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1、客房部服务语言技巧培训 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。第一节：对客服务用语的基本要求及技巧（一）、语言要规范有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧！案例一发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务
2、小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗？那么先生您用完饭了吗？那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二：有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了，这时客人都反映都特别大。怎么四星级
3、的酒店也出现停电着种事呢？就在这时，出来了一个端着蜡烛的服务员。他说：“现在是烛光晚餐的时候，请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来，忘掉刚才停电的事情，然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的，关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。（二）、讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那
4、位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请
5、原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9） 不讲有损酒店形象的语言。（三）、语言要讲究艺术与随机应变服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。案例一：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）
6、广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。以上案例可以看出
7、服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。（四）、语言的沟通方式作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。1、有声语言沟通（1
8、） 用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。3、无声语言沟通在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这
9、三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。小结：我们在为客人服务时我们
10、要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素第二节 ：礼貌用语指引语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 3 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 4
11、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 5 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 7 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 8 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 9 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 10、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。二、基本用语 1） 基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 谢谢、谢谢
12、您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 三 日常服务用语 -早上好，先生（小姐）？ 根据时间段问候-请往这边走。 -请随我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请稍候，您的房间马上（收拾）好。 3 打扫续住时(1)*-对不起，先生（小
13、姐）请问现在方便为您清理房间吗？ 客人需要：回复好的。客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？ 客说时间* ，好的 *时准时为您清扫。对不起打扰了。(2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”(4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生
14、/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话*与我们联系，祝您住得愉快！”-先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？-先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。-谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。4.为客人送东西时 或借物-请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。-对不起，让您久等了 这是您需要的*-真抱歉，耽误您很长时间。-对不起，请问您是付现金还是挂房帐。(挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢祝您住的愉快，晚安。 （付现）-先生这是您的帐单。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢
15、。 -希望您对我们的服务提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 5参观房间：接到通知及时到电梯口迎接。面带微笑并问候先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？ 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份里面请*这是我们的*房间。给客人按电梯门请走好 欢迎再次光临开门服务酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？ （1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如
16、果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！（2）什么都没有且不能提供房间信息的：先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。2访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对
17、不起，*先生/小姐现在不方便会客”3.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。”6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？”
