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1、呼叫中心建设方案（初稿）2011年5月19日目录1 呼叫中心建设流程图32 呼叫中心建设方案概要33 呼叫中心建设成本预算44 呼叫中心运营费用预算（一年）65 基础建设85.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购85.1.1 各种系统及设备选择85.1.2 各种系统及设备采购85.2 呼叫中心场地建设105.2.1 呼叫中心选址105.2.2 工作环境设计106 运营建设116.1 呼叫中心组织结构图116.2 岗位职责编写126.3 呼叫中心人员招聘156.4 培训相关文档编写166.5 呼叫中心管理制度编写166.6 绩效考核制度编写166.7 人员的培训167 附件171 呼叫中心建设
2、流程图2 呼叫中心建设方案概要建立呼叫中心的关键性步骤证明工作正确性； 全公司参与； 管理预期情况； 投入期望； 运行呼叫中心启动 呼叫中心建设及营运一年总成本（预算）：420830元建设总所需资源：网络及供应商及相关人员的支持与配合建设总所需工时：60天人（如：人员：6人，时间：10天；人员：3人，时间：20天）3 呼叫中心建设成本预算呼叫中心建设采购预算评估一、呼叫中心硬件设备 名称描述數量报价价格-RMBIP智能交换机Ubox-2A型Ubox2A主机（2插槽/单电）15,000.005,000.00Scu03交换主机主控板CoMe(Computer on Module)模块,无连接线,低
3、功耗,支持热拔插16,150.006,150.00Tej101p数字中继板(1E1)(带回声抑制消除)18,000.008,000.00语音网关(坐席)迅时MX60-16S13,108.003,108.00迅时MX8-4S1750.00750.00专用话机(坐席)科特尔CC话机CT-1800H 20135.002,700.00话务耳麦(坐席)科特尔CC耳麦T700 20115.002,300.00小计-RMB：￥28,008.00二、系统软件 名称描述數量报价价格-RMB系统软件平台Bangian BestCc V6 .3330个坐席授权135,000.0035,000.00小计-RMB：￥3
4、5,000.00一、二部分合计最终优惠价-RMB：￥50,000.00以上部分由深圳市邦建通讯设备有限公司提供三、网络硬件设备（5个办公坐席使用）名称描述數量报价价格-RMB坐席办公电脑联想 扬天 M5730N（显示器、主机、键盘、鼠标）53,350.0016750.00路由器 H3C BR104H1130.00130.00交换机H3C S1024R 24口机架式1650.00650.00机柜图腾A26642 42U 2米11,850.001,850.00PDU机柜电源插腾浪1U6位192150.00300.00网络配线架24路2300.00600.00电话配线架25路1150.00150.0
5、0理线架网络/电话配线架通用2100.00200.00网线/电话线1宗（根据现场实际使用）12,000.002,000.00RJ45水晶头网络1宗1200.00200.00RJ11水晶头电话1宗1100.00100.00小计-RMB：￥22,930.00四、办公场地设施（20个办公位置）名称描述數量报价价格-RMB办公卡座屏风1.2*0.6 实心高密度板屏风2公分三聚氰胺板含活动储物柜、键盘架20560.0011,200.00办公椅纯黑色/工字脚/皮革职员椅20135.002,700.00安装费上门安装免收物流费送货上门免收备注：办公卡座屏风价格，由于座位组合方式的差异，根据现场实际环境情况，
6、差价上下浮动3000元左右 。小计-RMB：￥13,900.00五、弱点工程费用名称描述价格-RMB布线工程呼叫中心办公局域网6,000.00机房至办公坐席电话线路机柜配线架、理线架、安装调试呼叫中心安装调试硬件调试、数字线路链路调试免收备注：布线工程价格根据现场环境实际情况有浮动 。小计-RMB：￥6,000.00六、强电工程费用名称描述价格-RMB电气动力配电根据岭南集团呼叫中心选址内部实际情况，进行评估，办公坐席配电需根据每个办公坐席位置进行调整、部署、实施 。6,000.00办公坐席配电机房用电照明用电七、办公装修名称描述价格-RMB只需要简单装修1,000.00合计总价-RMB：￥9
7、9,830.00备注：1、本价格是对呼叫中心建设成本的初步预算。2、根据现场实际情况产生的额外耗材未计算在内。3、本价格仅供参考。4 呼叫中心运营费用预算（一年）呼叫中心运营费用预算（一年）一、员工工资员工描述一年费用-RMB客服经理1名，每月工资：4500；54,000.00质检/培训员1名，工资：3500；42,000.00技术支持/网管1名，工资：3000；36,000.00客服主管1名，工资：4000；48,000.00数据分析/行政1名，工资：2500；30,000.00坐席代表3名，工资：2500；90,000.00小计-RMB：￥300,000.00二、培训费用描述一年费用-RM
8、B因培训产生的相关费用10,000.00三、水电及通讯描述一年费用-RMB水费，电费，电信费（宽带及固话）10,000.00四、其他费用日常相关费用1,000.00合计总价-RMB：￥321,000.00备注：1、本费用是对呼叫中心运营一年所产生的费用的预算。2、本费用仅供参考。5 基础建设5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购5.1.1 各种系统及设备选择400业务(智能网)交换机自动呼叫分配设备(ACD)CTI系统IVR系统数据库服务器与应用服务器管理平台Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等办公桌，办公椅资源：网络及供应商人员：1人时间：2天5.1.2 各种系统及
9、设备采购呼叫中心建设采购清单一、呼叫中心硬件设备 名称描述數量报价价格-RMBIP智能交换机Ubox-2A型Ubox2A主机（2插槽/单电）15,000.005,000.00Scu03交换主机主控板CoMe(Computer on Module)模块,无连接线,低功耗,支持热拔插16,150.006,150.00Tej101p数字中继板(1E1)(带回声抑制消除)18,000.008,000.00语音网关(坐席)迅时MX60-16S13,108.003,108.00迅时MX8-4S1750.00750.00专用话机(坐席)科特尔CC话机CT-1800H 20135.002,700.00话务耳麦
10、(坐席)科特尔CC耳麦T700 20115.002,300.00小计-RMB：￥28,008.00二、系统软件 名称描述數量报价价格-RMB系统软件平台Bangian BestCc V6 .3330个坐席授权135,000.0035,000.00小计-RMB：￥35,000.00一、二部分合计最终优惠价-RMB：￥50,000.00以上部分由深圳市邦建通讯设备有限公司提供三、网络硬件设备（5个办公坐席使用）名称描述數量报价价格-RMB坐席办公电脑联想 扬天 M5730N（显示器、主机、键盘、鼠标）53,350.0016750.00路由器 H3C BR104H1130.00130.00交换机H3
11、C S1024R 24口机架式1650.00650.00机柜图腾A26642 42U 2米11,850.001,850.00PDU机柜电源插腾浪1U6位192150.00300.00网络配线架24路2300.00600.00电话配线架25路1150.00150.00理线架网络/电话配线架通用2100.00200.00网线/电话线1宗（根据现场实际使用）12,000.002,000.00RJ45水晶头网络1宗1200.00200.00RJ11水晶头电话1宗1100.00100.00小计-RMB：￥22,930.00四、办公场地设施（20个办公位置）名称描述數量报价价格-RMB办公卡座屏风1.2*
12、0.6 实心高密度板屏风2公分三聚氰胺板含活动储物柜、键盘架20560.0011,200.00办公椅纯黑色/工字脚/皮革职员椅20135.002,700.00安装费上门安装免收物流费送货上门免收备注：办公卡座屏风价格，由于座位组合方式的差异，根据现场实际环境情况，差价上下浮动3000元左右 。小计-RMB：￥13,900.00合计总价-RMB：￥86,830.00备注：1、本价格是对呼叫中心建设采购品的预算。2、本价格仅供参考。资源：网络及供应商人员：2人时间：10天5.2 呼叫中心场地建设5.2.1 呼叫中心选址已确定5.2.2 工作环境设计呼叫中心布局列表：l 服务代表办公场所（20个坐席
13、）；l 领导办公场所；l 会见/会议室；l 员工休息室；l 呼叫中心机房；l 锁柜和文具/储藏空间。主要工序及时间：（1）确定各部门办公位置（半天）（2）画出房屋平面图及综合布线施工图（1天）房屋平面图详见：附件1（3）综合布线实施（3天） （4）座席电脑的安装，测试。先联系，再安装测试。（1天） （5）机柜，服务器的安装，测试。（ 3天） 按照先硬件后软件的顺序购买，安装，测试，每一个工期，阶段结束都要测试，验收。资源：相关专业人员的配合及前期采购工作的配合人员：1人（不包括专业安装及调试人员）时间：7天6 运营建设主要包括文案类的编写、相关图表说明、人员招聘及培训三大类6.1 呼叫中心组织
14、结构图6.2 岗位职责编写呼叫中心客服经理：职位描述： 1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设； 2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行； 3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核； 4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施； 5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达； 6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议； 7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。 9、其他必要工作和职责。招聘要求：
15、1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。呼叫中心客服主管：职位描述： 1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导
16、临时交办的工作。招聘要求： 1、 25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、 优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、 熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、 工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。呼叫中心网管/技术支持：职位描述： 1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常
17、运作；3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；5、协助上级做好其它工作。招聘要求： 1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。呼叫中心质培主管：职位描述：1构建客服中心培训体系并实施 1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划； 1.2组织进行服务技巧、业务、管理
18、培训的课件设计； 1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ；1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责； 1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。 2呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪 2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度； 2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量； 2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 招聘要求： 1、本科以上学历，男女不
19、限，二年以上呼叫中心培训经验； 2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验； 3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力； 4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。 5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力； 6、有一定的管理经验，性格外向开朗 ，有耐心和责任心； 7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。呼叫中心质检员：职位描述： 1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）； 2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映； 3、按时完成每日监控记录，将监
20、控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监； 4、定期参加监控方面的业务校准及考核； 5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管； 6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见； 7、完成主管安排的其他工作。 招聘要求：1、专科或以上学历； 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验； 3、具有优秀的中文口语及书写能力； 4、较强的沟通能力； 5、优异的客户服务意识； 6、熟练使用MS Word/Excel； 7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心； 8、能承受工作压力。呼叫中心培训员：职位描述： 1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、根据公
21、司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；8、负责收集质量监控
22、中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求： 1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；2、条理清晰，逻辑性强；3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。数据分析/行政：职位描述： 1、负责呼叫中心日常行政事务；2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数
23、据的分析与整理；4、完成上级交代的其他工作。招聘要求： 1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；2、高度的责任心；3、具备基本的电脑办公系统的操作；4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力； 5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、做事细心，能够服从上级领导的安排。6.3 呼叫中心人员招聘资源：岗位职责文档人员：1人时间：7天6.4 培训相关文档编写资源：网络及相关人员的支持人员：1人时间：5天6.5 呼叫中心管理制度编写资源：网络及相关人员的支持人员：1人时间：3天6.6 绩效考核制度编写资源：网络及相关人员的支持人员：1人时间：3天6.7 人员的培训资源：岗位职责文档人员：1人时间：7天7 附件附件1
