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1、售后服务管理培训 第八章：安全工作和4S原则,目的,整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作场所。4S原则可以帮助你合理组织和规划维修车间，从而提高生产效率和安全性。这些原则是系统化的方法，是实现提高生产力这一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运用本章涉及的基本常识，以及按照成文的规定合理保养车间内使用的所有工具和备来实现。,运营标准,经销店应该保持整洁、干净、有序的维修车间。经销店应任命一名专职人员负责安全方面的相关工作。经销店应在工作区域准备足够的急救设备。经销店应遵守并执行所在地区的安全和健康法规。经销店应该依据生产厂商的建议，对维修车间的设备进行定期维护和保养。
2、经销店应根据员工的工作性质提供足够的健康和安全设备或保护用品。经销店应在维修工作区域设置有效的防火保护，并放置灭火用品。经销店应提供充足的照明以确保作业安全。,实践4S原则（续）,整理(Sifting)检查工具和设备是否需要。整顿(Sorting)确认有用的物品后，将它们摆放到经常被使用的位置上，或最容易取得的位置。清扫和安全(Sweeping and Safety)为了确保流畅和有效率的维修运营，员工有责任负担相关区域的清洁工作，并在工作结束后打扫干净。清洁(Spick and Span)保持整洁和有序。利用清洁清单确定可能的问题。,安全主任,维修车间健康与安全,协调来自地方相关职能部门发布
3、的工作场所健 康与安全的信息负责意外事故的记录和报告监控维修车间的安全依实际情况制定维修车间安全检查清单定期组织召开安全会议讨论健康和安全问题发现安全隐患，采取改善措施准备“防火防盗检查清单”作为监督工具。,经销商,维修车间健康与安全（续）,遵守中国政府或权威机构颁布的有关顾客和员工健 康和安全方面的法律法规对维修车间安全设施进行定期维护和保养依照生产商的建议对维修车间的设备进行保养保持维修车间设备维护保养的准确记录保持意外事故和伤害的记录为员工提供足够的健康和安全设施设备,维修车间健康与安全（续）,利用安全警示色突出潜在的危险在所有区域都保证充足的照明清楚地展示紧急报警电话医疗急救包眼睛清洗
4、台化学药品冲洗器医用手套皮肤保护用品提供防火保护和灭火设备,物品禁用条例,维修车间健康与安全（续）,清楚明确的向员工解释纳入员工管理条例将对怀疑违反物品禁用条例的员工的处罚程序落实 在书面上建立行为纠正课程指导,售后服务管理培训 第九章：环境,目的,环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册所包含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国和当地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因此本手册只作为各个LEXUS雷克萨斯经销店对于环境问题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店对该问题的重视。,运营标准,经销商应当采用相应措施关注环境问题。经销商应当设立专人负责关注和处理相关环境问题。经销商应当遵守
5、地方政府关于环境问题的法规。应当设立专人负责以下问题，确保其符合地方法规。经销商应当保有一份书面的环保方针。详情请参阅 LEXUS雷克萨斯 中国的环境保护指引。,售后服务管理培训第十章：设施规划,目的,LEXUS雷克萨斯经销店的设施是作为一项灵活、长期的投资而设计的。因此，我们的目的是从经销店建店伊始就能经受住时间的考验。作为LEXUS雷克萨斯经销商，你需要遵循这一宗旨。在设施的设计上要有求创新。要像维护LEXUS雷克萨斯新车一样对经销店的相关设施进行维护。持续的设施改善同样是必不可少的。,有效的维修车间布局,总成件维修间,电器零件维修间,维修及零件部办公室,钣金仓库,售后服务顾问室&接待区,
6、零件装货/卸货区,洗车位,钣金及喷漆车间,维修车辆接待车位,维修接待厅,维修收银处,司机休息室,调漆房,保修零件储存室,维修工序观看廊,工具室,钣金车间服务室,有效的维修车间布局,建立一个有效的维修车间布局。辅助设施和设备的有效存放位置。根据工作类型配置停车区域，减少过多的移动。根据工序和目的，标明停车位和车辆。,有效的维修车间布局（续）,经常往来不经常往来,定期保养服务区,一般维修服务区,总成件维修间,电气零件维修间,维修及零件办公室,零件仓库,专用维修工具室,有效的维修车间布局（续）,有效的车辆停放,有效的车辆停放,为减少经销店内的交通拥堵，顾客停车区应该靠近维修 接待入口处。为了尽可能缩
7、短技师寻找待修车辆的时间，将待修车辆 的停车区域设置在靠近维修车间入口和靠近维修车辆接 待停车位的附近。待取车辆停车区应设置在距离售后服务顾问和顾客最近 的区域内；待取车辆应便于辨认。清洗车辆停放区所在的位置应该能给相关操作人员提供 更多的便利条件，使他们能够更有效地工作。事故车存储区应该设置在经销店的角落，要避开公众的 视线，减少事故车辆的移动。,维修设施负荷能力,维修设施负荷能力计算,某经销店共有12个工位，现在一般维修和保养工作只需6个工位。每天8小时工作，当前生产率约为60%。请计算维修设施负荷能力是多少小时？,售后服务管理培训 第十一章：维修工具和设备,目的,本章目的是介绍如何通过确
8、保提供充足的维修工具和设备，以及保持其良好安全的工作状态，从而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应，减少车辆维修时间，继而提高顾客满意度。,推荐的品牌设备中选择主要的工具和设备。,专用维修工具,放置在便利的地方,系统用来确认使用者,个人手工工具包,工具和设备使用情况记录单,维修服务运营标准,工具的储藏与分配（续）,迅速便利可视化的管理,经销店工具领取系统要做到：,工具的储藏与分配,良好的使用状态容易提取提供足够的安全措施以防止被盗和乱用（照管好工具，并监督其使用）放置在便于技师使用的地方,经销店的工具必须确保：,工具的储藏与分配（续）,工具存放区,售
9、后服务管理培训 第十二章：技术信息,目的,技术报告是LEXUS雷克萨斯有能力提供全行业最好的售后服务的关键，同时也是提高LEXUS雷克萨斯整车质量的关键。在这一重要过程中，你的角色就是要明确并报告日常维修工作中出现的与产品相关的问题，然后将这些问题准确地汇报给LEXUS雷克萨斯 中国，从而最快地找出解决方案。,售后服务运营标准,经销商应该根据 LEXUS雷克萨斯中国的要求/规定，准确及时地提交技术报告。经销商应该设立专人负责收集技术报告，并针对所有的技术问题保持与LEXUS雷克萨斯中国的交流。经销商应该设立一个系统将所有技术及零件的简报在全体员工中发行并传阅。所有的简报和技术手册应该存放在便于
10、拿取的地方，以提高工作效率。在例会中应该（例如：每月）讨论技术、绩效及其它的问题。,收集技术信息,查阅每日的施工单，确定存在的问题，特别是保修项目。坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。组织召开例会，与技师讨论在维修工作中所遇到的问题。,汇报技术信息,当确认某个反复出现问题时，应把它作为一技术报告专题向LEXUS中国汇报。如某一特定问题的车辆不断增加，应在初始报告后面追加另一份技术报告。技术报告可透过L-TACT电脑系统提交。,售后服务简报,LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质量对生产线改进的重要信息。这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签名
11、。如相关问题未在服务简报中出现，请联系LEXUS中国获取具体信息。,建立技术资料库,把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得这些信息。这些资料须保存于特定的地方。以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的时候，你的员工也会这样做。管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。,在员工会议传达消息,眼前/Routine:解决工作和质量问题经销店内当前情况，以及今后的计划的新标准交换意见、建议和信息培训计划的调整工作/质量问题当前的优先问题当前经销店存在的问题（玩忽职守、顾客投诉、返修）,将来/计划交流技术革新新技术的信息产品种类的改变维修技术的变化附加信息新的工具
12、、仪表和维修车间的设备。,眼前/Routine:调查的结果及跟进经销店财务状况前一个月的重要指标（生产率、劳动效率、生产量）计划的组织结构变更计划的培训活动意见、建议、其它信息建议/评论庆祝/表扬,在员工会议传达消息（续）,开拓思路/New Idea:意见、建议、其它信息新规定竞争对手的动态市场份额的发展贸易类出版物或者主流媒体上的信息,会议时间,每月召开一次例会，回顾前一个月的运营活动。最好固定在每月的同一天。会议的时间保持在45-60分钟之内。,与会者,所有的售后服务部员工都应该参加例会。售后服务经理应该主持每次会议，同时零件部经理也应该被邀请参加每次会议。,零件回收要求,作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定期发布零件回收要求。经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所要求的时间。,
