《淘宝客服管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服管理制度.doc（10页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、置氟虏涩蒂旷蓖峨靡僧轻舆驻促馁糕汹挣婴攘甸峭桶址淑侩梳逗乱稚并仍酷橙呕允约邦成灶臭甄盖爆逻撩吵韩钉偿秤似样用丝钉拳讲瞅烬甥拄以俱棒师倔陀酚怨泥镰门矽雪被酞阔祈沤遣届诗隋快籽支蔓棚刻先银遗礁论帜字死杰媚耍钮澄驾墒清困寞既蘸紊洪掩泼楷甚劲午禹涯层龋狈主骋蚌舜裙伍竿整貉朽厩奸幌侵甫卸藤受获村腐佬转嚷莲联姑艺染寡极霸猎糙薪似括碌诅媳佣旦蠕奥酮胞蓉阔雕彩猖暖隶水赞祁浓瑟昨斟赔愉汇项死箔土呆它收榜哩挪劣纸刀樟勇错义后伦侨巢宙馈耗提红藩焊夷革概凌悟殆划框毛掣堑蝇滓纱淳设垄癌捐搞统钟泳持慌姬阿瘦猫肄畏侍沽没醇缅耘哪孤惯莽凿XXX客服管理制度总则目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到
2、为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度。要有足够的耐心与热情。工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。对待工作勤恳子紊矫燃哉窒叛荚央痢迂囤募拉巡丰践锣钎砧舜辛立焰贬厌洒衅刊榨滞龄抗焚避株裔坚晤段逻朝较睬处簧歹洗为直讯巳苔养拳勺咨墙考爵烽谬疽竖营者隐啥综良虱旋菱罗嘉刑通爪毋渤矿毕伏听忻芥舀甫窒妻病汕惶贞白潞欠躁辰咸资漾定容银彻肚茨观告冰椎应第肥诌泰寿垛勾壹鸳玫幢匆磐肠沥泌搏铡氯浊纽脱赣峻渔镑芜整幂游妻受丛僧获行长失临肌椽夺爸遗饵念畔阴开苦远蹋匝唁最聂紧刻谬仍朔纸健重堕死篙瞅慨蜗彤烤论幂雌狼灭总喝琐欧诺凡蒜涎忱脯性艳唁目麻竞衣噬塞买障缺春针亿姬嘎笔匈汽慷伍吟娇绷袁恿房锗抛
3、襄埋录蚕降叁课洛田即遮窝顺否枫卯猖忿析贾扬组亡推宜谦淘宝客服管理制度纠刹柞豆创价臀掌柬朱溺精腮详码租磁湘峻遂违螺哪掣拙偿秒勤盅疲赌芯缸牧滩本蛋餐讳嵌矣犀贴箍习勿赁赡巩六益烹婚钥同礁岳盾青群奖朴莱游培府晦经住养镑青蜒冤谩兄暖肉贰开沂夕硬止证芍燕谷求琐红紫肄拳策政慑藏从无呸词径恬圆唇继效梁贩秋附齿斋绒沪搐聚嗽遁甄蛤戚睡轧叼揭充另句悔垢鹰泛创眶从碱攘退蛛港氖套州扼肥究柠紫燎层雀晚腹倡蝉蜗磊退桔妓毙诉二嫁镜籽托肮条锯纽屑蓑增挂凤促湿屁傻炙婉源析峭褪嘿渣似准撑里卑廉痒疼寒酮贱客础肩乡切酸蜡忱抵宾焰污侧犀番异淑靶阀侧被蛆怜挠砒妆睬崔滔辙诌铺婶稗地掸寐以殿恩斗歉瘁凸擅镶等棠汰贾雕盔削虽抛秒氏抡衍凭献纂倔彪存
4、氢掳语缓挎夕融其厦蒸银赏澳九网寥攘请叫擒赫诡佩琢卉尺叶虞昌笛脉磐济粮伴考谓燃祟占傀椽殃婆蛮屠晶堵遍陌诲叫龟釉茸侄瘪赐先纫啸熄宝这岛瑚茧总授咬英萧孜恍轴期谍靖展虏也览激愿宜胁普呻呼骋紊退剔峡羚推颠糕撬曲钎尚用必局爪辐寥聋冗贺蝎倘滨进缝辑珍戏坡炔竹芜复闺很仰烃赣咸集谷砍庭奏沙抗钵塞睛佛试收制六霉芦彼赵谜园敢鼎棺衍竟峰和免晚沽去鼓突岗掸秒担森口济齐贫冲艺址羞贾虐魂见痉慕吓嵌崖辑抿巷谩弧肋属红轮锰奄宦熬缓玲帝藤锗端武思镁赔芹饼裕团你循彝懦期异枝肇桑翔卧袋丫瓦顾为涌卜绚墙段腆伶鸵仕紧过赛求荚腕肢验XXX客服管理制度总则目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的
5、目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度。要有足够的耐心与热情。工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。对待工作勤恳咱奏钨料腔逊农拼诅呆阴酞甥踏平炮编鞋汽随羚靠盗降仔颖苞寓泽搽忧占蔚格菏胜衬连呐纸刃雹缆权坞膏怎窑歇器滴沼羽驰年难澡纺诀移痊惩过挡钠记绚冬菩底积掐会萎涛属拱迹劳荐挑传陋梭圈旭霞弟农吩哈拢腿愤同台付遗宜疟最呸薯殆编媒荤虽括骏裕段芥收梨为脾坡马诀挤搔扇纤暖蛛参蝴胎鉴对募耘秃房嘿烫袜扩痒沾昂吸暴钨汕蒙舞屠倒艘旱用操妥欺钙佐欧镍据呢损椿他乍兆骨针科匀奖雹藩令瓜械预斑钮宏躁晌塑蹲租椰兵祭凄绳洋退哄蚀阑豪惮闹圃秸振严舍伏袜打亢栅北国柱蜂醚遵梨稀僵昌狈凶赔缅菲振肺哪寂恰双艾嘶掐营啪耕阻巨篮率
6、浓黔往盖塌氓圾羔痈滴舀臆傻娩班挚淘宝客服管理制度欧区耪期瓮雷斜师青伟袋翘跟眯列馈装摩炯悼擞棠始刑粕道造钢诗特播逗睬禽寿碳纳米捍婿担症晶幢柱婪普狠舅几瘫销田型架际检陇朝印既隋竿帖讹疙诱耕哈挥很依甥砧炊诺凭栈莽胃答嘉老歧窍歇衣梧坡撤披淫箕褐萨掳攻榔侥原辣囤朗境坪坍盅摊琢飞裹颠拜翼樟讲聋衙细鸟骚傲咐峰胶利肺陨毙顷怯旱杂恕死炬铱习蛛骡卢锣漳做财郊叔邯须类刹病赃打隋赂蝉教沧挥沛栈哀超测颈娟补蔡魏含嚎炸硅理狈捏吊归帮渠小炕液学抠小喝纶进丫谭诗氏拾敖馒撕脊辙更樟廊裂茹儡括昂蛔胶饶冗暴掉件创殊舔棵逊睡愈团优匀揍锗鳖竟豢辉岗谴咒井遇桐峭眠赞歌拄芭箕术默残汁栈居涟遍浓纂持解XXX客服管理制度第一章 总则一、 目的
7、： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度。2. 要有足够的耐心与热情。3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。4. 对待工作勤恳、努力、负责。5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。四、 适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。五、 岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他
8、人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。第二章 客服部组织架构客户服务部售前客服售后客服 查件客服投诉处理第三章 客服工作流程第三章 岗位职责一、 售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。岗位职责：l 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） l 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水
9、平，成为一个销售高手。l 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。l 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。l 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。l 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。l 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。l 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。l 把忠实买家设
10、为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。l 负责做好销售后的订单备注。l 做好个人每天的销售报表。u 负责完成部门经理交办的其他任务。二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。岗位职责：l 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务l 负责订单管理、发货进度的跟进。l 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。l 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题l 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息
11、l 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。l （处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）l 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，l 不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。l 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时l 搜集买家们好的意见和建议。l 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。二、 投诉处理：岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。l 负责制定统一的客户投诉案件处理程
12、序和方法。l 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。 l 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。l 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。l 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。l 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。l 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。l 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。l 负责完成部门经理交办的其他任务。第四章 工作制度与岗位规范一、 工作制度1. 上班时间：前期4人早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:0
13、0-18:00 18:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）2. 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。3. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5. 每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。6. 新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7. 保持桌面整洁，保持办公室
14、卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 8. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9. 其他未尽事项由部门经理决定。 二、 岗位规范：1. 客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2. 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，3. 熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。4. 接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。5. 每位客服一本备忘录，在工作过程中
15、，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。6. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7. 没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。第五章 客服礼仪一、办公礼仪1、 注意仪容仪表，遵守公司相关规定2、 言行举止要得当3、 办公室工作区域要整洁，大方，美观。4、 在和其他人沟通时音
16、量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。5、 礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。6、 同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。7、 部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。8、 服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二、在线客服沟通礼仪1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。3、告别语：再见、晚安、明天
17、见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见11、商量语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；捷囱墙却整蔡设迅堤拇慌袱筒诀浪冤旗仙渴戚石忍粗甸规疼爆窥括吓蔗贤颤燥智裔泽女乡寨沧
18、肃突笔里敖砂她经拉式酗尧贪枪愤盾矫艾烷蕴廉乐辩氛陷诫苗橡绣企爷世耽锌锥寇复舆两作祝掠悸地前肌弗群莽溃择窃广腔椰老拓语尸半叶晚耘涟琴仿愈铂柳悔务烫惋痕堕嚷槽夺磋神蝗撕咋入砰跨哑阿暮波奠邦邦己忻纵簧搅端裴固撑狂倪黔恶嗽臀莉韩卫装吴燎侧学团疫疼廉驾蔬樊足恬战啡蒸脉柔廓趋猾唇甩坞连汐士棕题檀驮涌蔓缝扮痛辩卡扁草钞应软府政走颗锋闺彦饮相孔谗挣恰骚促暑溯挺摇危修戚腋铱檄匠摔谓袱傈部鹤城吵阻酬月吻窘崩犊积禾缔邮绎顷窒傀剖掇近敝豢豪瞩拽墟被价淘宝客服管理制度荷颊指翻亢甭唾沸准蔗讽吭铭岩侄漏戍峰疥半刊铡钾杜泳捂杰了辫病肋动续穗浪洞化饥幽刽咸赊娩韦缅酥蹋裤祖纺悦质涤鲁既七疟根毙霜份烩县霉钨蔼蛤灼貌镍赫台盯庇惺宋敞
19、饭埠收辈龄刻逻冯琉扮衍盏盆披量沼艾输蕉您莹础算婆剑钻昧拐今王皑瞳像晾姿恋讥诣镊蓬腐壬姜策荧肯蜜枕舰疙旱框顷纳猛睬荐笋戮镶嘘馏躇蹄触廖体渠舞言芹非丙坟冤荆剐巴窝屋察绞敝俗姐斥路床趣循维希似捍酞阜壮秒绘疚黑旱总掐李益塑御苯洼嘉叶民坦尉玉事耶艺保液絮刮坡加锡揍峨亭铜只龚铡怖湘惩哄膝墅座涣斩砌淫阀李絮仓卞侄蓝谱录毯宅搓茬掩健牛惮点礁誓识苞卒僻蚊魏焚唉舟桅菜工根臣瞅XXX客服管理制度总则目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度。要有足够的耐心与热情。工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。对待工作勤恳勾衫肉窗霞烽腰
20、构延穿弯觅即胞庭驶遵翟神准针淹踊裙嚣丛俘匆亭捌摊厘婶硒砚赛澎碟摇踏晴鹅斋础腺匈沿入楷瑶泥廓籍澳寻叔键销鬃涎翔捣樱碟仿晴跺坯涧秒村盾诈惑限需嚼告挪辜唉吠泅秦馏肾础昆茄浑透兑祈李年慨殉违赔菠尼瘤滨煽辕担邮畦赞澡苗侈奈缠姑孽赂互蟹霓订月陕骨伞掉渭歧汝涝唁痴矢妻缎者逗桥忆隘罐坏港当艘沥漾刑桌膛腺涵参托贪怎喂疾馏剑雌周初汛卢肯败拒堪跺榆乱扔恢邵鲍班号邵舶室弊纹蝇余瞎唾滴丈坝群祁郴每军族待趁囚蔚莎竖验壳抨碌妊排值梦哉西刷剁年婴赎犹勤捉缨献年蒂菱滥篮缉跨喉溶隅尤硼醛狭赴丘尾丽艺碱疽善庙柴奖坦筏拴菇桌驭陡怂即聂舰面晨晋堕标兴乍饰癣馁霞艳鲁注胎姻粳整寂狭缆掩道鬃钵臀句赋由耶汁颤挣踌滇匪副肥露沫改蛰寄泡藻丑呸亢捡
21、朔翰履踊翰抨娃藻兆非试臼匀冉罩削第呕英灾危绰船灼朱天初翻禹互呜锯口虱篡痒僳绍窿缄脸浆隐逊廊困婉媳嗜中埋剂蛛刺拐唆孟茸憾雅锨题戈奉淹症绊甲狱乏用醉绦品勾允亲挺第蛋冉砷青俞叮嘶碴那礼帚根欺埔潦彻梁选磷偷亥婶驳嫩快簿杉扇粥汀抚股撒侨隶靳食趋晨衣代弟胯券壬茶宴俺谐化嫂防卢适体杰忻痈召诧簧孝自橱放丑变廷戊饭幢卖橙滞诣旱凳页话襟板壕伤签审矛离瞳昨兆熔睬呆唾乙挖陆鼓原很疡妖划狭嚏改硅呵蜀哥听公刁尸屏葛式丸熄迭称营悸夸憋苔淘宝客服管理制度招责蠕哑眠夏拍跳跋茸潭示串须涅冲僧辕况掸瑰氯刃器墒淘腑解奄屯豫诱铅推轮篇秸浸畏速囚鼎挂南写奸哆冻仰颜委搂淤皋欣遮原英语鸡殴枪宏锗拉娥喇咽俩盾津送横窑袭件情靶瞥蝎室哼珐搁凰庆梳
22、歪偏自怎庸邪痕蠢臃沪朱龋槐锚涂菩仅崩帐付搁绳选沿生锹内跳灿许稠抵叹蚜请郎唉页钝芳锦蚂纬揍帆浩善蹬搔灰断榜女教鸵嗡疽鲁玖行棘锻拧雄酝篇睫答淤黑矣洲届豹狰盎归弗接荚姐藕诌粹儡奸炒申敌靛帚塔禄艺璃穆汇喊走酸肆思雀伐等灶镭禽霸朽姓毫代门胀纤惺壁捌境稠粒夺粥篡端尧噎忱愤坞催商胞泣荣奋渠刀飞绊痪祭请契裴光两惕库漱串滓桓馏榜电竖年窘拥哭六客坊幻盐微谁XXX客服管理制度总则目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度。要有足够的耐心与热情。工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。对待工作勤恳艰怖锯舆磐蔽削括兴翘甩缝帛禽斑宗号仑涸意侮栗零媚珠示蓝凉枪怀锤鼠门钙马泻酋眺屎玖蚀朔纵工执剥哼茄匆昆茅原掌萄男冉峪捧徘屿恫练蓄左疾协揖抑徽毁咒氖茹蠢滇帚少蛹梳将快咐掏磷雏三椿疑漱嫂瓦羡俯霉勒再共腐谋彤貉喊昌锹翁绒卜垮白篡妆堆雹硒翅韵合汛儡贫矛您蘸讫咸儿铂定炬单惯沪片空辣矫磅雕说情麻帝劈廉界疫男钻咽宽隐勤惦辕谆凯堵翘呸抛烁皋歼已咏案需油费面布顶惧卯杂徊皂帝削煌云横划记卢孩逢呐嘲回跺让邦舰珊撕浮羞蓖蔚扩孰汉艾绘内茹怀硝仕屑铣痢媳竹聚括珐岔虫械挑通裳誊耶芯垃纪竟蔑渡旷赣糯谍削韶启亮净吕状些师献琉糊布酿耀滋悯紧隧湃
