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1、 文档编制序号：KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08房地产营销部管理规定与流程营销部管理办法第一章 总则第一条 为加强房地产开发销售管理，规范房地产开发销售行为，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼。第二条 为加强对合作代理机构的管理，提高经营管理工作的效率，保障房屋和公用设施的合理使用，提高项目投资回报率，保证业主合法权益得以实现。第二章 部门职责第三条 对分管领导和公司领导班子负责；第四条 根据公司业务的发展规划，制定相应的推广策划方案、营销战术及相应的费用预算；第五条 负责公司广告推广、营销管理工作的具体执行及效果监测；第六条 根据
2、项目进展需求，负责定期进行市场调研工作，并形成调研报告存档；负责项目所在地区的房地产市场信息库建立及更新；第七条 负责公司所有自持物业（包括商业、公寓、会所及广告牌等）的招商和租售工作；第八条 负责定期对推广方式、客户资源及市场信息进行数据分析；第九条 负责公司所有预售物业（包括公寓、商业、车位等）的销售工作；第十条 负责建立并完善销售及招商的日常报表制度；第十一条 负责对外销售物业的客户服务及销售内业管理；第十二条 负责新项目内部立项后，参与整体方案设计和可行性研究分析；第十四条 负责考察、推荐外部代理机构和顾问公司；预售项目具备交房标准后，负责组织对客户交房；第十五条 负责预售项目的物业管
3、理工作；第十六条 负责自持物业的经营管理工作；第十七条 完成领导交办的其他工作。第三章 销售管理与控制第一节 策划推广管理第十八条 市场调研流程单位名称九局房开流程名称策划推广-市场调研管理流程 董事会总经理规划部工经部营销部 财务部ABCDEF开始：根据规划部项目建议书制定进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研究报告；总经理审批后项目立项持续了解并反馈市场需求产品、客户真实需求等信息；审视并反馈相关部门提升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场客户需求调研报告；提出需求产品意向第十九条 市场调研报告大纲（见附件一）第二十条 营销推广管理
4、（一）管理总则1. 为加强和规范公司整合营销推广工作，及时准确的向市场和社会传播企业经营活动、新品上市、市场营销等有关信息，促进公司产品销售，树立产品品牌制定本办法。2. 本制度所称整合营销推广工作，是指公司为树立企业和产品形象、进行市场营销、运用各种媒体进行的传播活动、网络传播等各种宣传。3. 公司产品传播推广、整合营销推广工作由营销部统一管理。4. 公司产品推广、企业宣传等营销推广工作整体上要满足集团公司对媒体管理、企业宣传方面的要求和原则（二）营销传播管理的组织、工作内容及费用管理1营销部负责整合专业资源实现产品推广传播工作2工作内容（1）组织制定相关管理制度、政策和策略并监督实施（2）
5、根据公司经营目标，编制年度营销推广计划（3）负责各类推广活动内容的确定及费用审批（4）活动方案的落实（5）根据公司年度经营目标和经营进度，编制季度营销推广计划，提交公司总经理审批后下发执行（6）参与集团公司相关推广、公司其他类推广互动并给予专业支持3. 营销推广互动费用包括：活动费用、人工费用、日常开支、宣传资料印刷费、名义捐款、广告费等。（1）活动费用包括：制作费、设计费、广告公司推广材料费等（2）日常费用包括：差旅费、住宿费、编辑费用、会议费用、资料费用、通信费、交际费及其他杂费（3）广告费包括：制作费、媒体费、发布费等（三） 活动推广管理1. 活动推广宣传工作是指企业为塑造企业形象，促进
6、产品销售，树立企业品牌和产品品牌而组织参与的各种市场或社会性活动。2. 企业活动传播工作由公司营销部归口管理3. 活动推广管理包括：（1）公司产品上市、产品促销而举办的产品介绍等客户集中活动（2）公司参与地区或者行业组织的展销会（3）参与专业研讨会（4）参与或赞助的文娱、体育及社会公益活动4. 营销部组织推广活动的审核审批营销部就活动策划方案、活动内容、活动形式、经费、代理商、活动文本合同、活动推进节点等内容报主管副总和公司总经理审批后方可执行。5. 信息报送推广活动完毕后，营销部应编制活动快报，简要描述互动效果，总结活动得失及活动目标完成情况上报公司并留存。（四） 广告推广管理1. 广告推广
7、是公司以广告传播人的身份，自行或者委托他人设计、制作、发布广告的行为2. 广告推广工作以公司营销部牵头管理3. 广告推广包括以下主要范围和内容：（1）公司品牌形象广告（2）公司新产品上市的产品促销广告（3）公司的声明、公告（4）公司的社会公益广告4. 广告推广工作的的审核审批（1）营销部就代理公司提供的广告方案进行初审，审核审批的内容包括：广告策划案、广告内容、广告形式、广告代理商资质、媒体选择、费用、合同文本等。（2）营销部就初审完毕的推广方案提交总经理审批后方可推广执行5. 广告推广的计划与策划（1）广告推广计划包括：投放时间、经费预算计划、媒体选择合作计划。（2）广告策划案包括：1）广告
8、发布的目的；发布后实现的目标;广告运用的媒体包括:当地市场媒体资源情况分析、媒体确定的理由、各种媒体运用的比例等2）广告代理商的资质、过往业绩、合同文本；代理商选择的依据、价格、付款条件、专业水平、售后服务等3）广告经费的预算6. 广告推广信息报送及留存广告发布后，需对发布情况进行记录和保存，并发布广告发布的信息（五）网络推广管理1公司网站进行信息发布推广（1）营销部负责推广信息的方案确定及审批工作（2）综合部负责推广信息的发布、网站信息的更新和维护（3）对推广信息需设置点击率、浏览数量统计功能（4）对外推广发布信息可以满足随时访问功能；公司内信息需设置登录帐号进行管理（5）使用图片必须满足合
9、法的使用权，避免版权纠纷2 其他网络媒体的发布推广营销部负责就产品进行网络媒体发布的网络选择、内容确定、费用审批等工作。（六）营销推广计划大纲（见附件二）第二十一条 营销推广策划方案作业指导营销推广方案包括：市场分析和推广策划。（一） 市场分析1市场分析报告的内容（1）宏观、中观市场、当地市场的规模及现状（2）各竞争评判的销售量与销售额的分析比较（3）各竞争品牌市场占有率的比较分析（4）目标消费群结构分析（5）各竞争品牌优劣势分析比较（6）各竞争品牌市场区域与产品定位的比较分析（7）各竞争品牌市场区域与产品定位的比较分析（8）各竞争品牌广告费用与广告表现的比较分析（9）促销活动的比较分析（10
10、）其他公关活动的比较分析（11）定价策略的比较分析（12）销售渠道的比较分析（二） 传播策划传播策划案由三部分组成：1公司主要政策根据公司经营策略与方向，以确定项目主要推广计划。主要内容包括：（1）确定目标市场与产品定位（2）销售目的是扩大市场占有或者资金回笼亦或者是利润最大收益等（3）价格政策（4）主要推广方式（5）广告表现与广告预算（6）促销活动的重点与原则（7）公关活动的重点与原则2销售目标：根据公司年度经营计划制定的年度销售目标3. 传播策划：包括传播策划目标、传播策划策略、传播策划细部计划三大部分。（三）经费预算和损益预估1选择合适的经费预算比例，行业通用比例是销售目标的2%5%预算
11、推广费用。项目越大比例越小，项目越小比例越大。2不同销售阶段的推广费用的调配3各类推广方案费用的合理配置4各种媒体经费的合理配置5应急资金的预留（四）营销推广方案的审核审批营销部负责按照公司年度推广计划制定营销推广方案，或者要求代理公司按照公司运营需求提供销售推广方案。推广方案需要公司销售副总和总经理进行审批。也可以安排代理公司进行公司范围内的统一提报。第二十二条 广告方案实施操作作业指导单位名称九局开发公司流程名称策划推广-广告发布管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部根据公司年度经营计划制定年度广告发布计划审批收集公司前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告公司进行草案制定提报营销部审核
12、择优确定审批方案定稿，代理公司进行广告审批并按时间发布广告结果统计并编制未来广告发布建议按合同条款约定进行审批及付款ABCDEF123456第二节 销售执行管理第二十三条 开盘上市活动管理流程、销售现场管理流程单位名称九局开发公司流程名称销售执行开盘上市、现场管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告发布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完毕提供正式的四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市客户电话接听、到访客户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈客
13、户付款情况及进度；敦促银行尽快放款成交客户催款、未成交客户跟进催定成交卖场日常管理；客户日常接待工作周、月客户付款核对并反馈特殊客户、关系客户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给予公共关系支持完成销售既定计划销售员、代理公司佣金汇总审批核准付款老客户维系、催款、推荐新客户；新客户成交循环推进第二十四条 销售现场日常管理1. 销售现场工作流程销售现场是组织实施销售任务的主要场所。为确保销售目标有效实施，经前期客户接待测试并与代理公司协商后，确定了项目销售现场日常工作过程中各环节切实可行的工作标准，作为日常工作的行为准则，同时以此作为销售过程创新行为必须满足的底线。（1）来电接听标准接听电话时须保
14、持面带微笑，讲话声音柔和清晰，内容言简意赅，避免口音、禁用方言；铃响三声内拿起话筒，规范用语：“您好,*项目”。之后详细解答客户所询问的问题及了解客户的需求情况；以简洁而精美的语言阐述项目的卖点和优势，扬长避短，用最形象的语言描述项目最优美的画卷，尽可能激发客户对项目的兴趣，促使其前来销售现场了解详尽信息；尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与持续跟进；为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您
15、有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服；若客户开始未留下联系方式，则需销售人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式；客户留下联系方式后销售人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放
16、手中电话；严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打长途电话或声讯电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款，严重者立即除名；当有销售人员在接听客户电话时，其他同事应保持安静，禁止大声喧哗，影响通话质量；如接到其他同事的客户打来电话时，接听的业务人员要问清客户的姓氏，说“先生（女士）您请稍等”后放下电话，用内线电话通知当事人或是走到同事的身边告之接听（切忌在听筒旁大声呼叫他人），并提示客户的姓氏，以便同事接听时使客户感觉很亲切；若同事不在场时，应说“对不起，他（她）现在暂时不在，最近来访的客户很多，又带客户看现场（样板间）去了，我是他（她）的同事，请问有什么可以帮您的吗”
17、，要像对待自己的客户一样，对客户提出的问题做详尽的解答；不可只根据电话的内容做简单的判断，不能对打入电话咨询的客户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询的客户均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌的言辞，如有违反者，视情节轻重，予以处罚；（详见代理公司项目现场管理制度）及时做好详细的来电客户登记工作，以备日后销售人员跟踪重复时作为判断依据及为项目提供准确详尽的信息反馈。就公司进行的多媒体宣传，接听电话时需简明了解客户知晓项目的分众媒体，并做好记录。（2）来访客户接待标准根据销售阶段按照公司指定的顺序有效运用沙盘、电视片、效果图等销售道具，准确讲解；接待客户前须准备好户型图、置业计划书
18、、计算器等销售工具，不得在洽谈过程中反复离开而影响洽谈质量；在客户走进售楼处前便起身相迎，门口迎接客户走进现场。销售人员要热情微笑与进入现场的客户打招呼“您好！*项目欢迎您！”得到肯定后再确定客户身份“有什么可以帮您的是第一次过来吗”如果是新客户确定客户身份的同时就要让客户认识你是谁；要根据客户的年龄、身份有针对性的对项目周边情况和项目的基本概况与配套设施做详细的介绍，语言要有感染力但不夸大其词；客户至洽谈区落座，并为客户倒水，根据客户的要求的面积来介绍客户所能接受的户型，并为客户计算房款及相关费用；在洽谈过程中如有紧急客户打电话来需要解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”，尽快处理完电
19、话后继续接待；如须进入工地现场，销售人员必须亲自带领，并做好相应的安全准备如果销售人员在接待新客户的过程中有该销售人员的老客户来访，销售人员如能在短时间内结束洽谈可让老客户稍等片刻，如不能就应请求其它同事帮忙接待老客户；在接待客户过程中尽量留下客户的联系方式，在与客户交换名片时应双手递上自己的名片（姓名正看朝客户）或双手接纳，并说“谢谢”；在客户离开时要送客户至门外，并说“欢迎您有时间带家人来 ，如有问题也可随时打电话与我联系”，看到客户离开后方可回到售楼处；回到售楼处后要清理用过的洽谈桌，收拾文件与纸杯并把椅子归位；在接待客房后应按公司规定及时填写业务表单，建立客户档案详细记录客户资料便于日
20、后进一步跟踪；接待客户中严禁以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，对客户提出的问题要有问必答，耐心讲解，如确认来人为其它公司市场调查人员请销售经理接待，如果经理不在销售人员应在保证公司业务机密的前提下礼貌接待，树立公司形象；销售人员在接待客户的过程中严禁吃零食或口香糖，严禁男同事在接待客户过程中吸烟，即使是客户递烟相让也要婉言谢绝；现场销售人员禁止大声喧哗，禁止在有客户在场的情况下谈论公司内部情况，以免为以后谈判带来不必要的麻烦与障碍；（3）客户接待基本流程客户进门，前台的销售人员主动招呼“您好，欢迎光临 ，您第一次来吗”，提醒其他销售人员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售人
21、员。(如果客户只是路过尚未了解我们我们接待区的功能，我们应当表示“您好，欢迎光临，这里是*项目的接待中心，如果方便的话我可以给您作详细的介绍”边说边将客户引至沙盘处。)销售人员立即上前接待（按接待顺序），“我是 *项目销售人员XX，请问怎么称呼您”第一时间确定客户的身份。通过随口招呼，了解客户的到访途径。注意事项销售员应态度亲切，不卑不亢，时刻保持良好的状态。组团前来的接待一名客户，如确有必要可以一主一副进行讲解，以二人为限。如遇到非客户到访（如同行调研请案场经理接待），应照常提供资料（机密资料除外），本着公司“竞合”的态度作简要介绍，尽量建立良好关系，以备日后交流学习。没有客户时，也应注意现
22、场整洁和个人仪表，随时准备给客户以良好印象。（4）介绍产品说辞及销售道具使用短暂寒暄，了解客户个人信息；沙盘解说须配合户型模型，展板等销售道具，有重点地解说，判断客户情况后对地段、环境、产品性能、景观、升值潜力等进行有针对性地介绍，以销售手册中的 *项目统一说辞为依据，并针对客户提出的疑问随时总结，定期补充答客问，销售讲解须以说辞为依据.注意事项沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜；通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握相互关系有针对性地介绍。（5）客户跟进管理流程根据来访客户的意向程度分成ABCD三类，对意向较大的客户要及
23、时跟进，要培养意向一般的客户对项目的兴趣；销售人员要在客户上门后的三天内与之再次联系，以后根据客户的实际情况而安排跟进速度，每次跟进都要在客户行程跟踪中做详细记录；在电话中策略探知客户的想法后，要用语言消除客户的疑虑，或邀请他（她）再次来售楼处参观，加深对本项目的了解；如两周内未与客户联系，则取消销售人员对该客户的跟进资格，并交销售经理处，另行处理。（6）成交过程管理领取认购书后，协助客户详细填写相关内容；认购书交至合同管理人员处，并引领客户至财务室交纳认购金；争取在签约之日内解除客户所有疑问，如遇到需其他专业协助解决的问题，及时上报或协调相关部门尽快落实并回复客户；督促客户按时交款、签约，并
24、协助客户签署购房合同中；当日签约后，销售人员必须提醒客户准备办理供贷款时所需要的资料及证明；积极协助客户办理贷款手续，并敦促客户在合理期限内付款到帐（7）销售人员工作行为标准为确保销售计划的实现，同是能够使代理公司在合作过程中充分理解公司的工作标准，并与公司职员的行为准则形成默契，经与代理公司商榷，确定了本项目销售人员的工作行为标准。职业操守销售员的基本职责是销售项目产品并树立公司形象，是协助公司与客户建立良好关系的基础，因此销售员须在随时随地保持以客户为导向的专业态度“客户是我们永远的伙伴”热情、客观、全面地向客户介绍产品信息。工作积极，态度诚恳，并不断改善超越自己的成绩，达成销售目标，持续
25、提升客户满意度。保密原则销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接或间接透露公司公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料；不得直接或间接透露公司经营策略、业绩或有关公司的商业机密。仪容仪表规范销售员在客户接待过程中在售楼处及房地产交易会等公众场合必须身着代理公司的统一制服并佩戴工作卡及胸牌。工作场所着装具体要求：衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽；领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰；鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；衣着服饰应保持整洁、大方、得体，工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。物品使用善待公
26、司物品、禁止挪为私用；工作台上不能摆放与工作无关的物品，及时清理、整理物品和文件；借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；办公时间，不允许大声喧哗，两人说话音量以不让第三者听见为准；禁止在办公区进行任何形式的娱乐活动，看与工作无关的书籍、杂志、报纸；禁止在办公位吃东西（包括口香糖），禁止在非吸烟区吸烟；办公时间要求职员坐立姿势要端正；禁止利用公司的办公电脑上网聊天和玩电子游戏。正确接打电话电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出项目名称。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对
27、方切断电话，自己再放话筒；通话应简明扼要，不得在电话中聊天，接打私人电话时间不易过长，应在5分钟内；若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。正确的解难流程遇到疑难问题及特殊客户销售人员须向代理公司的销售经理及以上管理层请示工作，紧急问题有案场经理随时与AE沟通以及时解决；严格按照公司制定的相关制度和规定进行业务流程操作，不得私自变更流程。到访客户接待标准在规定的接待时间内，不缺席；有客户来访，马上起来接待，并让座；来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户；对事前通知的客户，须先打声招呼；应记住老客户的姓名；接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务
28、；办公时间，要求监守工作岗位，离开时与同事交代去向、内容和返回时间；原则上禁止在售楼处接待亲友来访，接待业务关联单位应单独安排场地。第二十五条 代理公司管理管理及考核标准(一) 销售代理模式下销售工作的基本模式为符合公司长期战略发展的需要，满足公司项目操作运作模式，引入专业销售代理公司，通过全面实施销售代理模式，实现项目销售监控、对接与任务管理。双方主要通过签署的合同文本进行法律约束；为保证项目正常市场运作能力、提高专业水准、有效控制销售与营销风险，营销部代表公司给予日常专业管理。销售代理模式下销售工作的基本组织形式如下图所表示：营销部 销售许可证办理项目A销售项目部项目B销售项目AE销售代理
29、公司项目AE销售代理公司（二） 销售代理公司管理根据项目实际情况，需代理公司持续提供一定数量的销售员团队，同时配备案场经理、策划师及销售内业。日常工作的开展由案场经理负责统筹计划，监督执行。策划师须不定期为项目提供营销策划建议，并充分利用代理公司市场资源为项目提供市场调研信息。工作绩效在项目月度、季度、年度考核中集中反馈。营销部通过有效管理协助代理公司执行公司制定的销售额完成情况、回款进度、年度销售目标等。选择销售代理公司有营销部进行推荐，公司总经理给予审批。营销部负责对销售代理公司绩效情况、付款进度给予专业意见并报送总经理决策。（三）销售代理公司考核标准根据以上确定的工作表准，由销售AE每月
30、对代理公司的工作结果进行考核（见附件三）。第二十六条 媒体对接流程（一） 工作要领及注意事项1总原则：接待进行“负面报道”的媒体时，要保持我们接待一般媒体接待工作中坚持的热情、主动的态度，有理有节，不惊慌失措，言辞要有好，表达充分理解和尊重媒体报道的姿态。2记者现场采访时，我方工作人员应提供必要的方便，不要形成敌对情绪；3除非获得总经理授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受带有负面倾向的、或突发性的媒体采访。4任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。5如果媒体一定要公司发表意见，尽可能选择书面方式；
31、如果不能回避面对面采访，应为公司发言人提供统一的书面文稿。6在接待媒体来访的时候，必须要求其出示可证明职业身份的证件或名片。否则可以以身份不明为由，暂时不接受采访，待证明身份后另行安排，并且与此同时，通知公司媒体对接负责人。7不应接受媒体以广告业务等换取不报道的交换条件，但可以适度表达希望今后在业务上相互支持。8窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系” “针对您提出的问题，我们将在XX时间后与您再联系。”或
32、“关于这件事，公司将指定发言人，很抱歉，我无法回答您的提问。” 。同时立即联系总办负责人或专项小组负责人。（二）媒体对接流程图单位名称九局开发公司流程名称销售执行管理办法-媒体对接流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF突发事件发生销售AE就简单事件进行现场处理，就复杂的隐患及可能产生恶劣影响负责突发事件的预警和上报营销部部长、项目经理负责沟通上报并协助媒体代言解决突发事件，重大问题需经总经理审批后发布解决方案根据审批后方案制定统一说辞，执行解决方案给予公关支持审批或给于公共关系支持12345第三节 销售服务管理第二十七条 客户服务管理流程（一）销售阶段（未成交）客户跟进管理流程根
33、据来访客户的意向程度分成ABC三类，对意向较大的客户要及时跟进，要培养意向一般的客户对项目的兴趣：销售人员要在客户上门后的三天内与之再次联系，以后根据客户的实际情况而安排跟进速度，每次跟进都要在客户行程跟踪中做详细记录；在电话中策略探知客户的想法后，要用语言消除客户的疑虑，或邀请他（她）再次来售楼处参观，加深对本项目的了解；如两周内未与客户联系，则取消销售人员对该客户的跟进资格，并交销售经理处，另行处理。（二）成交阶段客户管理流程客户成交后（缴纳定金并签属预定数），销售人员要对客户前期档案的内容进行整理并形成成交客户档案。对客户的职业、家庭人口状况、经济实力付款方式、客户购买流程等自然状况进行
34、详述。掌握客户一般喜好；建立与客户的良好沟通。客户成交后，对楼盘的最新信息、老客户活动等要进行发布和告知，保持与老业主之间感情的交流旨在老业主推荐带动新客户的成交。销售人员仅掌握其成交客户信息，客户档案需提交营销部进行存档和管理。营销部设专人对所有客户档案进行加密管理。其他部门或个人查阅成交客户档案，需经过营销部部长审批后方可查阅，不允许复印、拷贝等。客户整体档案待后期物业部门接手后进行移交（三）客户信息的管理销售员每日将客户电话来访、客户到访情况进行汇总于当日下班前发送营销部部长；同时反馈当日老客户沟通情况；销售人员仅掌握个人成交客户资料和个人老客户沟通情况营销部设专人负责客户整体档案的管理
35、工作，档案电子版存档；并进行加密处理；财务部设专人对客户付款、贷款、还款及私人信息进行管理；对客户提供贷款过程中客户文本信息进行管理，对借用、领用、使用完毕或者剩余资料进行台帐登记管理；及时返还客户资料以免丢失泄露等客户档案、客户付款信息台帐等资料均设置权限进行加密管理，需要查询时需经报部门部长和营销部部长审批后方可查阅，但不得拷贝和私自外借。客户资料作为公司范围内机密材料进行管理。（保密、机密、绝密）第二十八条 客户认购管理流程（一）定义：认购书是客户认购公司产品，双方签署的一份过渡性买卖协议；签署商品房买卖合同前，认购书作为买卖双方权利和义务的约定。签署商品房买卖合同后认购书与其具有同等法
36、律效力。（二）认购书内容拟订及修改程序1认购书由营销部起草，经营销部长、公司法律人员、公司总经理审定后确定，委托相关公司进行印刷。2当有关部门要求修改认购书条款时，应以书面形式阐明条款变更原因，经营销部部长、主管副总、总经理共同审批后，报送营销部，由营销部负责对认购书条款做出修改，并重新印制。3认购书印制完毕后一次性交管营销部管理，实行统一编号管理。（三）签署认购书程序单位名称九局开发公司流程名称销售服务管理-认购管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456客户选定认购产品销售人员核对销售情况销售人员按照指引填写认购书客户确认认购书条款、签名确认营销部部长审核并签字确认
37、财务：核对认购书；收取定金；认购书加盖销售专用章认购书管理：第一联：营销部留存第二联：客户留存第三联：财务留存（四）工作指引说明产品以“公平、自愿”为原则，客户决定购买我公司产品后，支付一定数额的定金，双方签署认购书，具体工作步骤如下：1客户确定所选产品单元、房号后，销售人员再次核对销控，确认属实可购2销售人员要求客户出示身份证及相关资料，罗列销售价格、当时折扣方式，协助客户计算实际成交价格及首期应付款之后填写认购书条款。3认购书填写完毕后与客户共同核对，确认无误后请客户签字，后交由营销部部长审核其完整性及准确性。4营销部部长审核签字后由销售代表将认购书送至项目财务，并带领客户至财务处交款，项
38、目财务审核无误后收取定金，开具收据，在认购书上签字确认加盖销售专用章。5认购书在项目财务审核过程中如发现未按照规定签订认购书（包括日期、折扣、金额、付款方式、等各条款填写不准确、不清晰、不全面）原则上一律拒收6加盖公章后的认购书又营销部分发给客户及相关部门，原则上第一联营销部留存；第二联客户留存；第三联财务留存。7认购书的签订、审核、收取定金必须在认购当日完成，不得提前或者滞后。特殊情况需营销部长最后定夺。8. 销售人员在销售过程中必须向客户解释说明签订商品房买卖合同、办理银行按揭时间、程序及客户所需提供资料、按揭费用、税费及客户入住办理过程中需要缴纳的费用等等。同时签署客户入住收费明细、按揭
39、贷款办理事宜说明，并提供办理按揭、公积金等手续的空白表格。9营销部长预先选择好审核代理人，代理人负责营销部长不在现场期间认购书及商品房买卖合同的审核工作。10营销部根据认购书签署情况，每周汇总。部门内通报销售催款、成交客户付款等情况。11. 销售现场内特殊客户、特殊问题原则上以客户满意为出发点，公司原则上的折扣、付款方式、付款时限等问题销售人员需按照销售统一说辞进行回复，无权给于特殊承诺。极个别客户的特约要求需征求营销部部长意见后，回复客户。第二十九条 签约管理流程（一）定义签约是指公司与客户签署沈阳市建委监制的商品房买卖合同（以下称简称合同）的标准文本及买卖双方商定的补充协议。（二）签约内容
40、拟定及修改程序1. 合同标准文本的条款约定及补充协议根据项目实际情况，经营销部、法律、经营部、工程部、财务部、销售副总及总经理审核后，由营销部存档并安排印制。2有关部门要求修改或者增加合同及补充洗衣条款时，应以书面形式阐明调侃变更的原因及情况，建议修改后的内容，经重新会签后由营销部存档。3合同由项目财务部保管，合同要建立管理台帐，并进行专人保密管理。待物业公司接收后统一由物业公司管理。（三） 签订合同的程序单位名称九局开发公司流程名称销售服务管理签约管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456销售人员电话与客户预约合同签署事宜；提示客户带齐相关资料及款项销售人员提示公司
41、财务、营销部客户签约准备相关手续事宜交纳首付款收取首付款、开具发票、合同加盖合同章销售人员协助客户签约、合同条款解释说明；突发事件处理客户办理各项手续资料的收集、存档整理客户档案录入整理（四）流程控制标准房屋买卖以“公平、自愿”为原则，客户签订认购书后，支付一定数量的首付款后与公司签订合同，具体工作步骤如下：1. 销售人员协助营销部在签约前两天电话提示客户签约的时间及签约应携带的款项、文件、与我公司签订的认购书及认购收据等。上述资料销售人员必须填写至客户沟通记录中，营销部进行不定期抽检。2 . 如果客户未能如期付款、签约、带齐签约资料，应严格按照认购书的约定、依照相关规定处理，经过批准后签订延
42、期签约说明或者延期俯瞰申请。3. 客户如期付款、签约、带齐签约资料，由销售人员协助客户办理付款（原已经缴纳的定金转换为房款更换发票）及协助全程签约工作。4. 客户付款后，由营销部签收客户办理各项手续提供的全部资料。5. 如果客户提出的补充协议未经过正式会签，营销部部长或委托的销售合同审核人要将条款内容与各部沟通，并进行后期补签。当时沟通结果可以满足客户需求，合同审核人员确认后方可签约。沟通结果无法满足客户需求，采取补救措施（与客户协商后）无效，退定金。6. 合同签订后，签约经办人必须将合同交由营销部合同审核人审核、盖章并留存复印件后，办理备案等手续。（五）其他说明1. 合同统一版本确定后要对销
43、售人员进行相关内容的培训2. 签订合同过程中必须按照审定的内容进行填写，严禁擅自增加删减条款或者随意承诺。3. 客户基础信息的内容要详尽准确，联络方式、地址等内容要尽量细致祥准。4. 营销部部长负责合同的审核工作；审核内容包括：价格、折扣、房号、条款是否准确，内容是否完整；付款方式、金额及交付日期标准等是否为统一说辞内容。（六）形成的文件记录：商品房买卖合同统一版本（见附件四）。第四章 前期物业管理与控制第三十条 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业，依法签订前期物业服务合同，由受聘的物业管理企业实施前期物业管理。第三十一条 建设单位应
44、当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者建筑面积少于5万平方米的，经区、县（市）房产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。第三十二条 物业管理企业与建设单位办理物业承接验收时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。查验中发现问题的，由建设单位负责，并由交接双方书面认定。建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。第三十三条 办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养
45、等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理用房、商品房买卖合同示范文本、业主临时公约、书面承诺等物业管理所必需的其他资料。物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十四条 建设单位应当在销（预）售物业之前，制定业主临时公约，并在与买受人签订商品房买卖合同时，向买受人明示，并予以说明。买受人应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。业主临时公约应当对物业的使用、维护、管理和业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反业主临时公约应当承担的责任等事项依法作出约定，不得侵害物业买受人的合法权益。第三十五条 建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业管理服务合同约定的内容。建设单位应当将前期物业管理服务合同向物业买受人明示。第三十六条 建设单位应当按照不低于物业总建筑面积03%的标准配置物业管理用房，但总面积不得低于150平方米。其中，物业办公用房和业主委员会办公用房应为地面以上的成套房屋，具备水、电、供热等条件。任何单位和个人不得改变
