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1、管理科学的殿堂：一个大门，四间房子,控制：概念理论方法,管理职能控制 The foundations of control,案例：,经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片
2、的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。,具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。,控
3、制好比是驾驶员手中的方向盘 控制的必要性：尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都能按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。斯蒂芬罗宾斯 具体而言控制工作之所以重要，乃是因为：a.环境的变化 b.管理权力的分散 c.工作能力的差异,控制含义控制的类型控制过程控制的原理、方法控制的基本原则,本章主要内容,一、控制的概念,1、控制的概念 一般意义：就是引导一个动态系统达到预定状态。管理控制：是指按照事前制定的计划标准去衡量实际完成的情况，发现计划实施中的偏差，采取有效的纠正措施，确保计划目标顺利实现的一系列活动。四层含义：
4、控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制的目的。2、管理中的控制与一般意义上的控制的区别：实质不同、信息的内容不同、目的不同。,二、控制工作过程,控制的基本前提,1、要有一个科学的、切实可行的计划。,2、要有专司控制职能的组织机构。,3、要有反馈系统。,制定控制 标准,标准的定义,一种作为规范而建立起来的测量单位或具体尺度,制定标准的意义,测定绩效的基础；纠正偏差的依据。,有效的控制标准,简明性,适用性,一致性,可行性,可操作性,相对稳定性及前瞻性,举例：常见的标准,任何组织中都可使用的标准出勤率、营业额、费用支出标准各组织中不同的标准工厂变量政府单位小时文件或电话处理量商场之顾客流量销售额,
5、理由,缺乏经济性,资源的有限性,影响因素的无限性,重点控制,现实做法,对影响组织目标实现的主要因素进行控制,确定控制对象,主要因素,环境特点及其发展趋势,可控的,不可控的,确定控制对象,资源投入,投入资源的数量和质量,获取资源的费用,组织活动,员工的工作数量和质量,各部门的相互配合,选择关键控制点,影响整个工作运行过程的重要操作与事项,能在重大损失出现之前显示出差异的事项,能反映主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点,制定控制标准,标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、价值标准和时间标准。,标准还可以分为国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。,制定控制标准方法,统计分析法,经验估
6、计法,工程方法,利用统计资料建立的标准,利用经验建立的标准,利用利用技术参数和实测数据建立的标准,定性控制标准量化,奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。,衡量实际 工作,最理想的控制,含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施,可能性不大,并非所有管理人员都有卓越的远见,并非所有的偏差都能在发生之前被预见,最
7、满意的控制,含义：在偏差发生之后迅速采取纠偏行动,要求,及时掌握偏差是否发生,偏差的严重程度,需要用控制标准对实际工作状况进行检查、衡量、比较,把实际工作情况与标准进行比较，找出实际业绩与控制标准之间的差异，并据此对实际工作作出评估,衡量实际工作,（1）衡量的项目,（2）衡量的方法,（3）衡量的频度,（4）衡量的主体,确定适宜的衡量方式,亲自观察,利用报表或报告,抽样调查,控制的费用,有关人员的不满和工作态度,偏差的及时发现,重要特征项,建立有效的信息反馈系统,信息的及时性,信息的可靠性,收集的积极性,处理和使用的积极性,准确的来源,可靠的收集手段,尽量多地收集相关信息,建立有效的信息反馈系统
8、,信息的适用性,信息收集方式,不同的部门提供不同的信息,信息的适当整理分析,亲自观察,利用报表和统计资料,召开会议,抽样调查,鉴定偏差并 采取措施,找出偏差产生的主要原因,首先要判断偏差的严重程度。,看它是否足以构成对组织活动效率的威胁，看是否值得分析原因并采取矫正措施。,找出偏差产生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矫正措施，找现象、本质、根源。,确定矫正措施实施的对象,组织所进行的活动,衡量的标准,指导活动的计划,标准调整的原因,原先的标准制定得不科学,环境发生意想不到的变化,发生偏差的原因,标准正确，执行错误。工作失误,标准不正确。计划目标不切合实际,环境出现重大变化,纠偏,纠标,
9、调适,选择适当的矫正措施,纠偏,纠标,调适,加强管理和监督,按实际情况修改计划目标,启用备用计划或制定新计划,选择适当的矫正措施,选择适当的矫正措施,注意的问题,纠偏方案的双重优化,纠偏成本与偏差损失的比较,各个纠偏方案的比较（最优）,充分考虑原计划实施的影响,已消耗的资源,对客观环境造成的影响,消除组织成员对纠正措施的疑惑,人员的思想观念,幸灾乐祸,承认失败,怀旧情感,既得利益损失,三、控制原理 1.控制趋势原理：对控制全局的主管人员来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。2.关键控制点原理：有效控制要求关注那些关键因素，并以此对业绩进行控制。在组织系统的运营过程中，选择得最为关键的
10、控制要点被称作“关键控制点”。如：获利能力、市场地位、公共责任、短期目标与长期目标的平衡。3.例外原理：主管人员越是只注意一些重要的例外偏差，也就是说越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情况的特别好或特别坏的情况，控制工作的效能和效率就越高。四、控制的类型,扁鹊论医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡
11、里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在静脉上穿针管放血、在皮肤上敷药，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理启示：控制有前馈控制、同期控制、反馈控制。控制贵在前馈控制。,根据控制点所处的不同阶段分：1.前馈控制(Feedforward control)是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的产生。2.同期控制（concurrent control)是一种发生在一项活动进行之中的控制。3.反馈控制（Feedback control)是发生在活动结束之后的一种控制。,三种控制类型 Three Types of Control,Inputs 投入阶段,Conversion Proc
12、ess转换过程,Outputs 产出阶段,Feed forward Control前馈控制,ConcurrentControl同期控制,FeedbackControl反馈控制,管理控制的基本类型,按控制的手段划分：直接控制即控制者与被控制者直接接触的控制形式，现实生活中常用的是行政命令等手段。间接控制是控制者与被控制者通过中间媒介进行控制的形式。如：经济生活的价格、税收等经济措施。,案例：查克停车公司的两项业务,你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当
13、的名字就数查克了。查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为67个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要315位服务员。,查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供23个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要34个服务员，
14、花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。,尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。,思考题：1、你是否认为查克停车公司的
15、控制问题在两种场合下是不同的？如确实如此，为什么？2、在前馈，反馈和现场控制三种类型是，查克应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？,五、控制的方法 生产控制 预算控制 比率分析、进度控制、直接控制1.预算是用数字编制未来某一个时期的计划。2.弹性预算是按固定费用和变动费用分别编制固定预算和可变预算，以确保预算的灵活性。零基预算即在编制预算时，必须对各项费用都予以重新核定，要以目前的需求和发展趋势作为核查基准。,4.流动比率=短期的资产/短期的负责 含义：组织满足短期债务的能力5.资产负债率=总负债/总资产 含义：比率越高，组织杠杆性越强6.销售利润率
16、=税后净利润/总销售额 含义：各种产品产生的利润的确定7.投资回报率=税后净利润/总资产 含义：资产产生利润的效率的衡量,8.存货周转率=销售额/存货 含义：比率越高，存货资产应用效率越高9.总资产周转率=销售额/总资产 含义：用来获取既定销售额的资产越少，组织总资产利用的管理效率越高。,举例1：标杆管理 又称基准管理，是一种管理方法，也是一种有效的控制方法。其核心是向行业内或其他行业的最优企业学习。具体地说，标杆管理就是将企业的产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较，找出自身不足，学习他人的长处，提高组织绩效的管理控制过程。最早采用标杆管理的是美国的施乐公司。1976年在与日
17、本佳能的挑战中首次运用，大获全胜，之后的企业纷纷开始重视对标杆管理的运用。,举例2：平衡计分（balancedscorecard）平衡计分卡是一种十分流行的绩效测量指标体系的设计思路。最早由罗伯特卡普兰和戴维诺顿提出，他们主张必须用一套“平衡的”指标体系来要求组织，才能使之健康地发展，因为任何单一的测量指标都难以反映组织的绩效全貌。平衡计分卡是由财务、顾客、内部过程和学习与成长四类指标构成的一个体系。,平衡计分卡示意图,举例3：甘特图,六、有效控制的原则及时性：有效的控制系统要能够提供及时的信息 适度性：控制标准必须合理和可行 整体性：由于管理者不能控制所有事情，他们必须选择那些对组织绩效有战
18、略影响的因素 客观性：即实事求是，一切从客观实际出发。控制标准要客观，控制方式要客观真实 灵活性：即要根据变化和机会进行调整,有效控制的原则,控制应同计划相适应,不同的计划有不同的特点，所需的控制信息各不相同。,控制越是考虑计划的特点，越能发挥作用。,有效控制的原则,控制应同组织相适应,明确的职务和责权是控制的依据。使每个人明白自己控制的责任。,健全的组织能使联络渠道畅通、信息迅速传递。一旦偏差出现，就能迅速控制。,有效控制的原则,控制应该突出重点强调例外,找出关键因素，并加以控制。,着重于计划实施中的例外情况。,有效控制的原则,控制应具有灵活性及时性和经济性,控制系统能适应主客观条件的变化，
19、持续地发挥作用。,信息的及时性和矫正措施的及时性。,控制的适度、考虑控制费用、工作力度和复杂性的关系,有效控制的原则,控制应具有客观性精确性和具体性,坚持实事求是，控制不凭个人主观经验和直观判断。,信息必须是精确无误的，否则易出现错误决策。,信息情报应尽量具体，控制才有针对性。,有效控制的原则,控制应注意培养组织成员的自我控制能力,提高控制有效性的根本途径是职工进行自我控制，,自我控制的优点,要求,发挥其主动性、积极性和创造性。,减轻管理人员的负担，降低开支。,提高控制的及时性和准确性。,职工的工作目标服从组织的整体目标,管理者经常检查职工的工作效果,你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名学生，你是如何衡量、评价自己的学习、生活、工作表现的？,思考题：,本章复习题：1.简述控制的含义及其主要类型。2.控制过程有哪几个步骤，有效控制的原则是什么？3.简述关键控制点原理。,
