户的消费能力（客户是否能买得起、客户是否有决定权、你能不能提供他最好的需要）。 销售人员要有几个能力：1、聪明、应变力强；2、幽默能力；3、情报能力、想像力和创造能力；4、热忱。 销售人员要做到的几个细节：1、不断充实知识；2、要动手；3、要勤快；4、言行举止要让客户满意。 第三讲：销售人员个人发展 一、销售人员要具备12种能力： 1、积极的心理态度，做一个积极的人，输入决定了输出，思考的品质决定了生活的品质，改变内在进一步改变外在； 2、良好的人际关系； 3、身体健康，外表观感让人感到很舒服； 4、对产品的认知度或了解度； 5、客户开

9、发的能力 ； 6、接触客户技巧的能力； 7、产品介绍的技巧能力； 8、处理客户异议的技巧能力； 9、结束销售的技巧能力； 10、客户服务及管理的能力； 11、收款的能力； 12、时间是放在最有生产力、最有效益的地方。 个人在试图改变社会之前，首先要学会改变你自己。 1905年，美国经济学家威廉？詹姆士说过：“我们这一代最大的革命，就是发现每一个人都可以籍由调整内在的心态来改变外在的生活环境。” 二、追求成长的自我心理概念。也就是你自己认为你是一个什么样的人。有三个内容：自我期许；自我形象；自我肯定。 1、自我期许；对自己的目标有一种慎重的承诺，决定了人生方向。 2、自我形象：看待和评价自己现在

10、的能力，就是你认为是你一个什么样的人。 3、自我肯定：对自己的喜欢程度。 三、销售业绩进展的障碍：自卑感，无价值感。 四、培养个人魅力。 1、个人魅力的构成要素：静默语，让人感到你稳重、成熟；表达力，将内容说出来；聆听力，让人感到你重视别人，要多听；说服力，说服购买的能力；时空力。你与每一个都能相处得愉快；人际力，适应他人的能力；见识力，自己的知识、见识要充实。魅力不是天生的，重要的是通过个人的努力得到的。 2、精心培养个人魅力的方法 要有动笔的力量：做事有计划；去做；做的过程中不断的进行修正；再行动的力量。 KASH：有丰富的知识；技巧；态度；好习惯。 五、销售心理定律：坚信定律；期望定律；

11、情绪定律；吸引定律；间接效用定律；相关定律。 1、坚信定律：要时刻对自己100%的肯定，要坚持地去做对的事情，要相信自己。我喜欢我自已，我相信我真的很棒。 2、期望定律：做任何事情，永远要灵活地想像、积极地期望。 3、情绪定律：要学会掌控自己的情绪，不能受到别人的影响。 4、吸引定律：只要我们友善地去对待别人，我们相信别人也会友善地对待我们。 5、间接效用定律：我们做的每一件事情都会产生影响力。 6、相关定律：做的每一件事情都会产生相关的影响。 要做好对的事情。 六、锻炼心理健康素质的方法： 1、积极的自我对话：讲积极的话，改变肢体动作，改变自己的表情。 2、积极的个人形象：从内到外要让人感到

12、你是一个受欢迎的人。 3、积极的健康食品；要不断地充实知识，积极的自我训练与发展。 4、积极的朋友：要和积极的人交朋友，不要和那些整天满口借口、消极的人在一起。 5、积极的习惯： 6、积极的行动：马上行动。做对的事，不要在意别人的看法。 七、持续发展个人力量： 1、对自己完全负责。 2、积极的解释方式：每件事情的发生，都有其原因和目的，均对我有益。 3、追求卓越的承诺：世界上没有懒惰的人，只有没有足够目标吸引他的人。坚持。凡事对自己负责。 4、心存感恩的态度：要学会感谢。 销售的十大步骤（销售前的准备、寻找客户、接近客户、系统介绍产品、产品展示、处理客户的异议、建议客户购买、促成交易与缔结、收

13、回账款、售后服务） 第一步骤：销售前的准备 一、长期准备。做好计划：1、收集事实；2、选择目的所需的实事；3、决定计划的草案；4、拟定实施计划；5、付诸实施计划。 做好计划的5W1H：1、目的理由是什么？2、内容是什么？3、场所在什么地方？4、在什么时机？5、由谁来执行？6、采取什么样的方法？ 二、短期准备：1、了解销售区域（内的消费层次、消费习惯、风土文化、民情）；2、了解竞争对手，时刻去分析竞争对手是怎么做的、他目前采取了什么方式；3、了解潜在客户（调查他的购买能力、信用状况、付款能力之类）；4、找到关键人物；5、合理安排行程；6、带好业务工具；7、整束你的仪表；8、怀有积极心态。 三、销

14、售人员在销售工作中要做好三方面的工作： （一）计划方面的工作。1、做市场分析（市场调查、收集情报、情报分析与解释）；2、销售目标；3、访问计划，通路开拓计划、客户开拓计划、拜访客户计划）。 （二）实施计划方面的工作。1、访问、开发新客户；2、商谈。 （三）管理方面。不断地把你的销售目标分析、统计。 四、开拓准客户的方法与途径：1、资料查询法，当地黄页、网页；2、地毯式拜访法，一家一家地去拜访；3、连锁式介绍法；4、影响力中心，找到主要负责人；5、市场调查法；6、广告开拓法；7、委托助手法，委托相关的人来帮你介绍；8、市场咨询法；9、个人观察法；10、竞争代替法；11、邮件发送法。 找到准客户后

15、要进行分类。 五、找寻未来黄金客户。 当有客户资料后，要找出其中的准客户（未来黄金客户）：1、了解这些客户是否对你的产品有迫切的需求；2、你的产品和客户使用的计划之间有没有成本效益的关系，他买你的产品后会不会给他带来好处、或是能不能帮他解决问题；3、这些未来黄金客户对我们的行业、产品、服务所持态度是否积极；4、准客户是不是有能给我们带来大订单的可能性；5、准客户是不是影响力的核心；6、准客户的信用、财务问题是不是很好；7、准客户的办公地点离我们公司的距离是远还是近。 六、销售前的心理准备：1、知晓自我形象；2、改变形象的方法；3、心理预演；4、视觉化想像；5、假定角色。 第二步骤：寻找客户的方

16、法与途径 一、客户开发的策略： 要思考、自问7个问题：1、我在卖什么？2、谁是我的顾客？3、为何顾户会购买？4、未来客户在哪里？5、他们何时购买？6、谁是我的竞争者？7、谁不是我的客户？ 二、客户购买的原因： （一）顾户购买只有三种决定：1、买你的商品和服务；2、不买你的商品和服务；3、买别人的商品和服务。 （二）顾客在购买时心理有两种障碍：一是害怕做错决定，二是无知。一、害怕：他希望买到的是最好的，不希望买到假的、次的，他害怕做错了决定。二是无知：他很想买，但是不知道这个产品或服务给他带来的好处， （三）促使人们购买的两大动机：一是恐惧失去；二是渴望获得。恐惧和渴望的情绪，驱动人们购买。 （

17、四）顾客购买的决定过程：1、识别问题；2、搜集信息；3、平价选择；4、购买决策；5、购买行动。 三、如何开发大顾客。 开发顾户时要做到：1、有效安排时间；2、掌握打电话的技巧；3、整理好客户资料。区分客户种类；4、熟悉自己的产品（产品特色、产品优点、优点带来的好处、相关的佐证信息）。 销售就是满足顾客的需求，销售就是要去找寻顾客的问题并解答，也是在教育顾客。销售就是在帮助顾客解决问题，帮助顾客用最少的时间、最少的投资、最少的成本去获得最大的效益。 人都比较相信他所看到的，而不相信他所听到的。 第三步骤：接近客户（什么是接近、接近前的准备、顾客购买的前提、接近客户的方法、接近客户的方式、） 一、

18、什么是接近。 接近就是由接触潜在客户到切入主题阶段。在接近客户的30秒内，就决定了我们销售的成败。 在接近的过程中要注意： 1、明确主题。 2、选择接近客户的方式：电话；直接拜访；信函。 3、接近话语的步骤：称呼对方名称（每一个都喜欢自己的名字从别人口说出）；自我介绍（清晰地说出自己的名字和公司名称）；感谢对方的接见；寒暄；说明来意；赞美和询问（引起注意、引起兴趣、引起购买欲望、留下印像、产生买购、购买满意）。 4、接近客户的要领。在接触客户时要有敏锐的观察力，在寒暄的过程中要通过询问找到客户的需要；要设法打开客户的防卫心理；客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，销售业绩成功的关键是让客户喜

19、欢你自己。 二、接近前的准备：1、练口才。表达是销售人员最基本的技能。2、拓展人际关系。客户可以拒绝你的商品和商品的价格，但是他永远没有办法拒绝你对他的关怀。3、设定拜访目标。 三、顾客购买的前提：1、相信，相信销售人员；2、有价值的，感到产品是有价值的；3、效用的，产品对自己是有用的；4、信心，客户相信自己没有做错决定。 四、接近客户的方法 接触客户时要先问自己几个问题：顾客是不是想要你的产品？你的产品是不是真的能满足客户的需求？客户是不是买得起？ 接近客户的方法：1、认识销售的四个阶段；2、创造面谈的机会；3、消除初次访问紧张；4、轻松带入话题。 1、销售的四个阶段：推销自己推销效用销售商

20、品售后服务。做好售后服务，客户介绍来的客户比我们自己开发的客户的成交率是15倍。 2、创造面谈的机会：面谈时要注意你的衣着、言行举止，首先要满足客户的视觉、听觉、感觉，永远要注意你的服装。 3、消除初次访问的紧张：采用开放式的问句（您知道这件事吗？这次是不是来做销售的？这个方法应该怎样改善？）不勉强原则，以退为进；以顾客利益为着眼点。 4、轻松带入话题：让客户有自尊心；新闻；利益；兴趣。 五、接近客户的方式。常用的接近客户五种方式：直接拜访、直接函件、电话拜访（约定到约会）、传真拜访、电子邮件。 第四步骤：系统介绍产品 一、什么是产品说明 产品说明就是有系统的通过一连串的需求确认的特性、优点以

21、及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。 在介绍产品说明时，首先要说明产品的目的，把产品的特色、优点讲出述来，以及特色、优点带给客户的好处。 产品说明的目的：提醒客户重视现状问题点，让客户了解你的产品能为他解决什么问题，进而让客户产生想要的欲望。 成功的产品说明有三个特征：让客户相信你能做到；让客户感受你的热诚；站在客户立场上解决问题。 二、产品说明的技巧。 进行产品说明时要掌握两个原则：1、FABE原则（说出产品特色、产品优点、优点带来的好处、相关的佐证信息）；2、指出问题及改善对策。 三、产品说明的6步骤： 1、有一套生动、有力、吸引人的开场白。 2、指出目前客户希望解决的问题、希望得到

22、满足的需求及解决方案。 3、有重点地介绍产品。 4、预先化解客户的疑虑。要注意不要批评竞争对手。 5、处理客户的异议。 6、要求客户签订订单。 说明过程中的注意事项：维持良好的轻松、愉快的说明气氛；千万不要与客户争辩；事先做好各项准备（在心里预演说明过程）/ 四、产品说明的三段论法（陈述产品的事实状况解释产品的特殊性质阐述产品带给客户的利益）： 1、首先要简洁、扼要地陈述产品的事实状况（内外包装、轻重、结构、运送、使用年限）； 2、在解说产品的时候，要对这些事实中具有的特殊性质加以说明； 3、加以阐述它的利益给客户带来的好处。还要提供给客户附加利益（赠送礼品）。 五、图片讲解法：运用所带的资料

23、、图片等，给客户留下深刻印像，增加客户参与感，让客户更容易明白，吸引客户注意力。 第五步骤：产品展示（有系统地做好产品的解说与展示） 一、产品展示的技巧 展示的两要素：1、产品本身；2、销售人员给客户的感觉及展示的技巧。 展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述并通过实际操作证明给客户看。 产品展示不是要做产品特性说明，而是要激发客户的购买欲。展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明。 二、产品展示的类型：1、要求客户同意将产品送到客户处展示；2、邀请客户到公司产品展示室参观；3、举办展示会并邀请客户参加。 展示的要点：1、注意增加戏剧性；2、让客户亲身感受；3、可引用动人实例；4、

24、一定要让客户听得懂，要将专业术语通俗化；5、让客户参与进来；6、掌握客户关心点。 三、产品展示的话术：一是标准话语；二是应用话语。 展示话语撰写的准备步骤：1、找出客户关心的问题点；2、列出产品的特性及优点；3、找出客户期望改善之处；4、组合特性优点及利益点；5、产品对客户的特殊利益；6总结产品对客户的好处；7、要求客户签订产品单项。 展示话术的要点：1、触及利益；2、引起共鸣；3、解决方案；4、唤起认同；5、请求成交；6、积极思考，每一种事情都有不同的积极解释方式，要看正面。 人有一个弱点： 人所相信他看到的。 四、有系统地介绍产品或服务 销售人员介绍产品的要点：1、首先介绍产品目的；2、注

25、意介绍时的语调；3、要强调的注意事项。 介绍产品的三赢策略：1、活力，销售人员必须保持活力感；2、娱乐，让客户有一种参与感，轻松愉快；3、教育。 介绍产品时切忌：1、骄傲自大；2、打断客户的谈话；3、讲低俗的笑话；4、讲话用词不当；5、声音大小不合适；6、念错字。 五、不同类型客户的应付方法 一般顾客的分类：1、心直口快型；2、沉着冷静型；3、好友社交型；4、孤立排他型；5、讨价还价型；6、优柔寡断型；7、积极独断型。 1、心直口快型客户的应付方法：首先不能让他发怒，在用词用字上一定要小心，稳重地与对方相处，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美他。 2、沉着冷静型客户的应付方法：

26、说服技巧要讲究逻辑，说明必须用数字或实例，谈话内容必须符合对方的兴趣，需要长期的交往，讲究的是一种行动。 3、好友社交型客户的应付方法：要保持一种诚恳的交往，让他感觉到和你是好伙伴，还要学会配合他的步调，不要冒犯对方。 4、孤立排他型客户的应付方法：一定要让他感觉到“我很喜欢你”，也要学会配合他的步调，不要冒犯对方。 5、讨价还价型客户的应付方法：要表现出诚实、正直。 六、系统地介绍产品与服务的步骤 销售人员必须从内心里面对公司、对产品、对自己要100%地钟爱，只有爱自己、爱公司、爱产品，才能把内心的热忱表现出来，让客户感觉到你讲的每一句话都是实话。 销售人员介绍产品或服务的步骤：1、发现顾客

27、需求；2、做好准备工作；3、产品功能特色介绍；4、学会使用道具器材。 第六步骤：处理客户的异议 客户的异议，就是在销售过程中客户的任何一个举动或话语所表示出来的不赞同、质疑或拒绝。销售是从顾客的拒绝开始的。 一、客户异议的种类：1、真实的异议，就是客户表现出真的不要，还有一种假像的异议（我很忙、把资料留下来就好了）；2、隐藏的异议，客户通常不会明说不要。 客户异议的涵义：异议是宣泄客户内心想法的最好显示；客户异议经化解处理后能缩短订单的距离。异议也表示你提供给他的产品目前仍然不能满足他的需求。异议就是顾客希望获得更多的信息，也表示了顾客仍然是有求于你。 二、异议产生的原因：1、顾客拒绝改变；2

28、、顾客情绪原因，可能是当时情绪不好；3、顾客没有购买意愿；4、顾客预算不足，客户不会说自己没钱；5、顾客不想多花时间与你多谈；6、顾客根本不愿意购买；7、顾客对销售人员反感；8、顾客缺乏销售的沟通；9、顾客感到没有被尊重。 三、处理客户异议的原则和方法 处理客户异议的原则：千万不要与顾客争执。 处理客户异议的方法（忽视法、补偿法、太极法、询问法、有问有答法、直接反驳法）： 1、忽视法：微笑地同意客户个人意见，满足客户的表达欲望。 2、补偿法：承认客户提出的产品不足，并提供给客户一些补偿；产品的优点对顾客来说是重要的，产品没有的优点对顾客来说是不重要的。补偿法应用相当广泛。 3、太极法：借力使力

29、，回力办法，把客户不坚定的反对意见直接转换成他必须购买的理由。 4、询问法：征求客户解决意见。 5、有问有答法： 6、直接反驳法：态度要诚恳，不要伤客户自尊心。 四、客户拒绝的探讨及处理客户异议的技巧 客户拒绝的因素：1、价格因素；2、商品因素；3、服务因素；4、货源因素；5、购买因素；6、顾客因素。 客户拒绝的形态：直接拒绝；间接拒绝；隐藏式拒绝（不说话）。 常见的客户拒绝词：让我考虑一下；不需要；没钱；买不起；我们没有这笔预算； 客户拒绝的表现形式：1、对销售的抗拒；2、以后再联系；3、故意反对；4、主观性的抗拒；5、恶意抗拒；6、故意炫耀；7、拒不表态；8、最后一道鸿沟。 销售人员面对拒

30、绝时应把握的要领：1、要非常兴奋，表现出有兴趣听；2、要全神贯注，找出客户不要的理由；3、不要固执己见。 五、如何处理顾客对价格的异议 没有购买意愿，就没有价格谈判的必要。没有购买欲望，你千万不要与他谈价格。 （一）如何应对顾客对价格的讨论：1、迟缓价格的讨论；2、讲明利益和好处；3、合理地辩论价格；4、价值超越价格；5、附加价值的三明治法，金钱是价值的交换。 （二）如何应对顾客认为价格较高：1、延长产品的使用周期；2、与昂贵的产品作比较；不要把客户陷在价格问题当中。 第七步骤：建议客户购买的时机和提供建议的方法建议客户购买的时机： 一、引言。与客户相处得愉快；把客户的不要变成要。 二、建立亲

31、和感。建立亲和感的方法：1、用顾客的方式说话，要学习站在顾客的立场来谈话；2、用顾客的方式坐站；3、用顾客的方式移动；4、用顾客的节奏呼吸。要与客户同步：尽可能配合客户不同的视觉、听觉、步调、观念、行动、处理信息的方式。 建立亲和感的认知：让客户承认你了解你接纳你喜欢你尊重你信任你 三、成功销售的新层次 你必须先影响自己，才能去影响别人。 成功销售的新层次：取得亲和感找出需求建立标准订出目标检视亲和力提出计划收集反对意见适当回应要求行动追踪每一个客户 销售新层次的心理改变：1、全身心投入销售；2、有面对挫折的勇气，积极采取行动来改变，销售是从拒绝开始的。只要是对的事情，就要勇敢地去做。 四、客

32、户购买的信号：在销售过程中，客户会问到产品的价格、细节、送货的问题，或者客户会转换姿势、会开始拿计算器在算的时候。 对客户提供购买建议的方法： 一、迎合购买者的心理策略：1、顺潮术；2、激将术；3、背逆术；4、利诱术；5、匮乏术；6、馈赠术；7、折扣术；8、改轨术；9、展示术；10、票券术；11、错觉术；12、刺激术。 顾客的购买心理：1、求新；2、求奇；3、求变；4、求名；5、心安；6、求信；7、求实；8、求档次；9、显露（炫耀）；10、习俗。 二、对客户提供购买建议的方法：1、二选一法；2、以退为进法；3、分析法；4、佐证法；5、利诱法。 提供建议的形式：1、口头建议；2、书面建议。 第八

33、步骤：促成交易与缔结的技巧 一、引言。促成交易与缔结的技巧。 二、促成交易的方式和达成协议的准则 （一）促成交易的方式：1、签订供销合同；2、现款现货交易。 （二）达成协议的时机；1、客户的语言信号；2、客户的动作信号；3、客户的表情信号。 （三）达成协议的准则：1、经常性的准则；2、针对一个销售重点的准则；3、重大异议解决后的准则。 三、达成协议的技巧：1、利益总汇法；2、本杰明富兰克林法：T字型法，与竞争对手比较；3、前提条件法；4、价值成本法；5、证实提问法；6、哀兵策略法。 四、缔结的方法与艺术： 1、积极热忱是缔结胜利的关键：应假设生意有望请求对方签约；应有自信的精神和积极的态度；应

34、不断总结给对方的好处利益；应随时准备好签约的资料订单。 2、把握成交时机（成交的时机是）：客户开始注意或感兴趣时；客户点头微笑眼睛发亮时；客户坚持要谈主要问题时；客户谈论订购付款方式时；客户开始询问合约内容时；客户问题谁买过这个产品时；客户报怨其他产品品牌时。 五、缔结的准则：经常缔结；尝试缔结的动作；化解客户的重大异议。 六、有效缔结的技巧（缔结的方法）：请求成交法；假定成交法；选择成交法；小点成交法；保证成交法；从众成交法；机会成交法；异议成交法；小狗成交法；富兰克林成交法；订单成交法；约定成交法。 1、请求成交法；主动提出、请求直接成交。优点是，快速地促进了交易行为的成功，充公地利用各种

35、成交机会交易，节省销售时间、提高工作效率，呈现销售人员灵活销售精神。其局限性是，造成客户的压力，破坏成交的后气氛，产生抵制的情绪。 2、假定成交法：假设客户买了产品，会有什么样的好处。优点是，可以节省时间，提高销售效率，减轻成交压力。 3、选择成交法：要注意，选择项应让客户做出肯定的回答，提出选择时要避免提出的方案太多。二择一法。 4、小点成交法； 5、优惠成交法； 6、保证成交法：承诺，当客户在犹豫不决时要提供保证。要注意的环节是，应该看准客户的成交心理障碍，提供可以实现的成交保证条件。 7、从众成交法；排队成交法。 8、机会成交法；唯一成交法，最后机会成交法。 9、异议成交法； 10、先使

36、用后付款成交法；11、富兰克林成交法； 12、订单成交法：风险最大的成交法。 13、约定成交法；约定成交的时间。第九步骤：销售就是收回账款一、引言：销售成功就是回收到账款。 二、收回账款才是销售工作的结束：1、合同或是契约是客户要付款的表示： 2、回收账款的方法。 三、账款回收工作的重要性 四、账款回收的心得：教育客户按时按合同付款是对各方有益的。 五、预防拖延付款的方法：1、明确规定付款的方式；2、契约规定要详细；3、切实做好回收管理。 1、明确规定付款的方式：租约，多收头款；期票须由公司负责人保证；划拨转账。 2、契约规定要详细：设下不遵守约定的条款；要收下担保；契约必须经过公证。 六、收

37、回呆账的方法 1、对未付账的处理：要有耐心和魄力 2、对长期呆账的处理：以客户长期分期付款的方式收回货款；避免客户以时效已过为借口继续拖欠。 3、对短期呆账的处理：收回商品；抵冲转账；债权让与；列席收款。 销售人员要思考几个问题：一是如何预防呆账造成公司的损失；二是为什么客户付款是不可妥协的事情。 销售人员在收款时的注意事项：1、合约的签订是尊重买卖的约定，而客户付款是一项义务；2、签订合同时要遵守公司的定，不可以给客户以不必要的承诺：3、站在客户的立场上考虑问题，掌握对方的心理。 第十步骤：售后服务一、销售人员适用的五个原则： 1、礼尚往来原则：你对我好，我也要对你好；互惠。 2、承诺与惯性

38、原则：心理学上，人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望能够把一切维持旧有的形式。 3、社会认同原则：公众的认同，同类的认同，使用者的证言， 4、喜爱原则： 5、友谊原则：客户转介绍来的客户。新客户的开发最好是老客户介绍来的。 二、致以感谢函的适当时机：当客户对你的反映不错时；当客户购买产品后，要心存感恩，（销售的步骤：销售自己销售商品的效用销售商品销售服务。）：因为人总是希望被尊重。感谢函要简单、扼要。重大节假日时可寄感谢函。可从所得佣金中提出部分款作为专门的馈赠客户资金，用于回馈客户。 四、视察销售后的状况：1、生产性质的商品；2、消费性质的商品；3、装饰用的商品；4、买卖目的的商

39、品。 五、提供最新的情报：1、提供经营情报：2、介绍新产品。 六、将客户组织化：1、建立影响力中心，请有影响力的客户介绍更多的客户；2、举办研讨会，以各类名义邀请客户参加。 七、做客户诚恳的商讨对象。其要点是：1、有始有终；2、耐心聆听客户的真实意愿；3、让客户帮你想对策。 八、处理售后客户不满的要诀：1、要耐心听；2、不要辩解，只需认错；3、了解不满的原因。 客户不满类型的分析处理：问题解决型，直接解决问题本身；表现不满型，没事找茬型，要静心听起客户的苦水；自我表现型，要奉承客户让其感到被尊重；撒娇依赖型，他可能想找机会接近你。 九、提高自己的口才：学会去赞美别人；丰富自己的知识；学习别人的

40、长处。丰富自己的知识，创造高品质内容的要点：1、多观察、多探听、多阅读；2、多与积极的人物交谈，千万不要与消极的人物交往；3、培养自己的分析能力。 十、磨炼自己：要100%对自己负责；请教别人；不要找借口；努力练习说感谢的话。 人活在这个世界上，也就是日新苟日新，所以每一天都是新的开始。 销售人员的管理（自我管理、目标管理、时间管理、提升个人成长） 第一讲：销售人员如何做好自我管理 （一）做好自我管理： 自我管理的重要性：你的成功完全取决于你自己；同时也只有你的价值观、你的信念、你的行动，才能让你做得好与不好。 如何做好自我管理：1、必须努力克制自己；2、重在改变自己心理。 （二）如何维持自信

41、：我喜欢我自己；我是最棒的；凡事不可以想像得太难，必须具有自信才能解决问题。自信是成功的基石，自信是你的一种表现，人的能力并没有什么本质上的差别，有的只是对知识更新的差别。1、首先应确立自信；2、正视困难，不要给自找理由；3、重视经验的价值。 （三）健康要诀。健康第一：早睡早起；技巧来自睡眠；愉快的进餐；排泄正常。早起的鸟儿有虫吃。 （四）度过低潮的方法： 命运掌握在自己手上。积极的自我对话是克服和预防低潮的良药。换个角度看问题。 第二讲：销售人员如何做好目标管理 （一）制定目标的重要性及其依据： 1、制定目标的重要性。目标是一种未来的愿景。制定目标的好处：增加你的动力；迫使你选择有限重点；使

42、你对自己负责；更经常地取得成功；时间价值更明确。 2、制定目标的依据：以顶尖销售人员为目标，将目标制定在顶尖级的水平；确认自己的需求。 （二）制定目标应遵循的原则：1、目标设定要符合现实；2、目标设定要具体明确；3、目标设定要富有弹性。目标的弹性要素：具体；可以衡量的；提高一点；合理；时间限定。 （三）达成目标的步骤：1、要有强烈的欲望；2、充分相信你自己；3、白纸黑字写下来；4、时时思考怎么做；5、要克服内心障碍；6、将行动坚持到底。 成功来自于你的自信。只有行动，你才能得到一切。 第三讲：销售人员如何做好时间管理（一）做个创造时间的业务员 （二）如何制定一天的行程表：1、提高效率的时间运用

43、法；2、提升能力，以节省时间；3、完善准备，以创造时间。 时间运用的方针：把我们要做的事情和工作放在最有效率的时候去做，以提升工作处理的能力。要养成专注的好习惯。 （三）减少浪费业务时间的方法：1、缩减洽谈的时间，对于没有购买欲望的客户，不要消费时间；2、不浪费时间的诀窍，妥善运用时间的方法借用他人之力可以节省时间、利用道具来节省时间、善用高科技道具；3、活用间隙的时间。投资时间。 第四讲：销售人员如何提升个人成长 （一）提升个人成长的先决条件： 1、态度是成功的基石：结果行动思考意念（念头）。勇气耐力毅力信念激励决心。成功销售人员的态度共性：他们的态度是积极的；他们做的每一样事情都是有目标的

44、；他们永远知道会碰到很多挫折，他们总是不断地激励自己战胜困难。 2、知识是成功的力量。 （二）全方位提升个人成长：1、积极地自我沟通，做个传播快乐的销售人员；2、认识自己；3、自我分析；4、自我评价。 销售人员应合理投入时间的八大领域：1、健康；2、工作完美、愉快；3、家庭生活是不是很和谐；4、投资时间在学习知识上；5、投资时间去培养良好的人际关系；6、休闲艺术很好；7、理财规划到位；8、心灵平静。 成功销售人员的共通的特性：1、百分之百地自信：2、养成良好的习惯；3、工作有目标计划； 4、具备专业知识；5、有客户群；6、有坚持不懈的毅力；7、你每一天做的事情是不是正确，要做正确的事，更要把事情做对；8、投资时间学习知识；9、向比你好的人学习，做事是采取积极的处理方法；10、有良好的形象。不断地锻炼自己：信心；气势；历练；求胜。