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1、xxx投资集团投资建设 xxx商务酒店管理方案广西XXX投资集团二 0 一 三 年目录一、酒店经营定位4二、酒店部门设置及岗位要求和人员配备4（一）部门架构及人员配备4（二）岗位职责5三、计划和进度6四、年经营经费预算7五、酒店各项管理制度制度8第一部分 行政管理制度8（一）会议管理制度8（二）总值班管理规定11（三）人力资源管理规定和实施办法13（四）员工行为规范21(五)考勤管理制度25(六)优秀员工评选规定29（七）储备管理人员制度30(八)文件与档案管理规定31(九)周、月工作总结、计划拟写规定33(十)保密管理制度35（十一）办公用品及设备管理制度36（十三）员工宿舍管理规定40（十
2、五）消防、安全管理制度43（十六）员工用餐制度44（十七）顾客遗留物品的处理制度45（十八）管理人员福利待遇的规定46(十九)经理级以上管理人员离职交接制度48（二十）非消费人员出入酒店的管理规定49（二十一）发文、呈请签发后使用邮箱传阅管理规定50第二部分 餐饮客房及前台部管理制度511.前台工作流程和要求512.餐厅部值班管理规定813.关于私藏客人酒水、烟的处罚办法814.关于剩菜的处理办法815.客人入住登记制度826.低值易耗品管理办法827.客房工作标准838.房间管理办法839.房间消费品管理办法8410.客人遗留物品处理规定8411.娱乐及吧台管理制度85第三部分 厨房部管理制
3、度86（一）厨房部规章制度86（二）厨房卫生规章制度86（三）厨房日常安全工作制度88第四部分、工程部管理制度89（一）工用具管理制度89（二）报修管理规定89（三）配电箱的管理要求89（四）日常检查制度90（五）关于质量检查的规定90第五部分 酒店安保工作制度96第六部分 采购及仓库管理制度98六、酒店会员管理制度101一、酒店经营定位 本酒店位于XXX，综合周边商圈的考虑，以建设经济型、商务型便捷酒店为方向，以“卫生、安全、效率、尊重”为经营理念，采用B&B的经营模式，为住客提供早餐，并配有娱乐场所、休闲服务及餐饮服务为一体的多功能商务型酒店。二、酒店部门设置及岗位要求和人员配备（一）部门
4、架构及人员配备根据酒店的经营定位以及初期安排考虑，酒店设置客房部、前台部（兼商务）、餐厅、工程、保安、行政部（兼财务、人事、采购等工作）。酒店组织结构图见以下：总经理经理行政部工程部保安餐厅部前厅部酒店人员配备和班次安排经理1名 工作时间为早上8:30-18:00；客房6名（分3个班次，每个班次2人），具体班次安排为：8：3017：00 2人；13：3022：00 2人；22：008：30 2人；前台6名（分3个班次，每个班次2人，包括负责休息吧和娱乐场所），具体班次安排为: 6：0014：30 2人;14：0022：30 2人;22：006：30 2人行政部2名，（早9点-晚6点上班，一人兼
5、出纳和人事及其他行政工作，一人兼采购、库管及检查监督等工作）；餐厅3人（厨师一名，其他杂工兼服务2人），时间点为早中晚餐时间；保安2名（分2个班次，每个班次1人） ，班次安排：8：0020：00 1人;20：008：00 1人;工程部1人，时间安排:早上8:30-18:00:总计：22人（二）岗位职责经理职位要求：1. 熟悉经济型酒店的运作模式和规范的管理制度；2. 掌握经济型酒店的专业知识和具备丰富的管理理论；3. 普通话流利和熟练的使用电脑；4. 能建立良好的工作制度，并对其负责；5. 能掌控全店的营运情况；6. 2年以上的高星级酒店或经济型酒店管理经验，熟悉各方面业务，能够协调各部门工作
6、。7. 30岁以上，能够观察下属动态，关系员工思想工作情况；前台职位：负责酒店前台、KTV及吧台和其他娱乐设施的登记、收费和管理1. 中专以上学历，30岁以下；2. 品貌端正，普通话标准，声音甜美，女性身高1.60m以上，男性身高1.70m以上；3. 熟悉前台操作系统和收银软件；4. 有一年以上工作经验，能适应倒班工作；5. 有酒店前台或者吧台经验者优先；客房职位：负责房间清扫、公共区域清洁、休息娱乐区清洁服务 1. 初中以上学历，40岁以下；2. 五官端正，身体健康，吃苦耐劳；3. 有酒店客房和公共区域保洁工作经验者；安保职位要求：负责酒店的安保及停车场的使用1. 身体素质佳，身高1.75m
7、以上优先；2. 具有年工作经验者优先；3. 退伍军人优先；4. 有监控证或消防上岗证者优先；工程部职位要求：负责酒店相关设备的维护和维修。1. 高中以上学历，45岁以下；2. 有年以上电、气、设备维护维修工作经验；3. 具备电工上岗证、设备维修操作证；4. 身体健康，责任心强三、计划和进度（一）酒店各项规章制度及管理制度的准备； 该工作的时间完成时间为2013年1月-2013年2月（二）员工宿舍及员工配套设施的完善； 该工作的时间完成为自2013年1月至2013年3月底前完成；（三）员工招聘； 公司从2013年3月份开始招聘，首先完成行政部人员和酒店经理的招聘，由行政部安排到大专院校招收实习生
8、20-30名，并从中择优培养，培养储备管理者；餐饮部计划在2013年5月初完成招聘。（四）员工培训及试业；1.前期培训前期培训主要着重于酒店前台及客房服务的基础理论培训，及实际操作（楼层），培训，前期由较丰富经验的经理来培训，培训时间一周。2.内部整体培训计划 该部分培训由行政部和酒店经理共同执行，自酒店正式营业后长期执行。1.做好每周培训计划。（前厅部、客房部含PA、行政行政部含员工食堂和宿舍、后勤部含保卫、工程、采购）2.各岗位的服务用语的专业培训，无论是对内还是对外，含PA、保安、工程等。3.班前班后会的内部小培训。4.每日工作当中的实际操作培训。5.行政部建立酒店应知应会的基础培训。由
9、酒店公共知识和专业知识相结合，含酒店的企业文化，经营理念，管理理念，组织机构设置等。6.工作态度的培养，思想和心态的调整。培养员工的工作的目的、与单位的关系、感恩的心态。准备完成后，酒店将进行为期2周至4周的试营业。（五）酒店正式开业。计划在2013年 月 日正式开业。四、年经营经费预算（一）人员工资按照每人每月3000元的平均工资，酒店员工30人计算，年应付工资总额预计110万元人民币。（二）费用含员工工服、培训以及其他杂费等后勤管理费用15万元。（三）流动资金 用以采购、及其他应急开支预计30万元。以上合计约155万元。（本费用预算不包含酒店固定设备的采购和预算）五、酒店各项管理制度制度第
10、一部分 行政管理制度（一）会议管理制度 为使酒店的各项工作更加有序高效的开展，更好的贯彻总经理工作精神，特制定会议管理制度。会议主要包括管理人员周例会、部门会议以及各种临时性会议，会议的组织和安排由行政部负责。1.会议通知与会场安排：（1）行政部应及时发出会议通知，明确会议的时间、地点、出席人、讨论的议题等内容。例会议题一般要提前一天、特别会议议题提前半天、重大会议议题提前三天由行政部通知与会人员，有关材料尽可能随通知印发，会前派专人做好会场安排。（2）参会人员要在会前围绕议题做好充分的准备，有些重大问题尽可能会前交换意见，统一认识，会中正式讨论决定。（3）参会人员着工装或正装出席，不得无故缺
11、席，特殊情况必须事先向行政部说明。参会人员要严格遵守会议纪律，遵守会议时间，不得迟到早退，不得交头接耳，不得随便走动，迟到人员记入会议记录。（4）坚持少开会、开短会的原则，会议准备要充分，力求会议效果。2.会议期间的注意事项（1）发言时不可长篇大论，发言人须言简意赅，用事实和数据说话，禁止漫无边际、泛泛而谈。在规定的时间内结束发言（部门工作汇报或发言尽量在3分钟之内完成）；（2）不可开闷会，不可取用不正确的资料，不要只做期待性预测或只谈抽象概念；（3）不可对发言者吹毛求疵，不可做人身攻击，不可随意打断他人发言，会议期间严禁吸烟，不可随意中途离席，并将手机关掉。3.会议记录（1）会议由行政部制作
12、会议记录。会议记录必须使用专用记录本，会议记录应记载会议所议事项；（2）会后要及时撰写会议纪要，准确、清楚、充分表达会议讨论的情况；（3）会议纪要经与会人员确认无误，经行政部审核后送总经理审阅，再下发有关领导和部门。4.议定事项的催办和反馈（1）会议议定事项由行政部主持分解到相关部门落实办理；（2）行政部负责催办并收集情况，办结事项及时向有关领导反馈，并按月做出总结报告，综合向领导汇报。5.会议文件的管理（1）会议纪要及有关文件，都有一定的保密性，必须妥善保管，建立严格的管理及查阅制度；（2）凡需查阅会议记录的，必须由经理批准；（3）年终由行政部将上述文件装订成正式案卷，经检查合格后保存，并按
13、档案管理规定查阅。6.坚持周例会制度时间：每周一上午9：00（特殊情况可提前或推延）参会人员：总经理、经理、各部门人员等程序：1、会前写出上周工作总结及下周工作计划； 2、各部门就周工作总结及计划做简短阐述； 3、集中解决各部门需协调的问题、疑难问题； 4、制定下周工作计划并由总经理提出要求。7.临时会议 酒店根据实际情况，临时组织召开重大事件专题讨论会，由行政部负责通知参会人员，并做好详细会议记录。（二）总值班管理规定 为了进一步加强酒店的基础管理工作，确保酒店各项工作指挥有序，经营活动正常运行和对顾客服务得到保证，特制订此规定。1.适用范围：经理值班时间：每日18：00次日08：00值班表
14、：行政部负责具体安排，每周值班1-2次 2.值班内容：（1）值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对酒店各项工作负责。（2）掌握酒店当日营业情况，检查营业部门各岗位是否正常运转，重点关注并督导做好VIP客人的接待与服务工作。（3）落实处理上一班遗留问题，并将处理结果记录在值班日志上。（4）值班经理在值班期间代表总经理接待、处理有关投诉，解决和处理酒店中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知总经理和相关经理。（5）值班经理在值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，当场予以纠正、改进，并将这些问题或现
15、象记录在值班日志上。（6）巡视检查各部门环境卫生、设备设施、消防安全等的执行情况，发现问题及时采取措施，做好巡视记录，重大问题报告总经理。（7）监督各营业点按时营业或关闭，检查安全隐患和能源浪费问题。3值班要求（1）值班经理必须按时到岗，手机随身携带，保持开启有效状态，随时接听、不得离岗。（2）值班期间到各部门巡视检查，必须将去向记录在值班日志上。（3）按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于次日8：00交行政部，由行政部呈总经理审阅。（4）值班期间不得将无关人员带入客房、餐厅等重点部位，更不得擅自免费招待亲戚朋友。（5）值班经理必须按排班表顺序值班，如有特
16、殊情况需告知行政部，若因故不能值班，需在当日16：00之前报行政部安排调整。（6）值班经理值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。（7）值班经理在值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班日志上。（8）值班经理在值班前和值班期间，不饮酒，不饮用含酒精类的饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。（9）值班经理在值班期间巡视庄园各经营场所不少于规定次数3次，即18：00凌晨01：00，并将巡视检查的情况记录在值班日志上。4.值班人员责任（1）认真履行总值班工作职责，起到良好的模范带头作用。（2）具有高度的责任心和事业心，熟知各部
17、门员工岗位职责，便于抽查督导。（3）值班期间对各部门进行仔细检查，并详细记录在值班日志上。(4)重点检查夜岗部门的工作程序、安全情况。5.交班（1）值班经理需要做好值班记录，并在次日早8：00将值班记录交与行政部，由行政部呈总经理审阅。（2）总经理审阅完毕，由行政部再回传给值班经理，相关事情交待清楚。（3）值班经理值班后可在次日12：00以后，休息半天。（三）人力资源管理规定和实施办法第一章总则第一条、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。第二条、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。第三条、能者
18、上、庸者下、任人唯贤。第四条、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。第五条、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。第六条、员工类别员工类别：1、实习生：旅游学校学生或者同类学生被酒店接受为实习生。实习期一般为6-10个月。酒店不与实习生签订劳动合同，只签订实习协议。实习期满后，经考核合格的实习生在正式录用时可免实习期。2、临时工：酒店可以根据需要聘用临时工。临时工的聘用期将按照酒店需要而定或与该工作同期结束。3、试用期员工：酒店按照试用期条件录用的新员工。在试用期结束时需要经过考核，使用不合格者将不予录用。经理可根据员工的工作情况和业务技能，提出延长
19、或者缩短使用期（延长最长为3个月），若员工再达不到工作要求，工作将被终止。4、正式员工：经过试用合格的将转为正式员工。，享有正式员工的待遇。5、特聘人员：酒店根据工作和发展需要，聘请经验丰富的酒店高级管理人员和具有专业技能的人员。特聘人员的面试和待遇由总经理批准及签订特聘协议。第二章 员工的招收程序和录用权限第一条、酒店员工的招收录用由行政部负责。第二条、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用：1.由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。2.为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。3.个人品质恶劣，被其他酒店开除者。4.身体状
20、况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。5.赌博、吸毒和其它不良嗜好者。6.未满十八岁者。7.劳动法规定不能录用者。第三条、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。第四条、员工招收程序和权限1、用人部门须提前二十天向行政部提交人员需求计划，若超出定员编制计划，需由总经理核准。2.行政部根据人员需求计划和各岗位对员工的具体要求向用人部门提供不得少于录用人数1.52倍的合格人选，由用人部门对这些人选进行复试，并在应聘登记表签署意见。其中行政部侧重对“德”的考查，用人部门侧重对“才”的考核。3.对复试合格的人选，参考用人部门意
21、见，行政部负责与其就薪酬待遇初步达成意向。4.录用权限：（1）未超出定员编制计划，领班级以下员工经行政部负责人签字同意，并同时知会上一级领导方可录用。（2）领班级以上人员录用，须经总经理亲自面视审定方可录用。5.经审定合格者由行政部发录用通知。招收录用员工流程：行政部根据人员需要计划，通过招聘会、人才市场或发布网络广告、朋友及在职员工介绍大中专、职业学校毕业生推荐等方式招聘员工。应聘者向行政部发送简历，身份证明等，经甄别后向应聘者发面试通知。面视者填写应聘登记表，参加行政部和用人部门组织的面试、笔试。按录用权限报批，同时行政部对拟聘用者做背景调查，核实简历真伪。 经审定合格者由行政部发录用通知
22、。第五条：内、外部推荐政策：1、职位空缺与内、外部招聘：随着酒店的发展壮大，有职位空缺时，可由行政部招聘负责人按标准格式制作内部空缺职位，在酒店公告栏向员工发布通知，员工可毛遂自荐也可以推荐有能力有学识的亲朋好友到酒店行政部面试，另外行政部负责人也可通过网上招聘、人才市场招聘等方式吸纳更多的优秀人才，形成一个支持型的人力资源团队。2、推荐方法：员工根据内部空缺职位所列的主要工作职责及规定的任职资格向行政部推荐候选人，并将候选人的个人简历及相关证件的影印件提交行政部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门，行政部负责将结果通知推荐人。第三章 员工入职和试用第一条、新员工入职凭行政部通知办理
23、入职手续，入职时须提交如下文件：1、近期一寸同一底片免冠彩照一张；2、身份证或户口簿及其复印件；3、个人简历；4、相关学历证书及其复印件；5、有关专业技能的证书及其复印件；6、餐饮职业须提供健康证等相关证件（若员工没有证件，行政部可协助办理，费用由个人承担）。7、交纳工服押金，如入职期间不能交付，在工资中扣除。新员工办理入职手续流程：新员工凭行政部录用通知，如期到行政部报到，并提交相关证件。行政部让新入职员工填写入职单，领取员工手册、工牌、出勤卡、凭此单到房务部领取工服、办理入住手续等。证件不全的员工，健康证酒店协助办理，费用个人承担，同时参加行政部组织的入职培训。培训考核合格后，员工分派到部
24、门报到。第二条、新录用人员必须先经临时试用，试用前三天为岗前培训，培训后分配部门，由部门安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，(注：岗前培训由行政部考核，实操由经理培训，通知行政部共同考核)。管理及技术人员试用期为1个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1-3个月。试用期每月末由行政部和用人部门对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由经理和行政部负责人一起进行评估，优秀
25、者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报总经理批准。第三条、试用期员工，可随时向行政部提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。第四条、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订用工协议，试用期满，由行政部和用人部门共同对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。第五条、试用期满转正评定程序是：试用期一个月后(含临时试用七天)，由行政部提醒经理，并由行政部和经理组织共同对员工进行转正考核，考核成绩在80分以上者给予转正。每个部门每月安排一天对相关员工
26、进行转正考核。行政部负责人审核所有的转正资料无误后，呈总经理审批，总经理批示同意后，行政部按转正级别计算薪酬(以考核合格后第二天计算)。第六条、试用期间，员工爱岗敬业、遵纪守法、品德良好，但其它方面暂时不能达到用工要求的，且属紧缺岗位或暂无人接替情况下可延长一个月的试用期，若延长期满后仍不合格，不予聘用。第七条、试用期满转正后，员工即成为酒店正式员工。第八条、转正工作是保证人力资源质量的一个重要环节，各经理必须严肃认真不得徇私舞弊，否则一经发现将按酒店纪律严肃处理。第四章 员工入职培训管理规范第一条培训内容入职基础培训：新员工加入酒店后，必须接受三天的入职培训。其目的是让新员工解酒店的理念文化
27、、发展历程、相关政策、制度及酒店各部门的职能和运作方式。第五章 员工调动、考核、晋级、降级、离职第二条、根据员工个人业绩表现、特长、技能和工作需要，酒店各部门可以提出调整其工作岗位的意见，经报行政部核准，报总经理批准后领取人事调动表。员工按人事调动表上所列内容要求办理。第三条、员工的考核由行政部负责组织，行政部和各部门对部门所属员工共同进行考核，考核分试用考核、月度考核、转正考核、晋升考核等，并以此作为转正定级、加薪、降级、辞退的依据。第四条、工作经常出错，不能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为不能胜任应聘职位，经过业绩综合评定后，可以作降级减薪，调整工作岗位或解聘的依据。第五条、晋、降级
28、、调动工作程序：各部门填写员工晋、降级审批表或调动表，并签署原因和理由，调动表还应有调入部门意见，之后报行政部。行政部接到晋、降级审批表后对拟晋升员工进行考评，对拟降级员工降级原因和理由进行审核，并签署意见，对调动员工备案后通知其本人在规定时间内交接工作，完毕后调入新部门报到。晋、降级审批表，经理级及以上员工调动报总经理审批经审批后，方可执行。第六条、酒店本着双向选择、来去自愿的原则，尊重员工的职业选择自由。第七条、员工辞职必须提前一个月以书面形式向行政部提出辞职申请，辞职申请交行政部后，行政部以上报日期计算，一个月后员工可办理离职手续，(辞职期间若有变化，上缴的辞职报告作废)，在未得到行政部
29、通知前不得撤离工作岗位，否则视同旷工。员工工作移交完毕后，需本人在离职通知单上签字确认，行政部凭离职单负责结算员工的工资，离职通知单由行政部存档。审批权限：领班级以下员工，离职须经经理签字，行政部核准，经理级须报总经理批准。未经批准，撤离工作岗位，酒店不付其薪酬，给酒店造成经济损失的，将依法追究其责任。工作流程：辞职员工提前一个月写辞职申请，上报到行政部。要辞退员工，各部门须将员工本人签字的过失单或业绩考核不合格单报行政部。行政部核准后，通知其本人办理离职手续辞职员工和被辞退员工接到通知后，在规定的期限里到行政部领取“离职通知单”，进行工作交接，退工服，并到相关部门签字，保证两日内为员工办完离
30、职手续。第八条、酒店与员工解除雇佣关系，按要求通知员工。第九条、下列情形之一，酒店应对员工予以解除劳动关系：1.由于不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时；2.经考核，员工达不到工作标准要求，完不成本职工作；3.体质不佳，不能胜任本职工作要求；4.病事假超限。第十条、员工如有以下行为，给予辞退处理，解除劳动关系，酒店不付任何薪金：1、聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者；2.严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，造成重大经济损失者；3.贪污、盗窃、弄虚作假、营私舞弊、接受贿赂者；4.违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者；5.偷换原始凭证、做
31、假帐、仿效上级签字和盗用印章者；6.故意泄露酒店机密，造成重大经济损失者；7.利用酒店名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者；8.顶撞上司，不服从本部门主管的工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者；9.造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者；10.故意损坏、破坏酒店财物，给据点造成一定损失者；11.利用工作之便收客房回扣，不上交酒店，并私自分配者；12.利用武力进行威胁、强迫他人，给他人造成重大伤害和损失者；13.故意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者；14.未批准辞职、擅离职守，私自不出勤者；15.当月旷工两次或累计旷工三次以上者；16.同一个月内连续违犯同
32、一个错误三次以上者；17.因触犯国家法律被起诉、并承认所犯罪状者；18.与客户争吵、打架、破坏酒店形象和造成不良社会影响者；第十一条、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本经理办理移交手续，移交内容如下：1、工作以及酒店的文件资料；2、使用的办公用品及资产；3、印信、戳记；4、有关档案、证件；5、工装、宿舍及物品。（四）员工行为规范 1.服务宗旨服务宗旨是用认真负责的态度和积极勤勉的工作表现赢得客人的好评，每位员工的举止、语言、文字、直接被我们的客人及同事所注意，我们要用礼貌的行为尊重我们的客人及同事。2.态度（1）要经常积极主动地向客人问好，不论其国籍、年龄、性别及身份。（
33、2）当客人对你的服务表现感谢的时候，需有礼貌的讲“不客气”。（3）当做错事情时，需诚恳的向客人说“对不起”。（4）当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。（5）在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。3.身体语言（1）任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。（2）如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。（3）工作时不得吃香口糖。（4）当客人走到大厅门口时，需为客人开门，并轻微鞠躬，同时向其问好。（5）工作时，走路要轻，不可跑步。（6）谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。（7）捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。（8）谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。（9）客
34、人在场时，不可交头接耳。（10）握手时身体微微向前倾，伸出右手。（11）男士与男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。（12）男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。（13）接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。（14）打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。4.仪表仪容（1）个人卫生：包括个人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。（2）个人修饰：个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度
35、，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，专业及其从属企业的面貌。a.个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。b.化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。c.发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，经常清洗。d.口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。e.指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。女员工不得涂抹彩色指甲油。f.制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服
36、，并且要保持整洁。g.袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。h.剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。5.礼节礼貌(1)员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。(2)做到宾客至上，热情有礼。(3)对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。(4)能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。(5)能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。(6)尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。(7)不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。6.电话礼仪(1)接听电话需迅速、敏捷
37、。(2)在电话里说明自己的身份。(3)需小心控制你的情绪，态度温和。(4)需直接通过话筒来讲话。(5)用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言。(6)清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。(7)需使用礼貌和尽可能简短的语言。(8)需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。(9)当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。(10)在接听电话的同时，按下列要求记录留言。a.记录迅速准确；b.记录对方姓名及电话；c.避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。7.表达沟通(1)面对面的沟通a.用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃）b.用柔和及清楚的声音；c.用礼貌的言语；d.用
38、简短、精炼的词句；e.用温文而雅的举止；f.不可打断对方讲话；g.不可与对方争吵；(2)电话沟通a. 用柔和清晰的声音；b. 用礼貌的言语；c. 用简短精炼的词句；d. 适当的重复；e. 不可打断对方讲话；f. 不可与对方争吵；8综述我们服务的基础建立于：(1) 热心：乐意帮助别人； (2) 尊敬：对别人有礼貌； (3)责任感：我们的言行都应对客户和公司负责；(4)忠诚：是取得信任的基础；(5)有条理：是保证效率的前提；(6)准确性：是减少错误的最好方法之一；(7)机智：能灵活运用所学到的知识；(8)技巧：处理事物时用适当的方法；(9)自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。(五)考勤管理
39、制度 为了加强工作时间管理、提高工作效率，保证酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。1.考勤管理范围针对酒店所有员工实行本管理制度，酒店对各所属各部门员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做出相应的调整。2.组织及工作程序（1）员工上、下班及就餐时实行打卡制度。酒店员工由于外出公务、出差、加班，考勤员应详细做好登记，司机因特殊原因外出可不打卡，但须专人做好出勤记录。（2）员工之间不许互代打卡，行政部人员有权监督，一旦发现互代打卡行为，应将姓名、情况记录，将按质检管理条例给予处罚。（3）如遇特殊原因，例如停电、打卡机出故障等不能打卡时，员工应在打卡室签到，行政部考勤管
40、理员将按打卡室记录核对考勤；员工餐厅就餐由本人在就餐记录本上签字，月底统计后报财务。（4）考勤员要逐日如实将本部门或班组出勤情况，准确详细记录在考勤表上，特殊情况需注明。月底需对每个员工做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管各种记录和休假凭证，（假条核准附后），经经理审核签字后于每月26日17:00前报行政部，每月考勤周期为上月26日至本月25日。（6）行政部对员工考勤表核实后,务必于当月30日17:00前交于行政部。（7）因延误上报员工考勤表,影响会计报表的编制及次月5日的财务经营分析,其责任由经理负责。3.考勤明细规定（1）酒店每月保证员工公休四天。（2）外地员工可在四个月内合并使用每月4
41、天的公休假，非特殊情况，存休假不能超过4个月，本地员工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超过1个月，如超期按作废假期处理。如因工作原因导致超期，经经理核准后报总经理批准，执行加班工资制度的相关内容,。（3）填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改，详见考勤表。 （4）迟到、早退:凡超过或提前酒店规定的上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早退。（5）下列情况之一为旷工：a.不按规定请假，无故不上班者。b.虽经请假，但未被批准擅自离岗者。c.迟到、早退超过1小时又无正当理由者。d.擅离工作岗位1小时以上者。e.旷工分别以4小时以下按半天计算,超过4小时按1天计算,以天为计算单位。f.工作不服从分配
42、，擅自离岗者。(6)迟到、早退和旷工将根据质量管理细则中考勤管理类的有关规定进行处理。4.各种假期的规定及申报(1)病假：a.员工因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证明）的请假证明，按批准权限经批准后方可休假。b.因特殊情况事先来不及请假，应在24小时内打电话或其它方式告诉部门负责人，上班后，持“诊断证明”补办请假手续。(2)事假：员工请事假，须提前24小时填写“请假申请表”并按规定办理手续，批准后方可休假。特殊情况不能事先请假，应在当值期间4小时内及时向部门负责人报告，批准后方可休假，并应于事后补办请假手续。(3)工伤假：凡在工作中因发生事故而造成的工伤，由
43、医院证明，填写事故报告单，方可确认为工伤，否则按病假处理。(4)丧假：员工直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、子女）给假5天。祖父母、岳父母、公婆死亡给假3天。(5)婚假：凭结婚证明可享有3天有薪假期。(6)员工因请假、休假或特殊原因（连续出差在外地）没有打卡的，须向经理提前告假，事后补办有关手续，交行政部进行补卡和签卡处理。因员工忘带考勤卡而未打卡的，部门开具出勤证明。5.请假申请及批准权限(1)申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种类、休假起至日期、休假手续，批准后方可休假。(2)主管以下人员病事假2天以内（包含2天）由行政部批准，3天以上报总经理批准，行政部备案。(3
44、)经理人员各种假期由本人填写请假条，上交行政部，由行政部呈总经理批准，总经理批准后方可休假，假条无负责签字的视为旷工。6.加班：各部门要合理安排工作，尽量减少加班，以保护员工身心健康。（1）具备下列情况之一，可组织加班。a.法定节日为保证连续营业；b.平时工作原因而需延长工作时，如宴会时间延长或临时任务；c.为保证酒店正常营业需要对设备进行抢修；d.为保证酒店安全和急需运输时。e.为应付酒店发生的其他急需情况。(2)凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事先填写“加班审批表”，经总经理批准并报行政部备案后，方可组织加班，未经允许自行安排加班，2小时以内的加班和本应按时完成的本职工作而没
45、有完成所占用的时间，不算加班。(3)工作时间超过2小时为加班，连续4小时为一个工作日。(4)各部门负责人应根据“加班审批表”核准实际加班工时并及时安排调休，加班工作日或工时，原则上在四个月内安排补休，不得长期积累，以免影响正常营业。(5)凡调休者需经经理批准，不经批准随意调休按旷工处理。(6)因工作原因未能补休者，由部门提出申请，总经理批准后，按照加班计算工资。四个月内因个人原因未安排补休者，假期作废。7.考勤：考勤工作直接关系着酒店广大员工的切身利益。做好这项工作对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要的意义。每一位考勤人员一定要做到“实事求是、认真负责、公正无私、清楚准确”。行政部将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映，对于违反“考勤管理制度”弄虚作假的，按照质管与服务规范及检查标准的有关规定予以处理。8.员工如发现考勤卡丢失，应立即报行政部，并填写补领考勤卡申请，经经理签字后，到行政部交纳考勤卡费用（每卡5元），行政部凭财务开据的收据办理补领考勤卡手续。员工离职，行政部收回考勤卡，并在离职手续表上注明。行政部根据清交物品单，退还考勤卡费用。
