施工组织与服务方案.doc

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1、目 录1服务方案41.1售后服务体系及服务方式41.1.1售后服务体系41.1.2服务方式41.2售后服务机构设置和人员配置51.2.1售后服务机构51.2.2人员配置51.2.3服务流程61.3售后服务承诺及响应措施71.3.1技术保障71.3.2故障响应71.3.3售后服务期71.3.4免费技术培训81.3.5定期巡检制度81.3.6售后服务承诺81.3.7维修方式方法101.3.8售后服务交通通信101.3.9回访制度111.3.10维修用户满意率及上报制度111.4维修服务工作流程131.4.1维护程序141.4.2售后服务落实保障制度181.4.3培训原则201.4.3.1培训要求2

2、01.4.3.2培训流程201.4.3.3培训计划212组织实施232.1.1项目概述232.1.2前期准备242.1.3设备到货252.2工程安装252.3项目验收272.3.1系统初验272.3.2试运行282.3.3人员培训282.3.4文档移交292.3.5终验交付292.4项目总结301 服务方案1.1 售后服务体系及服务方式1.1.1 售后服务体系XXXXX的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障。售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。专业技术服务中心：以技术工程

3、部经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常技术支持与监督工作。备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和维修人员及时进行维修工作。 1.1.2 服务方式 本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护。 专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术人员义务巡检一次至二次。 1.2 售后服务机构设置和人员配置1.2.1 售后服务机构 本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优秀的客户服务

4、人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 1.2.2 人员配置我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 主要负责人员角色：信息平台总指挥：信息平台调配员：产品研发部负责人：技术支持部负责人：系统工程部负责人：业务联络部负责人：服务质量监督负责：1.2.3 服务流程(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件(2)详细填写故障信息卡(3)调用用户档案(4)初步分析故障原因(5)启动相应维修程序(6)回电确认故障现象(7)

5、提出解决办法(8)领取维修备件(9)上门维修或维护(10)服务平台电话追踪(11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查(12)填写维修报告和用户意见书(13)打扫清理维修现场(14)返回后将维修报告和用户意见书存档(15)服务平台在维修后回访(16)事件全部记录编号归档。1.3 售后服务承诺及响应措施1.3.1 技术保障本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目的技术工程师和施工人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。 1.3.2

6、 故障响应本公司的客户服务中心一周7 天，一天24 小时内向用户提供信息与技术方面的协助。 当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知本公司。公司将派出具备故障排除技能的工程师到现场。到现场时间为接到通知后120分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障的，本公司将在24小时内提供备机顶用，坚决不影响客户正常使用。1.3.3 售后服务期在合同规定的交付之日起，即进入了售后服务期。在质量保证期内，属于保修范围的质量问题，本公司将免费维修或更换产品(人为因素除外)。保修期后的技术支持服务保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为系统提供定期巡

7、查维护服务。我方保证设备保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过的零备件，这些零备件必须是原装零备件，而不是其它代用零备件，以确保设备运行性能。所提供的服务必须是高效、高质的。1.3.4 免费技术培训对操作人员提供免费现场培训，提供系统设备的全部资料，包括操作手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等。 1.3.5 定期巡检制度定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在1 小时内做出响应和安排，当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：2小时内上门服务，如果在8小时内不能修复，我们在24小时内将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换用户的产品。 1.

8、3.6 售后服务承诺 保修期内：本公司提供的产品质量出现了问题应免费上门服务，并免除所有材料费、维修费或更换设备（人为损坏因素除外）。若是人为破坏，只收取材料费。 保修期后：提供终身技术支持服务，包括各种系统软件故障及对各种突发事件采取应急措施。免费维保期后为贵方提供有偿售后服务。超过质保期的备品、备件及易损件，如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买方，并同时告知可替代新产品。贵方需要购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠方式向贵方提供产品。 保修期后：我公司将继续向贵方提供长期的技术支持。对用户在系统扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实施长期承诺。保修期满后，如设备、材料安

9、装出现质量问题或因其他原因需更换，当贵方向我方购买时，我方将按不高于合同签定时的价格优惠向贵方提供合格的产品。 我公司对本系统使用的软件因版本升级或因其它原因需要的软件升级提供免费升级服务。我公司向用户提供的系统维护手段包括电话支持、远程系统维护、现场系统维护等。具体而言，通过以下这些的帮助，可以使系统处于良好的工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小。 电话支持服务:甲方系统操作员可直接通过电话联系或传呼我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 现场维护服务:工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带

10、零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。 设备维修服务:公司对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。 专人技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。备件保障:公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目院在需要时及时进行部件更换。免费

11、提供操作人员的培训和资料:对本项目提供不少于3人次，7天/人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。1.3.7 维修方式方法针对不同系统配置和用户的不同要求，制订多套系统维修方案，详细说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意事项。建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用应急设备代替法，确保系统运行。1.3.8 售后服务交通通信公司工程技术人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求。1.3.9 回访制度XXXXX售后服务体系信息

12、平台在整个维修发生期间对用户进行维修时回访和维修后回访。维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维修中的可能情况。 根据维护档案记录，每月制作维护记录汇总统计表，经总经理审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。 项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写维护总结报告表，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。 “区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统计总结 “工程名称”：维修工程的单位名称 “维修故障”：进行维修处理的系统问题 “维修次数”：对排除相应故障，维修部人员到场

13、的总次数 1.3.10 维修用户满意率及上报制度XXXXX坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下XXXXX的真诚真诚到永远，带走用户的不便与烦恼。 实现售后服务质量，XXXXX明确地提出三个控制服务质量目标，即 （1） 服务投诉率小于1010-3； （2） 服务遗漏率小于1010-3； （3） 服务不满意率小于1010-3。对维修和维护资料填写完善后归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解各系统运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促。1.4 维修服务工作流程1.4.1 维护程序l 维护信息：单位开设365 天24 小时热线服务，服务热线电话400889975

14、5l 维修安排 1) 接到报修电话或收到报修电话接听记录单后，将相应信息转录到报修记录上同时通知项目主管。项目主管在报修记录上，“转交人”栏签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应电话通知，随后补办交接签字的工作。 2) 收到转交的维修信息或接到维修电话后，应将维修信息转录到报修记录上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除。 3) 了解故障情况后，安排维修人员上门维修。一般情况下，应保证从接到报修电话后不超过2 小时到达维修现场。 4) 为了保证维修及时无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查报修记录确

15、认维修任务都得到安排和处理。 l 维修人员接到维修通知后，应详细了解上门服务单上的相关项内容 1) “工程名称”：应与工程档案的名称一致，便于归档查找。 2) “工程地址”：待维修工程的详细地理位置。 3) “联系电话”：便于进行工作联络。 4) “联系人”：客户工程负责人。 5) “系统类型”：在方格里用“”表示相应项，或在“其它”后面补充填写。 6) “故障现象”：写明客户报告的系统发生故障的设备及其相应的现象。l 维修人员根据“故障现象”的内容预测维修是否需要使用测试器材和更换器材。如果维修需要借用备用物品，则填写上门服务单“借用器材”栏，交审批。若项目主管当时不能及时处理，可采用先口头

16、批准，然后补签的方式，但补签时间一般不超过2 个工作日。 l 维修人员根据经审批的上门服务单，到库房办理相应的备用物品借用手续，参照工程维修器材情况登记表。 l 维修器具 服饰：穿着服装应整洁。 工具 工具包括，但不仅限于：万用表，斜口钳，尖嘴钳，大、小十字改锥，大、小一字改锥，烙铁及焊锡，绝缘胶布，及其它必备工具。l 现场维护 一般情况下，应要求用户指定维护过程联络人，方便工作。同时将携带的工具包及文件包放在现场明显的位置，向客户展示。 向客户详细了解故障现象，并当面核实，以进一步判断故障发生的原因。 维修人员应在高效率、高质量的原则下，采取尽可能的方法进行全面的观察处理，同时要维护公司的形

17、象，维修人员应注意如下事项： 若要借用用户的东西，应得到用户的同意。 小心轻放，防止磕碰用户设施及打扰用户的工作。 维修完成后，清理现场的卫生。 维修完成后，维修人员应向客户演示，表明维修保养已经完成故障是否排除，且系统运行正常。 维修人员填写上门服务单的相关内容 “故障原因”：写明故障发生的起因，导致故障的因素。 “排除方法”：说明排除故障的实施手段及步骤。 “系统有待解决问题”：遇特殊情况，系统不能全面得到恢复，应在“现存现象”及“处理方法”栏。写明现存故障的现象及排除故障的方法，便于客户对问题的了解，做出相应的决定。 “使用器材”：列明使用器材的名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期

18、内，在“备注”栏写上应该注明的信息，如设备是更换，替换，或客户提供，由于客户的原因，所使用器材需要收费等。 “退回器材”：列明退回器材的名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期内，在“备注”栏写上应该注明的信息，如设备大不致故障，导致故障的原因等信息。 “维修费用”：用户应支付的维护材料及人工等费用。 “维修人签名”：参加维修工作人员签名。 “维修日期”：维修工作的日期。 填写“服务结果” “顾客意见或建议” 注：对维修过程的相关工作，即使是微小的问题处理，也应详细写明。 请用户在“顾客意见或建议”栏填写客户认为有必要说明的内容， 最后在“用户签章、日期”栏签字确认，并加盖单位或部门印章。

19、维修人员离开现场时，礼貌地向客户表示感谢他们对我们工作支持，给他们带来的不便表示歉意。 l 工作转交 维修工作完成后，维修人员应将上门服务单上交存档，此过程不能超过48 小时。项目主管与客户联系确认维修情况。 收到维护记录单后，填写报修记录的相关项。 维修工作完成后，维修人员应在48 小时内到库房办理器材出库及手续。 如遇两次维修不成功或重大工程质量问题，应及时反应到技术部及质量检查部，会同有关部门商讨解决方案。l 质量监督 为了更好地为用户服务，应定期或不定期地对售后服务的用户进行电话或现场抽样回访，通过售后服务质检表和其它方式考核售后服务程序的执行情况及售后服务的质量。 对违反本程序或出现

20、售后服务质量问题的责任人将被追究相关责任。1.4.2 售后服务落实保障制度人员素质和意识的培训：对全公司的员工进行长期的“用户第一”的意识培训，使所有人员对“售后服务的质量”的意识提高到生存和发展的高度，并对员工进行文明礼貌、对待用户态度和处理问题方式方法的教育，提高整体人员素质，达到服务质量的满意。服务制度的完善：完善售后服务应急反应制度，制订详细定量指标，加强对员工的考核和对用户的调查制度，对不合格的进行严肃处理。做到从制度上保障服务。硬件设备完善：不断购入先进设备，提高反应速度和信息处理速度，更加快捷的进行用户检索、资料调用，更加便利迅速的到达现场，更加广泛的获得技术支持。对外联系的广泛

21、：和各大生产经营公司，建立了协作关系，对外的考察和参观加强了各公司技术人员的交流和感情。在任何时间的维修，总可以从维修现场直接联系到生产商的技术人员，获得第一位的技术支持。各级用户的监督：接受各级用户的监督和指导，作为一种鼓励和鞭策，不断的改善服务质量。服务态度：维修人员必须携带维修任务单和工作证进入现场，无条件接受甲方的资格调查和询问。必须遵守现场甲方工作安排，使用文明用语，礼貌服务，文明施工，不得干扰甲方正常工作，不得噪音扰民。确需甲方人员协调的，必须先争得同意。对甲方人员的问题，要详细认真解答。甲方提出的要求，最大限度满足，未达到的要记录在案。对系统故障的处理和操作要求，要对甲方人员进行

22、培训。孜孜不倦，详细的逐步解答，并书面化。再由甲方人员进行模拟演练，教会为止。工作完成后，进行系统相关检查，发现问题即时解决。未解决的要记录后，限期解决。打扫施工现场，归位设备家具，详细填写维修记录，并由用户填写维修意见。 1.4.3 培训原则系统精调后即可对甲方操作人员进行系统操作培训，授以简单基础知识和原理，使甲方使用人员能够正确熟练的使用设备，并能排除简单常见的故障。1.4.3.1 培训要求培训人员分为操作员、系统维护员。操作员管理日常系统工作、记录及简单维护；管理操作员除完成操作员工作外负责系统设备的保养维护、一般问题的处理等。届时，我公司将对两个系统分别派工程师对培训人员进行现场施工

23、跟踪讲解及集中授课培训。现场施工跟踪讲解，是在工程施工的不同阶段，组织讲解工程原理、布线系统、设备安装维护知识等，使培训人员从实践上充分认识系统，熟悉系统，在今后的系统使用及维护中游刃有余。集中授课培训将在系统建成时进行为期10天的技术和操作维护培训，原理与上机实践相结合，模拟各种事态的发生，制定各种应急方案，并操作演练，达到上岗的要求。培训完成后本公司将组织书面和实践考核，不合格者将继续培训，直至合格。 1.4.3.2 培训流程1、培训前 先给有关人员发放培训手册，人手一册。 手册内容包括操作方法、故障排除、维护说明等。 具体安排人员培训。 安排培训场地。2、培训 理论培训内容：系统原理和结

24、构介绍、系统操作详细讲解、系统部分硬件和软件功能详细讲解、一般故障排除等一系列相关内容、系统的组成，整个系统运作的过程，以及相应安全措施，接受疑难问答。 现场培训安排：对用户使用培训（包括经理指定或委托人员）、维护培训（技术部）、培训工程师蹲点七天。 说明：可根据培训对象的接受能力适当延长时间，到完全理解会操作为止。 强化培训：系统操作和维护人员产品性能不熟练，都将影响工程质量，影响客户的使用，进而影响公司形象，因此，必须强化培训工作，通过专门培训，安装调试中培训和常规故障演示培训，达到尽量避免操作故障，并使维护人员能迅速判断和排除常见故障，或经电话指导能迅速排除故障。 1.4.3.3 培训计

25、划(1) 现场施工跟班培训（工程现场进行）培训地点：银川培训资料：系统理论、系统操作资料由我公司提供培训方式：理论学习、现场讲解、实践操作、模拟事件、书面考核培训时间：项目工程验收合格后1周内。(2)强化培训 针对书面考核不合格人员，拟定时间进行强化培训培训地点：XXXXX会议室培训资料：系统理论、系统操作资料由我公司提供培训方式：理论学习、现场讲解、实践操作、模拟事件、书面考核培训时间：第一次考核不合格后1周内。本着“用户至上、服务至上”的原则，本公司将为用户提供全方位的服务，并尽量做到尽善尽美。2 组织实施2.1.1 项目概述本项目工程实施计划分为四个阶段：第一阶段：前期准备。合同签定、工

26、程组织结构建立和施工组织设计、前期工作计划确定、工程勘察、数据规划确定、设备清单确定。完成时间为合同签署后的7天之内。第二阶段：设备到货。设备货物落实、到货，验收。完成时间为合同签署后的15天之内。第三阶段：工程安装。设备安装调试。完成时间为合同签署后的25天之内。第四阶段：项目验收。系统初验、系统试运行、人员培训、资料交接、系统验收交付使用、项目总结。完成时间为合同签署后的25天之内。2.1.2 前期准备签订合同后，即开始完成项目组的组建，工作计划的确定，确定方案的正确性和可事实性。根据系统设计和工程实施的要求，项目部进一步检查确认售前提供的设备订购单的完整和正确，确认无误。与设备供应商或代

27、理商联系，共同核实订购单中设备的型号和版本及设备之间的可组合性、可连接性、可兼容性等。如果确认的设备订单与合同设备清单不符，须及时将设备订单与合同中设备清单的变化及原因通告双方，就有关问题进行洽商。上述工作完成之后，进入设备订货招标阶段。相关支持文档：合同设备清单，设备订购单和分项设备清单的审定版。2.1.3 设备到货（1）设备发货设备清单落实后，由专人负责设备定、发货，设备及时到货是保证工期的决定性因素，合同签署后的15天之内到货。（2）到货验收设备进场后组织自检和由甲方组织的设备检验，包括随机资料检查、设备外观检查和通电测试。相关支持文档：设备进场检验记录2.2 工程安装设备安装设备现场安

28、装调试完成设备的安装、调试和开通。事先确认设备安装调试条件，现场工程师进行设备安装、调试；用户配合提供设备安装、调试条件。相关支持文档：设备安装记录设备调试记录功能测试测试方案说明本测试方案是在双方认为测试条件已经具备后，在验收测试时使用的标准文件。合同的甲乙双方指定工程师共同参加测试。测试方案分为两大部分，第一部分是需要测试的内容。第二部分是硬件功能测试时实施的具体步骤，按功能构成相应的模块。测试时根据第一部分的测试内容按照说明进行测试。要求参考第二部分的测试模块时，须按照测试模块的具体步骤操作。观察测试结果是否符合提供的正确结果，功能异常时应在备注栏填写异常现象。测试方案的第一部分正文每页

29、的页脚为双方签字栏，双方代表完成该页每一步测试步骤的实际测试结果均符合测试方案提供的正确结果，双方签字确认。测试计划根据我方以往的工程经验，本工程的测试工作可分为如下几个步骤：1、线路测试在设备安装前，先对物理线路进行连通性测试。2、设备测试在设备安装完成后，首先对设备做外观、配置、功能测试。3、网络测试包括网络冗余路由，负载分担，路由均衡，策略路由测试。4、系统测试从整体网络功能出发，对系统进行协同工作及性能测试。5、签署预验收证书测试方法测试过程分为线路测试、网络测试、设备测试及系统测试，线路测试包括对连接的物理线路进行测试；网络测试包括传输介质、传输设备、网络传输带宽及传输环境测试，通过

30、严格细致的测试保证网络环境满足视频接入系统对网络的要求；设备测试对视频接入系统中相关设备型号、规格、功能及性能指标进行测试，保证系统使用的每台设备均满足合同要求。测试工作由我方公司与用户配合进行，测试完成后填写相关表格，确认各项指标是否合格，测试结果若需文字或数字表示，填写在“说明”栏中，测试过程中单项指标不合格或出现异常情况时，在“备注”项中加以说明。2.3 项目验收2.3.1 系统初验该项工作的目标为顺利通过工程项目的初验，系统进入试运行期。时间为工程试运行期之前。双方协商制订初验计划（包括初验日期、形式和参与人员）。用户项目组负责组织工程初验。签署初验报告和备忘录，项目部向用户提交系统/

31、设备口令，确认系统进入试运行阶段；相关支持文档：技术文档交付备忘录。2.3.2 试运行系统在初验结束后，转入系统试运行期。试运行期，双方认真作好试运行记录，认真分析网络运行情况及存在的问题，以便及时发现并解决问题。项目部组织技术工程师解决项目初验遗留问题，及时向用户项目组汇报遗留问题的解决情况，同时了解系统在试运行期间的工作情况，及时向用户报告对网络的支持情况以及网络运行状况的综合信息，加强双方的沟通。为用户建立相应技术支持档案。包括技术实施方案落实情况，系统故障发生记录以及对用户网的随访记录等，以利于有针对性地进行技术支持和解决问题。用户及时记录和报告系统故障和配合进行系统维护和管理，协助解

32、决初验遗留问题，及时报告系统运行状态。协助公司解决系统故障。2.3.3 人员培训见培训计划2.3.4 文档移交提供工程文档与信息资料， 时间为系统验收前。包括：现场安装一览表设备签收单设备测试表设备安装调试验收单设备到货验收单功能测试表工作记录单现场培训单项目实施计划2.3.5 终验交付系统通过最终终验，时间在系统试运行期结束。项目部总结试运行情况，向用户提请终验。双方讨论商定终验计划（包括终验日期、形式和参与人员）。用户组织工程终验，签署终验报告。2.4 项目总结由用户和项目部共同完成依据工程项目评审标准，双方将从工程进度、质量、技术、管理以及用户满意程度等多方面，对项目进行考核与评审。向用户提交相应工程总结报告。安全保密条例：参加工程建设的全体人员要对工程情况严格保密，禁止将系统有关情况外传。所有工程有关文字性资料发放要有记录登记，不得遗失和流传，一旦遗失马上报告。具体有关保密条款，按照用户有关保密要求另行签署。未尽事项，双方通过协商解决。