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1、公共关系-危机处理,41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。,公共关系-危机处理公共关系-危机处理41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。公共关系危机处理名词解释危机:指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机公关危
2、机:是由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变,就会影响到组织的生存,所以称之为公关危机危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就是对危机进行预防和处理。2013417,公共关系危机处理,名词解释危机:指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机公关危机:是由于组织内部或外部的种种因素
3、,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变,就会影响到组织的生存,所以称之为公关危机危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就是对危机进行预防和处理。2013417,危机管理指针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。尼機Danger Opportunity2013417,二、危机的特征1、突发性2、紧迫性3、严重的
4、危害性4、双重性危机的法则:一切事情都会发生,组织要善于将危机转化为塑造组织形象的在契机2013417,、危机产生的原因(一)组织自身问题1、组织人员素质低下方面是领导素质不高,知识结构不完善,缺乏公关意识;另一方面。员工素质不高,导致公关危机事件2、产品和服务质量有问题企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品,公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象的基础,劣质产品则会毁坏企业声誉3、组织管理决策失误。组织在决策过程中没有意识到公众的利益,社会环境的要求,造成组织的活动损害公众的利益以及违反社会环境的要求,导致危机2013417,(二)组织外部原因1、自然灾害大多属于不可抗力因素,包括洪
5、涝、旱灾、台风、森林大火、火山爆发、泥石流、海啸等如墨西哥大地震:有一年,墨西哥旅游胜地附近的火山爆发,引发地震。新闻报道之后,当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话,要求取消旅游计划,退掉已经订好的房间。当地旅游业面临重大损失2、竞争对手的不正当竞争行为3、社会公众的误解4、2余其他(政治、经济)因素,四、危机的管理与预防要做好危机的管理与预防,应做好九方面的工作树立强烈的“防火”意识危机预测分析制定危机管理计划的九方面工作成危机管理委会危机管理与预防印制危机管理手册确定组织发言人事先同传播媒介建立联系建立处理危机关系网搞好内部培训2013417,公共关系危机的管理要则预防第一公众第公开第时
6、间第英国危机公关专家里杰斯特提出做到“三T”Tell your own tale(以我为主提供情况)Tell it fast(尽快提供情况)Tell it a(提供全部情况)2013417,五、处理危机的原则在实践中我们提出六个原则,见图及时诚恳准确实践中处理危机的六个原则专门化积极善于抓住根本2013417,六处理危机的程序(一)采取紧急行动1、了解危机事件2、成立临时专门机构3、制定危机处理计划(二)积极处理危机1、积极主动,具有高度责任感-2、采取措施,控制危机蔓延3、查明危机事件真相,搜集相关信息4、分析研究,确定对策5、及时与媒体联系,发布信息(三)汇报结果,总结经验2013417,31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。黑格尔32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。普列姆昌德33、希望是人生的乳母。科策布34、形成天才的决定因素应该是勤奋。郭沫若35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。洛克,
