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1、中邮物流货代中心品控管理部部门工作方案（版本号：CNPLHD_QA_20081229）目录一、部门设置目的1二、部门职责1三、货代中心架构和品控部门组织关系2四、主要工作内容2五、部门主要工作流程3六、部门人员岗位职责说明4附件：中邮货代中心品控管理部2009年一季度工作计划7中邮物流品控管理部部门工作方案一、部门设置目的贯彻和执行物流质量政策和目标，制定并监督实施物流质量管理制度，加强质量控制和监控，落实质量保证和持续改进工作，全面提升货代中心的物流服务质量。二、部门职责2.1根据现有运作项目客户需要，规划项目运营方案，优化业务操作流程；根据潜在客户需求，协助市场部设计、评估初始运营方案，负
2、责协调货代中心各部门以及内外资源支持，保证项目启动和初期运作正常开展。2.2负责公司各项目运作质量监控和管理，对各部门质量工作进行指导和改进。2.3实现作业流程标准化，建立各业务流程质量考评依据，并据此分析质量事故的原因与责任认定，协助综合管理部落实公司管理制度。2.4对企业内部的设施设备、人员、网络、系统等资源进行科学地规划和管理，做到对物流质量的事前控制，预防不良物流事件和风险的发生，降低不良物流事件的影响和损失。2.5负责推动、评估各业务部门内部培训的日常开展情况，并将评估结果作为各业务部门质量工作的考核内容之一；协助人事部组织和开展公司内外部业务培训工作，提升货代中心的人员素质、能力水
3、平、以及客户服务意识。三、货代中心架构和品控部门组织关系货代中心总经理品控部经理品控部副经理品控部主管四、主要工作内容4.1作为公司各部门与客户的业务监控接口，负责员工工作质量和服务质量的督察工作，参与项目启动方案的设计并进行营运异常控制管理工作，组织重大异常事件评审、记录及实施检查，并提出处置意见，制定并落实纠正措施以及时纠正；4.2 实施全过程控制，实时采集和处理物流运作过程的数据和信息，确定各部门组织绩效改进目标和过程，保证服务质量和物流运作评价方法和标准的持续改进。4.3 积极协调各部门负责人设质量信息接口责任人，确保获得必要的信息和资源，以供物流过程的运作和监控；依据制定的标准、流程
4、、工具，测量、分析、监控物流运作过程，并采取有效措施对物流运作过程进行持续改进4.4 参考相关部门的内部管理制度和业务操作流程，建立公司内部各部门间事物处理流程和标准，确保跨部门业务衔接标准化、机制化、常态化。4.5 监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况，发现潜在问题及时报相关部门，并提出解决方案，督促相关部门及时改进和完善。4.6制订并执行质量管理办法、质量管理制度和规范、质量管理日常检查规定、质量管理培训办法等制度规范，并设专人负责监控、实施4.7 定期执行对员工的培训需求和各部门内部培训开展情况的调查，协调相关部门开展定期的培训工作，并评估培训效果。4.8 定期向管理
5、层和相关部门反馈质量工作KPI数据五、部门主要工作流程按照ISO9000系列质量标准体系要求建立服务质量管理体系，形成企业文件，并加以实施和持续改进，具体工作要点如下：（1）识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程（2）确定这些物流运作过程的顺序和相互作用（3）确定为保证这些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准（4）确保获得必要的信息和资源，以供支持这些物流过程的运作和监控（5）测量、分析、和监控这些物流运作过程（6）采取有效措施对这些物流运作过程进行改进（7）采用过程管理包括顾客需求的转换、设计、物流运作和服务提供等事项，把物流过程中各环节、各工序之间资源利用、管理及输入输出活动看做过
6、程，企业才能有效和高效的运作：a. 了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求、提高服务质量b. 从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务c. 利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据d. 根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进六、部门人员岗位职责说明1. 品控经理6.1.1 指导制订年度质量管理工作计划，并组织实施； 制定每月的工作计划，列出每月的工作重点，对每周的工作情况进行督导和跟进；6.1.2 负责对整个公司的质量工作开展情况，质量工作的各项指标落实情况，进行监控、推动和管理；6.1.3 及时发现业务运作当中的质量问题和监控漏洞，向公司提出完
7、善的解决方案；6.1.4负责营运项目的规划和设计，负责新业务流程的设计、实施、完善和管理工作，建立健全质量控制点；6.1.5负责建立并完善服务质量持续改进机制，负责组织和实施市场拓展部、营运操作部和客服管理部的沟通、协调工作，推动实施部门之间的标准化、无缝化业务处理机制。6.1.6 组织制定和完善公司内部质量管理制度和方法，参与重大异常事件的评审，并提出质量改进意见；6.1.7 指导部门内部人员的工作。2. 品控副经理6.2.1 参与项目运作方案的制定和评估工作，督促、检查运作方案的执行和效果；6.2.2 针对客户需求优化公司内部的运作流程和标准，为业务部门提供积极、有效的的支持；6.2.3接
8、收业务部门报送的异常信息，及时有效的解决运营层面出现的异常情况，并协助项目各经理及项目经理助理解决客户投诉；6.2.4负责定期搜集整理客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，优化公司内部的客户服务流程；6.2.5 负责各部门服务质量以及绩效指标的监控，协助制定并更新各部门的KPI指标体系；6.2.6 负责进行服务质量问题的分析和挖掘，及时向公司管理层和市场拓展部门提供分析报告；6.2.7进行流程管理、优化运营流程，监控各项目的运营服务水平和运作结果，提供预防性解决方案、整改方案； 6.2.8定期对员工的培训需求和各部门内部培训情况进行调查分析，协调、督促相关部门开展业务培训工作，并评估培训效果。
9、3. 品控主管6.3.1针对业务运作当中出现的异常问题，协助各部门提出并启动解决预案，同时进行预案推进管理工作，评审、记录及实施检查预案进展情况，并提出处置意见，制定并落实纠正措施以及时纠正；6.3.2监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况，发现潜在问题和风险及时报相关部门，并提出解决方案，督促相关部门及时改进和完善；6.3.3执行物流服务绩效管理工作，定期接收各部门报送的质量数据和信息，根据考评依据和标准，形成并确定各部门组织绩效报告，并提出进一步改进目标和建议，保证物流服务质量持续改进。6.3.4针对质量事故进行全面调查、核实、分析、备案，协调各部门意见确定下一步解决方案和改正措施，；6.3.5 参与制定、并负责日常监测、评估以下质量管理规范和制度（不限于）的实施情况：仓储质量管理规范、方法、质量指标；订单处理过程的质量改善；包装质量的合理化；储存作业质量改善；拣货作业质量改善；运输作业质量改善。附件：中邮货代中心品控管理部2009年一季度工作计划
