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1、QQ：2012-8-6,每个人都应保持求知若渴的心态！,优秀营销人员心理素质条件之三,引 言,良好的知识储备，是营销人员增强信心，赢得顾客信任的保证！如何才能增加自己的知识储备呢？下面将给你一些建议！,目 录,了解产品基本知识,了解产品,01,认识你的企业,了解企业知识的途径,需要了解的企业知识,2,3,精通销售知识,与销售有关的知识,4,了解产品专业背景知识,了解同行业的竞争产品,1,知识储备不足的坏处,要点讲解,知识储备不足的坏处,1,在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，还要具备销售有关的知识与技巧。如果这些知识储备不足，会有如下坏处：1).很难将产品和企业的优势
2、充分展示；2).很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案；3).既无法体现产品对顾客的价值，也会在顾客面前显得底气不足；4).既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。,了解产品,了解企业,了解销售知识,一个都不能少,知识不足的坏处,1,要点讲解,2,了解产品,了解同行业的竞争产品,了解产品,2,客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。一般来说，了解产品应从以下三个方
3、面进行：,要点讲解,了解产品,2,1.了解产品的基本知识 主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等。见下表：,要点讲解,|,2,营销人员通过哪些途径了解产品的基本知识呢？我们可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：,要点讲解,1).产品目录及简介2).企业的培训资料3).产品包装上的标签4).各类介绍产品的单张和音像制品5).产品培训会议、产品推广会议6).企业杂志或业务信息7).各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等,了解产品,2,2.了解产品专业背景知识 如何了解产品专业背景知识呢？比如：,要点讲解,销售维生素C，就需要了解营养学的知识 销售美容产品，就需要了解护肤知识、化妆知识
4、、色彩方面知识 销售清洁用品，就需要了解环保知识、化学知识,了解产品,2,营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：,要点讲解,1).企业培训资料2).产品培训会议、产品推广会议3).行业杂志、专业书籍4).报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目,了解产品,2,3.了解同行竞争产品 了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。既然如此，我们有哪些途径去了解竞争产品的相关知识呢？,要点讲解,了解产品,2,营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：,要点讲解,1).留意市场动态和媒体报道2).收集人们
5、对竞争产品的使用心得与评价3).与自己产品的使用效果做对比,了解产品,认识你的企业,3,了解企业知识的途径,需要了解的企业知识,一个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。对于营销人员需要了解哪些你所服务的企业的知识呢？,认识你的企业,3,要点讲解,需要了解的企业知识 对于企业，一般应了解如下知识：企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位企业文化、经营理念、规章制度企业的公众形象和社会贡献企业的品牌、产品系列企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等,认识你的企业,要点讲解,3
6、,了解企业知识的途径 营销人员可以通过以下途径充分了解企业：1).企业官方网站和企业公开的各种宣传资料 2).企业刊物、内部会议和沟通资料 3).企业领导人的讲话、传记等 4).企业经营场所 5).报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述,认识你的企业,要点讲解,3,精通销售知识,4,精通销售知识,与销售有关的知识 以下这些知识都是与销售相关的知识：销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。,要点讲解,4,销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。一方面，它具有较强的科学性，有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心
7、态建设等，都有很普遍的规律可循；另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧。同时，销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。,要点讲解,精通销售知识,4,营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己的知识储备更加丰富。总之，营销人员要掌握全面的知识，在激烈的竞争中脱颖而出！现在我们来回顾一下这些要点吧！,总 结,QQ：2012-8-6,以顾客为中心,顾客导向,优秀营销人员心理素质条件之一,引 言,顾客导向有三大要点，营销人员要在销售工作中可以有意识地去使用这些要点
8、。一起来看看是哪三大要点吧！,目 录,要点讲解,以顾客为中心,01,洞悉顾客需求,要点讲解,1,2,01,抓住顾客消费特点,要点讲解,3,1,以顾客为中心,以顾客为中心,1,顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。,要点讲解,顾客是我们的朋友！,以顾客为中心,1,当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：“我始终以顾客为中心了吗？”“我站在顾客的角度考虑问题了
9、吗？”“我忽略顾客传递的信息了吗？”“我认真倾听他们的反馈了吗？”,要点讲解,以顾客为中心,1,以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。您肯定要问：怎么样才能洞悉顾客的需求呢？那么，马斯洛的需求层次理论将帮你了解顾客需求。,要点讲解,我明确顾客的需求了吗？,洞悉顾客需求,2,按照马斯洛的需求层次理论，顾客的需求分为两个层面、五个层次。两个层面 两个层面是指，物质需求层面和精神需求层面。其中：物质需求层面包括生理的需求和安全的
10、需求精神层面的需求包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求,洞悉顾客需求,2,要点讲解,五个层次 马斯洛层次需求理论中五个层次具体是：层次一 生理需求 是指对食物、水、空气、住房的需要。层次二 安全需求 是指对保护、秩序、稳定的需要。层次三 社会需求 是指对爱情、友谊、归属的需要。层次四 尊重的需求 是指对威信、地位、自我尊重的需要。层次五 自我实现的需求 是指如何发挥潜能、实现理想的需求。,洞悉顾客需求,2,要点讲解,抓住顾客消费特点,3,抓住顾客消费特点,顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可
11、以总结出以下10种常见的顾客心理。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求。,要点讲解,3,抓住顾客消费特点,这10种常见的顾客心理分别是：求实心理、求新心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求信心理、攀比心理、嗜好心理、从众心理、情感心理。下面，我们逐一分析这10种常见的消费心理，以便在销售中能够辨别，对症下药，对我们的销售起到指导作用！,要点讲解,3,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,实用主义至上,1.注重产品的实用价值2.不追求产品个别特性3.心理关注点是“实用性”“经济性”,求实心理,这种类型的顾客，有何表现呢？,典型
12、顾客：家庭主妇、老年人、经济收入较低者。,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,我们走在时代的前列,1.追求新颖时髦、特别、流行、与众不同2.关注点是“求新”“求异”,典型顾客：青年男女、有创新意识的人、经济收入较好者。,求实心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.追求产品欣赏和艺术价值、品格个性2.关注点是“美化”“漂亮”,典型顾客：喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士。,爱美之心人皆有之,求美心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢
13、？,1.关注价格，追求物美价廉为主要目的 2.心理关注点“便宜”“物美”,典型顾客：小城镇消费者、收入较低者、有节俭习惯的人。,浪费是支出，节约是收入,求廉心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.重视产品威望和象征意义，认同名牌2.关注点是“品味”、“炫耀”,典型顾客：职业经理人、成功人士、青年男女。,名牌是身份的象征！,求名心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用 2.关注点是“好感”“信任”“认同”,典型顾客：相信并对某个企业拥有好
14、感的人、易受品牌影响的人。,我只认这个品牌,品牌就是质量！,求信心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.只想比别人强，要超过别人，把别人当做自己需求的权衡尺度 2.关注点是“我比你强”,典型顾客：喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童。,我用的、穿的都要比别人好！,攀比心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或者家庭的偏好为中心 2.关注点是“单一”“偏好”“癖好”,典型顾客：有某一方面爱好的人、老年人、有专业特长的人。,品味独特，与众
15、不同,嗜好心理,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,抓住顾客消费特点,3,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强 2.关注点是“跟随”“效仿”“同步”,典型顾客：年轻而缺乏经验的人。,跟随大众潮流,从众心理,顾客导向的心理素质是对营销人员顺利的完成销售非常有帮助，要灵活运用，一起来回顾一下这些要点吧！,总 结,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为
16、了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该
17、对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春
18、如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强
19、。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有
20、自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期
21、限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年
22、龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。8
23、6、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
