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1、,1,门店运营管理手册,目录,2,1.质量管理体系 1.1 目标与评价1.1.1 接车质量管理1.1.2 维修质量管理1.1.3 安全生产管理1.1.4“5S”管理认证1.2 用户抱怨1.2.1 用户抱怨1.2.2 用户回访1.3 组织机构1.3.1 组机构图1.3.2 岗位描述,1.4 服务文档1.4.1 一车一档2.员工与培训2.1 员工配备与资质2.1.1 人员配备2.1.2 人员资质2.1.3 培训2.1.4 人员信息维护3.用户接触3.1 清洁和整齐3.1.1 内外整洁,目录,3,3.2 车辆预检3.2.1 预检工位3.3 四轮定位3.3.1 四轮定位工位3.4 快修工位3.4.1
2、快修工位3.5 服务预约3.5.1 服务预约 3.6 任务委托书3.6.1 电子委托书,3.6.2 维修增项3.6.3 维修费用 3.7 质检和试车3.7.1 质检和试车4 维修质量4.1 客户保护4.1.1 客户车辆和财产保护4.2 基本设备4.2.1 制动液加注装置4.2.2 四轮定位系统,目录,4,4.3 工具和设备4.3.1 基本工具4.3.2 设备较准清单5 IT系统5.1 枫车门店5.2 枫车师傅5.3 门店管理系统（未上线）6 配件管理6.1 配件管理6.1.1 配件到货验收6.1.2 配件存储6.1.3 配件有效期,6.1.4 配件管理系统附录：备件存储管理要求,5,1.质量管
3、理体系1.1目标与评价1.1.1接车质量管理背景：一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。要求：一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质：汽车相关检测与维修技术专业背景持有高级技工证或以上资格证书具有良好的沟通和表达能力具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历,6,1.1.1企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查,服务接车工位（范例）,接车检查单（样版）,7,1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备,服务接车工具柜配备数量：1个/接车位规
4、格：长588MM*高700MM*宽282MM 颜色：红色结构：双抽屉带滑轮工具箱,工具车（样版）,8,1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备,9,1.1.2维修质量管理,合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期维修人员应具有相应技术资质维修人员需根据标准作业流程完成维修工作使用合格无损坏的工具进行工作维修项目与实际情况相符工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费,10,1.1.3安全生产管理,安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和员工生命
5、安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作建立管理机构和制度建立安全生产责任制安全生产教育培训安全生产检查事故处理制度,11,1.1.3建立管理机构和制度,要求：门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管理人员有责任将相关内容进行公示门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案，定期更换保养。,12,1.1.3安全生产培训,要求：门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内容包括安全生产法规岗位安全操作技能安全设备、劳保用品使用和保管知识安全生产防范、自救互救知识案例分析,13,1.1.3安全生产常规操作注意事项,要求：企业针对相关作业流
6、程提出具体的要求和管理细则停车注意事项工具使用注意事项车下工作注意事项拆装设备注意事项试车、移车注意事项,14,1.1.4”5S“管理认证,要求：5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。,15,1.1.4”5S“管理实施,门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理,16,1.1.4”5S“管理实施,对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。,17,
7、1.1.4”5S“管理标准例子,18,1.2用户抱怨,对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。,19,1.3组织机构1.3.1组织架构图,背景：公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图，有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职责，有利于公司内员工之间的有效沟通。要求：整个门店的组织结构图需要公示公示信息与门店实际情况必须一致一旦门店人员发生变更，门店负责人应及时更新（线下和线上）,20,1.3组织机构1.3.2岗位描述和职责,背景：岗位描述用于尽可能综合的定义各岗位公司内的定位，定义了相关的权利和责任，并分配给相关的员工；工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制定培
8、训措施的基础。要求：维修门店一般包含以下角色：门店经理、服务接待、技术主管、维修技师、质检员、备件管理员、汽车美容工门店可根据实际情况确定上述人员的具体工作内容和岗位名称不建议一名员工兼任两个以上的岗位,21,1.4服务文档1.4.1一车一档,背景：对于公司正常的信息管理，文件和数据的有效性是不可或缺的。相关法规对于文档的存储和相关记录的保留周期等要求也各不相同。要求：门店在接车时为车主提供可视化车辆检查表，并根据客户的情况如实填写。单据应在客户的签字认可后再进行下一步的工作。一般洗车服务可不考虑上述要求,22,2.员工与培训2.1员工配备与资质2.1.1人员配备应满足末来业务发展，并保证服务
9、质量,23,2.1.2门店管理人员应向员工提供必要的培训机会，以此提升人员服务水平和客户满意度,24,2.1.3门店应向员工提供必要的培训，以保证员工水平符合枫车要求,背景：进一步的培训是建立在基础培训之上的，目的是为了将最新的服务信息与服务人员共享，以确保服务质量；进一步培训主要指新车型培训、新的维修技术培训、新的服务管理知识培训或新的流程培训等。要求：门店应该积极参与枫车公司提供的各类型培训门店可选择参加线下或者线上培训没有通过枫车培训的门店，可能会影响项目开通和活动参与,25,2.1.4人员信息维护,要求：门店员工均需要注册成为枫车师傅APP用户门店认证人员应满足枫车最低人数要求人员信息
10、必须真实,26,3.用户接触3.1整洁和整齐3.1.1门店环境是否满足客户的期望背景：由于服务是无形的，所以对于用户来说，清洁和整齐就尤为重要。清洁和整齐是对经销商整体的要求和前提，对于那些不跟用户直接接触的部门来说也是如此。要求：1、建筑外部表面（屋顶、外立面）无污渍、无破损玻璃、无锈蚀。2、室内的地板地砖和室外的地面不能出现破损、坑洼。3、天花板、墙面、入口和出口处的门均需保持整洁、无损坏。4、事故车或拆除车辆不应出现在用户视野范围内。5、下述区域必须保持干净整洁的状态：用户休息室、维修车间、备件库；上述区域不能出现脏乱及破损，不能有积水、油污、垃圾或碎屑；用户休息室内不准使用一次性用品（
11、用户特殊要求除外）、用户使用完的用品（如水杯、烟灰缸）要及时清理。6、用户视野范围内不应出现暴露的待处理物料。,27,3.1.1门店环境是否满足客户的期望,28,3.1.1门店环境是否满足客户的期望,29,3.1.1门店环境是否满足客户的期望,30,3.2车辆预检3.2.1客户车辆在维修前应进行预检工作，保证要求：至少一个3.5吨举升机至少一套配备接车工具柜和相应工具,31,3.3四轮定位工位3.3.1具有轮胎安装业务的门店，应提供四轮定位服务要求：至少一个符合标准的四轮定位工位工位有明显功能标识,功能标识牌,32,3.4快修工位3.4.1是否配备快修工位要求：每一个快修工位应配备一台3.5吨
12、地藏式举升机每一个快修工位配备一个工具车,33,3.5服务预约3.5.1门店应根据客户的预约单做好相关的准备背景：预约有助于合理安排服务资源，提升服务效率，节省用户时间；应合理引导用户养成预约习惯。要求：应为预约做如下准备工作：1、预约维修项目（针对保养和小修）2、预约备件，并提前放到预约货架上（针对保养和小修）3、预约技师4、开具预约登记表,34,3.6任务委托书3.6.1门店是否将客户需求系统地记录，并按车主要求完成背景：为确保服务质量，完整的填写任务委托书并与结算单保持一致是非常必要的，能够避免用户服务体验中的负面感受，如由于维修费用增加导致的用户不满。要求：应为预约做如下准备工作：1、
13、预约维修项目（针对保养和小修）2、预约备件，并提前放到预约货架上（针对保养和小修）3、预约技师,35,3.6任务委托书3.6.2如有增项，需向客户及时沟通和记录背景：某些情况下将发生维修增项，这时需要修改任务委托书的内容（如维修过程中发现新的问题，而用户完全没有提及此问题）。针对此种情况必须与用户进行沟通和确认，并记录到委托书中，包括价格等信息；最好是用户在委托书上针对增项内容进行签字确认。要求：当面或电话向客户说明情况在征得客户同意后进行相关工作客户如在维修现场，必须要求客户签名确认必须包括工时价格、备件价格以及总费用,36,3.6任务委托书3.6.3对客户结算，提供了正确的价格要求：必须包
14、括工时价格、备件价格以及总费用项目与客户的需求必须一致无任何隐性收费项目,37,3.7质检和试车3.7.1完成相关工作后，门店应该由专业技术人员对维修情况进行检查和试车背景：不恰当或不正确的维修是导致用户不满意的重要原因，而且抱怨处理以及由此带来的重复维修也将大大增加经销商的成本，为了避免这些负面情况，最终的质检和试车是非常关键的。要求：需要的文件记录：必须指定明确的负责人，实施终检的人和实施维修工作的人不能是同一人。进行如下维修后必须进行试车并使用试车记录表：助力转向机构；更换转向柱；更换回位环；维修制动总泵；制动系统管路泄漏；转向操纵器异响；减震器异响；车轮轴承异响；车轮胎压传感器报警；稳
15、定杆连接杆异响；更换空气压缩机；维修空气管路；手制动器维修；更换刹车盘、更换刹车液、更换方向盘；更换安全气囊；更换制动踏板；更换油门踏板；更换输入轴；更换变速箱电脑；维修滑阀箱；更换变速箱总成；更换离合器；更换换档机构；更换气缸盖；拆装飞轮；更换活塞环；更换活塞；更换连杆；更换凸轮轴；更换油泵和平衡轴链条；拆装多楔带；更换燃油泵；更换涡轮增压器；各种液体的泄露；更换油箱；四轮定位；动平衡等,38,4.维修质量4.1客户车辆保护4.1.1采取适当的措施保护车辆要求：用户车辆在车间期间必须安装脚垫、方向盘套、座椅罩面、换挡杆套（简称四件套）。如果实施针对发动机舱的操作（维修、充电或其他），必须使用
16、翼子板护垫和车辆前端护垫进行保护。零件、工具、拆卸下的旧件或其他设备不能无保护的放置在用户车辆内。,39,4.2基本设备4.2.1制动液加注装置是否清洁并且正常使用要求：制动液加注装置加注制动液时必须密闭，制动液不能接触到空气；,40,4.2基本设备4.2.2四轮定位系统是否符合要求要求：四轮定位的软件已更新到最新版本3D和CCD版本的四轮定位设备均满足要求,41,4.3工具与设备4.3.1通用工具要求：为保证各经销商具备相同的维修质量，专用工具和车间设备必须进行标准化，以避免重复维修的发生，进而提升用户满意度。,42,4.3工具与设备4.3.2设备较准要求：经销商处配备的所有需校准的设备和工
17、具均应纳入列表。列表中需注明设备代码、设备名称、检测变量、标定周期、下次标定日期以及负责人。,较准设备列表（样版）,43,4.3工具与设备4.3.2门店较准设备列表（部分）,44,5.IT系统5.1门店添加服务,步骤1：进入“店铺”,步骤2：点击“门店服务”，并选择“门店服务”,步骤3：点击“添加服务”；填写相关服务信息，并点击“提交”,45,5.IT系统5.1门店信息维护营业时间点击“营业时间”，进入修改营业时间界面，修改完成，点击确定,46,5.IT系统5.1门店信息维护正常营业可通过“正常营业”后的开关进行是否营业的控制,47,5.IT系统5.1门店信息维护安装服务申请进入安装申请界面，
18、点击申请，如果申请资料不完整，系统提示后，进入填写资料中补全资料,48,5.IT系统5.1门店信息维护本店信息进入安装申请界面，点击申请，如果申请资料不完整，系统提示后，进入填写资料中补全资料,49,5.IT系统5.1门店信息维护门店情况进入安装申请界面，点击申请，如果申请资料不完整，系统提示后，进入填写资料中补全资料,50,5.IT系统5.2枫车师傅功能说明技能认证 提供技能培训功能，报名并通过审核之后可参加培训 提供技能认证服务，参加培训并通过考核后，将可获得电子证书（该证书在枫车平台有效）,51,5.IT系统5.2枫车师傅功能说明订单及评价记录 显示门店新增订单，可查看订单详情；报单并通
19、过审核后可获得车主好评可获得奖金；车主接受服务并评价之后，所有的评价都存储到系统之中，定期进行统计；,52,5.IT系统5.2枫车师傅功能说明订奖金结算 1）绑定银行卡后，可将所获得的奖金转到银行卡 2）查看结算明细,53,6.配件管理6.1配件管理6.1.1配件到货检收入库要求：门店到货备件进行检查并进行入库文件记录，以确保没有缺陷备件。记录的内容至少要有检查日期、检查人、检查数量、质量和质量有效期,备件接收单（样版）,54,6.1.2所有备件和附件是否都以保持质量的正确方式储存要求：必须遵守已有的零件存储规定 存放在封闭空间并进行防尘保护 务必采用防湿/防腐措施 径直存放（制动管、车速表轴
20、、饰条等）推荐，不强行要求 务必防止产品被较重的零件压坏 金属零件务必存放在合适的支撑固定装置中 避免阳光直射 电瓶：1、必须有电瓶充电维护记录本，若无，则视为未达到电瓶维护标准 2、若任意一款电瓶静电电压低于11.6V视为未达到电瓶维护标准,55,6.1.2所有备件和附件是否都以保持质量的正确方式储存,56,6.1.3所有备件的有效期是否得以保证要求：必须严格遵守先入先出原则,不得超过有效期限，超期备件必须下架。带有有效期的备件需特殊标识，（针对带有有效期的备件，推荐使用红色标签；如采用其它方法同样可以达到“有效识别带有有效期备件”的目的，也视为接受）。,57,6.1.3所有备件的有效期是否
21、得以保证,58,6.1.4备件存放位置系统信息是否存储在计算机系统中（库存管理系统）要求：零件分类存储系统,每个零件架都有一个能明确识别的地址 系统将位置号分配给了各个零件号 零件的实际存放位置码必须与位置系统中记录的信息保持一致,59,附录 奥迪备件存储管理要求第一部分：备件存储通用原则 第二部分：一般存储详细规定 第三部分：特定备件存储规定,60,第一部分：备件存储通用原则 1、防尘保护 2、密闭空间 3、防潮和防腐蚀保护 4、直线（例如：刹车管路、测速仪电缆、装饰）5、避免被重质量备件损坏、不可将怕压备件堆积存放 6、金属件存放于合适的包装、器具或货架 7、先入先出、超期备件必须下架并按
22、法规要求处理 8、避免阳光直射,61,第二部分：一般存储详细规定 1、封闭防止灰尘 2、备件不得落地存放 3、库房要求：避免受潮和腐蚀，避免较大的温度波动引起冷凝 4、备件使用之前，必须使用原始包装运输 5、如果缺少空间，大的钢材、塑料制品、挡风玻璃 和后窗可以去除外包装，但必须置于合适的器具架及支撑支架上 6、必须严格遵守和遵循包装上的特殊标记/说明（如“此端向上”的标记）7、在器具架/夹具上为保存时间要求较高的物品做特殊标签；需进行常规检查（至少一年两次）和相应的文件记录（结合蓄电池概括）。8、含有危险品的备件存储和使用需遵循相关法律要求，参见附带的安全须知。,62,第三部分：特定备件存储
23、规定 车轮，轮胎 车轮：可水平或垂直存放，由存储方法而定，为避免轮辋之间直接接触，可使用合适的夹层将其隔开 轮胎：通常垂直存放，避免紫外线照射，远离热源。若存放时间较长（3个月），需每隔一段时间进 行翻转，为了达到更高的防火标准，最好将轮胎货架放在仓库的第二层。金属部件/外露的皮毛制品 参考钢制品和铝制品管理 气垫弹簧减震器 气垫弹簧减震器必须存储在原包装内（专用容器，并按外包装指示存放）。,63,第三部分：特定备件存储规定 车门密封条 需确保车门密封条无变形或弯曲，在存储过程中远离灰尘及紫外线。铝制品 由于对划伤较敏感（为避免划伤），需存放在原包装内,64,第三部分：特定备件存储规定 钢制品
24、 避免钢与钢的直接接触，可使用合适的夹层将其隔开,65,第三部分：特定备件存储规定 液体/化学制品 存放在有标示的原容器中，必须遵循厂家的特殊使用说明（如，存储温度、使用时的安全须知等）刹车盘 带包装的刹车盘必须存储在原包装内，不带包装的刹车盘必须用中间过渡层进行保护，以避免硬性损伤,66,第三部分：特定备件存储规定 制动管理、电缆、装饰条1.存放过程中，需放置整齐以保持形状（悬挂或水平放置）,67,第三部分：特定备件存储规定 2、制动管路/燃油管必须将其尾部密封，以防止污染及机械损伤。软管存放时需远离紫外线且不可靠近任何热源,68,第三部分：特定备件存储规定 安全气囊、烟火制品 1、理想状态
25、下此类物品不应有库存 2、使用前应保存在原包装内、放置在贴有标签的货物架上，并需恒温存储 3、不得存储在有爆炸性、氧化性、易燃性或极端易燃性的物品旁 4、所存储物品应有列表，并放置安全警示卡，应由专人进行管理。,69,第三部分：特定备件存储规定 齿轮皮带，V形带，多V形带 在储存过程中需保证皮带不受压或者受扭曲，并避免紫外线照射。若交货时已拆开包装，需将其悬挂 保存以防止 载荷集中在某个区域。空气过滤器，滤粉器，通用过滤器 备件使用之前，必须使用原始包装运输,70,第三部分：特定备件存储规定 前后挡风玻璃 需保留原包装（塑料膜，将所有边缘均加以保护）切勿将其堆叠放置,71,第三部分：特定备件存
26、储规定 避震器竖放,72,第三部分：特定备件存储规定 蓄电池 1、蓄电池堆放和保存时需保证不易倒塌 2、存放区域应不能透过液体，因此任何溢出的酸性物质都可以及时被发现 3、经销商库存蓄电池必须保证在12.5V以上，保证按月查电压，分组补充电 4、交给最终用户的整车蓄电池静态电压必须保证12.5V以上 5、蓄电池静态电压低于11.6V的蓄电池，按照报废处理,73,第三部分：特定备件存储规定 小备件存储 为节约小备件存储空间，应使用不同大小的货架盒和灵活间隔存储托盘，存储时应遵守下列标准：1、最大利用空间 2、清晰 3、能轻松实现,74,第三部分：特定备件存储规定 中型备件存储 由于中型备件的包装中会有一系列不同的形状，所以需要灵活划分架划，这可以保证高密度利用库存空间；以下的几点是具决定作用的：1、灵活的划分 2、容易放置和提取,75,第三部分：特定备件存储规定 大型备件存储 笨重的大型备件需要有合适的支架系统，以避免在放入仓库或从仓库中搬出的过程中损坏。重点就是如何使处理过程尽可能简单，如下的几点对大型备件的储存很重要：1、支撑系统符合质量标准 2、有足够的空间进行服务及处理 专用夹具系统可用于以下部分：1、车身零件的储存 2、窗格玻璃的储存,76,谢谢！,
