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1、第一章 电子商务与网络零售概述课程实验指导实验1 注册和认证一、实训要求和目的1注册淘宝网，取得淘宝网会员资格。2提交身份证明及银行账号进行支付宝认证，取得在淘宝网出售商品的资格。二、实训课时数1课时三、实训结果注册淘宝会员及支付宝认证四、实训分析和主要步骤（一）注册淘宝网会员1打开淘宝首页，点击页面左上角的”免费注册”链接。2进入注册页面，选择右边的”邮箱注册”。3填写电子邮箱，在此请输入自己常用的邮箱，方便日后找回密码，如果还没有电子邮箱，则需要预先进行注册，推荐使用雅虎和网易的邮箱。4填写将要注册的淘宝会员名，一旦注册成功会员名将不能修改。会员名由5-20个字符组成，一个汉字为两个字符，
2、推荐使用中文会员名进行注册。5由于淘宝网的会员名具有唯一性，因此，在进行下一步操作前，先要检查该会员名是否已被注册，如是，需重新填写一个会员名，直至系统同意注册。6填写登录密码，密码由6一16个字符组成，出于安全的考虑，不要单独使用数字、字母或符号来作为密码，而使用数字加字母或符号的组合密码。7确认密码，并输入验证码，勾选”用该邮箱创建支付宝账户”，如果注册成功，本次注册时所填写的电子邮箱将成为该会员名绑定的支付宝账户。8同意以下协议，提交注册。9登录电子邮箱，找到淘宝网发送的注册激活信，点击相应的提示激活该会员名，注册即告成功，此时，该会员名已拥有购物资格。 （二）申请支付宝认证1登录淘宝，
3、进入”我的淘宝”开始认证操作。2找到”卖宝贝请先实名认证”，点击”实名认证”链接。3点击”申请支付宝个人实名认证”按钮进入提交认证申请页面并同意支付宝服务协议。4选择”通过确认银行汇款金额的方式来进行实名认证”或”通过支付宝卡通来进行实名认证”两个途径进行认证，在此以银行汇款方式为例。5填写身份证号码及身份证真实姓名，点”提交”继续。6填写个人信息和银行账户信息，点”提交”继续。7核对填写的个人信息和银行账户信息，确认无误点”确认提交”保存所填的信息。8认证申请成功提交，待1-2个工作日后，支付宝公司将会汇入一笔确认资金到刚才填写的银行账户里。 （三）申请支付宝认证1查看支付宝公司打入填写的银
4、行账户里的金额数（一元以下），此金额即为认证的验证码。2登录支付宝账户，进入”我的支付宝”点击”申请认证”。3输入收到的准确金额，点击”确定”继续完成确认，两次输入失败后则需要重新提交银行账户进行审核。4输入的金额正确后，系统即时审核填写的身份信息，两秒钟后，即通过支付宝实名认证，获得认证标识。实验2 分析网店定位和消费群体一、实训要求和目的1查看创店时间、店铺所在地、评价数、好评率、实物与虚拟物品的评价比例以及消保承诺履行情况。2从网店的商品数量、结构、特性以及价格定位、装修风格、评价内容等方面来分析面向的消费群体。二、实训课时数1课时三、实训结果1该店的创店时间为2004年7月10日，店铺
5、所在地在上海，目前的评价数为2081，好评率为100%，虚拟交易为0%，实物交易为100%，店铺消保履行情况为360天无违规行为、无退款纠纷、无投诉。2该店铺为钻石首饰店，商品数量为582件，店铺的顾客评价良好，商品价格适中，装修风格精致内敛，稳重大气，时尚中蕴含经典，含蓄中又不失俏皮，主要消费群体为情侣和即将订婚、结婚的年轻人。四、实训分析和主要步骤1进入店铺首页，查看左边的创店时间及店铺所在地。2点击”信用评价”自定义页面进入，查看评价数、好评率、虚拟与实物交易以及消费者保障承诺履行情况。3查看顾客对店铺商品和店家服务态度的评价。4回到店铺首页，查看店铺的商品数量，分析商品类型、结构、特点
6、、价位、店铺风格以及面向的消费群体。第二章 职前准备课程实验指导实训1加江湖好友、淘帮派一、实训要求和目的1在淘江湖中添加好友，形成自己的社交圈，为网店推广积累人脉。2加入帮派，寻找一些有共同爱好和话题的人，为将来做社区推广积累人气。二、实训课时数课时三、实训分析和主要步骤在淘江湖添加好友1 进入”我的淘宝”，点击页面上”我的江湖”，或者从淘宝页面右上角的”我的江湖”进入淘江湖的”个人中心”。2 在”找人”搜索框內输入待添加的好友的真实姓名或淘宝用户名进行查找。3 点击”加为好友”按钮，好友即告添加成功。4 点击”邀请”按钮，在系统筛选出”我可能认识的人”头像下点击”号按钮进行添加；也可以将邀
7、请好友链接直接通过MSN、QQ、旺旺等工具发送邀请给好友。加入淘帮派1. 到”我的淘宝”应用中心”淘帮派”我的帮派”中进入。2. 在页面右上角的搜索框输入帮派名称的关键词”淘宝大学”来进行查找。3. 在搜索结果随便点击一个帮派类型为”公开”且成员不到20000的进入。4. 点击帮派首页右上角的”加入这个帮派”即可马上加入。如帮派类型为”半公开”的，申请加入时需等待管理员批准以后才能加入。5. 可以通过搜索帖子、发帖的淘宝用户以及社区首页推荐的图文来发现更多五花八门的帮派，然后有选择的加入或添加到”我关注的帮派”里。实训2 网购一件商品一、实训要求和目的1网购一件虚拟商品，可以大大缩短交易周期。
8、2通过为手机充值话费。二、实训课时数课时三、实训分析和主要步骤1在首页搜索商品名称关键字”移动充值卡”。2在搜索结果页面里面选择面值、地区、充值方式，选择卖家代充或自动快冲。3在商品列表里面选择钟意的商品，使用阿里旺旺与卖家沟通，确认是否有货。4填入购买件数并点击页面上的”立刻购买”按钮进入交易页面。5填写充值信息，输入充值手机所属地区和号码，如有特殊要求也可以在此页面给卖家留言提醒。6 检查实付金额是否正确，点击”确认无误，购买”按钮，出价成功。7根据提示选择付款银行，在付款页面填入银行帐号、密码等，并确认，等待系统提示付款成功。8待收到充值成功的通知以后，进入到”我的淘宝”我是买家已买到的
9、宝贝里找到该交易，点击后面”确认收货”按钮，输入支付密码，通知支付宝将货款支付给卖家。9点击”评价”按钮，给卖家和交易的评价，并对该店铺的商品如实程度、服务态度和物流发货速度进行评分反馈。10 交易圆满完成，此时还可以酌情将该商品分享给其他好友，起到互动推广的作用。第三章 网店日常运营管理实训1 商品特性介绍一、实训要求和目的1熟悉和了解规格、特性、功能等商品资料，为下一步的销售工作打下专业知识方面的基础。2收集和整理有助于销售的相关商品资料，以文档或者表格形式保存。二、实训课时数0.5课时三、实训分析和主要步骤1随便挑选一件商品做为实训范本。2列出品牌、型号、材质、规格尺寸、促销介绍等项目。
10、3在网上寻找各项目相对应的内容，并将此内容复杂、粘贴到文档或表格中。实训2商品发布流程操作一、实训要求和目的学会正确的选择商品属性、上传商品图片、编写商品名称和描述。填写商品价格、运费、服务等项目，能够掌握最基本的商品发布流程。二、实训课时数课时三、实训分析和主要步骤1. 打开淘宝网并登录，点击”我要卖”链接。2. 进入新页面，选择”一口价”方式发布宝贝。3. 选择商品所属类目后点”好了，去发布宝贝”。4. 逐个填写商品属性信息，商品信息必须选择正确，以便买家更快的找到商品。5. 给商品起个名称，长度不超过30个汉字。6. 填写一口价，选择颜色、尺码等，并输入可售数量。7. 上传实拍图片，图片
11、的大小应该小于120k，建议选用500500像素的正方形图片，格式为JPG或GIF。8. 在HTML编辑器里编写商品描述，内容控制在25000个字符以内。9. 选择商品所在地和设置运费，选择发布周期、发票、保修等附加信息，然后点”发布”，待新页面弹出”您的宝贝已经发布成功”提示，商品就成功发布了。（注意，在商品编辑页面如选择了宝贝的一些属性条件，如服装类的颜色及尺码等，必须填写相对应的数量，且数量之和必须等于宝贝数量。）实训3商品名称的关键字使用一、实训要求和目的通过实训学会编写有助于销售的商品名称，并能灵活运用各种类型的关键字来进行组合。商品名称要求至少包括两种类型的关键字，其中起码有一个热
12、门关键字，重要信息必须放在醒目的位置。二、实训课时数课时三、实训分析和主要步骤1. 在”出售中的宝贝”里找到上一个实训中的商品，在此基础上来修改商品名称。2. 先写出商品属性关键字，如皮鞋、太阳镜、皮包、大衣等。3. 再根据需要在此基础上添加进品牌关键字、促销关键字、评价关键字等。4. 将商品名称的字数控制30个汉字以内，并调整各类关键字的所在位置，以达到醒目、引人注目的目的。实训4 编写商品描述一、实训要求和目的1编写一个完整的商品描述，要包括商品介绍、交易说明、邮费说明、签收提醒、售后服务等内容和信息。2学会在商品描述中插入图片和超级链接，使描述更具说服力和吸引力，同时还能有效增加商品页面
13、的购物引导入口。二、实训课时数 1课时四、实训分析和主要步骤1在”出售中的宝贝”里找到上一个实训中发布的商品，在此基础上来修改商品描述。2先列出商品的品牌、型号规格、材质、特点功用等信息，并插入商品图片及店铺首页的超级链接。3再根据商品的具体情况写明使用、储存、保养等方法及注意事项。4编写交易说明、运费说明、签收提醒、售后服务、联系方式等。实训5 普通店铺基本设置一、实训要求和目的1通过实训学会设置店铺名称、上传店标、填写主营内容等。2该实训是针对普通店铺的设置，即使申请开通了旺铺功能，这些设置还是可以继续沿用，但店标将只出现在店铺搜索的结果排序页面里。二、实训课时数1课时四、实训分析和主要步
14、骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”基本设置”里的”店铺基本设置”。2点击”更换店标”链接进入，再点击”浏览”按钮，在电脑里挑选一张文件大小在80K以内，尺寸为8080像素，文件格式为JPG，GIF，JPGE或PNG的图片，选择好以后，点击”确定”按钮，店标即告上传成功。3在”店铺名”填空框里填入店铺名称，要求不超过30个汉字，能够准确表达出店铺的经营内容，并使用一些品牌、评价、促销、特色方面的关键字。4点击”店铺类别”框里的小箭头，根据店铺密度最高的一类商品来选择类别。5在”店铺简介”里填入主营内容，多个内容用空格或符号进行分隔。实训6 普通店铺店铺介绍、公告栏一、实训要求和目的1
15、编写店铺介绍页面，详细说明店铺的主营内容、经营情况、店主个性展示、联系方式等。2填写公告栏的文字内容，并编辑字体、字号、颜色。二、实训课时数1课时三、实训结果普通店铺的店铺介绍四、实训分析和主要步骤 （一）店铺介绍1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”基本设置”里的”店铺基本设置”。2在”店铺介绍”HTML编辑器里输入文字，输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等。3点击”保存”按钮，保存刚才的设置。 （二）公告栏1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”进入可视化操作。2在可视化编辑页面里找到”店铺公告”模块，点击”编辑”进入，在HTML编辑器里输入文字，店铺公告的内容
16、不超过1000个字，文字输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等。3点击”保存”按钮继续。4点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定”，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到店铺内滚动显示的公告栏。实训7 淘宝旺铺店铺招牌一、实训要求和目的上传预先制作好的店铺招牌，使店铺的版面看起来更加美观，且突出经营内容。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”里的”设置招牌”。3预先设计好店铺招牌，文件格式为GIF, JPG , JPEG或PNG，文件大小在100K以内，建议尺寸为950150像素。4点击”浏览”按钮，找到预先
17、设计的店招图片文件，再点击”保存”按钮继续。5点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定”，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到最新上传的通栏店铺招牌。实训8 淘宝旺铺自定义页面一、实训要求和目的1将店铺介绍和商品描述里放不下的内容设置在自定义页面里，充分利用6个自定义页面来辅助店铺进行商品销售。2因时间有限，所以本次实训只设置一个自定义页面，内容可以在交易说明、常见问答、售后服务、商品促销、会员优惠等方面任选一项。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化编辑页面。3点击自定义页面栏最后的”添
18、加页面”按钮，新增一个自定义页面。4点击自定义内容区上的”编辑”，进入HTML编辑器。5在”模块标题”框里输入此自定义页面的名称，如：常见间答、会员优惠、售后服务等等。6在编辑器里输入文字完成自定义页面的内容设计，待文字输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等，也可以点击编辑器上的”图片”按钮，插入网络图片来美化和丰富自定义页面。点击”保存”按钮继续。7点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定”，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到刚才设置的自定义页面。实训9 淘宝旺铺促销区一、实训要求和目的1将最近上架的新品、优惠促销活动等用网页或图片形式设计在店铺促销区里，可以在第一屏的位置突
19、出这些商业信息，有效地增加店铺的吸引力，提高成交量。2由于本实训的目的主要是教会大家设置促销区，因此仅采用文字和插入图片的方式来做实训，将来可以用复制、粘贴代码的方式设置店铺促销区。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化编辑页面。2点击自定义内容区上的”编辑”，进入HTML编辑器。3”模块标题”框里可以不输入内容，不输入标题，则不显示标题栏。4在编辑器里输入文字完成促销区页面的内容设计，待文字输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等，也可以点击编辑器上的”图片”按钮，插入网络图片来美化和丰富自定
20、义页面。5如果有预先设计好的网页代码，只需点击”编辑HTML源码”按钮，将复制好的代码粘贴进去，再次点击此按钮，回到编辑器即可看到网页设计效果，点击”保存”按钮继续。6点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定”，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到刚才设置的促销区页面。实训10 淘宝旺铺店铺商品分类一、实训要求和目的1给商品进行合理的分类，给予买家必要的购物引导，同时，也方便商家对店铺的商品进行日常管理。2分类名称要求表达清晰、准确，让人一目了然，可以单纯用文字进行分类，也可以插入上传到网上的分类图片，分类图片的宽度不超过160像素，高度可以自由调整，比例适中即可。二、实训课时数 1课
21、时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化编辑页面。2找到页面左侧的”宝贝分类”，点击齿轮状的图淘宝旺铺一商品分类”编辑”按钮进入宝贝分类管理页面。3点击页面上的”添加新分类”按钮，在”分类名称”里填写一个文字名称，建立第一个一级分类，如需用图片区分就点击”添加图片”下面的”编辑图片”链接，将图片的网络地址粘贴进去即可。4点击新建的一级类目右边的”添加子分类”，在空白的”分类名称”框里填入子分类的名称。5按此方法继续添加其他的一级类目和子分类。6分类设置完毕后，点击页面下端的”保存”按钮，分类即告设置成功。7点击右边的”宝
22、贝归类”，在”选择分类”框里选择相应的分类，如：未分类宝贝、全部宝贝等，在宝贝列表里勾选需要归类的宝贝，单件商品归类点击右边的”添加所属分类”按钮进行归类，添加或移动多件宝贝则在勾选后到页面最下端”选择分类操作”里选择”批量添加”或”批量移动”，将宝贝放入新选的分类里，点击”确定”按钮，宝贝即进入到新的分类里。实训11 淘宝旺铺员面设置、商品陈列一、实训要求和目的1掌握宝贝页面设置的操作方法，充分利用淘宝旺铺在营销方面的优势，为商品争取更多的销售机会。2利用宝贝推广区模块合理设置旺铺首页的商品陈列，使顾客在进入店铺首页就能全面感受到商品的种类和特色等等。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实
23、训分析和主要步骤 （一）宝贝页面设置1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”基本设置”里的”宝贝页面设置”。3选择默认显示侧边栏。4选择显示自动推荐和掌柜推荐。5点击”保存更改”按钮，页面设置即告成功。 （二）商品陈列1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”里的”装修页面”进入可视化操作页面。3找到一个宝贝推广区，点击右上角的编辑按钮，如图3一11 -2所示。4在标题栏填写推广区的名称，并勾选”显示标题栏”。5在宝贝筛选里填入一个商品名称的关键词，并选择一个店铺分类，系统将在这个分类里筛选宝贝来进行陈列。6选择宝贝类型，填入商品在线的剩余时间，以及商品的价格范围等筛选条件
24、。7选择显示方式，可选的图片尺寸为120120像素、160160像素和220220像素。8陈列的宝贝数量可选择3件,4件、6件,8件,10件,12件、16件和自定义件数。9排序方式可选择人气指数、最新上架在前、热销宝贝在前、热门收藏在前、快结束在前、快结束在后、低价格在前和低价格在后。10点击”保存”按钮退出，系统将按商家设定的筛选条件去搜索宝贝来进行陈列。实训12 淘宝旺铺一添加模块一、实训要求和目的在旺铺首页的左侧或右侧添加模块，设置更多的店铺和商品信息，丰富店铺首页，从而达到美化店铺和促进销售的目的。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理
25、后台，点击”店铺装修”里的”装修页面”。2选择”展开布局模块管理”，出现旺铺首页布局图。如果需要添加左侧模块，只要点击左边的”添加模块”，如果需要添加右侧模块，则点击右边定的”添加模块”。3点击”保存”按钮，店铺可视化操作页面里即新增了一个模块。4新增的左侧模块可以通过HTML编辑器来编辑图文，新增的右侧模块可以，来选择功能和页面格式，点击”添加”按钮继续。5在可视化操作页面里找到新增的右侧模块，点击”编辑”设置模块内容。6点击”编辑”左边的小箭头，调整模块在店铺首页上的位置，最后点击”发布”按钮，选择”确定”，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到新添加的模块内容。实训13 添加友情链
26、接一、实训要求和目的通过给店铺添加友情链接，和友情店铺一起做联合推广，为店铺创造更多的曝光度和销售机会。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”里的”装修页面”进入可视化操作页面，找到左边的”友情链接”模块，从”编辑”进入。3点击”添加新链接”按钮，输入淘宝会员名点击”添加链接”按钮添加友情店铺。4可以勾选”参加淘宝客推广赚佣金”，一旦顾客从店铺页面进入参加了淘客的友情店铺购物，我们即可获得商家预设比例的成交佣金。实训14 接待流程实操一、实训要求和目的1通过实训，能够熟练掌握在线接待的基本流程。2初步掌握与客户沟通交流的
27、技巧。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1问好。回复客户咨询的第一句话。2提问。利用提问引导客户。3分析。分析顾客给出的信息。4推荐。通过分析和提问作出推荐。5谈判。成功的谈判将直接促成交易。6帮助。解决客户交易中的困难。7核实。交易达成前要最后确认。8告别。告别时要有技巧的收尾。实训15 编写常用问答一、实训要求和目的1收集与商品相关的专业知识，以便在今后的接待工作更专业的为顾客服务。2收集网上购物流程中可能遇到的操作问题，在帮助中心里找到正确答案，为以后的日常接待工作提供方便，提高工作效率。二、实训课时数 1课时四、实训分析和主要步骤1使用搜索引擎查找相关的行业论坛，收
28、集与商品和销售有关的专业知识，复制并粘贴到Word文档中，保存在非系统盘里。2分析网上购物流程中可能遇到的操作问题，在帮助中心里查找相关答案，整理和编写出标准回复，并用Word文档形式保存在非系统盘里，以备不时之需。实训16 处理各种留言一、实训要求和目的1通过实训了解淘宝网上可以和顾客进行联络的几种留言方式，掌握各种留言方式的查看及回复方法。2结合前面实训中整理出来的常用问答，合理地运用到留言回复中。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1旺旺离线留言：登录旺旺后，如有离线消息提示，选中一条待回复的消息，在对话框中输入回复内容，点击”发送”按钮即可。2店铺留言：登录”我的淘
29、宝”，点击”查看我的店铺”，找到”店铺交流区”，点击”管理全部帖子”，查看待回复留言，点击”回复”按钮进行回复。3商品留言：登录”我的淘宝”，找到”我是卖家”、”买家留言回复”，选择未回复的商品，点击商品链接，在商品页面最下方的”留言簿”进行回复。4站内信：登录淘宝网，在显示登录的ID的后面有个”站内信”链接，点击进去并选择”私人站内信”，打开需要回复的站内信，点击下方的”回复该信件”按钮进行回复。实训17 编辑商品页面一、实训要求和目的要求学员熟练掌握编辑商品页面的步骤，比如修改商品名称、数量、属性等。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1点击”我的淘宝”一”出售中的宝贝”
30、中宝贝列表，选择需要编辑的宝贝，点击”编辑宝贝”进入编辑页面。2找到页面上修改商品名称的位置，把”信誉保障”添加到标题里的最前面，点击”确认”按钮，保存并发布页面，商品名称即告编辑成功。实训18 橱窗推荐、设置促销一、实训要求和目的1掌握店铺商品的橱窗推荐功能，合理使用橱窗推荐位。2学会设置促销商品，增加所推荐商品的展示率和销售机率。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤（一）橱窗推荐1进入”我的淘宝”后台，点击进入”出售中的宝贝”。2勾选需要进行橱窗推荐的商品，然后在商品列表下方点击”橱窗推荐”按钮进行橱窗推荐。 （二）设置促销1勾选需要进行促销的商品，在商品列表下方点击设置
31、促销按钮。2勾选需要参加的促销活动项目，并填写相应的优惠折扣（或者选择抵价券面值）。3点击”保存”按钮，设置促销即告完成。实训19 修改价格和交易状态一、实训要求和目的掌握已售出商品的价格修改方法，并根据交易状态和进度，正确修改交易状态。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 （一）修改价格1等买家拍下商品后，进入”我的淘宝”，在”已卖出的宝贝”中找到该商品，点击商品价格下面的”修改价格”按钮进入修改价格的页面。2如果宝贝需要降价则是以”负号数字”的形式打出，如果是需要改运费，则在运费栏里修改后保存。3宝贝价格为70元，运费12元，总计82元。而图示的最终价格为75元，说明修改
32、价格成功。 （二）修改交易状态1关闭交易：在买家拍下商品后，又因故需取消购买时，则可以进入”我的淘宝”。”已卖出的宝贝”中，选择该商品，点击关闭交易即可。2修改交易状态为”卖家已发货”：点击进入已”卖出的宝贝”，选择宝贝状态为”买家已付款、等待卖家发货”的商品，点击发货按钮。选择物流方式。自己联系物流（或者推荐物流），填好发货快递单号，点击确认后则状态改变为”卖家已发货”。一般虚拟物品选择”无需物流”，在发货给买家后直接点击确认。实训20 退货交易处理一、实训要求和目的要求熟练掌握交易退款的步骤和流程。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1登录”我的淘宝”、”已卖出的宝贝”。
33、”退款中”找到客户已申请退款的交易。2点击”退款中”的链接，进入退款页面，核对退款详情确认无误后，输入支付密码后点击”确定”按钮，页面显示”退示成功”后即可。实训21 评价管理一、实训要求和目的1掌握修改中差评的路径和方法，以便指导客户进行操作。2掌握评价解释的方法和基本技巧。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 （一）评价解释1在收到评价后，点击进入”我的淘宝”。”信用管理”。”评价管理”里面，选择要解释的评价。2点击评价后面的”我要解释”按钮进行评价的解释，注意一个评价只有一次解释机会 （二）修改评价1请点击进入”我的淘宝”、”信用管理”评价管理”。”给他人的评价”。2选
34、择要修改的评价，点击”修改评价”链接进行修改。3请注意，30天内才有修改评价的入口，只有中差评有一次修改为好评的机会，好评是不可以修改的。实训22 处理投诉举报一、实训要求和目的及时处理投诉举报，做出有理有据的申诉，妥善处理交易纠纷。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1在收到投诉或者举报后，点击进入”我的淘宝”。”客户服务”。”投诉举报”。2查看投诉和举报的内容，根据投诉内容进行申诉，注意申诉内容要言简意赅，直达问题的根本。3必要时可以上传凭证和解释，并查看投诉举报的状态。实训23 建立客户档案一、实训要求和目的：学会建立老客户档案，有效管理客户资源，以便将来进行定期回访。
35、二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1在电脑非系统盘里建立一个EXCLE表格，名称为”客户档案”。2打开EXCLE表格，根据需要建立多个档案栏目，如交易日期、顾客网名、真实姓名、电子邮箱、联系方式及收货地址等。3在EXCLE表格里的对应栏目中输入客户基本信息，以便系统化地管理客户。4保存表格，退出。第4章 网店工具的运用课程实训指导实训1 旺旺菜单操作一、实训要求和目的熟悉阿里旺旺的基本操作和菜单功能，并能够加以灵活运用。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1登录阿里旺旺，点击阿里旺旺右上角的菜单按钮。2用鼠标左键点击子选项，进入菜单熟悉各种功能选项，能够快
36、速找到设置入口。实训2 查看名片、设置签名一、实训要求和目的1学会查看好友名片，了解好友各项信息。2掌握签名设置方法，学会在签名中放置店铺营销信息。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 （一）设置旺旺个性签名1登录阿里旺旺，点击旺旺右上角的”菜单”按钮。2选择”个性签名”，点击”增加修改个性签名”。3新增一个个性签名为”我爱淘宝”，点击保存，选择”应用”，并点击”确定”按钮退出，旺旺上即显示出新增的个性签名。 （二）学习查看好友名片1在好友名单内找到某位好友，把鼠标移至头像上即出现该好友的详细信息。2依次查看该好友的个人名片、信用和收藏信息。实训3 快捷短语、好友分组、黑名单
37、一、实训要求和目的1学会设置并且运用快捷短语。2将旺旺好友根据需要分到不同的好友分组里。3学会使用黑名单功能，屏蔽垃圾广告信息。二、实训课时数 1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 （一）设置快捷短语1登录阿里旺旺，点击右上角的菜单按钮，选择”系统设置”。”聊天设置”自动回复，快捷短语”。2按需要编辑快捷短语，保存并应用。3勾选”立郎启用自动回复”，选择”应用”，点击”确定”按钮退出。4确认旺旺不是隐身状态，自动回复即设置完成。 （二）好友分组1点击阿里旺旺好友列表，点击鼠标右键，选择”添加组”来建立分组。2如需在此组下再设子组，则通过在鼠标右键菜单中选择”添加子组”来设置。3在旺旺面板中
38、选中好友，点击鼠标右键，选择”移动好友”，选择适合的分组或子组，点击”确定”按钮退出，该好友即进入新的分组。 （三）黑名单1选择需要加入黑名单的好友，鼠标右键点击头像，选择”加入黑名单”命令。2加入黑名单的ID发送的信息将被不再被接收。实训4 编辑备注、发送文件、查看记录一、实训要求和目的1学会在好友的信息里加入备注。2会使用阿里旺旺传送文件。3学会查看历史聊天记录。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤（一）编辑备注1登录阿里旺旺，找到需要添加编辑备注的好友。2用鼠标右键点击好友头像，找到”查看编辑好友信息”。3点击进入页面编辑备注内容。 （二）发送文件1鼠标双击旺旺好友，在
39、弹出的对话框上方找到”发送文件”按钮。2点击右边小箭头选择发送方式，可选择”发送文件”、”发送离线文件”、”发送文件夹”。3选中准备发送的文件，点击”打开”按钮进行发送，直至系统提示”文件发送完成”。 （三）查看记录1选中需要查看记录的好友，鼠标双击打开聊天对话框。2在聊天对话框上方找到”聊天记录”按钮。3点击选择查看的聊天记录的类型，可选择”查看最近聊天记录”、”查看本地聊天记录”、”查看在线聊天记录”，查看入口。实训5 旺旺群的使用一、实训要求和目的熟练运用旺旺群功能，方便管理固定客户群体。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1登录阿里旺旺，点击”我的群”选择”立即双击启
40、用群”建立新群。2双击点开新群，在”群设置”按钮。”选择群成员”、”邀请成员”。3在旺旺好友分组中选择邀请对象，”添加”到右侧并点击”确定”。实训6 旺旺小工具的使用一、实训要求和目的1了解旺旺的附属功能。2能够在日常工作中灵活运用这些小工具，有效地提高工作效率。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1登录阿里旺旺，点开一个聊天对话框。2依次用鼠标点击聊天框中间的一排图标，从左至右进行练习，学会设置字体、大小、颜色等。3使用旺旺表情，选择照片传情动漫。4练习屏幕截图。5使用记事本、计算器等小工具。6发送振屏，邀请好友一起涂鸦。实训7 “E客服”的基本操作一、实训要求和目的掌握E
41、客服的设置技巧，成功添加一个E客服子账号。二、实训课时数1课时四、实训分析和主要步骤1从”我的淘宝”。”网店版专区”点击”点此进入”进入”钱掌柜网店版”操作后台。2进入网店版操做后台，点击右上方的”系统设置”，在下拉菜单中点击”账号管理”，进入子账号设置页面。3点击”新增子账号”，进入子账号设置页面。4填写名称、设置密码、选择权限，点击”保存”，子客服设置成功。需要注意不同信用等级的掌柜可以设置的子账号数量不同，子账号格式固定为：掌柜ID”：”十”名称”。实训8 安装数字证书、查看交易明细一、实训要求和目的1通过实训学会申请和安装数字证书，并保留证书备份以便将来需要时再导入使用。2学会查看支付
42、宝账户的交易明细，随时了解账户资金的收入和支出情况。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 （一）申请数字证书1登录支付宝账户，系统提示该账户还未安装支付宝”数字证书”功能，点击”开通此功能”申请数字证书。2点”申请”链接进行数字证书的申请操作。3输入账户认证时填写的身份证件号码，输入后点”确认”进行安全校验。4校验成功后，点击”申请支付宝数字证书”进入下一步。5根据页面提示来设置安全问题并牢记答案，填写好内容后点”确定”按钮。6预览所填写的内容，可以点击”返回修改”按钮重新设置安全问题，如果无需修改，则点击”确认”按钮，安全问题设置即告生效。7准确填写证书的使用地点，以方便日
43、后远程管理证书时能清楚辨别证书的使用地点，填写后点”确定”按钮继续。8查看并核实账户信息，点击”确定”，系统提示数字证书已成功申请并即时生效。 （二）备份数字证书1登录支付宝账户，点击”安全中心”。”数字证书”。”点此管理数字证书”进入备份证书操作页面。2设置并牢记”证书备份密码”，否则今后无法导入证书；在操作”本机是否允许再备份”时，如果选择了不允许，那么这次证书备份后，以后都不能在这台电脑上再次备份，所以请根据实际情况，慎重选择是否允许再次备份，点击”备份”按钮继续操作。3选择保存备份的目标文件夹，点击”保存”，将会生成一个”*.pfx”的备份文件，*会自动显示为该支付宝账户的名字，要妥善
44、保管备份资料，并且记住保存备份文件的目录。4系统提示证书备份成功。 （三）导入数字证书必须确认是支付宝数字证书用户，且当前使用的机器上没有安装支付宝数字证书，那么，可以使用”证书导入”功能，将证书导入，以使账户能够正常操作付款和收款等资金往来业务。1登录支付宝账户，点击”安全中心”一”数字证书”、”管理数字证书”，或者点击”安全中心”。”安全检测”。”管理数字证书”进入导入证书页面。2点击”导入证书”链接继续下一步操作。3选择当时备份的证书，输入预设的备份密码，点击”导入”按钮。4.系统提示数字证书导入成功。5重新登录支付宝账户，数字证书即告生效。 （四）查看交易明细1登录支付宝账户，选择时间周期和交易类型后，如”最近一周内”和”买家已付款，等待卖家发货”，点击”查询”按钮，搜索最近一周内发生的所有待发货的交易明细。2登录支付宝账户，点击”交易管理”，输入对方昵称或会员名，选择时间周期和交易类型后，点击”查询”按钮，精确搜索与该会员的交易明细。实训9 即时到帐功能、支付宝充值一、实训要求和目的1了解使用即时到帐功能所必须具备的两个条件。2学会操作即时到帐交易，了解即时到帐功能规定的转账限额。3使用开通了网上银行转账功能的银行卡或信用卡为支付宝账户充值。二、实训课时数1课时三、实训结果四、实训分析和主要步
