某著名大酒店公关部工作流程.doc

《某著名大酒店公关部工作流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某著名大酒店公关部工作流程.doc（22页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 台州时间广场酒店 TIME PLAZA HOTEL TAIZHOU公共关系部操作规程PUBLIC RELATION DEPT. OPERATION RULESEffective Date :Oct 01, 2004操 作 规 程 目 录 序号 目录 编号 1 接待外来人员来访参观酒店 PR-PRO-0012 安排酒店的新闻发布会 PR-PRO-0023 配合新闻媒体对酒店的采访 PR-PRO-0034 公关访问 PR-PRO-0045 接待“VIP”客人 PR-PRO-0056 处理客人投诉 PR-PRO-0067 广告策划与制作 PR-PRO-0078 美工制作 PR-PRO-008 9

2、媒体发表文章 PR-PRO-00910 突发事件处理 PR-PRO-010台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/001内容：接待外来人员来访参观酒店部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：开始区分客人类型约定准备记者采访参观：公关人员引领客户采访参观：销售部处理普通客人参观：前厅部处理学习考察：人力资源日期、时间、地点准备资料通知有关部门检查场地准备钥匙参观迎接客人介绍安排分发资料带客参观记录、必要时跟进结束业务流程:服务程序：服务程序工作步骤1、接待客人（1） 对客人表示欢迎；（2） 视来访者身份及目的确定接待规格、形式及参观的范围，（一般情况为：记者来访参观，

3、由公关人员引领；客户来访参观由销售部处理为宜；普通客人参观，由前厅部处理；学习考察者，有人力资源部负责）；（3） 履行审批手续；（4） 约定来访日期、时间、见面地点。2、准备（1） 准备好有关资料和宣传卡片，名片、记录用纸笔等；（2） 通知有关部门，对客人所要经过、参观的地点进行检查；（3） 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或者通知大堂副理；（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2） 向客人介绍安排，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3） 分发有关资料；（4） 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设

4、施的主要特点，并做相关记录；（5） 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6） 重要客人请总经理接见；（7） 若有必要，可以请客人喝些饮料。4、送客感谢客人，并送客人出门。5、记录跟进记录，必要时跟进。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/002内容：安排酒店新闻发布会部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程:开始拟定实施方案和预算报批准备确认会议发言人准备会议新闻稿检查落实会场通知有关部门拟定确认记者名单会议接待迎接记者主持会议会议拍照会务协调发送纪念品送离记者记录跟进结束服务程序：

5、服务程序工作步骤1、拟定方案（1） 拟定实施方案和预算；（2） 报总经理审批。2、准备（1） 拟定记者名单，发邀请函，并确认；（2） 通知销售部、餐饮部等有关部门和领导；（3） 检查、落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全；（4） 准备会议新闻稿；（5） 确定会议发言人，准备会议发言稿。3、会议接待（1） 迎接记者到场，派发新闻稿；（2） 主持会议开始，简单介绍情况；（3） 适时进行会议拍照；（4） 做好会务协调；（5） 选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；（6） 安排工作餐，发送纪念品。4、送离客人送离客人，必要时安排送客车辆。5、跟进（1） 记录会议情况

6、；（2） 将有关资料、照片存档；（3） 与记者保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报酒店领导。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/003内容：配合酒店对新闻媒体的采访部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：开始搞清楚采访目的和内容正面宣传了解原因商讨采访口径接待采访、记录准备采访资料安排采访人选反面报道报告领导协商审稿、定稿了解事情全过程与领导共商补救措施与记者、媒体联系实施补救准备资料介绍改进情况安排酒店有关采访请记者跟踪报道从其他角度宣传酒店成绩和进步结束业务流程：服务程序：服务程序工作步骤1、接待客人（1） 对客人表示欢迎；（2） 搞清楚来访者身份、采访目

7、的和内容，按正面宣传和反面报道两类处理。2、配合正面宣传（1） 了解采访原因；（2） 向上级领导汇报；（3） 商讨采访口径；（4） 准备好有关资料和宣传卡片等；（5） 通知有关部门，安排采访人选；（6） 接待采访，并做记录；（7） 与记者、上级领导协商审稿、定稿。3、处理反面报道（1） 了解事件全过程、重点人物（当事人、报道方负责人等）；（2） 向上级领导做详细汇报，注意说明现在和潜在的不良影响；（3） 与上级领导共商补救措施；（4） 主动与记者、媒体沟通；（5） 实施补救 准备有充分说服力的资料； 向记者介绍措施和实施效果； 安排有关人员接受采访； 请记者做跟踪报道。（6） 从其他角度、以其

8、他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒体报道的“平衡”。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/004内容：公关访问部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程：开始访前准备确定客户制定访问计划准备资料预约登记出访访问客户填写访问报告结束做重点记录服务程序：服务程序工作步骤1、准备（1） 做公关访问计划，与访问对象约定时间；（2） 准备公关访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道收集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器等；（3） 每次外出必须在本部门文员处登记出访时间。2、访问（1） 会谈中应不时的将会谈要点做好记录

9、；（2） 一个公司公关访问的会谈时间，一般以半小时为宜；3、填写报告返回后上交填妥的公关访问报告。4、基本要素（1） 每人每月外出做公关访问不少于20个不同的重点公司政府机构；（2） 公关访问一般搭乘公共交通工具，特殊情况可事先安排车辆；（3） 公关访问原则上必须穿工作服，如因气候原因，穿自己服装时，必须端庄得体。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/005内容：接待外来人员来访参观酒店部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程：开始了解“VIP”情况做好接待准备接待机场车站迎接入住店内协调欢迎客人记录、建立“VIP”客人档案结束服务程序：服务程序工作步骤1

10、、了解情况接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。2、通知有关部门（1） 根据客人要求，与销售部充分沟通，确定接待安排；（2） 填写“VIP”报告表和减免单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。3、“VIP”客人抵店前的准备（1） 与销售部、前厅部协调配合安排好房间；（2） 与客房部协调按标准布置好房间；（3） 与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；（4） 准确掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接机车辆；（5） 准备接机牌。4、机场车站迎接“VIP”客人（1） 提前15分钟到达接客地点；（2） 高举接机牌明示客人；（3） 见面后，主动问候客人，递上名片，

11、做自我介绍；（4） 主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；（5） 上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示；（6） 尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：客人来此地参与活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等）；（7） 注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，以让客人稍事休息。5、到店服务（1） 如客人不需要到机场车站迎接，与酒店、部门负责人在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；（2） 客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责

12、人；（3） 必要时安排拍照、摄像；（4） 酒店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达客人住宿层；（5） 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（6） 询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再见的时间、地点、将去做什么、与你联系的方法等。6、“VIP”客人住店期间服务（1） “VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；（2） 主动征求客人意见，做出适当调整和安排。服务程序：7、“VIP”客人离店服务（1） 落实和客人离店时间，安排酒店为“VIP”举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；（2） 与销售部沟通，通知前厅部、客房部、财务部、保安

13、部等部门做好客人离店前的准备；（3） 与有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（4） 与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。8、“VIP”客人离店后的工作（1） 销售部、公关部做好资料、图片存档工作；（2） 主动与客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；（3） 对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/006内容：处理客人部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程：开始倾听客人投诉并记录调查研究安抚客人根据授权处理投诉必要时报告上级根据上级指示处理投诉与有关部门协调处理结果回复并征询客人意见报告上级记录、

14、建立档案结束服务程序：服务程序工作步骤1、倾听投诉（1） 认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；（2） 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论；（3） 了解客人意向，并保证回复；（4） 切勿轻易做出权力范围外的许诺；（5） 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。2、调查研究对投诉事件全过程，有关人员进行调查。3、处理投诉（1） 代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；（2） 根据授权处理投诉；（3） 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；（4） 授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。4、

15、反馈结果（1） 尽量在最短时间内给客人以明确的答复，并征询客人意见；（2） 将投诉结果报告上级。5、跟进、记录（1） 在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视；（2） 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/007内容：广告策划和制作部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：开始业务流程：征询上级和酒店有关部门意见广告需求分析确定主题与有关媒体和广告公司接触选择广告公司计划与预算报批与媒体单位和广告公司签订协议与选定媒体和广告公司沟通制定实施方案报批修改具体方案设计督导落实、刊出按协议通知付

16、款存档结束服务程序：服务程序工作步骤1、确定主题（1） 根据全年公关计划、预算、上级和酒店有关部门意见进行需求分析；（2） 根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；（3） 确定广告主题。2、选择广告媒体和广告公司（1） 与有关广告媒体和广告设计公司接触，询价、比价；（2） 初步选定广告媒体和广告设计公司。3、计划（1） 拟定广告设想和预算；（2） 报总经理审批；4、制定实施方案（1） 与媒体和广告公司沟通，进行具体方案设计；（2） 报总经理审批，根据指示修改设计，定稿；（3） 与媒体单位和广告公司签订协议。5、督导刊出（1） 督导广告公司按协议设计广告；（2） 督导媒体按协议刊出广告。6

17、、付款（1按协议通知财务部门付款。7、跟进（1） 存档；（2） 报告上级广告刊登情况；（3） 有条件的情况下进行知名度、收视率等广告效果指标调查。台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/008内容：美工制作部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程：开始接美工制作申请可以自制按程序请购、领料按要求制作各部门按程序提出书面申请不能自制联系专业公司报批督导制作验收通知部门验收、领取登记备查结束服务程序：服务程序工作步骤1、美工制作申请（1） 各部门填写美工联系单，由部门经理签字确认后交美工室；（2） 美工联系单内容要条理清楚，字迹工整，数据、时间要准确，必要时附上

18、英文；（3） 在制作过程中不得随便反复要求修改，以免影响制作进度，导致不能按时完成；（4） 为保证制作质量，统筹安排美工制作工作，各部门要尽量可能提前下单（一般至少3天），特殊情况按加急处理；（5） 各部门将填好的美工联系单交公关部文员处；（6） 文员送公关部经理审批签字后，交美工室。2、安排制作（1） 美工室安排制作；（2） 如条件限制，美工室不能自制，必须立即联系专业制作公司商谈制作内容、价格等，并报公关部经理批准后交出制作。紧急情况下，美工室可先安排制作，后补办报批手续。3、请购、领料（1） 美工室填写请购单，报公关部经理批准后请购、领料；（2） 将请购单归档，作为月底统计依据之一；（3

19、） 定期盘点，检查库存，备足材料。4、制作（1） 美工室按照下单部门要求制作，遇到技术问题，与下单部门协商改动；（2） 每次到美工室下单或取广告牌等宣传用品的人员，必须把不再用的广告牌、条幅等宣传用品送还美工室。5、验收、存档（1） 完成制作后，立即送交下单部门，或电话通知该部门来验收、领取；（2） 每月月终，填写美工月统计表，交公关部经理审阅签字后送财务部；每月完成后的美工联系单必须分类归档、被查。（3）台州时间广场酒店制度与标准作业程序 编号：PR/PRO/009内容：在媒体发表文章部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：服务程序：服务程序工作步骤1、确定目标（1） 根据酒店的

20、经营管理活动分析在各种媒体上“曝光”需求；（2） 确定目标；（3） 确定恰当的“曝光”媒体、栏目、形式及其次数指标。2、提供信息（1） 不断开拓与新闻媒介的关系，通过沟通加深他们对酒店的认识；也加深自己对新闻媒体的了解；（2） 不断向媒体提供酒店信息，注意将社会的热点、焦点等新闻界的关注点与酒店信息结合起来，以增加“曝光”的机会；（3） 利用多种手法，如请媒体记者参加酒店活动或客户在酒店组织的重要活动正面或间接报道酒店。3、审批、署名（1） 发表有关本酒店的任何文章，须以书面形式报上级领导审批，署名必须当事人同意；（2） 在媒体上发表私人撰写的论文，不得署名前加酒店的名称。台州时间广场酒店制度

21、与标准作业程序 编号：PR/PRO/010内容：处理突发事件部门：公共关系部生效日期:2004/10/01批准：业务流程：开始了解、记录有关信息报告上级报告上级安抚有关人员和单位接受采访、争取媒体积极做报道感谢政府有关单位总结、资料存档结束服务程序：服务程序工作步骤1、公关部在事件中的作用突发事件主要指火灾、爆炸、伤亡、食物中毒等关系到人员生命财产安全和酒店声誉的恶性事件。届时，除酒店有关领导和部门内将立即处理外，公关部要迅速按领导指示，配合处理，并做好对内对外的解释工作。2、了解信息（1） 迅速反应，了解全貌：时间地点、事件真相、损失程度、影响范围，控制或预计控制情况；（2） 记录见证。3、报告及时报告事件情况。4、接受采访（1） 接受采访，要保持镇静，要保护酒店利益，以“酒店当局正在采取措施”等答复传媒，不要擅自向外透露任何细节；（2） 接受采访，尽可能请经理出面；（3） 一般不允许以私人名义接受采访。5、善后（1） 从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒体报道的“平衡”；（2） 有可能的话，变坏为好，正面报道酒店处理的积极态度的行为；（3） 代表酒店感谢政府，慰问安抚有关人员及单位；（4） 事后写总结报告；（5） 总结资料存档。