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1、物业管理工作应急预案一、电梯困人应急预案 1、任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2、保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向物业部经理牛明杰或物业其他人员，请求派人前往解救。3、物业经理或物业人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，
2、现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。4、电话通知电梯维修公司前来抢修，期间必须继续跟被困人员沟通，等待电梯维修公司技工前来解救。5、若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7、被困者救出后，物业经理或物业人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本大厦事由。
3、如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8、被困者救出后，物业中心应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9、物业中心人员应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10、物业中心人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。二、突发停电应急预案1、在接到停电通知的情况下，物业应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知
4、每个商户，并在主要出入口发布停电通告。2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业中心应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电。3、保安人员立即会同物业中心人员分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4、物业中心立即将停电情况通知各商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5、安排员工到各主要出入口、电梯口维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼
5、，必要时关闭大门。7、派人值守办公室、值班室，耐心接待商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突。8、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9、突发停电的预防措施：（1）经常检查应急照明确保正常。（2）提醒各商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。（3）保安人员除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。三、水浸应急预案1、员工接到报警或发现大厦内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯
6、槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、或其它楼层。5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6、水源中断后，应立即派人尽快修复受损设施；物业部应设法维持大厦内秩序，并耐心做
7、好商户的安慰解释工作，尽力解决水浸给商户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应在大厦各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。五、火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警，请其派人查明真相，并做好应急准备。 1、目击报警 （1）任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌
8、。 （2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。（3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。（4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸。（5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。（6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。 （7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。（8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、
9、消防监控室报警（1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知物业中心赶赴现场确认，并通知消防专管员。（2）火情确认后立即通报物业经理，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。（3）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会即时通知您”。（4）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。（5）接到现场灭火工作总指挥传达的在大厦内分区域进行广播的指令时，立即按要
10、求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。（6）详细记录火灾扑救工作的全过程。3、报警要求（1）内部报警应讲清或问清： A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。（2）向“119”报警应讲清：A.火场地址B.火灾发生部位C.；燃烧物品D.；火势状况E.；接应人员等候地点及接应人；F.报警人姓名；G.报警人电话。4、成立临时指挥部（1）物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。（2）临时指挥部由物业中心、行政部经理、消防专管员以及其他相关人
11、员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由值班经理代任总指挥。（3）临时灭火指挥部职责：431根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。432根据火势情况确定是否疏散人员。433立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。434在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。435根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。436根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。437下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。438根据火势情况决定
12、是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。439消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4310火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5、人员疏散和救护大厦内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。（1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电
13、梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。（2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。 （3）认真检查起火区。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。（4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。（5）疏散顺序为：疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。（6）在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。 6、警
14、戒（1）保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好大厦内部及外围警戒。（2）清除大厦外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。（3）控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。（4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。（5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。（6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7、善后工作（1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，物业部应迅速将大厦内的报警和灭火系统恢复至正常状态。（2）保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。（3）管理运作部统计人员伤亡情况和大厦财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。（4）综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。（5）组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。（6）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。（7）由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。（8）如果大厦财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
