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1、客户满意度管理,2006.8,真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),汽车维修业品牌战略,留住旧客户创造新客户,服务型企业经营中最重要的两件事,顾客流失的原因,漠不关心,比较开发新旧客户的成本,10倍,开发新客户,维持旧客户,从你手上流失的,花大把资金找回,比较开发新旧客户的成本,开发新客户,维持旧客户,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到客户,旧客户带新客户来,满意的顾客是建立在=过程满意质量满意价格满意,客户口碑-好,根据
2、1999年美国市调公司的调查,1 个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是 个不满意的顾客,只有1个会抱怨,个案=?,其余3个默默离开,1=4*13=?,影响,13,4,52个不买,客户口碑-差,客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,Very Good,客户的期望值,何谓客户的期望值？,失望,还可以,眼睛一亮,987654321,10,期望,事实,客户满意=,实际效果,客户期望,实际效果客户期望,实际效果客户期望,满意！,实际效果客户期望,一张单程车票，谢谢！,告诉,每人告诉,
3、结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,满足或超越客户的期望,维修服务的8个期望,为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力,客户期望一到服务站维修车辆时，应方便快捷,迅速确定预约维修预约维修应安排在用户比较方便的时间,客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适,服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒,客户期望三维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注,用户到达服务站时，立即得到接待表现出了解用户的维修需要在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计
4、维修完成时间对待用户应诚实真挚,客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修,在一个合理的时间内维修好用户的车辆按照承诺的时间修理好车辆通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁,用户期望五第一次就把车修好,客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议,客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是否对维修结果完全满意,在一个合理时间内，给用户打电话愿意随时为用户提供帮助,客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应,用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决用户所关注的问题向用户提供清晰有益的建议严格履行对用户所作的承诺,客户满意,产品质量,服务质量,价格,影响客户满意的因素,
