学校宿舍保洁管理实施方案.doc

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1、*学校宿舍物业管理服务方案*物业管理有限公司二一五年六月十一日目 录第一章 公司基本情况5第一节 公司简介5第二节 公司管理优势5一、理念特色5二、专业优势6三、相关经验6四、管理模式7五、团队优势8第二章 对项目整体服务要求的理解9第一节 项目定位和管理目标9一、整体设想及项目定位9(一)学校项目特点及物业分析9(二)项目定位11二、物业管理要求和内容12(一)物业基本管理要求和内容12(二)山东省中学物业服务规范16第二节 管理服务理念和管理模式32一、管理原则32二、管理服务理念33三、管理模式33第三章 学校物业服务总体方案34第一节项目交接方案34第二节项目管理总方案35一、推行“管

2、家式物业管理”服务模式35二、物业管理服务流程35(一)物业管理服务总流程35(二)学校师生投诉处理流程37三、采取的措施和总体管理思路38(一)宿舍人性化服务38(二)保洁服务管理38四、物业管理服务全面保障体系39五、公司服务特色39第四章 人员的配备和管理方案40第一节 物业管理服务人员的配备总则40一、管理处人员配备概述40二、管理处组织架构图41第二节 配备人员的岗位职责和管理办法42一、管理人员配备标准42二、主要管理人员履历43三、人员管理总则45第三节 员工培训方案46一、培训观念、原则和目标46二、培训工作管理措施47三、培训系统的实施运作48四、员工培训的要求、时间和内容4

3、8五、年度培训计划和方式51第四节 员工考核方案52第五章 宿舍管理服务方案58第一节 日常管理内容58一、保洁物业管理内容58二、清洗保养服务常规技术处理58第二节 宿舍保洁管理服务流程59一、宿舍公共区域保洁规范59二、宿舍楼保洁流程60三、环境卫生消杀66第三节 学生公寓的管理方案68一、公寓管理的特点68二、学生公寓管理方法69三、营造公寓文化、创造管理制度71第六章 校园应急预案76第一节 学校消防应急预案76第二节 校园突发传染病应急预案76第三节 学生踩踏事故应急预案76第四节 学生失踪、斗殴等应急处理预案78第六节 校园突发自然灾害应急预案79第七章 服务质量保证措施81第一节

4、 项目管理机制保证81第二节 员工管理机制保证83一、员工管理总则和考核办法83第三节 其它管理举措保证83结束语85 第一章 公司基本情况第一节 公司简介*有限公司成立于？年？月，注册资金？万人民币。公司下设？个职能部门，管理面积约？万平方米。公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。（介绍公司员工）公司倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们生存和发展的基础，奉业主为我们朝夕相伴的亲人和朋友。“零缺陷、无瑕疵”的服务，是我们恒久的追求！面对昨天，我们已走出了坚实的一步；面对今天，我们满怀激情；展望未来，我们充满信心！因为我们将勇往直前，永不停步！第二节 公司管理优势

5、一、理念特色理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力激发员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目，受到了客户的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念、“换位思考”理念等，向社会大众展示我们的精神风貌。二、专业优势公司具有技术过硬、装备精良的管理队伍。公司的总经理、部门经理、管理人员均100%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书或相关部门颁发的从业人员岗位证书。公司员工具有高、中级职称的管理人员、工程

6、技术人员；所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员。公司已获得了国家认可的物业管理企业资质证书。 公司自成立以来，就注重对员工专业素质的培养，发展至今已经管理着许多大型开方式物业，积累了多年学校、大型公园等项目的宝贵专业特长和管理经验。三、相关经验我公司对学校的管理有着十分深刻的理解和理念，对设备维护、消防安全、保洁卫生、公共设施有着丰富而独到的经验，受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、等领域的管理中积累了大量的经验并取得了成功，同时

7、与社会各界有良好的业务关系，在社会各界组织的各类活动中，我公司同社会各界配合默契，从未出现任何差错，获得各级领导的表扬和认可。在学校的物业管理中，我们将与物业管理主管部门一起，潜心研究甲方和学校的需求，提供优质的综合服务。可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为学校提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。四、管理模式我公司全面贯彻“6S管理模式”，并将“6S管理模式”和环境、质量和职业健康三个体系的运作结合起来。（一）主要按照以下理念和原则和实施日常物业管理工作：1、效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；2、持之性：人性化，全球遵守与保持；3、美观：先作产品再作文化后征服客户群的

8、管理理念。管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。（二）公司宣贯6S管理的主要手段和目的：1、整理：将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。2、整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。3、清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。4、清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场

9、，维持上面3S成果。5、素养：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。6、安全：重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。（三）公司采用6S现场管理的方法与技巧减少故障，促进品质减少浪费，节约成本建立安全，确保健康提高士气，促进效率先进的管理理念结合较高的工作效率是我们公司最突出的管理优势，在学校的物业管理中我们将坚持一贯的优良管理优势，让学校整体物业管理水平有一个新的提高，给广大专家和研究员提供一个安全、舒适、环保的工作环境。五、团

10、队优势高效、精干、学习的队伍是我们团队的优势，公司管理人员平均年龄35周岁，本科以上学历的员工65%以上，具有先进的现代化物业管理理念；同时，公司注重发挥员工的团队精神，造就了一支团结协作、敢打硬仗的精干队伍。为提高员工素质，公司以发展精品战略、创建名牌企业为指导思想，使企业做到了“高起点、高标准、高质量”。在学校项目中，我们会一如既往的并持这种态度和理念，我们有信心把学校项目安全、环境、设施设备维护好、保养好，使其保值、增值。公司注重人才的培养，设有专门的培训中心，有经验丰富的培训指导老师，按照培训计划定期对中层管理人员和基层员工进行培训，采用符合实际、灵活多变、理论实际紧密结合的培训形式，

11、确保员工队伍整体素质稳步持续提高。此外，公司正在创建“学习型企业”，全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，公司还定期组织员工开展专业技能比武，全面提升物管人员综合素质。第二章 对项目整体服务要求的理解第一节 项目定位和管理目标一、整体设想及项目定位(一)学校项目特点及物业分析#学校是#市重要的基础教育基地，为学生在德智体美劳等方面得到深化教育发挥着重要的作用，是培养现代化人才重要场所。学校是广大师生的集中地，维护好学校师生的人身安全，为广大师生提供一个整洁、安静、舒适的学习环境是物业公司的责任。随着学校后勤管理由学校后勤管理逐步转变到由物业公司来管理，在这个变革中，我们开始认识到这

12、种社会变革的带来的好处。首先，学校后勤管理本身就是一种物业管理，而物业公司可以提供更加专业的物业服务。其次，随着学校对物业管理品质的要求越来越高，这种由物业公司提供的专业化物业服务，不但满足了学校的服务要求，还节约了管理成本。学校的后勤工作交由物业公司来管理，还节约了学校的时间成本，使学校无后顾之忧，从而将全部精力投入进教育事业中。这种社会专业化分工，于学校和物业公司而言，都是受益的。然而，学校管理也是一种高要求的物业管理。学校物业面对的是师生这样一个特殊群体，一个未成年人占绝大多数的特殊群体。因而不同于其他物业形态的物业管理，主要表现在： 1、学校物业管理在能力和素质要求上要实现“专业化、职

13、业化”。学校物业的地位、功能性质决定了学校物业管理必须高标准、严要求。这就要求我们物业管理从业人员最好具备与学校学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。2、针对不同性质的物业在管理运作上尽可能实现“差异化”。不同学科性质的学校有不同类型的物业，同一所学校也会有不同性质和特点的物业。这就要求我们在物业管理实施过程中注意区别对待，充分考虑物业服务对象的各自特点和差异性质，从而采取各自不同的管理办法，制定不同的目标和管理标准。3、处理好与校方的公共关系，保持良好经常性的互动在学校物业管理中尤为重要。物业管理由于涉及面广，服务对象层次多，协调处理好与学校各部门的关系就显得特别重要。作为物业管理委

14、托方的校委会不同于一般物业的业主，其对物业管理公司的监管的权力往往由其校后勤职能处室来履行。此外，在对学生的管理上，校区文化活动开展上，还必须与校办、校团委、校学生会取得联系，保持经常性的沟通和协调，并尽可能利用学校现有资源做好各项工作。(二)项目定位学校在整体设计过程中充分融入了“以人为本，尊重自然，可持续发展”的先进理念，以建设自然生态、人文教学环境为目标，满足并达到校区的生态性、舒适性、安全性、 耐久性和经济性。 高档的物业必然要有一支专业化的队伍来管理，只有专业化的物业管理才能实现学校物业安全安静、整洁有序的目的。本公司投标专家小组通过对现场的多次勘察和询问，经过对该物业管理项目综合特

15、点的讨论和总结，我们将充分利用公司在智能化、生态化学校物业管理方面有独到的管理经验，致力把#学校建设成山东乃至全国物业管理优秀示范单位，为学校全体师生营造一个安全、文明、整洁的人文校区，让学校领导放心，让全体师生舒心！ “以员工为本、以客户为先、用心做事，诚心服务，恒心达成，客户满意”作为公司服务理念。我们坚持以客户为先，以员工为本，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续加以精进。根据学校的情况，我们公司将本着“服务第一，客户至上”服务宗旨，导入先进服务理念和成熟管理模式，勤勤恳恳地当好学校物业的管家。1、提升秩序维护、保洁服务、工程、绿化的服务质量组建高水平的员工队伍、规范的工作技能培训

16、、严格的服务质量检查标准、凝聚团队的企业文化等措施，在现有基础上按照校方的要求和标准明显改善秩序维护及保洁服务质量。2、共赢共建、提升双方品质 创建诚信学校、平安学校、洁净学校，做好管理处辖区内的保安、保洁和工程管理等物业管理工作。3、尊重客户，加强沟通客户是企业的衣食父母。牢固树立“以员工为本、以客户为先、用心做事，诚心服务，恒心达成，客户满意”的服务理念，尊重客户，与客户保持密切沟通，了解客户服务需求，不断调整服务内容，让客户放心满意。4、寓管理于服务，以情感人定期邀请并和学生及学生代表座谈，共同监督服务质量，认真听取善意的意见建议。每年不少于2次开展客户满意度调查活动，给客户充分的自我管

17、理及服务监督的权力。5、周密准备，充分沟通，借助学校和主管部门的力量，争取实现依法平稳接管。二、物业管理要求和内容(一)物业基本管理要求和内容(一)我们完全做到以下基本管理要求：保洁人员：初中以上学历，50岁以下,身心健康。宿舍管理员：高中以上学历，45岁以下,身心健康。以上人员录用按劳动合同法的要求用工。 (二)物业管理服务基本内容： 1、宿舍保洁人员职责及要求：（1）工作职责：负责单位宿舍楼内公共区域卫生保洁。主要包括楼内走廊（含窗户）、楼梯间地面、墙面、顶面、楼梯扶手、宣传指示牌、摆设物等的卫生清擦；公共卫生间地面、墙面、顶面、洗手盆、大小便器等的卫生清刷、消毒等。（2）要求：地面、墙面

18、清洁无尘土，玻璃、幕墙光亮无灰斑、厕所干净无异味。2、宿舍管理人员职责及要求：（1）工作职责对住宿学生的教育、管理；维护学生就寝纪律；保障学生个人物品的安全；维护宿舍区内学校财产、设施的安全；学生宿舍区其它安全管理和相关服务工作。监督学生做好室内卫生工作，严格按照学校标准执行： 床上：要求统一使用学校统一发的床单、被套，被子叠成豆腐块放在床头外侧，起床后铺平枕巾、床单，枕巾放在枕头上一起放在被子内侧！此外不得在床上放置衣服等物品、饰物。墙上不得张贴宿舍文化建设之外的纸张。 床下：要求所有物品一律放在置物架上，中间放脸盆、两侧放鞋子，洗刷用品按军训要求放在脸盆里。 置物桌：要求不得在宿舍内吃饭，

19、所有餐具放在桌洞里，桌面保持餐后整洁无物！ 地面：要求每天扫托时要够到床下面的角落垃圾，不得有拖地后的头发等。 阳台、面盆、凉衣锁：阳台上除洗后的衣物、鞋子外其他杂物一律清除掉，面盆要求保持白色无污，除学校配置的凉衣锁外，不得私自在宿舍内拉绳结网挂东西。 置物橱：要求除摆放物品外其他东西一律放在自己的置物橱里，多出乱放物品发现后由班主任另作处理！（2）工作要求 宿舍管理员应为人师表、品行端正、服装整洁、语言文明，耐心服务，遇有冲突，须向政教处汇报，不得与学生发生任何冲突。 管理员原则上无节假日，实行24小时值班制度，不得脱岗，节假日（不包括寒、暑假）和双休日等非上课时间也必须有人在岗。 按照学

20、校规定的作息时间开、锁宿舍大门，不得延误或提前。学生家长、非住宿学生及其他校外人员不得随意进入宿舍楼。男性家长 不得随意进出女生宿舍楼，须建立校外人员来访登记簿，对上述人员做好来访登记；任何时候严禁男女生串入异性宿舍。 节假日（不包括寒暑假）双休日和平时上课期间，加强宿舍区内的巡视，负责督促学生关锁门窗，留意各种可疑现象，保障学生的个人财物安全。其间，凡出现学生现金、物品被盗，宿舍管理员负有全责，须按损失照价赔偿。 负责检查宿舍区内门窗、管道、关水龙头及其它公物的维护工作，发现问题及时采取措施并向总务处报修。 双休日、平时上课、上自习期间严禁学生进入宿舍区、滋留宿舍，有特殊情况须出具班主任的审

21、批手续，宿舍管理员须做好记录。 每天上午9：:00之前对学生宿舍内卫生进行日常检查，并做好详细扣分记载，于当天下午3:00前送交政教处处。3、物业经理及物业负责人职责：（1）物业经理职责：负责分管学校各工种物业管理、服务总体管理工作。按照教育局及学校工作要求安排好学校各工种每天的日常工作，做好各项服务工作质量检查与考核。做好与学校物业负责人、各项服务工的沟通、回访及协调。(二)、在(一)中所述基本要求的管理基础上我公司作出以下承诺：1.全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指: 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； 因失职或玩忽职守引

22、发的火灾事故； 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件； 因失职或玩忽职守引发的师生重伤、死亡事件；2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上； 3.员工培训合格再上岗率达到100%；4.员工对企业的满意率达到90%以上； 5.师生对管理、服务工作的满意率达95%以上；6.全年支出控制在预算范围内； 7.违章有效处理率100%；8.有效投诉率3起/万平方米，有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%；9.客户求助处理率、满意率100%； 10.有效回访率达到100%；11.培训计划完成率100%； 12.员工绩效考评有效率98%；13.服务规范的出错率(以

23、检查、投诉记录为准) 小于3% ； 14.设备临时故障排除的及时率95%；15.员工工伤事故发生率0；16.值班记录准确合格率98%；17.师生对清洁工作的满意率95%。(二)山东省中学物业服务规范1范围本部分规定了中学物业管理服务涉及的基本要求、通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求。本部分适用于山东省内的中学物业服务。业主自主管理型物业参照执行。在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包

24、括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 17051 二次供水设施卫生规范3基本要求3.1服务机构物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 物业服务企业应具有符合建设部物业服务企业资质管理办法的资质； 设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室； 各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施； 设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务； 采用信息化手段进行管理。3.2人员物业服务机构人员应符合以下要求：

25、具有良好的职业道德、身体健康； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。3.3规章制度物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括： 物业服务方案； 各岗位职责、工作流程及服务标准； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。3.4财务管理应建立财务管理制度，并符合以下要求： 物业服务费和

26、其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定等相关法规要求； 合同约定收费项目，应按合同要求执行； 为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公开物业服务费用收支情况1次。3.5档案有较完善的物业服务档案，至少应包括： 技术档案，包括物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等； 日常档案，包括物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案等。4房屋维修与保养服务4.1应提供24小时报修电话，登记报修记录。4.2对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。4.3急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，

27、及时维修，记录规范齐全。4.4制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。4.5保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求： 屋顶无积水、无渗漏； 外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落； 阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂； 烟道及垃圾检查井定期进行清挖，确保管道畅通。5设施设备运维与保养服务5.1综合管理5.1.1制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。5.1.2设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共

28、设施设备进行维修、保养。5.1.3及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。5.2供配电设备5.2.1按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。5.2.2供配电设备发生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。5.2.3定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。5.3给排水系统5.3.1按照规范定期对给排水系统进行维护、润滑。5.3.2每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。5.3.3定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无

29、明显异味和噪声；污水排放达到GB 8978的要求。5.3.4中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。5.3.5用户末端的水压及流量满足使用要求。5.3.6每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。5.3.7高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。5.3.8定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。5.3.9如遇供水单位限水、停水，应按规定

30、时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。5.4供暖系统5.4.1市政集中供暖及自行供暖的根据实际情况协助学校做好维护工作。5.4.2每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。5.4.3供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。5.4.4在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。5.5避雷装置5.5.1公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外

31、观检查。5.5.2每月1次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。5.5.3保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。5.5.4所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4，弱电设备接地电阻应不大于1。5.6消防设施5.6.1疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。5.6.2室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全，使用正常。5.6.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。5.6.4灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测

32、；5.6.5消防器材应设明显标识，不应随意挪用。5.6.6消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。5.6.7自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。5.7教学用课桌椅维修5.7.1制定课桌椅的维修制度，与校方沟通明确即时修理和学年大修计划。5.7.2课桌椅的维修应在非教学时间。5.7.3不能现场维修的，维修期间提供备用桌椅。6公共秩序维护6.1安全防范6.1.1根据学校特点，制定安全防范措施，制定安全管理应急预案。6.1.2处理学校内各种突发事件，必要时疏散人员，及时汇报并做好记录。6.1.3监督学校内装修和建设项目的施工，装修人员出

33、入和装修物料工具的出入登记。6.1.4在施工现场及危及人身安全区域设立明显标志，禁止学生进入现场。 6.1.5协助学校维护入、放学的秩序，不得将学生交与无关人员。6.1.6定期开展自我培训，熟悉安全防范规程。6.1.7建立和公安及相关部门的联动机制，对学校周围的环境进行排查。6.1.8实行巡查和24小时专人值班，完善信息通报制度，确保信息畅通。巡查工作主要包括： 巡查通道、公共场所等区域，做好防火防盗安全防范工作； 检查各种设备是否完好，协助记录维修事项，如照明、漏水、漏气等； 查看停车场情况，防止发生车辆盗窃、丢失现象。6.2门岗服务6.2.1实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。6.2

34、.2应做好人员出入管理工作，凭有效证件如学生证、工作证等进出校园，无关人员禁止进入。6.2.3应确保学校出入口道路畅通。6.2.4对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。6.2.5监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。6.2.6引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。7消防安全管理7.1物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。7.2制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。7.3按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少

35、于2次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。7.4每季度至少进行1次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。 7.5制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每学期组织师生至少举行1次消防应急疏散演练。7.6开展多种形式的消防安全宣传和培训。应组织学生进行消防知识普及和启蒙教育，每学期对新生进行消防教育宣传。7.7组织学校老师、工作人员至少进行1次集中消防培训，使有关人员具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。7.8组织学生参观当地消防站、消防博物馆，参加消防夏令营等活动。 7.9消防控制室实行24小时值班，每班不少于2人，自

36、动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。7.10由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。7.11物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。8应急服务8.1物业服务企业协助学校建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。8.2物业服务企业应对服务人员进行应急预案培训，定期组织预案演练；维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。8.3突发事件主要包括： 人员踩踏事故； 突发传染病； 食物中毒； 盗窃、斗殴等； 水浸；

37、高处坠落 燃气泄漏； 停电、停水； 触电； 火灾、爆炸； 机动车辆伤害； 设备设施故障； 机械伤害； 自然灾害等。9保洁服务9.1建立专业化保洁队伍，制定详细的操作规程和工作标准，每日8个小时保洁服务。9.2校内环卫设施完备，各类卫生宣传标识齐全、整洁。9.3生活垃圾和装修垃圾分类袋装，密闭式收集和运转，日产日清。9.4定期进行除虫、灭鼠等消杀服务。9.5应根据实际情况和合同的约定，做好学校清洁工作，并符合表1的要求。表1 学校清洁服务要求序号 部 位清洁服务要求1道路、广场、操场无杂物、杂草，无明显污迹2楼道地面 水泥地面每日清扫1次，每隔2小时巡扫1次，每月冲洗1次；瓷砖地面每日擦拭1次；

38、大理石地面定期抛光打蜡；保持地面无烟头、果皮、纸屑等垃圾，无积水、尘土3楼梯楼梯扶手每日擦拭，梯级每日清扫，每周拖抹1次，每月冲洗1次，保持整洁，无污迹、垃圾、杂物4垃圾箱（池）、垃圾车垃圾箱每日清洗1次并套上垃圾袋，桶外壁干净无垃圾附着物；垃圾车、池每日清洗，每周消杀1次，无积水渍5教室内（需物业承担清洁）每日清扫1次，每周进行1次大扫除;保持空气清新，墙面干净，无蜘蛛网、无污迹、无灰尘；地面、讲台、门窗每日擦拭1次，应无积水、无纸屑；课桌摆放整齐6公共墙面内墙面每周清洁1次，无灰尘、蛛网；外墙光亮、整洁，无水渍、油渍7公共照明灯杆、灯罩每月擦拭1次，保持表面整洁8消火栓、电盒柜、管线等每周

39、擦拭1次，保持洁净，无灰尘、蛛网9玻璃门、窗、幕、墙每日擦拭1次，每周彻底清洗1次；无灰尘、污迹10指示牌、标识每周擦拭1次，无灰尘，无破损11宣传栏每日擦拭1次，保持玻璃明亮，无灰尘12水（花）池每月擦拭池子外壁1次，随时清理池内污染物13体育设施每月擦拭1次，随时清理污染物，无乱张贴、无乱涂画，无破损14功能室使用前协助管理员将设备、桌椅和器材擦拭干净，摆放整齐；使用后协助管理员将设备整理到位，清扫干净，保持室内空气清新，特殊区域进行消毒9.6学校卫生间清洁应做到以下要求： 保持洗水盆、蹲位无污渍，无明显异味，纸篓无溢出； 地面整洁无水渍，卫生清扫工具摆放整齐； 教学楼内卫生间每次课间使用

40、完毕后应清扫1次； 学生宿舍楼内卫生间每半天清扫2次； 室外卫生间每半天清扫1次。10绿化养护10.1建立物业服务区域绿化养护方案和必要的绿化管理制度，并做好服务工作记录。10.2根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。10.3根据季节要求，按照规范养护。10.4保持植物、草地、花卉等生长良好、美观，与整体环境协调。10.5室外绿化养护应符合表2的要求。表2 学校室外绿化养护要求序号项 目服务要求1修剪草坪无杂草，草屑即时清理；每年切边整理3次以上，草高度不超过9cm；树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势；

41、花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理、无残花；绿篱修剪保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整、整齐一致，整型树木造型雅观2浇水、施肥常年保持有效供水，草地充分生长，保持地形平整，排水流畅；按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施复合肥2遍，满足植物生长需要3中耕除草、松土每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，无杂草4病虫害防治预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于防治指标；植物、草皮无病斑、无成虫5扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固6花坛花卉长势良好，造型优美；无枯萎、黄叶现象；及时剪修、整理残枝、落花；对木本花卉过冬采取必要防护措

42、施7绿植摆放楼内或室内绿植根据学校需要或合同约定在公共部位摆放；摆放布局合理，与整体环境匹配；无黄叶、无焦叶，叶面干净有光泽，无杂草，无病虫害；盆器及托盘完好，托盘无积土；浇水不外溢8其它绿期240天以上，无白色垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）；无死树缺株、无枯枝烂头11教辅服务11.1学生宿舍管理服务11.1.1实行24小时轮流值班制度，按时上下班，做好交接班工作。11.1.2严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。11.1.3熟悉本宿舍区域人员的住宿情况，控制人员进出宿舍，严格出入登记和访客登记制度。11.1.4严格控制异性进入宿舍，特殊情况除外，如维修房屋

43、、检查卫生等。11.1.5对携带贵重或大宗物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并认真登记姓名、搬出时间等详细情况。11.2实验室管理服务11.2.1实验室（仪器室、准备室）由专人管理，每日打扫1次，使用完毕后，及时清理。11.2.2仪器、器材等物品登记造册，摆放整齐，分门别类，定橱定位，编号设卡，有完善的使用和借用记录。11.2.3具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地点，设置警示标识，指定专人保管。 11.3图书室（馆）管理服务11.3.1协助图书管理员做好图书整理上架工作。11.3.2及时修补破损图书，保持图书完整。11.3.3地面应

44、每日清扫，书架（柜）每周擦拭1次，保持图书室（馆）内整洁。11.3.4定时巡查防盗、防火设备，做好记录。11.4电教室管理服务11.4.1协助管理员做好电教设备、教材、资料的摆放。11.4.2协助管理员做好教学设备的检查，保证其正常使用。11.4.3做好电教室使用后的保洁工作。11.5餐厅11.5.1餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物，餐椅无灰尘、无油污。11.5.2餐中保持桌椅干净，及时清理餐桌的餐具、剩饭及杂物等。11.5.3餐后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。 11.5.4每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。11.5.5定期对餐厅进行消毒。11.5.

45、6卫生清扫完毕后，整理卫生工具，使其摆放有序，放置在指定位置。12监督与投诉12.1信息收集物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集，可以采用以下方式： 直接与校方沟通； 向校方发放调查问卷； 来自各种媒体的报道； 收集各种渠道的投诉。12.2投诉处理 物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。第二节 管理服务理念和管理模式一、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：1.服务第一、管理从严的原则 (1)“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从客户需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。(2)“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 2.专业管理与客户自治管理相结合的原则 在日常管