餐饮服务操作规程.doc

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1、餐厅服务操作规程第一节 岗位职责与岗位内容一、餐饮部厅面经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管岗位职责 全面负责制订所辖部门的工作计划和经营预算，并组织落实，督导各部门的日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容1、 制订所下部门的工作计划和长短期经营预算，主持建立和完善本部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、 深入各部门检查工作情况，加强对餐饮物资管理，掌握和控制好物品使用情况，做好本部门成本控制。3、 坚持走动式管理，做好班前、班后检查、班中督导三环节的工作，及时填写相关表格。4、 参加每周餐饮部例会，跟踪落实餐饮部经理交办的任务，做好上

2、传下达工作。组织本部门每日例会，及时对本部门工作做出分析、总结。5、 全面督导检查餐厅的服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。6、 做好所辖部门的内部调节及于其他相关部门的沟通合作，自觉接受检查部门的督导检查。7、 定期对下属进行绩效评估，按照奖罚制度进行奖罚。8、 组织落实所辖部门的员工培训，掌握员工的思想方向，重视员9、 工思想教育，在工作上严格要求员工，切实培养员工“爱店如家”的品质。10、 抓好所辖部门的卫生工作和安全工作，贯彻实行食品卫生法，配合保安部的工作，开展经常性的安全保卫防火教育，确保餐厅、厨

3、房安全。11、 协助餐饮部经理完成餐饮部其他工作。二、 餐厅主管管理层级关系直接上级:餐饮部厅面经理直接下级：迎宾员、酒水员、服务员岗位职责传达酒店及部门的例会精神，全面负责餐厅的接待服务工作，确保为客人提供优质的服务，完成既定的营业指标。工作内容1、 落实厅面经理交办的各项工作任务，严格要求自己，规范执行各项规章制度。2、 每日参加部门例会，并且每餐前召开班前会布置任务，检查员工仪容仪表、出勤情况、卫生清理、餐厅摆台及其他用品准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题及时报修。3、 安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的正常衔接。4、 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组

4、协调工作关系。5、 营业时间内控制餐厅的工作，督导员工积极推销各种菜品、饮品，对特殊客人、重要客人给与特别关照。6、 确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情况，坚持走动式管理，及时解决出现的问题，处理客人投诉。7、 当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填写好各种表格。8、 安排下属员工的班次，每日对下属工作进行考核评估。9、 组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高个人业务水平。10、 根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况，向经理提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖罚建议。三、 迎宾员管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责欢迎并引领客人到位，负责管

5、理菜谱工作内容1、 负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开时应微笑道谢。2、 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐桌的意见，当餐厅满座时，向客人认真解释，并为客人登记候位手续。3、 熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。4、 尽可能记住常客的姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。5、 熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。6、 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。7、 负责做好指定范围公共卫生四、 酒水员管理层级关系直接上级：主管岗位职责在主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。工作内容1、 上岗前盘点上一班的盘点数目与实务是否相符，负责酒水的

6、领取、保管和发放。2、 保持吧台内的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和补充。3、 供应酒水要保质保量，做到酒水品种供应齐全，并且要熟悉各种酒水的名称及价格，掌握一定的酒水知识，认识、了解所供酒水的特性，饮用形式等。4、 销售物品不得私自外借。5、 负责妥善保管宾客存放在吧台内的酒水。6、 检查吧台内各种设施是否工作正常。7、 填写酒水日报表，将账单、酒水出售情况交至主管。8、 填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查。五、 服务员管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。工作内容1、 认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作

7、。2、 工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。3、 保持地面、餐桌、服务台的清洁卫生机餐具的补充、消毒、擦拭。4、 熟悉菜牌、每日菜品估清及酒水配备,积极向客人推销，按规定填写客人的菜单和酒水单。5、 开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。6、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主管，寻求解决办法。7、 关注特殊、病残荷幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规服务。8、 检查菜品质量，发现问题及时报告。9、 做好餐厅餐具、布草以及其他物品的补充替换。10、 积极参加部门组织的培训，不断提高服务

8、技能技巧，提高服务质量。11、 当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好班后工作。12、 认真填写服务中的各种相关表格六、 划菜员。管理层级关系直接上级：餐厅主管直接下级：传菜员岗位职责完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。工作内容1、 开餐前明确当餐的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜的注意事项。2、 按照工作程序与标准，做好餐前准备工作，如与厨师联系填写当日估清表。3、 划菜过程中协助厨师长把好质量关，控制传菜速度。4、 做好与厨房及其他相关班组的沟通工作。5、 每日下班前仔细填写相关表格，做好传菜员的量化考核，同传菜员一起清理好区域卫生，与下一班做好交接工作

9、。6、 积极参加本部门组织的各种培训，提高自身素质。七、 传菜员管理层级关系直接上级：划菜员岗位职责服从划菜员的安排，准确、迅速的完成传菜任务。工作内容1、 明确每餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘、洗手盅等。3、 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。4、 了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称和服务方式，将菜品准确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名及台号。5、 传菜过程中注意检查菜的质量、温度及份量，并注意撤回用过的餐具。6、 用餐结束后，收回剩余的各种调味料及托盘等，做好班后工作。

10、填写交接班日志。第二节 工作程序与标准厅面经理（主管）工作程序与标准一、 餐前（一） 例会的召开程序1、 班前例会的准备工作(1) 主管要提前20分钟到岗，现在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业的异常情况。(2) 查看员工排班表，了解员工出勤情况。(3) 记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意落实客人的特殊要求。(4) 写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分。(5) 检查员工的考勤表计当餐估清表。(6) 认真填写班前例会内容提要。2、 班前例会的召开（1） 准时召开班前例会，记录员工出勤情况。（2） 根据员工仪容仪表行为规范的标准

11、，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填写班前仪容仪表检查表。（3） 宣传昨日员工考评得分情况及各自的扣罚原因。（4） 传达酒店、部门两级例会的精神。（5） 详细布置当餐具体工作，发放并讲解当餐估清表及海鲜价目表。（6） 时间控制在1520分钟。(二)餐前检查程序标准1、检查餐厅环境（1）检查温度计读数，并作空调开关的调整，空气清新无异味。（2）检查地面清洁无杂物，无折皱。（3）检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮沉，无破损。（4）检查所有灯具、电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修。2、餐台面的检查（1）检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居且前后一条直线，检

12、查桌椅是否稳固。（2）桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物。（3）圆桌上的玻璃转盘干净，居中摆放，转动自如。（4）检查当餐重要客人，预算餐桌或任一餐桌上的100餐具，个卫生区域抽查各种餐具各30，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无破损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上。（5）鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。3、备品准备情况（1）毛巾车、毛巾柜中的毛巾叠好，预热，之一箱中的水位及温度，毛巾车、毛巾柜、酒水清洁无水迹。（2）各工作台里的备品依规定位置，分别摆放整齐，见工作台物品配备表。（3）各工作台面垫布清洁，茶壶、酱油壶、暖瓶、托盘依额定数

13、摆放在规定位置，且清洁、整齐。（4）检查各工作台上是否备好规定数量带估清表的点菜夹、检查各单间，酒水配备的种类、数量及摆放位置是否合乎要求，参考物品的定位摆放4、对吧台岗位检查（1）检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话机电话线无污渍。（2）检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水、茶叶、袋糖、烟、火柴、打包袋、打包盒、吸管、扎啤等，其品种数量与吧台配备表和冰箱配备表相符（抽查4种）。5、对迎宾员岗位的检查（1）迎宾台清洁无尘。（2）菜牌、酒水牌、留座卡、点菜卡清洁无破损，数量充足。（3）检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的迎宾员餐前餐后检查表、餐位平面图、就

14、餐客人记录表、餐厅客人候位表。（4）抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位、人数、标准，所在厅房等。6、检查已预订餐位的准备工作（1）餐具、桌椅按预定人数摆放均匀、整洁、美观。（2）检查宴会预订的菜单是否已准备好。（3）熟记各个预订的联系人及就餐单位人数。二、餐中程序标准1、检查人员到岗情况（1）酒水员、迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位。（2）检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗站位。（3）检查员工站位情况，严禁聊天。2、检查展示酒水（1）检查吧台展示酒水是否品种齐全，摆放整齐。3、再次检查餐厅整体环境（1）对餐厅各部位及各方面再次做约5分钟的巡视检查4、迎候客人 对于重要客

15、人，应亲自迎候其光临。5、巡视各服务区域（1）应坚持走动式管理，注意对可服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位。（2）注意检查餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持。（3）检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及规范操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚。（4）随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员。（5）关注每一桌的就餐情况，善于发现问题及时解决。（6）处理各种突发事件。（7）将餐中巡查情况随时记录在随时携带的工作检查记录本上。6、征求宾客意见（1）做好对客沟通，选择适当时机征求宾客意见。（2）认真倾听客人意见，若客人提出尚

16、可弥补的不足之处，应立即给予解决。（3）对客人提出的宝贵意见表示感谢，并表示将慎重考虑。7、处理客人投诉（1）认真倾听客人问题，让客人把问题讲清楚并表示对此的关注。（2）不允许打断客人的话。（3）不允许找任何借口。(4)诚恳的向客人道歉，并正面回答客人问题，给予客人适当解释。（5）了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动予以满足客人需要。（6）遇到难以解决的问题应迅速通知部门经理或总值班经理。（7）向客人再次道歉。（8）将问题和处理意见记录在宾客投诉记录表上，报部门经理。8、记录班中工作情况将巡查中发现的问题记录在巡查表上，对责任人做出相应扣罚。三、餐后程序标准1、检查餐台

17、（1）检查是否有客人遗留物品。 （2）桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如。（3）桌椅摆放整齐。（4）花瓶清洁且摆放整齐。2、检查工作台台面及工作厨（1）工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐。（2）所有垫布干净，无污渍。（3）工作厨内物品归类定位摆放整齐。3、环境检查(1)地面清洁干净无杂物。（2）关闭各宴会厅房电源、空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐患。4、对吧台岗位的检查（1）展示酒水收起妥存。（2）吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好、电脑是否正常关机5、收尾工作（1）检查的同时填写宴会（散餐）餐后检查表。（2）完成对所辖员工的当日考评，填写服务员质量考核表。（3）在工作交

18、接本上作交接班记录。（4）夜间总值班主管对照夜班主管餐后检查表对餐厅各部位和安全、卫生复查，包括各餐厅、宴会厅，厨房各部位及员工休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门。零点餐厅服务员工作程序与标准一、 餐前（一） 例会的召开程序1、 会前准备(1) 按时上岗，及时签到。(2) 自查仪容仪表是否符合酒店规定。2、 参加班前例会 （1） 整齐列队，站立时保持自己的站姿规范。（2） 不交投接耳，认真聆听主管的讲话。（3） 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结。（4） 服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作。（5） 了

19、解当天供应品种及估清，牢记时令菜品价格。（二）摆台程序标准1、铺台面（1）选择尺寸合适、干净，无破损，熨烫平整的台布。（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开覆盖在桌面上，要求台布中间折线要只对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相等。（3）铺好台布后在检查台布质量及清洁程度。（4）用喷壶将台布的折痕喷平。2、放转芯及转盘（1）检查转芯是否洁净，转动灵活。（2）将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面。(3)将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面。（4）检查转盘转动是否灵活、无噪音。3、摆放餐具酒具（1）摆放所有餐具必须用托盘操作。（2）首先用骨碟定位，骨碟距桌边1.5cm，朝向门处定为主

20、人位，主人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时针方向行进，摆置主宾位，其余骨碟均两两相对，沿桌边均匀分布（圆桌）。（3）然后根据酒店所规定的所摆餐具的种类进行相应的摆放，注意在摆放时的整体美观度，要整齐划一。4、餐具整体布局骨碟摆放均称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。5、摆放椅子摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对摆放1/4椅面伸入桌沿。（二） 餐前准备工作程序标准1、 餐前餐厅摆台及桌椅检查（1） 做到桌子前后一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹。（2） 各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全。（3） 转盘、桌椅稳固

21、、光亮、无尘。2、 餐前餐厅内卫生检查（1） 检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备，对问题之处立即弥补或报告当班主管解决。（2） 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音。（3） 桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损。（4） 酒水车、毛巾车干净，无污痕，地面干净，无饭粒、牙签等杂物。3、 餐前工作台检查（1） 各区域服务员根据工作台餐具配备表摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、餐巾纸、筷子架、香巾蓝等，备好定量的折好的口布。（2） 工作台厨柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐。（3） 将工作台上的热水器打满水，并将热水器擦拭干净4

22、、 对于已预订餐台的准备工作（1） 根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位。（2） 了解来宾所在单位，姓名及用餐人数。（3） 熟悉已预订好的菜单。二、餐中服务程序标准1、站位迎宾（1）开餐前五分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人。（2）站位时注意姿势，两手自然交驻叉相握于前腹，右手打在左手上，肩平、挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物。2、客到后（1）当迎宾员将客人带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上前协同迎宾员拉椅安排客人就座，来宾中如有婴儿，应主动为客提供婴儿椅。（2）根据来宾的实际人数，调节餐椅及餐具，了解用餐人数及客人用何种饮料、酒水。 (3)递巾：从客人右侧递巾，并说“先生（小姐）请用香巾

23、”语句亲却保持微笑。（4）撤筷套：拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，摆在筷架上。（5）铺口布：将餐巾打开，为客人铺在餐桌上，注意铺口布的动作要轻（6）点菜、介绍菜式，推销饮品：A、注意观察客人，察觉客人有点菜意识时，即主动上前询问客人是否可以点菜。B、主动为客介绍菜单内容及厨师推介，要有推销意识，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配等情况。C、如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜。D、点完菜后要跟客人复述菜单内容，以获得客人确认。E、如果客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知主管或厨房，菜单写好后，请客人过目。F 、点菜完毕后，主动向

24、客人推销饮品及香烟。9、上汤、上菜A、上菜前，需核对菜品是否与点菜卡之记录相符，主配料是否齐全。B、菜上桌后，将菜转至主陪和主宾中间位置，退后一步报出菜名。C、上汤时，报汤名，主动为客分汤，分汤在工作台操作，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜。E、上铁板类菜品时，要注意提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到客人身上，铁板类菜2分钟后揭开。G、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很久时间还未上菜，要及时检查有无错单、漏单，如发现有错漏，要及时让客人补烹或烹制。E、客人所点的菜已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问是否换菜， I、上最后一道菜时，要主动告诉客

25、人菜已上齐，征询客人是否还需要其他的菜品。10、餐中巡台时，应注意A及时撤换烟灰缸（内有两个或两个以上烟头）B、如上手剥物的菜品时，应先上洗手水，并讲明用途，同时撤换香巾。C、及时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不得有多余的餐具。D、及时为客添加酒水、茶水。E、做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅让座：客人吸烟时，提供点烟服务。F、如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的餐巾，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人更换干净的。G、保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿餐巾纸轻轻擦拭；餐桌上如有杂物，要视情清洁，盛在托盘中的骨碟

26、里；有征求客人同意后，将大盘所剩较少食物改用骨碟盛放。11、为客结账：服务员应先账单核对无误后，夹在结账夹内，从主人左侧递上，请客人结账，并真诚的感谢客人。12、送客：客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。3、客离后（1）检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚烟头，是否有遗留物品。（2）整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐巾的协调。（3）清点布草：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按规定填写赔偿单。（4）撤台A、用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具小件餐具（筷子、快件、酱油碟等）瓷器。B、清扫台面（用不锈钢盘、

27、台刷）。C、更换客人用过的台布、口布等。宴会厅服务员工作程序与标准一、 餐前（一） 例会的召开程序标准（1） 会前准备（2） 自查仪容仪表是否符合要求。1、 参加班前例会2、 按时上岗，及时签到。（1） 整齐列队，站立时保持自己的站立规范。（2） 不交头接耳，接受主管的工作检查。（3） 注意当餐的工作任务及酒店、部门例会内容和昨日的考评分数，及上一餐或昨日的工作总结情况。（4） 服从主管的工作安排并按照主管的安排进行工作。（5） 了解当天供应品种及估清。（二） 摆台程序标准1、 铺台布（1） 选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布。（2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布向前抖开，覆盖在桌面上

28、，要求台布十字折线居中，四周下垂部分相等。（3） 铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。（4） 用喷壶将台布的折皱处喷湿，同时扯平。2、 放转芯及转盘(1) 检查转芯是否洁净，转动灵活。(2) 将转芯放在桌子中间，注意转芯的正反面。(3) 将转盘擦拭干净、光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面。(4) 要求转盘转动灵活，无噪音。3、 围桌群（1） 检查桌群有无破损及污迹。（2） 从主人位右手边第二个餐位沿顺时针方向开始围卓群，要求卓群上沿与桌面齐平，下沿距地1cm，接缝处不要对着餐厅门。4、 摆台（1） 按零点餐厅摆台标准摆放餐具，整套餐位标准摆台按中餐宴会摆台。（2） 摆台时必须使用托盘操作，

29、左手托盘，右手操作。（3） 注意拿银器及不锈钢器皿时，应执柄部；拿瓷器时，必须有手指轻捏盘边。5、 摆餐椅、鲜花（1） 餐椅稳固、无尘，椅腿洁净，前后对齐摆放，椅面前沿紧依台裙。（2） 将花瓶擦拭干净，置于转盘中央，注意花茎是否有折断。（3） 从主人与主宾之间开始，每隔两人放置一个烟缸，要求烟缸与两套餐具间距离相等，距转盘边3cm.（三） 餐前准备工作程序标准1、 了解宴会内容（1） 对来宾情况要了解清楚，指导接待的单位名称、来宾姓名、人数、宴会时间、结账方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求。（2） 熟悉当餐菜品特色及其他主料、配料。2、 餐台布置（1） 按宴会的人

30、数调整餐具、餐椅，各套餐具等距离分布，要求无破损，无污渍，无水迹。（2） 将宴会菜单摆放在转盘上，位于主人面前。（3） 按照客人要求摆放席签，席签应摆放在茶杯前方。3、 备用餐具的清洁（1） 根据就餐人数及菜品准备餐具，按照宴会单间餐前补充剂物品配备表备齐餐具。（2） 如有外宾，应按人数预备刀叉。（3） 将准备的餐具分类摆放整齐。4、 备品的准备及清洁（1） 检查香巾、烟缸、酒具、餐巾纸、牙签、托盘等是否配足。（2） 毛巾柜清洁，运行正常，内备毛巾30条。（3） 工作台上铺干净垫布，要整齐美观。（4） 房间内准备两暖瓶热水，暖瓶外表清洁无水迹。（5） 根据规定数量备好酒水、香烟，详见工作台物品

31、定位摆放示意图。（6） 备好分餐用具，置于一直筒杯中。（7） 点歌本置于电视右侧，检查音响是否完好。5、 环境的检查（1） 地面干净无污迹、杂物。（2） 沙发、茶几干净、整齐、无杂物、无污渍。（3） 窗帘折皱均匀，自然下垂。（4） 所有灯具完好，空调、音响工作正常。（5） 卫生间、传菜口清洁，各种用具无故障。（6） 厅房内无蚊蝇、无异味，温度控制在22度24度。6、 了解宴会内容（1） 对来宾情况要了解清楚，知道接待的单位名称、人数、宴会时间、来宾国籍、客人身份、标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求。（2） 对重要宴会要加强力度，保证质量。7、 站位迎宾将房门关好，在厅房门口站位供应客人。二

32、、餐中程序标准1、迎客入座（1）当迎宾员将客人引领至厅房门口时，服务员应迅速将房门打开，微笑迎宾，用敬语服务，做到态度和气，语言亲切。（2）若客人未到齐，有部分客人早到，可请客人到休息处休息并为客人上茶。（3）帮助客人挂衣，为客人拉椅助座，征询客人意见后妥善安排其随身物品。2、开餐前服务和酒水服务（1）征询客人用何种茶，在客到三分钟必须将茶斟好。（2）在客人右侧服务小方巾。（3）给客人托筷套、落餐巾，为客斟倒酱油。（4）征询客人需用何种酒水及香烟。（5）以此服务白酒、葡萄酒、啤酒及饮料。（6）餐中随时注意为客添加酒水。3、餐中服务（1）先请主人看菜单，征询主人对菜品的意见，如客人需要换菜，要及

33、时通知宴会预订员为其更换，待客人同意后，填写起菜（催菜）单，并且通知厨房起菜.(2)上第一道菜前，换新方巾给客人。（3）注意控制上菜速度，及时填写催菜单交划菜员。（4）上热菜时，应在副主人的右侧，并且报菜名向客人展示，上热菜时，将菜转至主宾面前，转盘上的鲜花不应该撤下。（5）当上虾、蟹等收剥物的菜品时，应先上洗手盅及小毛巾。（6）为客人斟酒、斟茶都应该为8分满。（7）及时更换烟缸及骨碟，整理桌面餐具。（8）客人要求点歌时，应迅速上点歌本，并按客人要求迅速、准确点歌，注意音响设施的调试。（9）如果知道客人的姓氏、职位，必须称呼客人姓氏、职务。（10）为客人提供到位服务，如客抽烟时，应主动上前点烟

34、，客人席间离座后，应将餐巾一角压于骨碟下。4、征询客人意见结账真诚礼貌的征询客人意见，并表示感谢。6、 结账遵循结账程序为客人结账，真诚的感谢客人，表示欢迎客人再次光临。三、餐后程序标准1、客离后的检查（1）检查有无客人遗留物品。（2）检查有无未熄灭的烟头。（3）关闭音响、电视，并通知音控室停止播放。（4）通知公卫人员清理卫生。2、收台及备品准备（1）摆放桌椅，保持整个厅房的整齐。（2）先将桌裙放下，然后清点布草。（3）收撤玻璃器皿、筷子、小瓷勺、筷架、汤碗清洗、消毒并擦试干净，存于工作台内。（4）补充下一餐所需的餐巾纸及牙签等物品，整理好餐台台面。3、填写表格填写宴会信息反馈表、餐后工作时间

35、记录及宴会单间工作交接表。3、 安全检查（1） 关闭各电器开关、门、窗、传菜的小窗、空调等。（2） 经主管检查合格后方可离开。传菜员工作程序与标准一、 餐前（一） 例会的召开程序标准1、 会前准备（1） 按时上岗及时签到。（2） 自查仪容仪表是否符合酒店规定。2、 参加例会（1） 整齐队伍，注意站姿。（2） 不交投接耳，接受主管的工作检查。（3） 注意当餐主管布置的工作任务及传达酒店部门例会内容和昨日的考评分数及上一餐或昨日的工作总结。（4） 服从主管、划菜员的工作安排，并按工作安排开展工作。（二） 餐前准备工作程序标准1、 卫生清理将所划分区域打扫干净，做到整洁、无污渍。2、 工作用品准备检

36、查（1） 按照上级的工作布置，准备各种备品。（2） 准备各种调味汁，数量不足及时补充，保证当餐配备量，同时检查其质量，如有异常现象立即更换。（3） 备足各种餐具、用具等物品，保证数量充足且符合卫生标准。3、 熟悉菜品了解当日推荐菜品及急销品、缺货品。餐中的工作项目程序标准1、 冷菜的传递（1） 根据宴会订单及实际情况将冷菜传送到各个餐桌。（2） 在传递凉菜时要严格按照厨房师傅的要求去做，避免将容易下水及变形的菜提前上桌。2、 热菜的传递（1） 根据划菜员的分配，将热菜及与之相配的调料汁、酱及时准确传递到餐厅内，划菜员在菜单上做好标记。（2） 传菜过程中检查菜的质量、数量，如遇异常及时报告主管。

37、（3） 传菜过程中将厅面工作台及宴会厅撤下的脏餐具送回洗刷间。（4） 注意观察上菜情况，将服务员的要求及上菜情况报告划菜员，有效的控制上菜速度。3、 划菜员的划单（1） 检查厨房出菜是否符合菜单要求。（2） 检查菜品，将盘边擦拭干净。（3） 将各餐桌点的菜肴分配给传菜员传至餐厅内。（4） 配合服务员控制出菜速度并及时通知厨房。三、餐后的收尾工作程序标准1、餐具及用品的清点及清洁（1）将各种工作用具清点数量并清洗干净。妥善保管好。（2）每餐结束后，清点各桌桌号夹并补充配齐（每台15个）。（3）将调味品及开胃小吃等食物用保鲜膜封好，瓶装物加盖存放好。2、卫生区域的清理将所划分卫生区域干净，做到整洁

38、无污渍。3、 工作柜的整理将食品、用具分类摆放，保证食品卫生，各种物品要定位整齐摆放，下班前将所有厨柜锁好。4、 划菜员做好考核工作（1） 根据传菜员的传菜数量算出传菜员的总分，并填写传菜员质量考核表、备餐收档表之收档部分。（2） 整理好所有菜单，上交财务部审核。迎宾员工作程序与标准一、 餐前程序标准1、 卫生清理迎宾员在开餐前应将主管分配之卫生区域打扫干净，做到整洁、无尘。2、 了解当餐预订（1） 熟记订餐预订情况，以便迅速准确引领客人入座。（2） 将来餐厅就餐的客人详细填写在就餐客人记录表。二、餐中程序标准 1、站位、问候迎宾员于开餐前10分钟到达工作岗位，检查预订情况有无变更，迎接客人以

39、标准姿势站立准备迎接客人。对于是熟客要称呼其姓氏及职务。3、 确定客人是否有预订（1） 如客人未预订，应根据客人的要求、人数及餐厅的实际情况引领客人入座。（2） 如客人已预订，应准确、及时、礼貌的将客人带到餐桌旁或厅房里。4、引领入座（1） 走在客人的右前方，右手为客人批示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请。Xx先生/女士”（2） 将客人带到餐桌前，征询客人是否满意为其选择的餐位。（3） 协同服务员拉椅让座，帮助客人挂衣，挂衣时注意不要倒提衣服。以免衣服内的东西掉落。5、 与服务员交接迎宾员应及时告知服务员宾客的姓名及单位（房号），以便服务员能够称位客人的姓氏进行

40、服务工作中餐厅酒水员的工作程序和标准一、 餐前的准备工作程序1、 检查交接班日志及补充酒水（1） 上岗后先查看上一班的交接班日志，根据日志内容将上一班未完成的尽快完成。（2） 核对酒水的数量，检查有无破损和过期酒水。（3） 补充准备不足的酒水饮料和香烟，落实缺货种类，并且立即向餐厅主管汇报。2、 清洁吧台（1） 吧台台面干净无灰尘，在对着餐厅入口处摆放新鲜盆花，在吧台上摆放烟灰缸，便于客人使用。（2） 吧台内台面及工作柜内要干净整洁，电话洁净，电话线盘起。（3） 酒水展示柜台要洁净，玻璃光亮。（4） 吧台内地面要无杂物，无污渍。（5） 冷藏柜表面洁净，内部无污渍和异味，并且检查制冷是否正常。（

41、6） 所有的电器都应正常工作无安全隐患。3、 酒水的摆放（1） 展示酒架牢固、无尘土、水迹，酒水车推拉正常、洁净。（2） 展示酒水、瓶体要干净，商标无破损，瓶盖无锈迹，瓶口无污迹，品种要齐全。（3） 展示酒要分类摆放整齐，名贵酒放置于突出、显眼的地方，商标一律朝外。（4） 酒水车上铺洁净垫布，摆放各种酒水及新鲜果汁，置于餐厅内显眼的位置，便于服务员推销。4、 准备吧台的备品（1） 备足每天的易耗品，如打包盒、反方便袋、茶等。（2） 准备充足的冰镇酒水及饮料（3） 备足酒水单、笔、酒起子等二、餐中的工作内容、程序和标准程序1、准确快速的出售酒水（1）根据客人的需求，准确快速的为服务员提供所需的酒

42、水和香烟，发放酒水时于酒水卡上加印章。（2）及时补充酒水，避免出现供应不求的现象2、其他工作（1）及时清理吧台上客人用过的烟缸。（2）注意保持吧台台面的整洁。三、餐后收尾工作程序标准1、收回展示酒水（1）将所有展示酒水收回入库摆放整齐。（2）将酒水展示柜擦光亮。2、冰箱的清洁整理（1）补充冰箱内不足的酒水并摆放整齐，商标朝向一致便于取用。（2）冰箱内外擦干净并上锁。3、吧台台面、工作台及地面清洁（1）吧台台面擦试光洁。（2）工作台内外整洁。（3）地面杂物，干燥无污染。（4）垃圾桶应倒干净并清洗擦干，套上干净垃圾袋。4、每日账目的统计（1）把当餐记录的出货总数和收银员处的酒水出售总数核对有无误差，并制作填写酒水销售日报。（2）把现存酒水进行盘点，与库存数和销售数核对，做到账物相符，配合财务核查工作，做好酒水日报。（3）根据当餐销售情况填写酒水领货单。（4）将酒水单分类存放，酒水单一式三联，第一联吧台自存，第二联交收银员结账，第三联交财务备查。7、最后锁门关电源（1）锁好各厨柜及啤酒机和冰箱，做好交接记录。（2）关掉除冰箱以外所有电源。（3）保证无安全隐患