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1、X X X宾 馆 安 全 生 产 预 案客房部应急处理预案一、编制目的为落实宾馆“安全第一，预防为主”的方针与原则，针对宾馆客房突发性事故的发生，迅速有序地协助宾馆应急救援工作的顺利进行，组织和恢复宾馆运营工作，促进应急工作的制度化和规范化，依据国家相关法律法规，结合宾馆客房部实际情况，制定本预案。二、编制依据1、中华人民共和国安全生产法2、中华人民共和国消防法3、生产安全事故报告和调查处理条例4、甘肃省安全生产条例5、XXX宾馆安全管理制度6、XXX宾馆安全生产奖罚制度三、适用范围 本预案适用于宾馆所发生的满足预案启动标准的各类重大灾难事故的应急救援, 如：火灾事故、治安事故、机械安全事故、
2、用电安全事故、二次供水污染事故等。此预案为XXX宾馆安全生产总预案的支持子文件，适用于客房部全体在职员工。四、组织结构按X X X宾馆安全生产总预案组织结构分工实施救援。五、部门突发事件的处理预案1、住客在酒店从事不法事件的处理程序：（1）若在客房内发现住客拥有违禁品（爆炸物品、毒品、易燃物品或持有枪械、管制刀械等物品）应迅速上报上级领导，通知保安部。经上级领导确认后拨打110报警，同时启动XXX宾馆发恐怖专项应急预案3级响应措施。并加强对该楼层的监控。如有必要，在不惊动嫌疑人的情况下，疏散其他住宿客人。（2）在公安人员没到现场之前，会同保安人员或现场应急处置人员暗中监控，听命现场总指挥安排。
3、确保其他住宿客人人生安全及宾馆财物安全，将风险尽量降到最低。（3）在警察或单位应急救援队处理事故的同时，按照XXX宾馆发恐怖专项应急预案分工，经理（主管）组织现场服务人员疏导或通知客人，引导客人去安全区域。维持现场秩序,说明事态发展的严重性，阻止通往事故发生地点的客人。（4）待事故处理完毕后，协助公安人员做好现场采集或保护工作（5）组织现场工作人员清理现场，将详细经过记录在值班日志上。以便公安部门调查。2、打架斗殴事件的处理处理程序：（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大事故等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告宾馆总经理，下班期间报告值班经理。 （2）简要说明事发的
4、地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4）检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告公安机关并做好现场保护工作。（9）发现从事不法交易的客人，应立即上报公安机关，并将事件详加记录，以便公安机关检查询问。3、客人物品失窃的应急处理程序：（1）服务人员接到客人报失后，应立即通
5、知部门经理或主管到现场查看。在下班期间通知值班经理处理。（2）由部门经理（主管）或值班经理，两人或两人以上，协同保安人员到现场了解情况。在没有征得客人允许的情况下不得擅自进入客房、不得移动客人物品。（3）询问客人遗留的物品性质，做好客人安抚工作，询问客人是否有线索等情况。（4）如果确定客人物品丢失，需要掉看监控录像的，征得宾馆工程总监同意方可掉看。（5）掉看监控主要查看有无与客人无关的服务人员或陌生人进入房间。（6）由于丢失物品的重要性，如果客人需要报警的，部门经理（主管）、服务人员以及现场其他服务人员应积极配合。4、客人物品遗留的处理程序：（1）当服务人员发现有客人物品遗失宾馆，服务员应立即
6、通知部门经理或部门主管见证。将物品做好登记，注明日期、名称、数量、颜色、品牌、遗失物品客人姓名、房间号码、入住登记时有效证件及号码，拾到者、保管人及部门经理或主管签名确认。（2）客人凭住店时有效证件领取贵重物品，做好登记，注明日期，核对证件号码，客人、部门经理、保管签名。（3）如果遗留物品超过三个月，由部门将遗留物品交宾馆行政部处理，由行政部建立遗留物品台帐并存档。5、醉酒客人住店处理程序：（1）如有醉酒客人登记住房，前台服务人员（最少两人）应帮忙其朋友搀扶客人进入房间。同时通知客务中心；（2）客务中心接到信息后，应上报部门主管，主管应随服务员（两人或两人以上）一同进入该房间，确定客人醉酒程度
7、；如发现有呕吐迹象，应搀扶客人到卫生间，吐于马桶内，并将垃圾桶、漱口水放置于床边，提醒客人如再有呕吐可吐于垃圾桶内；（3）将房间内的火柴、打火机收起，以免发生火灾意外，劝其安静入睡，如客人在房间内大声吵闹或再度饮酒，应上报经理（值班经理）或保安人员婉言劝其客人，以免影响到其他住店客人；（3）醉酒客人如有陪护的朋友，确定其朋友在清醒状态下，尽量将护理要点和安全注意事项告诉其朋友主意。（4）服务人员随时主意醉酒客人的房间，一般在2小时内，服务人员应检查一下房间，确定房间内无异常情况发生，检查时，服务人员单独不得进入其住房。需两人或两人以上方可进入；（5）若醉酒客人在睡觉过程中，将房间布草弄脏或物品
8、损坏，按宾馆相关赔损规定收取相关赔损费用；（6）如醉酒客人有闹事的倾向或已经在闹事，服务人员应立即通知部门经理或主管（下班期间通知总值班经理），协同保安人员协助解决此事。6、客人受伤或死亡的应急处理程序：（1）接到客人受伤信息后，客房主管或领班应迅速赶往该房间查看，同时通知客房部经理（下班期间通知值班经理）；（2）如客人受伤不严重，向客人表示慰问并询问是否去医院就诊；（3）伤势严重由部门经理（值班经理）向总经理汇报，视情况的轻重缓急安排就近的医院就诊，并及时联系伤者家属；（4）如发现客人死亡，应保持镇静，保护好现场，驱散无关人员。立即拨打120急救及110报警中心报警，同时向部门经理或值班经理
9、、宾馆总经理汇报。（5）尽量在最短时间内联系通知死者同行家属或同行人员；（6）在120或110确定已经死亡的，协同110联系死者家属或工作单位。（7）在公安机关或家属同意的情况下，协助公安机关或死者家属将死者移出宾馆，转移时避开住客，从员工梯运出店；（8）死者的遗留物品交由公安机关处理，同时做好交接手续，家属在现场的，由家属认领，并做好认领手续；（9）事后对该房间进行严格消毒，客人用过的物品及布草进行特殊处理。7、停电的应急处理程序：（1）如遇停电，客务中心人安排专人向工程人员了解停电的原因，修复时长，并及时将信息传递各楼层；同时做好向客人的解释工作（一般情况在15分钟内恢复供电）。（2）各楼
10、层服务员应检查所有应急灯，安全指示牌是否正常；（3）将配备好的手电筒打着，使其公共区域光线充足；（4）对于客人的询问，要礼貌、耐心、细致地做好安抚、解释工作；（5）查看客房区域电梯轿厢内有无人员被困，一旦有客人被困电梯，第一时间通知客务中心，由客务中心通知工程部；（6）停电期间如客人需要照明，可将手电筒借给客人，并提醒客人在房间严禁使用明火，以防发生安全隐患；（7）对于开门通风的客人，服务人员应关注人员情况，注意防盗，并提醒客人注意安全；（9）供电恢复后，及时安排人员启动楼层配电柜启动按钮，启动完成后，再次巡视楼层及各房间状况，如有异常，立刻上报。8、停水的应急处理程序：（1）一旦停水，客务中
11、心人员应打电话通知工程部人员并询问停水原因，将此原因告知各楼层；（2）各楼层服务员应检查所有房间水龙头是否处于关闭状态，面盆活塞是否打开，地漏是否畅通，同时将公共卫生间水龙头打开，以备查看；（3）做好客人的解释安抚工作；（4）如客人需要饮用水，客务中心人员应迅速将矿泉水送至该房间，并致歉；（5）待供水恢复后，对所有房间进行检查并放水，如有异常情况立刻上报。9、发生火灾的应急处理程序：（1）听到烟感器报警后，任何一名就近的服务人员都有义务去查看报警器显示盘，了解显示盘显示的报警位置。（2）确认位置后消音并快速去报警位置查看，将查看情况第一时间通知主管部门。（3）主管部门接到通知后迅速赶往现场查看
12、。待添加的隐藏文字内容3（4）如服务员在查看时，发现确有火情，应该及时使用对讲机、电话，向消控室、保安部及工程部报警，并通知所有人员前来灭火。（5）在等待救援力量到来之前，应使用就近的灭火器材灭火；同时疏散楼层客人安全撤离起火楼层。（6）启动XXX宾馆火灾应急专项预案，相关人员在最短时间内赶赴现场实施灭火、疏散等工作。客房部按XXX宾馆火灾应急专项预案内相关职责组织初期火灾灭火和应急疏散工作。（6）根据火势的大小，听命现场总指挥，有通讯救护组组织119火警报警；（7）平时客房服务人员应熟记逃生路线，不得在逃生楼梯堆积杂物，保持疏散楼梯畅通；（8）经理或主管带领服务人员挨门通知住客安全撤离起火楼
13、层，在疏散过程中保持秩序，引领客人从消防楼梯疏散，避免相互踩踏或拥塞于出口，而延误逃生的时机；（9）服务人员应阻止或劝说客人不得乘坐电梯。逃离火场时，顺手将消防防火门关上，以阻止空气对流，延缓燃烧时间，以争取其他人员逃生的时效；（10）室内浓烟升起时，不可随意开窗，以免空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾捂住口鼻，以免浓烟呛伤；（11）状况不明的通道或空间，不可随意开门，应先试门把温度，观察门缝情况；（12）如遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，切勿跳楼，等待缓降机或结绳滑落逃生。六、奖罚制度奖罚制度按XXX宾馆安全生产工作奖惩制度执行。七、本制度自颁布之日起开始实施 XXX宾馆客房部 2015年1月一日
