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1、客户关系管理绪论,第一部分 客户关系管理的产生与发展,一、学习客户关系管理的作用和意义,1、客户真正成为企业的重要资源2、是企业管理的先进方法和手段3、使企业有计划有步骤地开展市场营销的工具,二.企业管理理念 的演变过程,客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论.(一)生产观念生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。(二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。,(三)推销销售观念 消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念 营销观念是一种
2、以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学.,三、客户消费方式与观念的变化 市场经济的发展带来企业管理的变革,生产时代,产品时代,顾客时代,四客户关系管理系统的历史演变,客户关系管理系统的历史演变小结,客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展和完善起来的.1简单客户服务(CIS)2复杂客户服务系统与呼叫中心3销售自动化系统 4前台办公室（Front Office）5客户关系分析 6客户关系管理系统,五客户关系管理产生的背景,CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。,六、客户关系管理解决的问题
3、及思路,第二部分 教学计划安排,绪论 1学时第一章 客户关系管理的基础知识 4学时第二章 客户关系管理的理论与方法 6学时第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 2学时第四章 CRM软件系统 3学时第五章 CRM应用系统的分类及功能 4学时第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用4学时第七章 客户关系管理系统的分析与设计5学时,第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学时第九章 CRM产品及市场分析 2学时 第十部分 CRM系统的课程实验 6学时,第一章 客户关系管理的基础知识,本章学习目标 1了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。2明
4、确客户范畴及客户类型。3认识客户价值及其特点。4了解客户定位的步骤。,第一章 客户关系管理的基础知识,第一节 客户与客户关系一、客户的定义 市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。理解：强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。,二、客户的分类,按照不同标准可以把客户分成不同类型。1根据客户与企业的关系的分类 消费者、B2B、渠道、内部客户 2按客户的重要性程度分 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。其中，前2种客户共占客户总量的约20%，而这部分客户为企业
5、创造的利润大约为80%。,3按客户的忠诚程度分可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。4根据客户提供价值的能力分（1）灯塔型客户（2）跟随型客户。（3）理性客户（4）逐利客户。,四、确定客户关系的因素,（一）影响客户行为的因素体系外部环境因素；竞争性因素；客户自身因素；企业行为（二）各类因素对客户行为的影响1客户自身因素 2外部影响因素3竞争性因素,第三节 客户价值与客户定位,一、客户价值（一）客户价值的涵义1客户价值分析的意义从客户的角度和企业的角度。对客户价值的理解是企业管理的关键。2客户价值的定义,众多学者的研究结果：客户价值(customerdriven concept of cus
6、tomer)，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。,（二）客户忠诚、客户盈利能力与客户价值,客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与客户价值是密切相关的。从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上。,二、客户价值的特点,（一）客户生命周期1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段，按客户与企业
7、之间的完整的关系状况划分，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。,2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。,（二）客户价值在各生命周期阶段的特点,在考察期，着眼客户的终生价值形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业提供长期的客户价值。在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大,三、提高客户价值,（一）客户价值的层次客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。1.预测客户未来的盈利能力,2.增量客户价值增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。（二）客户价值的提高在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，既能让客户满意，又能使企业通过改善客户得到应有的价值增量。,四、客户定位的步骤,1 确客户定位的目标与目的2采集客户数据3客户细分4确定客户生命周期5测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6评估客户满意度和客户忠诚度,
