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1、销售流程,销售五步八点,一、开场白-展示自己的身份、目的,第一次接待商务通客户（一线接待客服）第一次回访客户（二线电话销售顾问）,二、话天地-建立信任,暖场、认识客户建立信任为下一步销售行为做铺垫,话天地，了解客户的基本情况,一线客服接待话天地的过程，主要是了解客户的目前存在的问题和基本信息，拉近与客户之间的距离。例：请问您的（身高、体重）年龄、性别是？您现在存在什么皮肤问题呢？您的理想体重/胸围是多少呢？请问您贵姓呢？,话天地，了解客户的基本情况,二线客服电话回访话天地的过程，主要是了解客户在购买产品之后的使用情况和效果。例：XX先生/小姐，请问您使用了多长时间呢？使用效果如何？是怎么使用的
2、呢？在使用过程中出现了哪些问题呢？,什么是客户需求？客户对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；即时需求和潜在需求。,三、挖需求,马斯洛需求层次理论,核心概念理解,马斯洛需求层次在消费领域的应用,从企业经营消费者满意（CS）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1.生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一 般功 能即可 2.安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 3.社交需求满足对“
3、交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高 自己的交际形象 4.尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征 意义 5.自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的 品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足,经典案例分析,把梳子卖给和尚,和尚需要梳子吗？是需求不存在，还是没有被激发呢？,？,三、挖需求,思考三个问题1、客户为什么会购买类似的产品？（需求没有被满足）2、客户为什么会在您这里购买产品？（产品和服务的优势在哪里？）3、为什么现在要购买？（潜在需求转换为即时需求）,了解客户的背景掌握客户的需求和意愿了解客户的购买力明确客户出现问题的原因,挖需求的目
4、的,询问背景情况,主要是询问客户的基本状况和家庭生活背景，目的是为了了解客户出现目前问题的部分原因。例：请问您的父母是什么皮肤类型呢？之前有出现过和您类似的现象吗？XX问题出现多长时间了呢？是因为什么原因造成的呢？请问您的父母胖吗？是否有遗传因素呢？请问您现在的问题给您的生活造成了什么影响呢？,询问工作情况,询问顾客的工作情况，主要目的是明确客户的需求和购买能力。例：冒昧的问一下，您是从事什么工作的呢？您工作需要经常对着电脑吗？您平时运动的时间多吗？会经常出去应酬吗？.,询问身体状况/嗜好因素,询问客户的身体状况和嗜好因素，主要是了解问题出现的原因大致有哪些，身体存在哪些疾病或者亚健康的状态，
5、生活方式是否科学健康，掌握客户的需求层次。例：为了帮助您更好的实现瘦身/丰胸/解决皮肤问题，我需要对您的情况进行了解。请问您的身体状况怎么样呢？请问您有便秘的现象吗？生活作息是否有规律？生活饮食情况是什么样的呢？肠胃情况如何呢？月经正常吗？.,询问之前的使用经历,询问客户之前的减肥/护肤/丰胸经历，主要是为了了解客户的购买力。例：您之前有过减肥/丰胸/护肤经历吗？您之前用过哪些产品呢？使用效果如何呢？您是第几次来咨询的呢？您关注我们产品/网站多久了？.,挖需求九个步骤,第一、倾听，问很好的问题 第二、出自真诚地赞美客户，表扬客户;第三、不断地认同客户;第四、模仿客户讲话的速度;（网络打字的速度
6、）第五、熟悉产品的专业知识;第六、永远为成功而穿着，为胜利而打扮;（声音、打字的速度）第七、彻底地了解客户的背景;（根据需求）第八、使用客户的见证;第九、要有一些大客户的名单。,1、维持现状,2、对现状的不满,3、强烈需求改善现状,改善的程度,挖需求（浅需求、深需求）,经典案例老太太买李子,为什么对着同样一个老太太，不同的小贩卖水果的结果不一样呢？,？,总结：,根据前面的聊天记录，针对客户的情况做出总结，然后再给出一定的专业建议。总结：1.客户出现问题的原因分析【原因探究】（根据刚才对您的了解，我大致掌握了您出现XX问题的原因，主要 是）2.您想达到减肥/改善皮肤问题的目的，我建议您改善您的饮
7、食习惯和作息。最好.【专业建议】（说出一些比较专业的语言）3.您现在问题已经出现，完全依靠自身的调养是不能解决问题的，还需要选择适合您的产品来进行改善，根据您的情况，我建议您选择我们产品。【推荐产品】,四：产品呈现,产品的特点（抓住产品的核心卖点）针对用户制定不同的套装，切忌乱推乱换！在挖需求最后总结阶段，给客户推荐了产品，因此接下来就是介绍产品的特点，产品能给客户解决何种问题等。,六：异议的解决（针对客户提出的各种问题，进行解释，说服客户）,五、缔结（询问客户的购买意愿）您好：通过我们刚才的了解您觉得怎么样呢？您的地址和联系方式是多少呢？我现在就给您送一套过去，早日帮您解决XX问题。.,七：再缔结您好：请问我刚才的回答是否能消除您现在的顾虑呢？您的疑虑我都跟您解释清楚了，现在给您订购一套吧！,八：促销（再成交 乘胜追击）,聊天记录案例分析,已成交,未成交,大家一起来讨论！,电话录音,Thank You!,
