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1、商业物业管理指导手册重庆市金科物业服务有限公司二一四年三月商业物业管理指导手册目录一、商业物业组织架构1（一）组织架构1（二）人员配置2二、商业物业的前期管理6（一）项目设计阶段6（二）项目施工阶段9（三）商业物业管理准备阶段9三、商业物业验收标准（供参考）10（一）项目公共配套设施10（二）装修11（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11四、商业物业交房流程20（一）业主交房流程20（二）注意事项22五、客户服务22（一）物业服务人员22（二）物业档案管理23（三）商家进驻和离场23（四）服务接待24（五）客户意见管理24（六）走访回访251（七）标识管理25（八）内外联系27
2、（九）客户关系维护28（十）财务管理28（十一）租赁业务管理29六、环境管理29（一）室外区域29（二）室内区域30（三）保洁服务标准31（四）绿化管理41七、工程管理42（一）基本要求42（二）装修管理43（三）报修服务60（四）维护管理61（五）供配电系统62（六）紧急供电系统63（七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64（九）巡更系统65（十）停车场管理系统65（十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68（十三）空调系统69（十四）电梯、自动扶梯712（十五）照明系统72（十六）避雷系统73（十七）公共设施日常维修服务73（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十
3、九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82（一）人员出入管理82（二）宠物控制83（三）车辆管理83（四）货物装卸管理83（五）监控管理84（六）巡逻管理84（七）清场管理85（八）大型活动保障服务85（九）消防管理86（十）应急管理873一、商业物业组织架构（一）组织架构项目经理行政人事助理客户服务中心秩序维护部工程维修部环境管理部收物前库电强维土水空费业台扶弱修建泵调助接员理待管梯电工工工工巡防消外车早中绿逻损防围辆班班化监治管保保岗员控安理洁洁工1（二）人员配置人员配部门岗位参考（绿城）工作概述备注置标准管项目经理11全面负责项目管理工作及对外协调工作理经理助理11负
4、责内部协调工作视项目规模配置人事行政11助理负责项目行政、人事方面工作处客11协助经理负责综合管理部的日常管理工主管户作及部门之间的协调服前台接待11负责项目信息处理及客户接待务11负责项目物管费等各类费用的收取及档中收费员案的管理心3 万方/人3.4 万方/人负责投诉处理、客户联络、节日布置、物业助理档案管理库管11负责项目物资管理秩主管11协助经理负责保安工作，兼任义务消防队长序巡逻岗2 万方/人2 万方/人负责各物业区域的 24 小时巡视及消防检查工作维防损员若干若干负责商业防损及反扒工作消防监控33护1.5万方/人1.7 万方/人负责各出入口的人员及物品进出管理工外围治安作3部车辆管理
5、1 万方/人1.2 万方/人车库面积11协助经理负责工程部维修保养任务的协主管调和部门工作安排工5 万方/人5.7 万方/人负责项目电梯的使用及日常维护保养工根据电扶梯数量电扶梯作综合配置程强弱电负责项目高配间值班维维修工5 万方/人5.7 万方/人负责项目日常维修及委托服务5 万方/人5.7 万方/人负责项目空调、热水、直饮水系统的使修水泵工用及日常维护土建工11部负责项目空调、热水、直饮水系统的使空调工5 万方/人5.7 万方/人用及日常维护4环11协助经理负责保洁计划安排工作，并指主管导保洁员日常保洁服务境0.40.5 万0.5 万方/人早班保洁方/ 人负责商业项目的日常保洁工作管负责商
6、业项目的日常保洁工作、项目清中班保洁场后开展相应项目保养工作理绿化工负责项目内外区域绿化的养护视绿化面积配置部（三）岗位职责参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。5二、商业物业的前期管理（一）项目设计阶段1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4）计量方式关注各主力店是否
7、可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且
8、费用合理；5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7) 外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。3、物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。4、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、
9、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：1）本地物业行业概况、当地的法规和政策；2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3）物业管理支持资源的调查分析( 如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平 ) ；4）主要竞争对手 ( 相似楼盘 ) 的物业管理情况分析 ( 物业服务费用标准、服务模式、服务状况 ) 。6、物业管理成本测算7对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商
10、业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成：a) 人工费用 ：包括工资总额及福利费。b) 环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、 石材养护、外墙清洗费用、除雪费（北方项目考虑） 、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。c) 治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。d) 绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。e) 公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。f) 公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统
11、、热力系统能耗费及水费。g) 管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。h) 保险费。I) 管理酬金。j) 税金。k) 不可预见费。2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理8架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确 （面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准
12、确定等。（二）项目施工阶段1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面：1) 外墙防漏措施；2) 多种经营供电、通信点位的合理设置；3) 设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；3、在暖通设备安装、调试、接管
13、阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。（三）商业物业管理准备阶段1、收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。92、提前策划管理方案根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。3、建立完善实用的服务系统和服务网络商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作：1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘
14、，洽谈和订立合同；2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。三、商业物业验收标准（供参考）（一）项目公共配套设施1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等6、燃气管网：管道燃
15、气、液化气等107、备用发电机：8、排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。（二）装修1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目定位；2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、2540cm门楣装饰；3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等；4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度）；5、楼梯通道：地面铺高级仿大理石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆，不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明；6、外墙：铺贴花岗岩天然石材，玻璃幕墙等；7、广告位：预留；8、雨棚：街铺及出口设置雨棚；9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙10、首层临街项目：统
16、一外立面，水电到位，预留电视接口、电话、网络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门；11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）星级影院验收标准建筑 &楼层净高梁下至少 8m11结构楼层荷载空调机房部位 700kg/m2；其他区域 400kg/m2（考虑放映厅位置的调整，荷载预留不分区域）天花结构毛坯面地面结构毛坯面墙体影院外围护墙毛坯面降噪隔声相邻影厅隔墙混凝土结构墙厚 20 以上，或双层 24 砖墙 10 中空充填岩棉； 相邻影厅出入口应予错列设置。消防级别按本建筑设计消防级别高一级别设置（高于4层）负荷指标2150-200W/
17、m计量方式磁卡表影城全数字厅需有卫星信号地面接收系统，屋顶局部承重应能满足架设天线基座要求；电力天线与地线中央放映室内除需提供安全地线外接口外，还应提供符合标准且独立的音频地线接口。等电位接地影院音响需要与楼内专用的等电位点进行连接，要求接地电阻小于 4 欧，新风量（最小30 m3/ 小时人值）暖通空调冷负荷2300W/m风系统影厅及大堂采用全空气系统；办公用房、放映12机房采用风机盘管供暖采用空调供暖风管设备保温橡塑保温给水管径DN50给排水排水管径DN150计量方式水表计量大型超市验收标准楼层净高营业区净高 3.6m楼层荷载2卸货区及仓库 1000Kg/m；水产及生鲜 800Kg/m2；外
18、租区域 400Kg /m2；其他区域 700Kg /m2天花结构毛坯面建筑 &地面铺设浅色工业超市专用砖结构墙体白色乳胶漆坡梯卖场多于一层的每层须配置两部自动扶梯( 不超过 12 度的) ；货梯和卸货区设置两部 3 吨以上的货梯，地面一层不少于500 m2 的专用卸货区负荷指标2200-250W/m电力计量方式磁卡表风系统超市独立空调系统，根据商户条件自行设计暖通新风量（最小30 m3/ 小时 . 人值）空调冷负荷2200-250W/m13风管设备保温橡塑保温给水管径DN50给排水排水管径DN150计量方式水表计量大型家用电器店验收标准楼层净高3.3m楼层荷载2建筑 &400Kg/m天花结构毛
19、坯面结构地面铺设浅色工业超市专用砖墙体白色乳胶漆负荷指标2电力600W/m计量方式磁卡电表空调风全空气系统新风量（最小30 m3/ 小时。人暖通值）空调冷负荷2200-250W/m风管设备保温橡塑保温给水管径卫生间预留 DN40给排水排水管径卫生间预留 DN100计量方式水表计量运动健身（含泳池）验收标准建筑 &楼层净高3.3m；泳池部位结构下沉结构楼层荷载2泳池部位荷载 3000Kg/m；其他区域 400Kg14/m2天花结构毛坯面地面结构毛坯面墙体外围护墙毛坯面防水墙根、楼板防水整体防护负荷指标2300W/m电力计量方式磁卡电表空调风大空间采用全空气系统； 小空间采用风机盘管新风量（最小3
20、0 m3/ 小时 . 人暖通值）空调冷负荷2200-250W/m风管设备保温橡塑保温给水管径DN50给排水排水管径DN150计量方式水表计量大型电玩城验收标准楼层净高3.3m；建筑 &楼层荷载400Kg /m2天花结构毛坯面结构地面结构毛坯面墙体外围护墙毛坯面负荷指标2350W/m电力计量方式磁卡表15空调风全空气系统新风量（最小30 m3/ 小时。人暖通值）空调冷负荷2200-250W/m风管设备保温橡塑保温给水管径DN32给排水排水管径DN100计量方式水表计量大型中餐验收标准楼层净高3.3m；建筑 &楼层荷载400Kg /m2天花结构毛坯面结构地面结构毛坯面墙体结构毛坯面负荷指标2电力3
21、00-400W/m计量方式磁卡表空调风商户自行确定技术条件新风量（最小30 m3/ 小时。人暖通值）空调冷负荷风管设备保温给水管径给排水排水管径2350W/m橡塑保温DN40DN15016计量方式水表计量燃气管径DN100燃气150 m3/ 小时燃气用量大型西餐验收标准楼层净高3.3m；建筑 &楼层荷载400Kg /m2天花结构毛坯面结构地面结构毛坯面墙体结构毛坯面负荷指标2300-400W/m电力计量方式磁卡表空调风商户自行确定技术条件新风量（最小30 m3/ 小时 . 人暖通值）空调冷负荷2250-300W/m风管设备保温橡塑保温给水管径DN40给排水排水管径DN150计量方式水表计量燃气
22、管径DN100燃气120 m3/ 小时燃气用量轻餐 &快餐验收标准建筑 &楼层净高3.3m；17结构楼层荷载400Kg /m2天花结构毛坯面地面结构毛坯面墙体结构毛坯面负荷指标2电力450-600W/m计量方式磁卡表空调风商户自行确定技术条件新风量（最小30 m3/ 小时 . 人暖通值）空调冷负荷2250-300W/m风管设备保温橡塑保温给水管径DN40给排水排水管径DN150计量方式水表计量燃气燃气管径DN50（若不用燃气，则可不设）20 m3/ 小时（若不用燃气，则可不设）燃气用量独立零售店铺验收条件楼层净高3.3m；楼层荷载400Kg /m2建筑 &天花结构毛坯面结构地面结构毛坯面，楼地
23、面平整度要求 10mm墙体大玻璃墙面；大玻璃地弹簧门或透明防盗卷帘；隔墙乳胶漆饰面182负荷指标80-100W/m电力计量方式磁卡电表空调风风机盘管，数量根据店铺面积确定新风量（最小30 m3/小时暖通值）2空调冷负荷200-250W/m风管设备保温橡塑保温给排水 美容美发预留给水管径 DN40；排水管径 DN100 中岛店铺验收标准建筑 &结构电力暖通楼层净高3.3m；楼层荷载400Kg /m2天花与通道天花吊顶相同地面玻化砖地面柱面柱面预留广告灯箱负荷指标280-100W/m计量方式磁卡电表空调风全空气系统新风量（最小30 m3/ 小时。人值）空调冷负荷2200-250W/m风管设备保温橡
24、塑保温19四、商业物业交房流程（一）业主交房流程：1、开发商交房现场销售部须办理的手续：1）验清业主身份；2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托他人代理，代理人必须持委托书（已公证处公证） 、交房通知书，购房合同原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单；3）签收非住宅商品房质量保证书；非住宅商品房使用说明书；4）销售部在交房流程确认单上签字。2、开发商财务部须办理的手续：1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见交房收费一览表中向开发商缴付部分） ，由开发商财务人员开据发票或收据。2）客户凭购房发票或购房发票复印件至物业管理公司办理交房手续。3）财务人员在交房手续流
25、程确认单上签字。3、在物业管理公司财务部办理的手续：1）根据交房收费一览表 应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。2）财务部开具相关发票或收据。3）财务在交房流程确认单上签字。4、在物业管理公司手续：1）物业公司介绍交房的有关事项及接受业主的查询，并签订前期物业服务协议签收临时管理规约 。如需装璜办理装璜手续。2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，详细记录验房遗留问题，双方签字确认。203）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。4）物业人员在交房流程确认单上签字。业主接房流程图开发公司向业主发出接房通知书开发公司交房人员核实业主身份、身份证、购房合同、委托证明等缴费：1.
26、业主向开发公司缴清购房余款、 购房契税、物业专项维修资金 等；2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在接房手续书上签字或盖章；3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员在接房手续有书意见上签字或盖章。一般意见办理接房手续：1. 业主填写 XX情况登记表、业主服务需求调查表等；2. 业主签订精神文明建设公约 、消防安全责任书等；3. 发放非住宅商品房质量保证书和非住宅商品房使用说明书等资料及钥匙等物品。物业管理工作人员陪同业主验房对业主房屋内的工程质量问题进入整改程序，由物业管验房结果对无意见的业主资料归档，完成接房理处跟进并反馈直至处理完毕后业主接房祝贺业主收楼之喜21（
27、二）注意事项1、按照购房合同的约定， 业主收到 “交房通知书”，就按交房通知书上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。如业主未于规定期限前交房，则做违约处理或视为自动接房。2、带领业主收房时，请仔细查看设备、土建等是否损坏或未尽妥善。如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。4、业主收房时需带好以下资料：1）原购房合同、委托经营管理合同、发票及收据；2）夫妻双方身份证、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样）；3）当地户口、单身的只需带好身份证、户口本原件；4）外地户口除带身份证、结婚证、
28、户口本原件等；5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、身份证、结婚证等相关证件原件；6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人身份证原件。7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。五、客户服务（一）物业服务人员1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作22人员须持证上岗。2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。（二）物业档案管理1、建立完善的物业管理档案：1）物业权属资料；2）物业竣工验收资料；3）设施
29、设备管理资料；4）业主 / 使用人资料；5）物业租赁资料；6）装修管理资料；7）安全生产资料；8）日常管理资料等。2、规范保管和移交物业管理所需资料。（三）商家进驻和离场1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：1）收取物业服务费用；2）向商户提供服务手册 ；3) 指引商户填写和提供进场资料；4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案；235）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；6）门匙交收。2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：1）结算各项物业服务费用和水电气等费用；2）指引商户填写撤场资料；3) 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；4) 最后联同业主和商户对项目进行设施
30、设备安全检查， 确保不遗留工程和安全隐患。（四）服务接待1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语；2、做好商户来电 / 来访 / 来函意见记录。3、设立客户服务中心；4、设立 24 小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺；5、建立 24 小时值班制度；6、公示各类服务收费项目和收费标准。（五）客户意见管理1、服务意见征询1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。2）征询面为项目总户数的80%以上。3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。245）物业服务满意率90%。2、客户投诉意见跟进处理1）一般情况下，即时受理的责任性投诉1 小时内给予答复；2）书面来函的三个工作日内书面回复；3）非责任性
