能量国际能量宫各项应急预案.doc

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1、突发事件处理【能量宫2014年应急预案】中国聊城店突发事件处理预案目录一、 安全领导小组架构与主要职责二、 安全突发预案人员名单三、 安全要求四、 停电预案五、 伤害预案六、 遗失物品预案七、 防盗应急预案八、 顾客投诉应急预案九、 停水应急预案十、 防地震应急预案十一、 水灾事故应急预案十二、 火灾事故应急预案能量宫安全小组一、会馆安全领导小组组成总指挥：南万山副总指挥：魏民组长：宁爱国、孙道平成员：会馆全体员工二、 安全领导小组主要职责1.贯彻执行消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全规定，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。3.组

2、织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。4.立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。5.布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。6.定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。 能量宫安全突发预案人员名单指挥组组长：南万山 指挥组副组长：魏 民通讯组组长：A班 孙道平 B班 赵 月通讯组组长接警后：通知指挥组，指挥组3分钟到中控室指挥工作，辅助指挥组工作。指挥通讯组组员A班1 明建民 B班1 张 艳是消防广播员，广播突发安全事故，通知灭火组、抢救组、疏散组、治安组3分钟到指定位置，按预定工作安排做组内工作。指挥通讯组组

3、员A班2 刘小平 B班2 李合燕 到门口接消防车。备注：保持通讯畅通，正确传达指挥组命令，及时反馈信息。灭火组组长：A班 宁爱国 B班 苑丁磊 灭火组组长接警后：命令灭火组组员2分钟到指定位置停车场待命。命令灭火组组员A班1 苑丁磊 B班1 邢庆洋 持消防水带随时与通讯组保持联系。备注：根据火情原因，采取最佳灭火方式，注意灭火防护。抢救组组长：A班 刘 迎 B班 张 玉 疏散组组长接警后：命令疏散组组员2分钟到指定位置停车场待命。命令疏散组组员A班1 苗雨桐 B班1 褚 云 到各楼层疏散，随时与通讯组保持联系。备注：最佳疏散通道，指挥人员疏散，注意疏散防护；能量宫安全要求1. 会馆的安全工作要

4、做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。2. 会馆值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向 上级和有关部门报告。3. 会馆当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。4. 会馆当班人员应按时打开所有消防通道，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。5. 会馆当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门，确保下班后会馆场馆的安全。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民 能量宫停电预案1. 会馆如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会馆现场秩序，并稳定客人情绪。2. 当班人员应向客人表示歉意，密切注意会馆场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。3. 当班人员应及时将停电情况汇

5、报有关领导，并报有关部门立即检修。4. 当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民 能量宫伤害预案1. 发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。2. 向客人表示歉意，检查客人伤势。3. 客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生烫伤、骨折等事件）拨打120前来抢救。4. 维护现场秩序，避免其他无关人员围观。5. 将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上，以便日后查阅。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民 能量宫遗失物品预案1. 发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。2

6、. 在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。3. 注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。4. 如无线索将失物认领交值班经理，如找回物品同失物认领单一起交给值班经理处理。5. 事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民 能量宫防盗应急预案一、 内盗加强对员工素质的培养，在新员工入职时，素质关要卡紧。在日常工作中，发现其行为不轨，应立即劝退。同时加强宿舍管理力度，禁止男女员工窜宿舍，对保安部搜查宿舍发现有私用公司物品者，轻者重罚，重则做开除处理，杜绝有爱小行为

7、发生。二、 外盗实行会馆公共物品的个人责任制，所有可方便携带的物品均由专人专管，如烟缸、书刊、雨伞、手牌等。提高员工的警惕性，发现来客有可疑迹象，立即全楼层通知，每天定时“对鞋”，将一些价格便宜十分破旧的鞋子与其消费对比。如有较大差异，做为重点防范对象，通知其它楼层。要求收银员每天隔一小时查一下是否有异常或高消费，把所有高消费记录告知当班大堂经理，通知全楼层负责人，做好安排工作。每天检查物品是否丢失，交接时写好交接日记，月底将所有物品表格化呈给领导。 执行人员：孙道平 执行负责人：魏民 能量宫处理顾客投诉应急预案一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客

8、气等食物或饮品时间太长。3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、买单等候得太久。二、投诉的解决1、牢记顾客永远是对的，不要与顾客发生争执的原则。2、耐心听取并接受顾客投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。三、顾客投诉处理分析提要当接到顾客投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听顾客的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚顾客为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触顾

9、客前，处理投诉者要清楚顾客有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。4、再次接触顾客前，不要再问顾客“有什么问题”应保持冷静、诚恳，认同顾客之态度，再重复一次所知的问题，微询顾客是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。5、在问题清楚后，立即向顾客提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如顾客情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论顾客有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。8、若顾客投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝顾客或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应

10、听取顾客意见，表示对顾客投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给顾客认识，由负责人解决顾客的投诉问题。9、顾客未必永远是对的，但也无必要揭穿顾客错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、处理顾客投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非顾客的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足顾客。11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让顾客知道问题在处理中，使顾客放心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向顾客询问其结果是否满意，并且向顾客致谢，感谢对方提出意见使公司进步。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民能量宫停

11、水应急预案（一）了解情况 1、接到停水通知后，做好停水准备，告诉会馆人员停水时间内节约用水；通知工作人员提前蓄水。 2、发生突然停水时，要及时与供水所取得联系，了解停水情况，包括停水时间长短，停水原因，何时恢复供水。（二）应急程序 1、计划性停水应急程序（1）、办公室在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。（2）、办公室通知芳疗师、足疗师组长（夜间通知总值班人员）、通知办公室及会馆其他部门，说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好临时供水的准备工作。（3）、如时间紧急，应在接到供水公司的通知后，立即通知会馆各部门（夜间

12、通知总值班人员），说明情况，向各部门发出通知，包括对讲机口头通知和广播通知，讲清停、送水的时间，并制定好停、送水计划。（4）、通知员工做好对顾客的解释工作。2、临时性停水应急程序（1）、 出现临时性停水时，应立即电话询问供水公司，问明停水原因及停水时间的长短。（2）、通知会馆各部门和行政总值班，说明情况。（3）、如停水时间较短（12小时内），通知各部门及顾客说明原因，做好临时停水解释工作。（4）、如停水时间较长，应立即准备启动应急预案，按照计划性停水应急程序行事。（5）、会馆内部原因停水时，要查明停水原因，及时抢修，在最短时间内消除故障，恢复供水。（三）、应急保障 1、会馆值班电话随时保证通讯

13、方式畅通。2、日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。3、停水超过规定时间内（冬季8小时，夏季4小时，其他季节酌情而定）则购入矿泉水作为会馆人员饮用水。4、停水时间超过48小时的，则可联系外援送水，如消防官兵。5、紧急停水时，保障会馆基本用水和食堂用水，若老人需要用水，请芳疗师主动到食堂取水。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民能量宫防地震应急预案 为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给会馆造成的灾害，保障会馆财产和宾客员工的生命安全，根据中华人民共和国防震减灾法结合我会馆实际情况，特制定本预案： 一、地震应急处理领导小组 组长：南万山 执行组长：魏民

14、副组长：王文良 成员：其他全体员工 发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长到达之前，由总值经理或者大堂经理负责处理。 主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向会馆各部门通报；请求总公司给予筹集、调拨救灾经费和救灾物资； 二、各应急小组任务与职责(一) 抢险救灾组 负责人：保安部、办公室 1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员； 2、及时运送重伤员和调配救灾物资； 3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。 4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织

15、指挥全会馆员工迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员； 5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。(二) 医疗救护组 负责人：胡玉秀 1、准备充足的药品，器械和设备； 2、根据领导小组命令，立即进行现场救护； 3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。(三) 治安保卫组 负责人：宁爱国 1、加强会馆内治安巡逻、检查，采取有效措施确保会馆安全稳定； 2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况； 3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作； 4、维护治安，严防各种破坏活动； 5、督促有关部门采取有效的安全防范措施； 6、确保会馆内外道路畅通。(四) 人员疏散组

16、负责人：苗语桐 临震应急疏散地点为会馆门前停车场。（1）、要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤；（2）、部门经理和主管应指引安排宾客与员工从安全通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩塌。 （3）、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位；(五) 物资供应组 负责人：李云 1、根据各部门提出的物资计划，负责采购、调拨急需的救灾物资； 2、接收会馆内外援助，统筹安排； 3、为本会馆地域的灾民提供食品、饮用水和必要的生活用品； 4、运送人员、伤员和救灾物资。(六) 宣传组 负责人：明建民 1、宣传普及地震科学知识，增强员工与宾客防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力； 2、

17、负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定民心； 3、收集灾情和救灾资料，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评估灾情。 执行人员：孙道平 执行负责人：魏民能量宫水灾事故应急准备 一、水灾应急处理领导小组 组长：南万山 执行组长：魏民 副组长：王文良 成员：其他全体员工 二、预案要求1.在会馆水灾事故应急救援领导小组的领导下，负责组织各部门制定相应的应急预案，做好准备工作。2. 办公室负责做好天气预报信息的收集、跟踪和传递工作，督促各部门落实汛期的值班人员，并做好记录。3.接到会馆发布的有关紧急警报通知后，公司水灾事故应急救援领导小组的全体人员应立即召开会

18、议，并组织相关人员作好抗灾准备工作，督促做好各项应急措施，各组组长应加强巡逻检查，配备好抢险器材和物资4组织各部门制订水灾事故处理预想的应急措施。5应急小组按防汛区域做好应急措施，使施工现场的排水系统畅通，停电并加固临时用电线路，保证通讯畅通。6危险品存放应有明显的位置标明、防止洪水将其搅乱、混杂、流失、造成事故，需要时制定相应的应急措施。4.水灾事故应急救援领导小组组织应急预案的实施和检查。三、安全撤离 当确认发生水灾事故时，由现场负责人下令，立即电话通知值班室，组织所有现场施工人员将会馆门口加以安置保护，工作人员由班组长带队全部撤离。被困人员来不及撤离的，应选择地势较高地方躲避洪水，进行自

19、我保护，等待会馆组织救援。四、组织抢险1、救援组及时清点人员，确认有无被困人员，并集结待命，不得私自外出；2、组织抢险突击队，由各工班抽调精壮工人组成，负责安装堆砌砂袋，规范水流方向；3、在配备充分照明、救生设备时，由项目部决定组织身体素质好、水性高的工人执行搜索救援活动；4、在发生水灾时，如设备不能撤离到安全位置，应使设备处于动力关闭、加固和适当防护状态，防止设备造成不必要的损坏。5、卫生员做好准备，并视汛情提前与定点医院联系。五、供电和照明1、在洪水可能危及到现场配电设施时，应果断断电，防止个别线路漏电发生意外；险情排除后，经检查确认安全后可恢复供电；2、启动专用照明线路，保障现场必要的照

20、明需要。六、保安措施1、在发生水灾时，保安应加强巡视，隔离安全地带，禁止闲杂人员围观，禁止一切人员进入危险区域，禁止地方老百姓进入会馆现场；2、加强现场看护，未经现场负责人同意不得放入任何人员。七、预防措施1、在现场显著位置配备适当的救生器具，如救生圈、安全绳、长竹竿等；2、手机、对讲机等联系工具保持畅通；3、自备发电机和照明专线保持良好工作状态；4、现场预备沙袋、抽水泵等物，利于堵水和引导水流方向。八、受影响区域的疏散机制在对场区周边情况的摸查基础上，应确立事故现场外影响区域的疏散路线和方向，形成行之有效的疏散通道网络。应急状态时，由应急总指挥决定下达应急疏散令。保卫疏导组引领受影响区域的人

21、员从疏散通道网络疏散、撤退。九、应急救援预案的培训与演练。本应急救援预案的培训和演练按能量宫水灾事故应急救援预案培训和演练的有关要求执行。 十、事故报告及预案的评审事故发生后，由办公室负责督促事故发生单位写出灾害情况分析报告，并组织相关人员评审本应急救援预案的适应性，如发现该预案部分条款不适应时则对本预案予以修订。执行人员：孙道平 执行负责人：魏民火灾事故应急预案 一、成立火灾事故应急处理工作领导小组及执行小组 为了能够及时处理火灾事故发生的紧急情况，将会馆损失减小到最低限度，办公室成立安全事故应急领导小组。 应急领导小组组长由总经理担任，副组长由负责人担任，成员由店长、保安部、部门主管组成，

22、执行小组设在办公室。领导小组组长： 南万山 领导小组副组长： 魏 民 领导小组组员： 胡玉秀 执行小组组长： 王文良 执行小组组员：全天员工前台电话：0635-6188999火警电话：119紧急救护中心：120距离本会馆最近的医院为：聊城市人民医院第二分院地址：聊城市东昌东路人才大厦东临电话： 0635-8204027二、各部门职责范围及分工1、办公室职责：在会馆应急领导小组的领导下，开展组织相关部门对能量宫的火灾事故应急处理预案进行策划、指导、监督和检查工作。负责能量宫火灾事故应急处理预案的制定和执行。负责现场临时医疗救护，负责受伤人员分类抢救和护送入院工作。负责参与领导小组调查、分析事故的

23、原因。承办应急领导小组交办的其他任务。2、工程部职责：负责能量宫火灾事故应急预案的实施；负责对发生安全事故现场协调和管理工作规范。以公司岗位责任制“管服务必须管安全”的要求，在管辖区域内严格执行会馆各项规章制度。负责现场临时医疗救护，负责受伤人员分类抢救和护送入院工作。承办应急领导小组交办的其他任务3、足疗部职责：负责协助执行小组抢修所需要的设备供应及现场指挥。负责现场临时医疗救护，负责受伤人员分类抢救和护送入院工作。承办应急领导小组交办的其他任务4、芳疗部职责：负责协助领导小组副组长指挥现场救援协调、调度工作。负责组织项目安全领导小组开展事故原因调查。承办应急领导小组交办的其他任务5、保安部

24、职责：负责项目部范围内火灾事故应急救援预案的救援工作；负责参与项目部应火灾事故急演练策划、组织及实施。承办应急领导小组交办的其他任务。三、事故现场的应急措施步骤： 1、初起火灾，现场人员应就近取材，进行现场自救、扑救，控制火势蔓延，必要时应首先切断电源，防止触电。 自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同的灭火器材。扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器，二氧化碳灭火器；2、遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应及时拨打火警电话“119”和急救中心电话“120”或公安指挥中心电话“110” ，求得外部支援，求援时必须讲明地点、火势大小、起火物资、联系电话等详细情况，并派人到路

25、上接警。3、火灾的自救与逃生：火灾最初5分钟是最佳逃生时机，首先应躲避浓烟，能向下跑的绝不能向上跑； 4、应急队伍到达现场后，应服从现场指挥人员统一指挥，按分工要求进行疏散人员，原则是“先救人，后救物”。尽可能减少生命财产损失，防止事故蔓延；事故可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与应急救援无关的人员进行疏散。5、消防车到来之后，要配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。 保安部成员负责疏散无关人员要远离火灾地的道路，以便于消防车辆驶入。 五、注意事项： 人是第一可宝贵的，在生命和财产之间，首先保全生命，采取一切必要措施，避免人员伤亡。 四、事故报告1、根据国家特别重大事故调查程序暂行规定的要

26、求，事故发生后，接到基层单位事故报告，公司火灾安全事故应急处理工作领导小组应立即赶赴现场，了解情况后立即将所发生重大安全事故的情况，报告市建设管理部门（建设局）和所在地人民政府。2、在24小时内写出事故报告并上报市建设主管部门。事故发生时间、地点、单位；事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计；事故发生的原因的初步判断；事故发生后采取的措施及事故控制情况；事故报告单位。 五、事故善后及处理1、公司重大安全事故应急处理工作领导小组到现场后应根据现场情况，由应急领导小组组长组织，专人分工负责组织抢救工作，统一调派所需的车辆、人员、物资，派人协助指挥交通、疏散人群，努力将事故造成的国家和人民生命财产的损失减少到最低的限度。2、派专人协助调查组进行事故调查；3、根据事故调查组认定的事故原因的分析，采取积极有效措施防止类似事故的发生；根据事故责任分析对有关责任人员进行处理，触犯法律的将依法移交司法机关处理。 山东聊城能量宫商务会馆有限公司 2014年01月01日