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1、自助餐服务作业标准1、准备1.1开餐前45分钟给自助餐炉加火，点燃酒精膏。1.2开餐前半个小时通知厨房摆放食物。1.3在每一品种的食物前摆放分更、分叉。1.4在每一品种前摆放食品牌。1.5需要汁酱的菜式配上相应的汁酱及汁酱更。2、 迎客2.1员工在自助餐厅口迎接客人并计算人数，引位。2.2客人抵达时，应微笑问安。2.3替客人拉椅，铺餐巾。2.4问客人饮品，并从客人右侧斟倒。3、 服务3.1经常给客人添加咖啡或茶，勤换烟缸。3.2从客人右侧撤去不要的空碟。3.3必要时帮助客人配菜，及从右侧上给客人。3.4经常注意炉内的水是否已经烧干，并及时添加。3.5经常注意酒精膏是否烧完，及时更换。3.6清洁
2、自助餐台的卫生。3.7随时添加餐具。3.8如菜式不够，立即通知厨房添加。4、 结帐4.1先要确定客人是否要结帐。4.2当客人结帐时，收到客人之现金或信用卡先要点清楚及签名。4.3当收银处找换后亦应点算清楚，如用信用卡者，则需要收据回客人。4.4不可以向客人索取小帐。4.5结帐后一定要向客人说“多谢”。5、 送客人5.1当客人离开时，应替客人拉椅，并应说“多谢”。5.2如客人有带物件，则需要客人提示不要遗忘。5.3当客人离开门口，向客人说“多谢光临”。自助餐台摆设作业标准1、准备1.1必须按照食物数量及预计用餐人数来安排自助餐台的大小。1.2摆放前需和厨师长协商好自助餐台摆放的位置和大小，以及所
3、需自助餐炉的数量。1.3将铺好台布，围好台裙的桌子放置于合理的位置。2、装饰品使用不同的装饰点缀台面，使自助餐台显得有生气，有层次感。3、餐具3.1按照食物的出品均匀放置自助餐炉。3.2将所需的大盆、甜品碟和汤碗放在相应的食物边。3.3自助餐台上面的所有食品必须要有食品的名称牌。4酒精膏将灌好酒精膏的酒精罐放在每个炉子下面。5分更5.1将分更分叉用小盆垫着，放在每一个炉子前面。5.2经常保持分更干净，并更换。自助西餐作业标准1、自助餐标准1.1加开水自助餐炉至标准位置，并点燃酒精膏。1.2连接粥炉、烧肉灯等的电源。1.3通知厨房摆食物。1.4在每一品种的食物前摆放分勺、分叉、食品夹。1.5在每
4、一品种的食物前摆放食品牌。1.6打开自助餐灯光。1.7自助餐开始后，及时更换酒精膏。1.8清洁和保持自助餐台的卫生。1.9随时添加餐具。1.10如菜式不够，即时通知厨房添加。1.11结束自助餐时应先熄灭酒精膏。1.12重新依照标准摆放下一餐的自助餐台。1.13关闭自助餐台灯光。2、迎接客人2.1咨客在西餐厅门口微笑迎接、问候每一位客人，尽量称呼客人姓名，携带菜单引领客人入座。2.2尽量帮每一位客人拉椅，铺餐巾在客人的膝盖上。2.3首先介绍西餐厅的西式自助餐，告诉客人价格和菜式的品种，如需要可以引领客人参观自助餐台。2.4询问客人饮品。2.5客人决定用自助餐，及时收起大菜牌。2.6回到咨客台后马
5、上登记自助餐人数、台号。3、服务操作3.1从客人右手边收起空碟。3.2必要时帮助客人配菜，并且从右侧上给客人。3.3客人将喝完饮品时应主动的去询问客人是否要再加一杯饮品还是更换其它饮品。3.4勤换客人台面的面包碟、烟缸。3.5必要时使用服务夹夹起客人台面的杂物。3.6看见客人用甜品时应主动询问客人是否可以收走台面的其它餐具。3.7清洁客人的台面，如需要，更换客人的桌垫。3.8询问客人是否需要咖啡或茶。3.9服务咖啡、茶。4、结帐程序4.1当客人要求结账的时候，服务员应到收银处要求收银打出帐单。4.2客人如用现金结帐，一定要在客人面前点清楚金额，并报出共收到多少现金。4.3客人如用信用卡结帐，先
6、要检查酒店是否收这种信用卡，然后查看卡的有效期，以最快的速度帮客人刷卡、签名，并将卡和收据退还给客人。4.4不可以向客人索取小费。4.5结帐后一定要向客人说“多谢”。5、送客人5.1当客人离开时，应主动替助客人拉椅。5.2如客人有带物件，则需向客人提示不要遗忘。5.3当客人离开时每位员工见了都应向客人说“多谢光临”，如知道客人的名字，应称呼客人的姓名，如：“谢谢，陈先生，欢迎下次光临”。白葡萄酒（和玫瑰酒）的作业标准1、准备好冰桶（连架）在冰桶内放入大约法三1/3的冰，再加入1/3的水，然后把客人点干白葡萄酒放入冰桶冰冻，然后将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌上不影响正常工作的位置。2、将酒从冰桶
7、中取出向饮酒的客人展示，客人确认后放回冰桶。3、用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净。4、将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拨出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，提出后将瓶投入冰桶中。5、将已开瓶的酒从桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶。6、向订酒的客人的酒杯中注入不敷出1/6杯容量的酒，然后放回杯子的原处退后站立请客人口尝。7、客人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒。8、斟酒时服务员须用右手执瓶，为客人左手边第一位客人开始斟酒，为杯量度2/3量，并按先女后男顺时针方向为客人斟酒，最后才为订酒人斟酒。9、 为客人斟酒时商标须始终朝向客人，每斟完一
8、杯酒将酒瓶，按顺时针方向轻轻转一下， 避瓶口的酒滴落在台面上。10、为客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒。提供给客人红葡萄酒作业标准1、在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布，口布要折叠成刚放与酒篮底边相符的程度，不要超出酒篮壁。2、检查从酒吧出品的客人所点的红葡萄酒瓶是否干净无尘土。3、将酒瓶轻轻卧放于酒篮中，瓶口架于酒篮突起部，酒标朝上。4、红酒和酒篮一起向客人展示，要为点酒的客人展示，在客人的左手边，得到客人认可。5、开启红葡萄酒要准备好相当的工具：酒刀和口布，口布折叠好后搭在左手臂上，然后使用酒刀将瓶口凸出部分以上的
9、铅封割开，但要在正对酒标的位置的铅封处纵向割开两刀，两刀间要有五毫米的距离，然后从这两刀的边分左右割开铅封，但不可割断那5毫米的剩余部分，也不可做拉锯的运动，保持自然流畅，割开后把、顶盖的铅封反转压在酒瓶口处，并用口布擦干净酒瓶口，然后将酒部上的酒钻慢慢钻入塞内，轻轻将酒塞拨出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，（此过程中严禁转动或摇动酒瓶）将掘的瓶塞交与客人用评判酒的储存情况，并把酒塞放在小垫碟中。6、 试酒将已开瓶的酒向点酒人的酒杯中注入酒杯六分之一杯量，然后轻轻晃动一下酒清杯（倒酒时要拿起酒杯，但只许拿着杯脚基倒，以防止酒中杂质冲出来，此杂质为葡萄皮、枝、果核等，为无害杂质。）以便酒与空气充
10、分接触，然后把酒杯放回原处，退后稍站，并出手势请客人试酒，客人品酒后，须征求客人意见是否可以立即斟酒。7、 斟酒斟酒时要从客人的（试酒者）左手下一位客人斟起，按先女士、后男士的顺时针顺序为客人斟酒，每次斟酒量为红酒杯的确1/2杯量，最后为试酒者斟倒，在斟酒的过程中， 要注意全部从客人的右侧为客人服务，酒标要朝向客人，在为客人倒酒后，每次都有需顺时针转动一下，以防止瓶口处会剩余的酒滴积聚后，掉落在客人身上或餐桌上并且在服务中要注意轻摇酒篮，避免酒中的沉积物荡起，并且在为客人倒酒时，要预先估算出每位客人的斟酒量，如客人人数比较多时即可不按上述标准为客人倒酒。每次斟酒量要平均，不可有多有少，最好在倒
11、完一轮后有点剩余，并及时提醒客人是否需要再加些酒。8、为所有的客人斟完酒后，可以酒篮置于桌上，但瓶口不许朝向客人。但酒标要朝向试酒者，当酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒。酒水部咖啡机作业标准1、每日早晨上班以后开启电源及咖啡机开关。待进入待机状态（显示READY ）按CLEAN键清洗。2、在咖啡机仓内倒入适量的咖啡豆。3、在使用过程中，每位员工必须掌握咖啡机上每一个按键的作用，做出相应的咖啡。4、当班期间凡使用蒸汽打奶后必须清洗咖啡机的蒸汽口以及底座，保证其干净。5、检查咖啡机咖啡渣抽屉内，豆渣的量，在有2/3满时及时清理，倒入垃圾筒内。6、每日下班前需彻底
12、清洁咖啡机，放入一粒专用药片，进行清洗，咖啡机表面及蒸汽口，底盘的清洁。咖啡渣抽屉清洗。擦干后再放回原位。7、下班时关闭电源，注意先关咖啡机上的开关，再关闭电源。8、咖啡机由咖啡公司定期负责保养，一般两周进行一次。如在使用时咖啡机出现故障，直接通知咖啡公司来维修。9、如发现咖啡机下水管道堵塞而引起异味污水无法排出，即通知酒店工程部维修。酒水部洗杯机作业标准1、早上洗杯机在使用前开启开关自洗，以保证洗杯机的正常运行。2、杯具瓷器在放入洗杯机之前必须由工作人员先用水冲过，以免赃物进入洗杯机。3、检查洗杯机是否有清洗剂，如发现清洁剂不足，要及时补充。4、一天中每次清洗结束后，电源无须关闭，让其处于待
13、机状态即可。5、每天晚上使用结束后，拿出洗杯机的过滤器用清水冲洗干净，放回原位，擦洗内部和下水部位，关闭电源。6、每星期把洗杯机的过滤器及容器用施康水浸泡一次。7、如洗杯机出现漏水情况，或其它不能运行的状态，立即通知管事部负责人，让厂家来维修，切勿自行打开修理。酒水部榨汁机作业标准1、榨汁机前，先将榨汁机顶盖取下，检查榨汁机是否干净，确保榨汁机内无异物，无异味方可使用。2、将榨汁机接通电源，检查榨汁机是否正常工作。3、需榨汁时，将水果切成适中小块放入榨汁机，打开电源开关即可操作。注意在榨汁过程中，切忌用手指塞入榨汁机孔内挤压水果，以防止造成意外伤害。必须用专的塑胶棒操作。4、所需果汁量较大时，
14、必须勤清除残渣，操作时必须关机取出残渣，方可继续使用。5、榨不同的果汁时，必须将榨汁机清洗后才能再榨不同的果汁，用完后擦干外面的水迹，以备再用。雪茄作业标准1、为客人介绍雪茄的品种及产地。2、客人点好雪茄后，拿雪茄给客人过目，确认，注意拿雪茄的中间部位。切勿挡住商标或拿在靠近雪茄头的部位。3、用雪茄剪刀为客人剪雪茄帽，并询问half cut or full cut。4、拿雪茄专用打火机为客人点烟。4.1 点之前先用拇指和食指给雪茄按摩。4.2 左手拿住雪茄横放，右手持打火机打火，用火的外焰点雪茄，左手转动雪茄以便点燃均匀。4.3 点好雪茄左手轻甩几下，帮助雪茄燃烧。5、点好雪茄给客人，注意雪茄
15、帽方向朝客人。6、更换雪茄烟缸，一般一支雪茄抽完，换一个烟缸。注：雪茄保养每周进行一次7、雪茄必须保存在专用保存柜中，保持温度18度左右。湿度75度左右。8、每天加蒸馏水或纯净水10z在保湿器内，黄梅天2周加一次。布草更换的工作制度与作业标准1、每天在规定的时间内更换一次。2、 结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3、换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4、干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。5、 换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。6、 员工换制
16、服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7、 所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。8、 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9、 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。10、每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。11、每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流通使用。如何换烟缸作业标准1、首先要运用托盘。2、有二个或两个以上的烟头之烟缸必须替客人更换。3、烟缸必须清洁无破损或水份积聚。4、将干净烟缸整齐放好在托盘上，用手遮住干净烟缸（抓住），然后轻手盖在不洁之烟缸上
17、，然后一周收回托盘内，再取另一清洁烟缸放回台面上。5、客人的烟没享用完时，尽可能不骚忧客人，等稍后再更换，换去取一干净的烟缸置于脏的烟缸的旁边，然后把客人未吸完的香烟架到干净的烟缸上，再取一干净的烟缸遮盖住脏的烟缸一同收回。在操作时要保持轻拿轻放，并要事先征得客人同意方可更换。6、如烟缸内有水，在收取时要事先准备好一个垫碟，放在烟缸的旁边然后把脏的烟缸放在上面，再收起，避免水滴落在客人身上。如何使用托盘作业标准1、五指散开，托于托盘底中央，且有一凹度。2、使用左手托托盘。3、手要贴进身体平衡于腰腹之间不可把托盘托太高导致危险。4、摆放用具时，饮料重物及较高的瓶器皿要靠近身边，较短的杯或物件放在
18、外面，瓶与瓶之间相互贴近，以助平衡，杯与杯之间要留有少许距离避免碰撞。5、切勿堆放过多物品或不规则乱放。6、走动时不应有太大的摆动保持平衡。7、摆放用具上台时，需留意平衡，靠外面较轻的物件先落台，靠里面较重的物件后落台。西餐服务员早餐自助餐作业标准1、先问客人是吃自助餐还是散点，如果客人说是吃自助餐，就问客人是喝咖啡还是喝茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶。早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐当中，不用另行开单收费并且要服务高效快捷，一般早上的客人习惯坐下后马上能喝到自己所喜爱的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壶盛制，不用小壶提供，供客人成杯饮用，要及时加添，在服务咖啡或
19、茶时，大壶的口离咖啡杯口一厘米远即可，不可贴在杯口之上或离的太远，如贴在杯口之上会让客人感到反感，离的过远在倾倒咖啡或茶时等饮品就会倾溅出杯子，有碍观瞻或伤到客人，在服务完咖啡和茶后，不要忘记咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，奶酌放于糖盅旁边。2、 客人到自助餐台取食物时，服务员必须经常留意餐台的整理，（如帮客人叠好餐纸，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理，烟缸常换等）。客人取食物回来时为客人拉椅子。及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。3、 客人结帐形式与后面所述的散点服务等程序一样。4、 送客形式与后
20、面所述的散点服务等程序一样。西餐服务员早餐零点作业标准1、当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜单的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。2、 首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。3、 为客人点单 当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左
21、侧0.5米处适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少的原则为客人听单。4、 早餐散点的种类及点菜时的注意事项早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早餐、 中式早餐三大项，散点则分为各个小项。美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦片
22、、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。4.1欧陆式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。4.2中式早餐：包括粥类和点心类，咖啡或茶（在点叫粥类时要问客人叫哪一种粥，如：鸡肉粥，猪肉粥等，点心类
23、根据厨房定的食品而定，供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。4.3散点菜牌：包括果汁或水果类，酸牛奶类，热及冻谷麦类谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或配面包时均要配以黄油和果酱）。5、 更换餐具和开单在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数或加单所定食品的名称及特别要求，帐单的种类等事项，不清晰明确要在收银员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换中式勺、筷，为客人连壳
24、煮蛋时为客人放咖啡勺等。6、 服务过程中在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手式请客人享用、报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的给客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务过程中要问客人是否继续需添加咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。西餐厅传菜员和看自助餐台人员作业标准1、看自助餐服务员要预先检查自助餐台的食品如黄油（早餐有果篮、干果等）是否准备齐全，口布叠制的莲花座、花垫纸、服务叉勺是否齐全，各保温炉的固定酒精燃料是否点燃，冰镇盒内的冰块是否充足，各装饰物品是否齐全，摆放是否符合规定，各特别食品所配之汁酱是否
25、齐全。2、当客人取自助餐时首先在开餐前，看自助餐台的服务人员要熟知自助餐台上各项食品的名称，产地及简单制作过程和配料口味，以便客人在询问起来时能应答问题，当客人取自助餐时，或开餐时，要把保温炉盖打开，支架稳固，并为客人拿取相应的盘碟，当客人对某些菜式犹豫时，要主动上前打招呼问好，并询问客人是否需帮助，并介绍此种菜式的名称、产地、制作过程，配料口味等，提供信息供客人决定，如果客人需要盛汤时，要主动为客人盛汤，拿汤勺等，并祝客人用餐愉快。3、在运作过程中的程序及标准 看自助餐台的服务人员要在服务的过程中要不断清理自助餐台恢复因客人随意拿放的各样餐具，并要留意固体酒精燃烧的程序，以便迅速更换，避免食
26、品变凉，在食品不足1/3时即要通知厨房加添，在清洁自助餐台时，不可用抹布，要用干净的餐纸或专用毛巾，客人拿落掉到餐台上的食品，不要再放回原食盒。而应拿走，当客人抽烟在自助餐台取食品时，要迅速拿托盘放上干净的烟缸，并礼貌的征求客人他的香烟暂时可否架在烟缸上保留，等客人取完食品后再还给客人，并向他表示感谢，并要勤更换自助餐台上的用具，如发现自助餐台上的食品有质量问题时，速通知当值领班主管或经理，再同厨师长商谈更换，以便做最快的补救，当客人点叫自助餐台上没有的食品时，要向客人讲明这是当日的自助餐品种，如果客人喜欢零点的食品我们可以按零点价格为客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我们可以出客人点的菜式
27、。4、收自助餐台先要通知客人我们的自助餐的时间结束了，程序为在客人身后稍站，然后说“对不起，打扰了，我们的自助餐结束时间到了，您如果还要取食品的话，麻烦您一次多取一些放在餐桌上可以吗？”然后得到客人的允许方可撤自助餐，关闭保温炉在点燃的固体酒精。在收自助餐时，有的客人可能要最后一次取食品，不要因为你收自助餐台而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐台上的餐具，收取自助餐台上的餐具和布草及装饰品（晚餐后）的顺序为：先拿刀叉筐，收取所有的银器（要单独摆放，不要同其它用过的用具混放）把干净的布草收回到布草柜中，脏的送入布草以待换洗，然后收起装饰品（晚餐后）归入库房，要轻拿轻放（在各市完毕后，均
28、要清洁整理装饰布）然后把脏的瓷皿收起放到工作柜上装脏餐具的长托盘内，然后收起固体酒精，拿装脏的银器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清点餐具是否有被客人拿回餐桌的服务叉、勺等，并通知厨房可以收取食品盒及通知管事部人员，可以清理自助餐台（各市均要如此办理），从管事部取回报统一清洗的餐具，擦干打光后，归回到原来的工作柜。西餐厅自助餐午、晚餐作业标准1、 当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人
29、坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。2、 当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。3、 询问客人饮品 询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从客人的正面递给客人，并说“这是您的酒水单，先生/女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜75度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区
30、其他客人。4、 服务员点酒水单首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。5、开单 按照自己所记录开单，写台号、日期、人数或加单、服务员签名的酒水的名称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。6、服务酒水在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生/女士”（声音不可过大，惊扰客人），然后右腿迈
31、进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆放），瓶或听的正面标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的“，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用，冰水或矿泉水要预先撤走），饮料听、瓶装要放在杯子的左边2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲75度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的上空，避免发生意外。7、 客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，
32、如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。8、 服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜
33、品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。9、 客人结帐当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。10、客人离座后的工作当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地
34、毯等）。11、摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。西餐午、晚餐摆台的制度与作业标准1、 午晚餐摆台与早餐摆台的基本区别午餐、晚餐变台，区别与早餐摆台，主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖啡杯、碟勺等换以布制的杯台垫（0.45cm 1.5cm）布制的口布增加摆设水杯、甜品勺、甜品叉。2、 操作程序2.1正式摆台前的准备工作2.1.1在早餐结束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后，分类归放到工作柜中（要用托盘）。2.1.2然后收起所有的餐纸收放好（要用托盘）。2.1.3把正餐刀叉、面包盘黄油刀放在托盘上
35、，并检查餐具是否清洁（如 有不干净的餐具要立刻收起清洁），不要把本区域餐具全部收掉，要保管一半台面维持服务，然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。2.1.4收起餐牌纸，归还到库房整齐摆放。2.2 清理台面用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，用左手持一面包盘紧贴餐桌沿下面，接取餐桌的杂物尘土，用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面， 不可来回擦抹，以保证清洁的质量，保证全部的桌面都清理完毕后再沿着餐桌按顺时针清洁，保证桌沿没有附着物和灰尘，然后把抹布反叠再清洁一次，然后再清洁另一个餐桌，抹布要经常清洗，经常清洁。2.3摆台布垫（台布）布台垫要整洁干净，无破损，铺设时左右对称，布台垫沿着中心线要与桌面的中心线
36、重叠并垂直不可偏斜，在铺设前要把TABLE CENTRE 移到不妨碍铺设布台垫的空位置，摆放的规格为四人位为两两条交叉平铺台面，两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。2.3.1注意事项：不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅或沙发上，也不可把布台垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻，要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。2.4 table centre的摆放当确定布台垫摆放整齐之后，要把移动开的table centre移回原位，恢复原状，不可用手大面积接触这些餐具，要轻拿轻放，不可发出大的响声或碰撞，要把table centre放到布台垫的交叉中心点上，先摆放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取两边，
37、然后把胡椒盐架摆放在它的前方（以主位定主向），再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒盐的前方），然后摆放花瓶，检查鲜花有无折断和枯谢的情况，位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边，再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架成一水平线，并检查里面的各种糖有否短缺，是否排放整齐。2.5摆设餐具（主刀、主叉、面包盘、面包刀） 准备好垫有traymat（干净）的托盘，把餐具整齐按顺序的排列好，顺序从斜或塌软，要保证其美观的造型。2.6摆台后的检查 检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向是否成直线，各项摆位是否有遗漏，不清洁的地方等。2.7因午餐同早餐的时间比较近，在摆午餐时
38、只能部分翻台，一部分一部分完成，在此期间不可忽视客人的服务，等客人走后负责的整个区域要重新检查调整，包括桌椅等，要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。西餐厅的收档工作制度与作业标准1、补充及清洁所有汁酱瓶、味架及工作柜内各种餐具。2、补充满糖盅内之袋糖。3、清洁所有不洁之刀叉等餐具，将工作台上客人用过的餐具送到管事部清洗。4、将所有托盘送到管事部清洗，并收回擦干净后盘点送回仓库。5、将餐台上所有干净之刀，叉及餐具分裂收回各工作柜内，并把布草柜内布草摆放整齐。6、清点各类不锈钢餐具，将数量填写在银器本上。7、展开清洁工作，如：擦拭服务车、餐台及银器。8、将脏台布、口布清理后送到布草车内收存。9
39、、检查地面是否有烟头，以免留下火种。10、关掉所有空调机及餐厅所有电源。11、最后在关灯前再检查一次餐厅内工作柜及门是否上锁。12、以上工作都要在不打扰客人的情况下进行，并在主管的监督下完成。早餐团体客人的作业标准1、早餐团体客人1.1在早餐时如有团体指令在本餐厅就餐，要事先准备好团队指令以备核实，然后在客人到达餐厅时，迎送员应脸带微笑问候客人并询问客人是否是团体客人和所属的团体，如果得到肯定的回答后，就将客人带到预先安排的区域或座位上。1.2看管此区域的服务员要上前协助迎宾员拉椅让座，落餐巾，然后询问客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，请慢用”或“今天你用的是早餐，请稍等”
40、，然后为客人服务咖啡和茶。1.3服务员在客人用餐时，要经常注意检查台面是否要撤盘，换烟灰缸、撤果汁杯等，还要为客人加添咖啡和茶。1.4开单方式：团体早餐的开单方式多以合单为主，统一开具帐单，并准备好，开单人员要清点好人员（切不可用手指比划或大声谈论），然后开好帐单，打出来后，拿给团体客人的领队或代表签署并请客人签上团队的名称、姓名等，并收取客人的餐券，并同人数对照，然后一起拿给收银做存根。1.5待客人用餐完毕，服务员应上前拉椅，并检查台面是否遗留物品，然后向客人道别和致谢。1.6收台和摆台客人离开餐台后要收掉餐桌上脏的餐具和物品（不可在桌面上叠餐盘，要用托盘），然后清洁台面，重新摆台。1.7团
41、体客人要求一般要服务快捷，效率要高，所以要特别留意为客人的服务。2、午、晚餐团体客人的服务2.1团体客人午、晚餐的服务大约分为两种，一种为自助餐形式，一种为套餐形式;在自助餐上的服务，同早餐团体客人的服务形式相同，结帐时多数为团体客人没有;餐券，要求客人要现金或支票或签单。2.2套餐服务：要预先为客人介绍套餐的内容，当领位员把客人带到指定的地点时，服务人员要为客人拉椅让座，并为客人点酒水，服务完酒水后，要为客人派送面包和黄油，然后按套餐的顺序为客人一道一道地上菜，按头盘、汤、沙律、主菜、甜品，最后为咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐内，不用开单提取而饮品是不包括在套餐内的要另行收费），然后按先女
42、士后男士、先老后轻的顺时针方向上菜，菜品等从客人的右手边送上，汁酱等从左手边为客人服务，在整个套餐服务中，传菜员要准备好相应的物品，并要掌握好准确的起菜时间，要同服务员保持好的联系，等客人用餐完毕后，要为客人拉椅并向客人表示感谢，当客人要离开时要迅速查寻台面，以防客人遗留物品，然后替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新摆台，以便再次提供服务。餐后的清洁工作制度与作业标准1、擦拭餐具、用具，补充味架、汁酱。2、清洁工作柜及补充用具，按期清洁掺台、餐椅。3、将各类餐牌加以整理及清洁。 4、检查所有的物品存货情况，开领货单到货仓取货。5、到布草房更换所有用过之脏台布及口布。自助餐准备工作
43、的制度与作业标准1、食物台摆放1.1开餐前要首先摆设好事物台，食物台放置后，必须加盖台布及台裙，设法使其美观。1.2要准时把所有食物品种排放在食物台上。2、注意食物台之器具陈设食物台上的食品摆放及餐具要陈设整齐，各类器具要配合各类食物的 需要而放置。3、当自助餐开始后，要时常注意卫生清洁，如取食物之器具食物台清洁等。4、跟烧烤肉之汁料应放在烧烤肉的旁边，以汁盅盛放及保温并配以所需要的餐具。5、服务员要随时收拾客人弄脏的餐碟、餐具、服务叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。6、各类沙律及肉食之附属汁酱必须摆放与食物一起。7、客人在盛汤类食品时，服务员最好协助。8、食物台要有一个服务员专人看守，以礼貌的态度对待每一位客人并清洁食物台及餐具，保温热炉等必须用干净的口布遮盖食物台上之食物。9、注意补充食品，当冷盘或保温炉内食品只剩下1/3时，即要马上请厨房加添补充。10、注意补充餐碟，当餐碟剩下不多时，服务员应马上将干净的餐碟汤碗、果汁杯等补充到食物台上。
