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1、实习心得报告一、实习概况 （一）实习时间：20011年6月25日2011年8月26日 （二）实习地点：深圳市安联税务师事务所 （三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力。通过后台数据整理这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力。（四）服务对象：广东省中国移动深圳分公司二、实习内容2.1接受培训经过紧张的培训，学习到了如何去对资产的清查及盘点，如何整理盘点结果及数据，学习OFFICE办公软件操作能力。2.2电话沟通实习 电话主要是来自授权店、服务厅、分公司、部门和后台的联系。2.2-
2、1 授权店、服务厅、分公司、部门（简称：客户）与后台交流。根据预约情况与客户情况回答。后台的跟进工作是做得很到点的。前线工作人员对客户的服务态度要好，而且要与后台保持紧密交流。2.2-2 电话与客户交流（1）主动去电预约提醒 去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，一般一个提醒电话只用20秒40秒的时间。客户有疑问，耐心的为他们解答。电话在接通后，注意礼貌用语，并且自报家门，然后预约提醒要条理清晰。（2）被动客户来电咨询、改约一般客户来电咨询是询问要准备些什么事项，改约一般是不方便，改约的情况比较少，一般情况下是不予改约的，实在存在需要改约的情况，都是与其它客户对调。2.3突发情况
3、 一般突发情况，都是前线面对客户出现的问题，比如资产是否是我们的盘点项目，致电与后台询问解决。比如去盘点时所带的标签不够，这时后台就要去送标签。比如客户比较大，人手不够，后台就要赴往前线去支援。2.4数据整理 整理每天的盘点结果，将手抄的盘点结果及时录入电脑备份。做好每天的结果备份，清理、修改，最后完成汇总。三、实习感受 在这里，学会了很多，也感受到了很多。我觉得礼仪是带给人的第一印象，也是为后面要进展的工作做了铺垫，即使你其他方面欠缺，但可以在以后的日子里积累经验，随着时间的打磨，岁月的磨练，可以锻炼起来。而你给人的第一印象不好，很多时候都会吃到闭门羹，或者是工作不顺利。经过这次实习，我的沟
4、通能力也有所提高。在学校也有打电话通知、预约，而我从来不去做这些事情，而到了这里，我学会了如何去电话通知、预约，感受其中的快乐。也提高了我语言组织能力，与人沟通的能力。接触最多的就是OFFICE办公软件操作，在这方面一起学会了一些操作，也一起探讨了一些操作。使我对基本的OFFICE办公软件操作越来越熟练，进一步的认识。在这方面，也提高了自己的耐心、细心、认真、仔细的素质修养。像以前做这些事情马虎的我，彻底的改变。我很喜欢我们的团队，在每周五的例会，每个人都要发言，说明这一周的情况，以及遇到的问题，大家在一起探讨解决问题的氛围。有一位关心我们，鼓励我们的管理者，给我们精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。每个人都和睦相处，互帮互助，一起吃喝玩乐，充满欢声笑语。我们的实习已经结束，有太多的不舍和留念。我希望明年的假期还能来到这个团队继续实习。
