安保部接管工作方案讲解.doc

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1、北京皇廷物业管理有限公司安保部接管工作方案 安保部 2016年6月28日安保部接管工作方案安全管理的主导思想包括“防”与“保”两个方面，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善的处理。“防”是防灾，“保”是减灾。因此工作的重点应是“预防为主”。 为了确保大厦物业顺利交接、安全稳定、杜绝事故的发生，特制定此方案。一、安保部岗位编制及上班时间安排。二、安保部组织结构图。三、各岗位职责。1、保安员共同职责；2、安保部经理职责；3、领班职责；4、中控员职责；5、监控员职责；6、巡逻岗职责，及巡逻路线；7、大堂接待岗位职责；8、保安部交接班制度；9、对讲机使用管理

2、制度；四、安保部宿舍卫生管理制度五、部门工作常用表格。（见附件）1.安保部物品登记台帐2.安保部月度工作总结计划表3.保安队员值班安排表4.安保部检查情况记录表5.安保部查岗记录表6.保安人员服装配置登记表7.保安巡查记录表8.报警中心报警情况记录表9.动火证申请书10.岗位值班记录11.工作联系单12.火警匪警情况处理登记表13.临时施工人员出入证14.灭火器分布一览表15.太阳宫大厦来电、来访记录表16.太阳宫大厦物品放行单17.消防控制室值班记录18.消防设施、设备检查记录表19.消防栓出水情况检查登记表20.员工花名册21.员工违纪处罚单22. 装修工程施工安全合同书23. 治安、消防

3、安全责任书六、安保工作流程图。1、安保管理流程图2、消防应急方案流程图3、突发事件处理流程图4、电梯困人处理事故流程图七、突发事件应急预案。1、消防应急预案2、电梯困人预案3、失窃处理应急预案4、自然灾害应急救援程序5、防汛应急预案一、 安保部岗位编制及上班时间安排皇廷物业安保部岗位编制明细表岗 位位 置岗位总人数工 作 时 间在岗人数说 明经 理1人08:3017:301人组织、协调、安排本部工作，巡视检查落实情况，有效处理解决突发事件。消防主管1人08:3017:301人密切关注中控、监控系统，检查巡视消防设施设备，杜绝消防事故，消灭隐患。门 岗大厦门口5人24：00-08:001人维护大

4、门秩序，尽职尽责，防止意外情况的发生。08:00-12:00（双班）2人上班高峰期，疏导车辆，收发报纸。12:0016:001人16:0024:00（16:0020:00）双班2人下班高峰期，疏导车辆，前台接待下班后，接替前台工作。消防中控中控室4人08:0016:001人单人岗3班3运转模式运行，时刻关注中控机，出现报警立刻处理。16:0024:001人00:0008:001人视频监控监控室4人08:0016:001人单人岗3班3运转模式运行，时刻关注监控，出现异常情况立刻处理。16:0024:001人00:0008:001人巡逻岗太阳宫大厦、冠城1821层及地下车场3人08:0016:00

5、（经理和主管）1人单人岗3班3运转模式运行，每日早7:00开一楼门禁晚7:00关门禁。16:0024:001人00:0008:001人接待员前 台2人07:3016:301人对客户及来访人员文明、礼貌、耐心、细致做好登记，遇到异常情况及时处理汇报。09:0018:001人合计20人 二、安保部组织结构图经 理消防主管大门形象岗大堂接待消防中控室视频监控室消 防 员消防领班三、各岗位职责（一）、保安员共同职责：1、全体保安员要树立高度的责任感和事业心，忠于职守，热爱本职，争做优秀员工。2、认真学习公司的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，自觉遵纪守法。3、按时

6、上下班，不迟到早退，不擅离岗位，不利用工作之便从事违法犯罪活动。4、上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打骂人、侵犯他人人身权利。不做有损公司形象的行为，处事机智、迅速、果断，按章办事。5、敢于同一切不良行为做斗争，发现违法犯罪人员积极奋勇擒拿并及时报告。6、积极主动维护饭店院内的治安交通秩序，做好“五防（防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故）工作。7、严格遵守警用器材和通迅设备的使用规定，不得随意外借或损坏。8、严格履行工作交接程序，对待办事项交待清楚。（二）、安保部经理职责：1、熟知国家、北京市有关治安、保卫、消防工作的法规、法令、条例和制度并给予贯彻执行；2、根据

7、有关公安、消防机关和上级领导的要求，结合项目实际情况，制定相应的安全管理方案及防范制度，监督其他专业部门拟定岗位安全制度和规定并督导实施；3、组织调度安保部日常工作，主持部门内部例会，按时参加部门召开的有关会议，并传达会议精神和指示；4、熟知项目所有安全设施、设备，配合、协调与项目内其它相关部门的工作；5、定期检查项目安保部工作的执行情况，及时改进，控制服务质量，妥善处理对安保部的投诉、意见及其他客户关心的问题；6、制定在重要节假日、重大活动和接待贵宾期间的安全保障工作方案并指挥执行；7、组织调动安保部及其他部门员工对治安、火灾等意外突发事件进行紧急处理；8、组织安保部及其他部门员工定期进行消

8、防安全培训及防火宣传工作，监督检查大厦管理区内存在的各类消防、安全隐患，及时向有关部门发现提示整改建议；9、协助司法机关处理并调查重大案件、事故原因，配合进行侦破及取证工作；10、制定、审核本部门各类预算及成本消耗，重视内务管理，监督内勤人员收集并归档与安保部相关的信息和档案材料；11、做好安保部员工的思想工作，关心员工生活和业务水平、素质的提高，加强团队建设，增强员工的敬业精神和工作热情，及时解决问题；（三）、领班职责：1、严格遵守公司、项目以及安保部的各项规章制度，沉着、机敏、严明、公正地处理各类事务并完成好领导交办的事宜；2、及时传达上级的有关通知、要求，认真完成上级交办的工作；3、布置

9、本班组各岗员工的工作，监督各岗人员的工作状态；4、熟悉项目内消防、监控系统各组成部分的具体功能和操作方法；5、协助经理、主管做好各岗的日常管理工作；6、熟悉项目消防设施的分布、灭火器材的摆放点、报警装置和摄像头的位置；7、检查大厦内的消防安全工作，汇报、处理各种报警和故障；8、协助安保部经理、主管执行在日常和重要节日、群体活动及接待贵宾前期的消防安全检查工作；9、处理各类违章行为及推销人员，发现并及时上报突发事件，协助部门进行处理；10、了解班组人员的思想动态，及时沟通思想，调解组员间矛盾纠纷；11、参加安保部例会，总结汇报近期工作情况及问题，并将会议记要向员工传达；12、定期总结本职工作，加

10、强业务学习，确保各项工作落实到实处。（四）、中控员职责：1、认真落实上级有关消防安全工作的指示和规定。2、熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救火过程操作准确、迅速、有序。同时按灭火作战方案紧急处理，并上报相关领导。3、做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及电话接警工作。4、按时交接班，对值班记录，设备状况，事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续值班人员不可擅自离岗。5、值班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看报纸、有事离岗必须征得班长同意。6、熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格执行操作程序。发现监视设备异常、故障，应立即向班长报告，不准擅自摆弄，同时填写报修通知单并作好记录。7、值班员密

11、切注意屏幕上发现的可疑情况，应立即采取定点录像，及时通知保安迅速到达现场查看，并做好反馈信息记录，同时向领导汇报。8、值班人员负责对控制中心配置灭火器器材等设备应妥善保管。9、做好交接班工作。交接班时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设备的运行情况是否良好，同时检查其清洁情况和钥匙的领还记录。10、按时完成领导交办的其他任务。（五）、监控员职责：1、监控人员必须认真履行岗位职责，全面完成领导交办的各项工作任务。2、要有高度的工作责任心，严格遵守监控系统的操作规程，及时掌握各种监控信息，不得随意调整监控目标。3、在监控过程中，发现可疑情况，要及时、准确地通知巡逻人员前去进行

12、处理、跟踪，必要时及时上报主管领导。4、要对当班的监控情况认真登记，做好值班记录；在交接班时，认真填写交接班记录，不得涂改、缺页，物品交接要清楚。5、监控人员必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、擅自调班，严禁脱岗、睡岗。6、在监控室不得看书报、杂志、玩游戏，不干任何与工作无关的事情。7、应保持监控室清洁卫生，不得将与工作无关的个人物品带入监控室内。8、自觉加强监控室的管理，无关人员未经许可不准进入监控室；非公安人员查询监控记录的，必须报请公司主管领导批准，并做好登记记录，未经批准一律谢绝查询。9、监控人员对监控到的打架、斗殴、盗窃、火险、交通事故、突发群体事件，以及其它有价值的监控资料等要

13、及时保存，并做好记录。10、定期对监控设备进行维护，保持设备清洁卫生，确保设备正常运转；如果设备发生故障，应及时上报并做好文字记录。11、监控人员应认真履行职责，保守秘密，不得对外宣扬议论有关监控录像的内容（六）、巡逻岗职责：1、巡逻人员要严格遵守工作纪律，认真负责，文明礼貌，督查施工队按施工时间施工，对所有施工队人员有安全检查、询问权，做好工作记录。2、维护楼内的正常秩序，注意保密原则，严禁与工作无关人员谈论任何工作事宜。3、严格按巡视检查要求，路线查看，杜绝隐患。4、巡逻人员在工作中要保持高度警惕，做到勤走、勤听、勤触、勤闻、勤问的五勤方针。5、巡逻人员应熟记辖区的消防系统，报警系统、巡逻

14、路线，熟练掌握灭火器材的使用。6、巡逻人员应加强要害部位，临时围墙薄弱环节等地的巡查，检查各种设备的运行情况，清除事故隐患，并及时回复损坏情况。7、巡逻中发现任何可疑人或事要认真查明情况，防止坏人进入辖区进行破坏或扰乱正常秩序。8、巡逻人员巡视完毕后要填写巡视记录，对工作中发现的问题要有明确时间，事情经过，上报及处理结果，以备检查。9、认真完成领导交给的其它巡逻及工作任务。巡逻路线：监控室 左楼梯B4、B3、1、3、5、6、7、8、9、10、11、12、15、16、17、18、19、20、21、楼顶 右21、20、19、18、17、16、15、12、11、10、9、8、7、6、5、3、1、B3

15、、B4、冠城1821层 监控室。要求：每个时段巡逻过程不能少于60分钟，每一层公共区域必须转到，经过摄像头时间要与巡逻时间相对应，提前填写巡逻记录者 ，每发生一次罚款50元。（七）、大堂接待岗位和职责：接待客户给类需求和投诉、进出大厦访客登记、监督大厦环境卫生、解答客户相关咨询。制度内容：、交接班制度：1、 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2、 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3、 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4、 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5、 接班人员发现交班人员

16、未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确答复，接班人员可以拒绝接班，并报上级领导处理。6、 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后双方签字认可方算结束。、前台服务管理制度前台的各项工作由安保部经理负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：1、 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。2、 严禁空岗，如有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。3、 8点至10点应在接待台前站立服务，站立始終面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台。4、 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑问好。5、 严禁接打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。

17、6、 接待客户有关服务方面的询问，要有问必答，礼貌待客，白问不厌。7、 一旦遇到客户投诉，无论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班。8、 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。9、 大厦内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或部门经理。10、负责信件、报刊、物品的转交、接收登记工作。11、保持台内、台面清洁、不得摆放与工作无关的任何物品。（八）、保安部交接班制度：1、保安员及中控室值班员，应着装提前十分钟上岗接班，并认真填写交接班记录；2、交接班时，交班人员要把当天发生的问题以及需要继续解决的问题、警具、对讲机等器材向接班人员移交清楚。交

18、班人员要等接班人员验收后，方能下岗；3、接班人员验收时发现的问题。由交班人员负责承担责任。解决完毕后方能下岗；4、交班人员，发现接班人员有酒味或神志不清等，不能交班，应立即报告主管进行处理；5、所有事项交接清楚后，交班人员应在登记簿上签名；6、接班人员未来，交班人员不得下岗，应通知领导处理解决；（九）、对讲机使用管理制度：1、对讲机是保安、消防人员执行任务的工具和武器，每个保安及消防人员都有责任、有义务负责保管好，以防遗失或损坏；2、对讲机只供保安及消防人员值勤时使用，严禁用做他用；3、对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如有需要，须报保安部经理批准；4、对讲机应按规定的频率正确使用，严禁私

19、自拆装或调改其他频道，违者将按有关规定处理；5、保安及消防人员交班时，应做好对讲机交接验收工作； 6、对讲机不用时，应由领班统一保管充电；7、对损坏对讲机者将按价赔偿。四、安保部宿舍卫生管理制度： 搞好并保持室内外和个人卫生，是社会主义精神文明的体现，同时也是确保预防疾病，保障队员身体健康的一项有效措施。为此，全体保安队员均应严格执行如下管理制度：1、室内卫生标准（1）、地面干净、无灰尘、无烟头、无果皮、无痰迹等。（2）、门窗，电灯干净、明亮、无尘。（3）、墙壁，顶棚整洁、无灰尘，墙上不乱写乱画、乱挂。(4)、椅、暖瓶、水杯及其它物品摆放整齐有序，保持干净。 （5）、室内空气新鲜、无蚊蝇、无老

20、鼠、无臭虫、无蟑螂。（6）、床上被褥，床单整洁，整齐划一，床单铺面平整，床上不准放杂物。（7）、洗脸盆放在床下，摆放位置要统一，洗漱用具要摆放在脸盆内，毛巾要盖在洗漱用具上。（8）、个人的其它物品要求码放整齐，多余的鞋要刷干净放在床下排放整齐。2、环境卫生（1）、宿舍的周围要保持整洁，无垃圾、渣土、痰迹、无积水，无蚊蝇孳生地。 （2）、宿舍的周围地面道路平整、无杂草，环境优美。（3）、队员使用的厕所要经常冲洗、打扫、保持清洁无异味。3、个人卫生（1）、养成良好的卫生习惯。饭前便后要洗手，不喝生水。不吃腐烂变质和不洁净的食物。（2）、勤理发，勤剪指甲，勤洗澡。（3）、不随地吐痰和大小便，不乱扔烟

21、头、果皮、纸屑等废弃物。4、卫生检查（1）、室内外卫生要实行责任制，各班每天有卫生值班员打扫室内外卫生。卫生值班员负责监督检查卫生责任制度贯彻执行情况。（2）、春夏季每周，秋冬季每月进行一次大扫除，重大节日前对室内外卫生进行一次彻底清扫。（3）、主管每天对室内外卫生进行一次检查，每周对个人卫生进行一次检查。（4）、部门领导不定期对宿舍进行检查。（5）、检查过程中发现的问题，应立即进行整改，以确保环境卫生达到标准。（6）、保安主管要重视卫生工作,严格监督并检查卫生管理制度的落实情况。（7）、如发生传染病和食物中毒事件，保安主管应立即向保安部领导报告。五、部门工作常用表格（见附件）六、安保工作流程

22、图。1、安保管理流程图 安保员基本要求 规范及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安排 安保工作检查 各级人员检查主管工作汇报2、消防应急方案流程图1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、安保部经理、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、

23、总值班或安保经理报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火 灾总值班、安保部经理、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。3、突发事件处理流程图 治 安 事 件 赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤

24、员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他4、电梯困人处理事故流程图发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告班长或经理被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困

25、者情况，表达歉意及安慰立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 七、突发事件应急预案。1、消防应急预案火灾等级：（分A、B、C三级）A级：火灾现场火势较大，难控制，已产生损失。B级：火灾现场已起火，但火势较小，能控制。C级：现场没有发生火情，有轻微烟雾或产生误报。报警处理程序：消防中控室值机人员接到电话报警或火灾自动探测器等报警信息后，值机人员必须立即看清或问明着火地点、部位、了解燃烧物品及目前状况，并立即安排中控室人员拿好消防应急包跑点，跑点人员到达现场后，迅速将现场情况向中控室汇报，中控室领班根据火警

26、情况作出处理，并起动相应应急预案。C级火情处理流程跑点人员确认现场无明火，或因有轻微烟雾和其它原因产生的报警，应查明情况，确认无隐患后，通知中控室值机人员复位主机。B级火灾处理流程跑点人员确认现场有明火，且火势较小，自己能够扑灭的，应立即采取扑灭行动，将明火扑灭。火情控制后，通知中控室复位主机，做好记录，回复现场。A级火灾应急预案流程跑点人员确认现场火势较大，自己无法进行有效的控制和扑灭，应立即通知中控室领班，起动大厦A级火灾应急预案。大厦A级火灾应急预案当火灾判断为A级后，按A级火灾应急预案流程处理，中控室领班立即通知中心领导和相关各部室，由大厦总经理指挥各部室按照相应的分组进行扑救行动。

27、一、人员组成总指挥：黄彩林副总指挥：蔡 伟火灾现场总指挥：蔡 伟 1、通讯联络组组长：中控室值班领班组员：中控室值班人员 2、灭火行动组组长：刘钊（安保部）组员：所有不在岗人员3、医疗救护组组长：樊星（客服部）组员：客服部员工4、疏散引导组组长： (保洁)组员：所有保洁员5、设备保障组组长：王琪（设施部）组员：所有设施部人员6、安全警戒组组长： （安保部）组员：所有当班保安员7、后勤保障组组长：赵欣（综合办）组员：综合办所有人员二、操作规范1、总指挥：接到火警后，迅速赶到消防中心（总联络部），听取情况汇报后进行总体指挥人员灭火、疏散人员，消防队到来以后交消防队统一指挥。2、火灾现场总指挥：（1

28、）接到火警后带领有关人员到火场指挥部集合，听从总指挥指令，组成现场指挥部。迅速组织义务消防队到着火层灭火，同时把火场情况向总联络部报告。（2）根据火场火势情况，向火场指挥部请求撤离，在未接到火场指挥部命令前，仍然在现场组织直到火场指挥部下达撤离命令，再组织撤离。3、灭火行动组（1）义务消防队接到指令后立即奔赴现场，分三组进行灭火。第一组：在火灾现场灭火，使用消火栓进行灭火。第二组：在着火层上一层警戒，使用消火栓待命。第三组：在着火层下一层警戒，使用消火栓待命。（2）中控室利用消防广播，通知客人离开现场。同时启动声光报警。（3）关闭着火层的新风，中控室远程启动正压送风、排烟设备，对疏散楼层保持正

29、压送风、排烟。4、安全警戒组（1）安全警戒组不准无关人员进入建筑物内，指导疏散人员离开建筑物，看管好疏散下来的物品，保证消防梯为消防人员专用。指导疏散人员有秩序的撤离到安全区。阻止已疏散的人员返回着火层或上楼层，防止有人趁火打劫，趁机破坏，要保护好消防装备及器材。（2）车场管理员指挥通知各路口岗控制入区车辆，只能出、不能入。（3）安全警戒组长安排2名安全员在电梯口警戒，防止其他业主乘电梯上楼。5、设备保障组（1）指派一名技工在消防泵房，按命令启动、关闭消防泵并确保消防泵正常运转以及消防用水不间断。如果已启动联动装置，此技工则应监控联动装置运转情况，确保消防设施运转正常。（2）派出电工，控制失火

30、部位电源，必要时切断电源，并设法解决灭火抢险现场必要的照明，同时保证消防用点不间断。（3）电梯工将客梯落到首层关闭，消防专用电梯切换为手动控制，消防队或安保部使用。（4）关闭空调装置。（5）组织人员投入灭火。6、疏散引导组（1）疏散引导组到达现场，组长将人员分散到各主要路口和过道，开始疏散人员到安全区域。（2）准备足够的毛巾，组织人员投入灭火。（3）及时疏散着火层的宾客并按指令疏散非着火层的宾客到达指定的安全区域。统计疏散人数，安抚客人情绪（安全区是大堂门前）（4）利用客户入租名册，电话通知所有客户，负责逐间搜寻着火层及其它楼面的所有房间，检查有无客户尚未疏散，确认房内无遗留人员。（5）控制楼

31、面人员出入，阻止已疏散的客户再返回楼面。7、医疗救护组（1）组织医护人员进行救护。（2）救护组救出伤员放置到通风区域，并进行心肺法人工呼吸。由救护组长决定是否需要报120对伤员进行救护。8、后勤保障组（1）组织人员投入灭火。（2）配合医护人员进行救护。（3）安排车辆护送伤员、接送领导、抢运物质。（4）准备提供灭火救灾中必须的其它物品。（5）指派一辆救护车在大堂门口待命。（6）财务人员管好钱物、账簿、客户登记和库房中的物质。3、电梯困人预案（1）中控室值班人员接到电梯报警或发现电梯出现困人情况后，应立即通知安保部经理及设施部主管、经理、客服部主管，并由设施部立即通知电梯公司驻场人员，并配合其赶到

32、现场进行解困放人的工作。如果发生在夜间，中控室值班人员通知工程部值班人员，并携带对讲机赶赴现场配合设施部人员工作，但是严禁对电梯进行操作；（2）中控室值班人员完成工作后，应用电梯对讲与被困人员取得联系，并仔细查看监控录像与电梯控制盘，确认困人电梯所在层数、电梯编号、被困人数，同时用标准安抚语言对被困人员进行安抚；(3)保卫、客服、设施部经理接到通知后立即赶往中控室，成立临时指挥小组，指挥解困工作，发布重要命令。如果发生在夜间，值班经理应立即赶到现场组织解困工作，并将现场情况随时上报物业总经理。如果发生在周六、日白天，当班值班经理立即赶到现场负责组织解困工作，并将解救方案及相关事宜上报总经理；(

33、4)客服部接到通知后，主管级（含）以上人员立即赶往事故现场进行安抚工作。此时，中控室值班人员应通过三方对讲，确认所困乘客的基本情况：如所在公司（房间）、姓名、年龄、身体状况等，询问其是否有紧急事务需要处理，如有需要可代为传达、通知。安抚时请客户耐心等待救援，强调不要强行扒开或倚靠电梯轿箱门，以免出现危险。物业人员严禁在现场大声通话、喊叫，以免使被困人受影响。夜间的安抚工作由值班经理完成，具体要求同上；(5)电梯公司驻场人员到场后首先对电梯位置进行确认，查看电梯位置是否处于门区内，是否需要盘车救人。电梯工通过对讲机或电话将现场情况及解救方案向中控室指挥部汇报，得到许可后实施解困方案，如果需要盘车

34、救人，严格执行盘车救人程序，以免发生危险。夜间由值班经理决定解救方案，并向上级领导汇报；(6)解救人员到达电梯机房后，在开始盘车救人工作之前，应通过机房内紧急电话与中控指挥部取得联系，得到同意后再开始盘车救人。此时，中控室安抚人员要通过三方对讲告知被困乘客盘动电梯时站在轿厢后侧；(7)电梯专业人员到机房确定盘车方案后，应通过三方对讲告知指挥部，电梯将被手动盘至哪个楼层。指挥部得到消息后要通过对讲机或手机，将电梯将要平层的楼层号告知现场客服人员。夜间时通知现场的值班经理或工程人员；(8)解救人员将电梯盘车至平层后，通过机房紧急电话告知指挥部电梯停靠楼层，中控室安抚人员此时通过三方对讲安抚乘客并提

35、醒其不要扒门；(9)物业公司临时指挥部人员没有合理理由不得干预电梯公司自定的解救方案和解救措施；(10)当被困乘客顺利救出后，客服部人员应立即向被困乘客致歉，陪同被困人员乘坐别的电梯或走步梯到达其目的地。将被困人的身份情况进行详细记录，上报部门经理。夜间，由值班经理负责完成上述工作；（11）中控室当班人员做好全过程的记录，最后上报部门主管和经理；（12）工程部电梯专业人员填写特殊事件报告表。安抚提示语（待被困乘客叙述完毕后，将以下安抚语通过三方对讲，尽量口语化告知被困乘客）您好：请您不要紧张，您现在十分安全。我们的救援人员已经赶往现场进行救援；在故障排除期间请您尽量站在电梯轿厢后侧，我们的维修

36、人员开启电梯门后，再走出电梯，谢谢；救援人员要开始手动将电梯调制平层位置，请您尽量站在轿厢后侧，不要紧张；您好，电梯已经平层，请您尽量在轿厢后侧等待，不要强行扒门，救援人员马上开门让您出来。4、失窃处理应急预案（1）报案处理安保部接到报案后，应立即通知公司领导，安保部经理、主管应立即取得案发前后时段的监控记录，做好证据保全工作；由安保部经理派人或由值班经理（节假日）、携带照相机迅速赶到案发现场；首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；立即进行拍照，室内拍照的，不应侵犯客户隐私，相机应事后封存并在第一时间提交公司领导；认真听取失主对丢失财务过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

37、通知客户公司领导留下与丢失案件有关的人员；失主或该公司领导明确要求向公安机关报案或丢失财务数额较大时，由客户自行报警处理；在公安人员到来之前，现场不允许任何人员进出，不允许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域并派人看守；事件结束后安保部人员应详细填写重大突发事件报告表。(2)看管程序对当场抓获、群众扭送的犯罪嫌疑人进行看管是破获案件最重要的一项工作；有确凿证据证明其犯罪或违法事实的嫌疑人，应立即与属地公安机关取得联系，并由保安人员及扭送群众、举报人员（如有）进行看管。如无确凿证据的，应劝阻其离开现场，不得擅自采用暴力手段，等待公安机关前来调查；在公安人员到达之前，必须由两人以

38、上的安保部人员进行看管，遇两人以上犯罪嫌疑人时，应分开看管，不能让其之间有谈话、手势、眼神等交流；对各类犯罪嫌疑人要防止逃跑、行凶、自杀、自残、毁灭证据等；留下扭送群众或举报人员进行取证；根据知情人的讲述记录犯罪嫌疑人的犯罪经过,将犯罪嫌疑人相关资料备案。(3)看管的注意事项选择只有单一出口的地下房间,可在安保部办公室室；双人看守，保证有一人守住房间门；清理犯罪嫌疑人身藏物品，防止凶器伤人；将犯罪嫌疑人置于房间最里端，注意与其保持安全距离；犯罪嫌疑人周边不得有任何可伤人或自伤、自杀、自残的物品；看管人应持通讯设备与外界保持联系，遇如上厕所等问题须报告上级换人看管，在接岗人未到之前不得擅自离开；

39、看管人不准许私自满足犯罪嫌疑人的各类要求，有事及时请示汇报；看管人只负责看管犯罪嫌疑人，原则上不与之交谈；如公安机关对于关押该等嫌疑人有特殊要求的，按照公安机关的要求处理。5、自然灾害应急救援程序（1）中控员应立即通知本部门经理，汇报情况；（2）安保部经理确认情况后，在第一时间将情况汇报于公司领导；（3）成立抢险救灾指挥部，由物业总经理任总指挥，指挥部定于中控室。工程、客服、安保部经理组织所属人员在总指挥的带领下开展抢险救灾工作，综合部及财务部等后勤部门提供急救及后勤供给；（4）根据现场情况，由总指挥下达向政府各职能部门请求支援的命令，此项工作由安保部经理具体执行及跟进；（5）配合协助公安机关

40、和政府有关部门组织群众抢险救灾。要把客户和群众财物转移到安全地带。如有伤员，要协助医院抢救；（6）协助公安人员维护灾害现场秩序。防止违法犯罪分子趁虚而入，哄抢、盗窃客户和群众的财物；（7）协助政府及公安机关对现场予以清理，对受灾群众予以安排，并着手恢复小区的灾后工作、生产、生活、治安、交通秩序；（8）安保部将事件处理结果书面汇报公司领导；（9）政府部门应急救援电话：火警：119；匪警：110；急救中心：120/999；交通事故：122。6、防汛应急预案为最大限度地减少汛期暴雨对大厦客户的正常工作带来的影响，保护大厦设施及公共设备设施的正常、安全使用，结合实际情况制定本预案。一、指导思想：应急防

41、汛工作实行防汛领导小组指挥、值班领导负责制，发生汛情后，正常工作时间由防汛小组指挥处理，休息时间由值班最高领导组织处理，按照统一指挥、分部门负责的原则，确保防汛目标的实现。二、组织机构：成立防汛工作领导小组：总指挥：黄彩林成员：蔡伟、王琪、赵昕、樊星三、各岗位职责及责任人：（一）、防汛指挥小组：组长：黄彩林全面负责防汛工作的组织指挥。（二）、防汛物资管理小组：组长：蔡伟负责各类防汛物资的合理分布和管理，确保满足汛期抢险使用。防汛物资库房钥匙由中控室保存。（三）防汛信息小组：组长：赵昕负责防汛信息的收集、传达以及结果的跟踪。雨天信息应及时传达到总指挥、副总指挥，由总指挥根据情况安排实施防汛应急预

42、案。防汛信息小组负责防汛抢险各部门信息的传递与沟通，下达防汛领导小组的指令。（四）防汛技术设备小组：组长：王琪组员： 设施部员工负责保证防汛用电的正常供应，确保车库排水畅通，排污泵处于良好状态，雨水沟出口排水的畅通,必要时负责组织动力排水。雨季期间(6、7、8、9月) ，每月检查一次园区雨水管线，确保园区雨水管线畅通。雨水管线责任人雨天时应巡视园区路面是否积水，排水是否畅通，如出现异常情况应立即报客服部（白天）中控室（夜间）；雨水沟如出现排水不畅，园区路面积水，应及时组织人员进行疏通避免雨水倒流。根据大雨暴雨天气预报情况增加项目住宿人员以备抢险。 （五）吸水清洁小组 组长：樊星 组员：保洁员工

43、 负责大堂、电梯前厅、设备用房、地下车库等处渗漏雨水的吸水、清洁工作，最大限度的保证公共区域设备设施、各类财产不受损失，雨季至少应留10名保洁员住宿。（六）、应急作战小组：组长：蔡伟组员：安保部员工负责汛期紧急情况时的抢险工作，听从防汛工作领导小组的抢险指令，服从防汛现场指挥兼抢险作战小组组长统一指挥。四、防汛物资准备：根据实际情况需配备以下物资。1、铁锹：5把；2、镐：2把；3、铁丝（14号）：5公斤；4、铁桶（掏水用）5只；5、强光手电：2个；6、雨衣：15件；7、雨靴：15双；8、防汛用沙：按防洪沙袋存放位置图存放五、汛期前准备工作：1、雨水管线责任人5月31日前完成园区雨水管线检查；2、防汛工作物资责任人5月31日前将防汛物资准备就绪；3、工程责任人5月