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1、客户服务意识,我们为什么要提倡客户服务意识？,考考您！,如果要您用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？,客户服务的竞争环境分析,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,5,服务利润的源泉,一个小故事分享 服务的增值价值,6,7,8,9,10,11,通过这个小故事，联系我们的工作，你能想到什么呢？,12,与五年前相比，顾客,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,顾客的期望越来越高,顾客流失的原因,13,4%,9%,9%,10%,68%,死亡或搬家,改变喜好或者在推荐下换了产品,在别处买到更便
2、宜的产品,对产品不满意,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客流失,顾客流失的原因比重,客户服务意识,什么是客户服务意识？,概念,客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,客户服务意识,客户服务意识的重要性,重要性,是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。,表现形式,客户服务意识,服务质量水平,客户满意度,提升公司的竞争力,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,时间意识
3、,主动意识,主动意识,对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,主动意识,主动意识,对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,持续跟进,主动意识,主动意识,短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思
4、考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,法规意识,养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,主动意识,主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。,有同事说：因为职责不清吧,引例1,有同事说：虽然职责模糊，但本位主义现象更严重。,引例2,啊哦，情况这么严重？,是啊，要加强服务意识啊！,服务意识,团队精神,团队精神自觉涌现服务意识,服务意识可以激发团队精神,一、掌握工作配合技巧,完善流程、分工明细、加强计划性等
5、这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。,二、角色定位取决于心态,工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是
6、以命令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不一样，那么其结果当然更不一样了。工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。,三、不断完善制度、流程,有了良好的配合意识，如果再有明确的制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研讨、完善制度和流程
7、，这样就避免类似的情况再次发生。企业总是在动态的发展，很多制度和流程总是在不断地完善中。,四、正确对待投诉,工作配合摩擦出现的投诉现象是正常的。我们要提升的是如何处理好投诉，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的难度。首先主管要正确认识投诉不是提意见，是为了更好的解决问题，更不能在下属面前表现出保护自己的部门，加深下属对对方部门的不满。主管要先自我冷静客观分析，不武断指责，再找下属正确引导其思考自己的过失有哪些？比如上级引导下属做自我反思：“这件事情我也会找对方部门进一步沟通，我们回头想想，他为什么会配合不好，我们自己有哪些做得还不够？”,五、加强团队精神,5,1,客服服务-标语,顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象 爱挑剔的顾客=良师有抱怨的顾客=益友 顾客永远是我们争论或斗智的对象 并非是顾客依赖我们而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴而非外人顾客并非是统计数字而同我们一样是有感情的人,
