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1、主讲人：,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、,肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,发
2、讯人,传送方,受讯人,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等：,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：,既是沟通的原则也是做人的根基,互利：,物质上和精神上的互利,平等：,真诚合作,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）
3、,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣,让对方了解话中的意思,使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的,意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。,一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。,长话短说：要简明、中庸、不多也不少。,要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,举出具体的实例,提出证据,以数字来说明,运
4、用专家或证人的供词,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜的说服法,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS,：避免说些负面刺伤别人,的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼批评别人。,少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。,PS,：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。,少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。,少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通,想要表达得好，
5、最有效的方法，就是在开口前，,先把话想好。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间,最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语,沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），,但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧,增强解决问题能力,增强决策能力,增强说服能力,大大改善人际关系,PS,：前美国总统柯林顿说：“倾听,用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,
6、外来的干扰,以为自己知道对方要说的是什么,没有养成良好的倾听习惯,听者的生理状况,听者的心理状况,听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。,找一个让自己一定要注意听的理由。,在脑中把对方的话转换成自己能了,解的话。,保持目光接触：眼睛所在，耳朵会,相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。,适当地微笑一下。,用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是,啊！、对！。,用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势,。,记下一些重要的内容。,用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：,你的意思是不是说,换,句话说，就是,响应一下。在心理回顾一下
7、对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的,技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习,。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。,找出一些和对方意见一致之处。,回想一件快乐的事。,培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），,要静心听完全部的内容。,情绪控制,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体
8、语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,归类：整理出大纲要点。,排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、,好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,培养主动倾听的心态。,刻意练习倾听。,营造一个有利于倾听的环境、氛围。,多留意自己的肢体语言。,避免仓促判断。,用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象，是成功的一半,，,往往第,一印象要极为重要。,成功的生涯，不能全靠才干和努力，,好形象也是一个优势条件，足以使能力,强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,肢体语言,乐观的神态,服装等,第一印象不光是靠语言制造
9、的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,人人都具有运用身体语言沟通的能力。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨跨文化的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语,言沟通。,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的
10、人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以,下的六种技巧才行。,手,势,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,身体姿势,要注意场合和人物,头部动作,点头,摇头,昂首,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,?,不感兴趣,/,漠不关心的,?,充满敌意,/,讥讽的,?,愉快的,?,愤怒的,?,不快的,/,愁眉不展的,/,负气的,?,天真,/,喜悦的，童真可爱的,面部表情,?,褪色的,/,疲倦的,/,麻木不仁的,?,有点愤怒的、微微懊恼的,?,假装开心,?,不开心,/,苦恼的,?,不能肯定的、怀
11、疑的,?,深感苦恼的,面部表情,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于,0.45m,）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约,0.45m,-,1.2m,）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,社交空间（约,1.2m,-,36m,）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约,1.2m,-,2.1m,）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公开空间（大于,36m,）,演讲,1.,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和,感情的
12、变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是,微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显,示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督,等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。,眼神带着友好的情感。,专注、持续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱飘、不敢注视对方。,看对方两眼之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS,：,常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关,怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。,体重应整个
13、平衡的落在脚趾之间。,收小腹，使其呈扁平状。,用起跑姿势和别人交谈。,不妨随意走动一下。,走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。,宣布重要事项，站起来说明。,要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时,可以显示你对别人的态度。,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰,板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危,坐。,成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.,微笑,可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，
14、充满自信，,精力充沛的演说家。,3.,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占,38%,）,要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不,是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：,(1),带着微笑的脸说话，声音中带着,笑纹。,(2),声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，,决定了你谈话内容可信度的,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,衣着外表是打给世人看的自我。,衣服不代表人品，却代表整个人,发出的讯息。,
15、服饰包括服装、化妆、发型到配,件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令,指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必
16、要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗室规过。,掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要“下岗”。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的,一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。,上
17、级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、,福利等）要公正公平。,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，,就给予奖励。,上行沟通必须要持续不断地进行。,特殊情况除外，上行沟通不可越级。,不可有高高在上感觉。,要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。,要注意自己肢体语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要
18、当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的,15,个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足,的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主
19、管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的,15,个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的,一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打,电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是
20、跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,?,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,?,你觉得，什么是最大的问题呢？,?,那表示有什么更重要的事情呢？,?,有没有从另一个角度去观察呢？,?,“,”,的反应会是如何呢？,?,你觉得，“,”,的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,?,事件究竟是如何发生的？,?,谁需要负责呢？,?,在什么时候发生的呢？,?,怎样发生的呢？,?,当时的情况是怎样的？,?,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则
21、,（二）发问明确，针对事情,?,你真的感到不开心，是吗？,?,我可以理解你的感受,?,我可以理解这些事是你十分担心,?,我已经清楚为何你如此沮丧了,?,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,?,你可否告诉我这件事的来龙去脉,?,为了让我更容易了解，请你用另一种方式,告诉我，好吗？,?,这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,?,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,?,这一点是我错了，我没弄清楚,?,你是对的，我了解我错误之处,?,这样说是有道理的，我应该,?,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的
22、十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次,，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,?,这消息来自哪里？,?,这些数据正确吗？,?,我们有没有征询“,”,的意见,/,忠告？,?,我看过另外一些详细的资料，在,?,我想，这需要做一个新的调查,?,我们可否信赖这份资料,?,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,?,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,?,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,?,你有足够的理由对这事不关心，不过，
23、从另一方来看,?,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,?,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾,虑,?,儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,?,成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最,好的,?,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再,议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人,互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人,没有目标、没有希望,否定自己
24、、肯定别人的人,缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人,自高自大、目中无人,沟通管理与,高效沟通技巧,目,录,一、沟通基本原理概述,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的方法技巧,六、组织协调与沟通管理,1,、沟通的内涵和实质,?,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符,号或其它的表达形式，进行信息传递和交换,的过程,。,一、沟通基本原理概述,1,、沟通的内涵和实质,?,沟通的特点,：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐,沟通形式：
25、对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,1,、沟通的内涵和实质,?,沟通在组织中的作用,提高管理效能,了解人员情况,有助于员工参与管理,有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言,沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,2,、沟通过程的原理模型,?,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反,馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,3,、形形色色的沟通类型,?,沟通的种类及结构,（,1,）正式沟通与非正式沟通,（,2,）下行沟通、上行沟通、平行沟通
26、,（,3,）单向沟通与双项沟通,（,4,）语言沟通与非语言沟通,沟通的结构有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和,Y,型式,一、沟通基本原理概述,4,、个人与组织的沟通障碍,?,沟通中必须排除的障碍,语言障碍,：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,4,、个人与组织的沟通障碍,?,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反,馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息,发送者本,身的干扰,来自信息,接收者本,身的干扰,来自信,息传送渠,道的干扰,来自信,息传送过,程的干扰,一、沟通基本原理概述,一、沟通基本原理概述,5
27、,、沟通的四大原则,?,准确性原则：,表达的意思要准确无误,?,完整性原则：,表达的内容要全面完整,?,及时性原则：,沟通要及时、迅速、快捷,?,策略性原则：,要注意表达的态度、技巧和效果,一、沟通基本原理概述,5,、沟通的四大原则,四大原则的,背后是四大问题：,A,、对不对？,B,、全不全？,C,、快不快？,D,、好不好？,1,、人际交往中的语言沟通,?,沟通漏斗,想表达的,100%,表达出来的,80%,理解的,100%,听到的,60%,记住的,20%,执行？,%,传递信,息的你,接收信,息的人,二、高效的语言沟通,二、高效的语言沟通,1,、人际交往中的语言沟通,?,某机构的调查,组织内信息
28、的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,常务副总,行政经理,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,二、高效的语言沟通,2,、语言沟通的基本特征,?,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语的含义,?,存在的普遍性,动物界、人类,与文字的关系,?,容易被忽视,原因,现场思考,为什么会,人微言轻？,二、高效的语言沟通,2,、语言沟通的基本特征,?,语言表达的类型,会面：会见、会晤、暗中？,介绍：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中的对话：第三方观看,二、高效的语言沟通,3,、电话交谈中语言应用,?,电话
29、沟通技巧,打电话注意事项十,要点,A.,理清自己的思路,B.,养成随时记录的习惯,C.,立即表明自己的身份,D.,确定对方是否有时间,E.,表明打电话的目的,二、高效的语言沟通,3,、电话交谈中语言应用,?,电话沟通技巧,打电话注意事项十,要点,F.,给对方足够时间反映,G.,避免与身边的人交谈,H.,设想对方要问的问题,I.,简洁道歉,J.,不要占用对方过多时间,二、高效的语言沟通,3,、电话交谈中语言应用,?,电话沟通技巧,接电话注意事项五要点,A.,随时记录,B.,自报家门,C.,转入正题,D.,避免将电话转给他人,E.,避免电话中止时间过长,二、高效的语言沟通,3,、电话交谈中语言应用
30、,?,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.,出言不逊,“伤人”,B.,故弄玄虚,“吓人”,C.,没话找话,“烦人”,D.,没完没了,“害人”,二、高效的语言沟通,3,、电话交谈中语言应用,?,交谈中基本原则,不独占谈话时间,不同对象，话题不同,别尽谈自己,面谈时眼睛的“聆听”,严禁恶语伤人,二、高效的语言沟通,4,、演讲技能的开发,?,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八,大,原,则,三、肢体语言的沟通,1,、非语言沟通的主要形式,?,专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,三、肢体语言的沟通,1,、非语言沟通的主
31、要形式,?,八种常用的非语言沟通,体语：,头语、手势、身姿（动,/,静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵的窗户,人际距离：,0.5,米,3.5,米,A,、私人距离（,0.5,米）,B,、常规距离（,0,5-1,5,米）,C,、礼仪距离（,1,5-3,5,米）,D,、公共距离（,3,5,米）,三、肢体语言的沟通,1,、非语言沟通的主要形式,?,八种常用的非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人服饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其它,语音,/,语调,/,语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,三、肢体语言的沟通,2,、肢体语言的表达特征,?,身体的
32、非语言信息,微笑,开放的姿态,接触,眼神沟通,点头,?,身体语言的沟通,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,三、肢体语言的沟通,3,、正式沟通中的肢体语应用,?,人际外交活动,动态肢体,A,、站、做、行,B.,点头、微笑、握手,C.,递名片、乘车、赴宴,D.,访客、旅游、跳舞,三、肢体语言的沟通,4,、有效倾听的技巧,?,习惯与观念的改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表达是吸纳信息的手段,改变自己，倾听他人,养成倾听的习惯,做一个好的听者,“洗耳恭听”,三、肢体语言的沟通,4,、有效倾听的技巧,?,实用倾听技巧,真诚的态度（内心,/,诚于中）,体态的反映（外在,/,形于外）,A.,
33、面部：微笑、和善,B.,眼神：真诚地看着对方（专注）,C.,姿态：坐态,上身前倾,D.,点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听,和认同，给对方鼓励,三、肢体语言的沟通,4,、有效倾听的技巧,?,倾听中的禁忌,不礼貌,A.,半听半不听,B.,不看着对方，东张西望,C.,始终没有回应,D.,摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.,继续自己的工作,B.,中途接待他人,C.,打电话,D.,走来走去,粗暴对待,A.,插话打断,B.,提问误导,C.,过早评论,D.,粗暴中止,四、书面语的沟通,1,、个人书面沟通的形式,?,便条留言,言简意赅，一目了然,?,书信,书来信往,鸿雁传情,?,正式活动中的书面沟通,书面发
34、言：照会、声明等,司法机关的书面沟通,A.,律师函件,B.,传票,C.,判决书,/,裁决书,/,民事协议等,四、书面语的沟通,2,、书面沟通的利弊分析,?,书面沟通的特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者多次性接收,?,有利有弊，趋利弊害,书信负载的情感信息有加强的功能,正面情感会增值,利,负面情感也会增强,害,3,、不同文化背景下的沟通,?,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们,之间的沟通。,跨文化沟通的障碍,A,、言语和非言语,B,、信仰与行为,C,、文化的多样性,D,、价值观比较,跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,五、协调各类关系的方法技巧,1,、
35、不同层级人员角色的沟通特点,?,从年龄层次上看,两头与中间,?,从性别特征上看,女性与男性,?,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,?,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,?,从社会地位上看,上对下易，下对上难,?,不同的人有共同的特点,2,、协调各层次人际关系的原则,?,五大原则,尊重,：做人的第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，,真诚,：“精诚所致，金石为开”，,“人心都是肉长的”,自制,：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）,发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：,宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,五、协调各类关系的方
36、法技巧,3,、,知识经济时代的新人际沟通,?,社会人员知识层次普遍提升,?,生活节奏加快：网络,?,沟通技术越来越先进,?,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,?,中华民族多情重义的传统,4,、如何处理企业内的上下级关系,?,上下级的差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色表演差异：,?,处理上下级关系的原则,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,5,、处理上下级关系的艺术,?,协调上下级关系,互尊互重,互谅互让,互来互往,?,处理下级关系的艺术
37、,引力艺术,平衡艺术,信息沟通艺术,弹性控制艺术,保持距离的艺术,语言艺术,?,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,1,、组织冲突与组织协调,?,组织冲突,?,冲突管理,?,创建和谐的人际关系,管理格言,任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方,自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想办法解决，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,2,、组织冲突与组织协调,?,培养良好的风气,大企业，小社会,新理念,?,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,?,沟通技巧在组织中的作用,从研究人的心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,3,、部门冲突与合作
38、,?,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,?,部门冲突的危害性与合作必要性,部,门,冲,突,3,、部门冲突与合作,?,部门合作,合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益,而协调一致的活动,合作的前提,?,合作部门的共同利益：目标一致,?,合作部门同时行动,?,合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,3,、部门冲突与合作,?,合作与竞争：企业生存与发展的重要条件,竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一,目标而互相超越的活动,竞争的功能：,?,激发员工拚搏的内在动力,?,增强企业活力和凝聚力,?,有利于新技术开发和人力开发,?,有利于营造企业内部良好的工作氛围,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,4,、团队沟通,?,成功团队的特征,目标明确，方向一致；,成员投入，有归属感；,齐心协力，同舟共济；,献计献策，积极参与；,民主决策，沟通畅顺；,吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,5,、网络沟通,基于信息技术（,IT,）,以计算机网络来实现,企业内部的沟通,企业与外部关系的沟通,网络沟通的优势,A,、大大降低成本,B,、立体、直观、互动,C,、工作便利、快速,D,、跨平台、容易集成,六、组织协调与沟通管理,谢谢大家！,
