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1、MOT培训,关键时刻沟通技巧,Moments of truth,第一节,关键时刻,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。,关键时刻产生的结果,or,一个模型,三个重点,两个理念,课程内容,确认Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,一个模型,两个理念,三个重点,为客户创造价值,实现双赢,客户认知,企业利益个人利益,内部客户,客户认知,企业利益与个人利益,客户利益,内部客户,谁最接近客户谁就掌握指挥棒,第二节,探 索,为客户着想,分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式,客
2、户期望,积极倾听,聼,問,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,起点,第三节,提 议,提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢,1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？,始终牢记客户认知和客户利益。,第四节,行 动,为客户着想 Customer,防患未然 Contingency,沟通 Communicate,协调 Coordinate,完成 Complete,5个C原则,为客户着想 Customer,探 索,防患未然 Contingency,风 控,沟通 Communicate,沟 通,协调 Coordinate,
3、团 队,完成 Complete,宣 告,第五节,确 认,必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数,讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索,确认Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,确认后在客户心中产生关键时刻,该演练了,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,谁决定了关键时刻的走向,人,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2523.3.25Saturday,March 25,2023
4、2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:59:4805:59:4805:593/25/2023 5:59:48 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2505:59:4805:59Mar-2325-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:59:4805:59:4805:59Saturday,March 25,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2523.3.2505:59:4805:59:48March 25,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月25日星期六上午5时59分48秒05:59:48
5、23.3.257、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午5时59分23.3.2505:59March 25,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月25日星期六5时59分48秒05:59:4825 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时59分48秒上午5时59分05:59:4823.3.2510、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/25/2023 5:59:48 AM05:59:482023/3/2511、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/25/2023 5:59 AM3/25/2023 5:59 AM23.3.2523.3.2512、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。25-Mar-2325 March 202323.3.2513、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,March 25,202325-Mar-2323.3.2514、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2505:59:4825 March 202305:59,谢谢大家,
