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1、1,第十讲 客户关系管理软件系统,目 录一、CRM软件系统模型二、CRM软件系统的组成三、CRM功能模块四、CRM软件系统发展趋势附一、CRM的运用示例附二、CRM操作界面示例,2,蝴蝶效应：一次微笑改变美国历史,有位美丽的A女士 对着忧伤的小伙B微笑 B给朋友C写了封温情的信 C乐，去外用餐 给服务生D可观的小费 D很高兴，小费买了彩票，居然中奖了！D狂喜，给了流浪汉E一笔钱 E大吃一顿，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！F回家，屋子着火，狂吠，惊醒，大伙得救！被救起来的孩子中有一个未来的大人物 美国总统克林顿K。,3,上海金丰易居CRM案例分析,背景简介上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管
2、理于一身的房地产集团（以咨询、中介为主业）。展会 样板间 OUT！亟待开拓新的吸引和联系客户方式,4,上海金丰易居CRM案例分析,传统客户关系管理方式及其局限 突破口 切合实际的实施方案 分步推进 实施效果 上海易居实施CRM的结论 思考题：金丰易居的CRM如何创造了价值？对中国商家有何启示？,5,学习目标,通过本章的学习，将能够：掌握一般客户关系管理软件系统的模型了解客户关系管理信息系统的结构与功能理解信息系统与客户关系管理的关系,6,CRM家族的发展足迹,1987,幼儿阶段,客户信息管理系统（CIS）,联系人管理,销售管理系统（SFA）,1989,1991,1993,1995,1997,1
3、999,2001,2002,计算机电话集成（CTI）,呼叫中心,基于客户/服务器-CRM,基于Web-eCRM,无线/移动技术-mCRM,少年阶段,成年阶段,7,一、CRM软件系统模型,8,CRM软件系统的脚注,客户关系管理的宗旨：在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。CRM只是辅助工具，关键是人以客户为导向 例：买脚踏车的故事口碑比我们想像的重要大部分的新客户都是来自于直接或间接的推荐与介绍。沟通集成、共享,9,二、CRM软件系统的组成,CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。（一）接触活动CRM支持各式接触活动 CRM系统应当能便利客户以各种方式与企业
4、接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。,10,二、CRM软件系统的组成,（二）业务功能 市场（营销）管理 发现市场机会；完善市场计划；管理市场活动。销售管理（信息；销售自动化）销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持 724小时不间断服务 个性化服务 例：牙医的“CRM系统”,11,二、CRM软件系统的组成,主要作用：区分客户精准寻找目标客户精准满足客户需求降低管理成本,（三）数据库基础与核心,12,二、CRM软件系统的组成,客户数据：客户的基本信息、联系人信息、相
5、关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。服务数据：包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。,（三）数据库基础与核心,13,二、CRM软件系统的组成,对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力,（四）技术功能（P115，图8.3）,14,WiseCRM系统,15,三、CRM功能模块,CRM系统的功能模块,销售管理子系统,市场营销管
6、理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理子系统,16,三、CRM功能模块,CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。,销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新信息让销售人员的主要精力放到有“生产力”的各个“接触点”。,（一）销售管理子系统,17,三、CRM功能模块,销售管理子系统的功能结构图,18,三、CRM功能模块,（一）销售管理子系统,销售自动化,联系人管理功能,销售预测功能,机会管理功能,SFA的主要功能,19,三、CRM
7、功能模块,市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。,市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。,（二）市场营销管理子系统,20,三、CRM功能模块,市场营销管理子系统的功能结构图,市场营销管理子系统,营销活动管理,市场资料管理,统计与决策支持,客户信息管理,市场资料录入,客户信息输入,客户信息跟踪,客户发现,营销计划实施,市场资料检索,资料分类管理,客户信息查询,营销计划制定,统计分析,决策支持,
8、21,三、CRM功能模块,营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。,22,三、CRM功能模块,服务管理模块,服务管理子系统为客服人员提供易于使用的工具和有用信息，以提高客服人员提供服务的效率，增强服务能力。,（三）服务管理子系统,23,三、CRM功能模块,（三）客户服务与支持,客户服务与支持管理子系统的功能结构图,24,三、CRM功能模块,
9、关系管理主要是合作伙伴关系管理。关系管理的主要功能包括：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。,关 系 管 理,25,三、CRM功能模块,主要功能模块,客户服务自动化,客户自助式服务,客户服务流程自动化,客户关怀管理,客户反馈管理,建立知识库,收集信息,提供接口,26,三、CRM功能模块,现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务
10、管理。现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。,（四）现场服务管理子系统,27,三、CRM功能模块,现场服务管理子系统,主 要 功 能,任务建立,服务委派,服务记录,任务核销,服务统计,28,三、CRM功能模块,现场服务管理子系统,现场服务管理模式,移动现场服务管理模式,服务管理模式,29,三、CRM功能模块,呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客
11、户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。,（五）呼叫中心管理子系统,30,三、CRM功能模块,呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。,呼叫中心管理子系统,31,四、CRM软件系统发展趋势,（一）软件架构（二）分布式技术（三）参数化设定（四）工作流管理与监控（五）现代化呼叫中心和门户技术（六）商业智能（七）系统整合,32,
12、客户管理,线索管理 线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单。对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。,附一：CRM的运用示例,33,线索管理,34,客户管理,客户管理用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作。,35,36,客户管理,联系人管理一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系
13、管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。,37,销售自动化,主要包含产品管理、销售漏斗图、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理、发票管理、销售退货管理等子模块，各子模块之间的数据互相关联。,38,销售自动化,产品管理,39,销售自动化,销售漏斗 也叫做销售管道（Sale Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机会和围绕着机会制定目标、分析问题；2、使团队成员在活动和机会上节省时间；3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告；4、按照个人
14、喜好定制销售漏斗；,40,41,销售自动化,机会管理 机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主题、客户、联系人、机会概率等信息。通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据，从而提高成交率。,42,销售自动化,报价管理 报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息，一个销售机会可以关联多个销售报价。通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息，可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情况的发生。,43,销售自动化,订单管理 订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析，更好的进行老客户再销售、市
15、场开发、产品改良等工作。,44,销售自动化,收款管理 收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款记录的管理。收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。,45,销售自动化,发票管理 发票管理是企业报税和控制成本必不可少的手段之一，这里发票管理与销售发货进行关联，能够很好的将发货产生的发票进行控制。,46,销售自动化,销售退货管理 销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。这里的销售退货存在一个期限，即：产品退货期限。,47,服务管理,服务请求管理 服务请求是指客户
16、或相关人员提出的，针对某种产品或服务的活动请求。活动请求可以方便我们有效的进行售后服务的任务指派、活动安排、完成情况等信息的综合管理。服务合同管理 就是对合同的统一管理。合同明细是：服务合同的具体内容，包括产品、项目、起始日期等信息。,48,服务管理,49,服务管理,服务收费管理 服务收费是指针对客户或服务请求收取的相关费用的管理。服务投诉管理 服务投诉是指客户针对某项服务请求、产品、服务人员进行投诉的记录管理。服务回访管理 服务回访是指售后服务人员针对指定的客户或服务请求进行回访服务的记录管理。,50,库存管理,产品管理 对产品信息的统一管理产品存货 是所有仓库中的产品的存货信息清单，包括警
17、戒上限、警戒下限、库存数量、价格、金额、库存初始数量、库存初始金额等。,51,52,库存管理,仓库管理 仓库资料用来记录仓库的名称和位置。产品存货信息的设置都是在仓库管理中完成的，在仓库管理列表中还可以查看实时库存报表。在实时库存报表中可以按时间、仓库、产品分类、产品进行查看。,53,库存管理,进货管理 采购系统是企业生产经营过程不可缺少的环节，主要核算企业采购货品的业务过程。首先可以根据企业的经营规划制定相应的采购计划，然后与供应商签订采购协议，在收到货品时根据采购进货单来办理货产品的入库手续。,54,库存管理,入、出库管理出库可以直接从销售发货单直接导入。库存调拨管理 对于存在多个仓库或分
18、支机构的企业来说，将货品在不同仓库之间进行划拨，是一种较为常见的业务。当发生这类业务时，使用本模块来记录与调拨业务相关的各项数据：调入、调出仓库名称，调拨货品的编号、名称、规格和数量，以及调拨价格。调拨单分别作为调入、调出仓库的入库、出库依据。,55,库存管理,库存盘点管理 存货因为数量较多、收发频繁、计量误差、管理不善、自然损耗等原因，有可能导致库存数量与账面数量不符。为了避免账实不符的现象出现，就要定期进行存货清查，从而查明原因并调整账面数量，使账实相符。,56,库存管理,销售发货与退货管理 首先可以根据企业的销售订单制定相应的销售发货，销售发货明细中可以直接导入相关订单的产品，上级审核后就可以直接转入出库管理。销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。,57,附二：CRM操作界面示例,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76,77,？,78,79,80,81,82,83,84,85,86,87,88,89,90,91,92,93,94,95,96,97,98,99,100,101,102,103,104,105,106,107,108,109,110,
