有机食品生产管理手册.doc

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1、有机食品生产管理手册目 录1、发布令2、任命书3、手册说明书4、手册管理说明5、适用范围6、依据7、术语和定义8、公司简介9、质量方针和目标10、管理组织机构图11、部门职责及权限12、有机生产计划13、内部检查程序14、记录管理15、追踪体系16、信息、客户投诉处理程序17、资源管理及员工培训18、持续改进程序19、不合格品管理及不安全食品召回制度发布令 本公司依据GB/T 19630-2011有机产品标准编制完成了有机产品生产质量管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司对有机产品生产质量管理体系法规性文件，是指导公司建立并实施有机产品质量管理体系的纲领和行动准则。在生产过程中确保产

2、品符合有机产品的标准与技术规范，并使产品的安全卫生。既满足法规及市场要求，又达到可持续的发展的目的。本手册也是中心向顾客证实有机产品保证能力的有效依据。经审定，本手册切实可行，从即日起公司全体员工必须遵照执行。任命书为了贯彻执行GB/T 19630-2011有机产品，加强对有机产品生产质量管理体系的领导，特任命 DXC 为我公司的有机管理小组组长并赋予其如下职责：1 负责有机管理体系的建立和维护；2 向最高管理者报告有机管理的业绩和任何改进的方案；3 在整个组织内促进满足有机产品认证的意识的形成；4 确保加贴有机产品标志的产品符合认证标准的要求；5 建立文件化的程序，确保有机产品认证标志的妥善

3、保管和使用；6 建立文件化的程序，确保不满足要求的产品不使用有机产品标志；7 就有机产品的相关事宜对外联络。手册管理说明1.目的对有机产品质量手册的编写、批准、发放、更改、换版以及使用保管进行控制，以确保质量手册的正确和有效使用。2.职责2.1行政部负责手册的编写、发放、更改及换版。2.2有关部门和人员负责手册和使用与保管。3.管理程序3.1编写:本质量手册由本中心组织有关专家依据负责编写。3.2批准与发放主任在手册的批准页上签发颁布命令，予以批准发布。手册由行政部负责发放，按发放登记表进行发放，领用部门和人员要签名，并与分发号相对应。现场使用的受控文本要在封面受控状态栏内加盖“受控章”。非现

4、场使用的手册（如发放给顾客或用于投标等）在封面受控状态栏内加盖“非受控”章。3.3更改与换版手册中的内容需要更改时，由使用部门填写更改申请单，经主任批准后由质管部负责更改，更改时要收回所有的受控手册。按批准的更改内容对每一份手册进行更改，做好更改标识，并在修改状态栏内表述更改后的内容。3.4使用与保管手册的使用者应按照手册的要求和规定是，严格遵照执行。使用人应熟悉手册中与本职工作有关的内容，保证在用的手册版本为有效版本。手册的使用者应妥善保管手册，不得任意涂改、复印和做记号，不得损坏、外借和丢失。对已出现的损坏和丢失，应及时通知行政部原分发号作废，按新分发号重新补发手册。手册修改控制页标题：手

5、册修改控制章节号：页码：第 页，共 页版次：1修改次：0修改章节号修改条款修改人修改日期检查/日期批准人/日期适用范围本手册适用于本公司生产有机婴幼儿营米粉全过程的有机规范管理与安全控制。为确保有机产品的符合规定性和领用安全性，保障国内外消费者的健康，本中心严格按照本手册的要求和相关的法律法规建立并有效实施文件的有机质量管理体系根据具体情况和变化进行相应的修改，将有机加工过程的不符合有机产品标准和规范因素消除或降低到可接受的水平，确保本公司加工的有机米粉100%符合有机米粉的要求。依据本公司的有机产品的生产的依据为：GB14881-1994 食品企业通用卫生规范GB/T19630.2-2011

6、有机产品 第2部分：加工GB/T19630.3-2011有机产品 第3部分：标识与销售GB/T19630.4-2011有机产品 第4部分：管理体系术语和定义配料 ingredient在制造或加工食品时使用的，并存在（包括改变性的形式存在）于产品中的任何物质，包括食物添加剂。食品添加剂 food additives为改善食品品质和色、香、味、形、营养价值，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的化学合成或天然物质。加工助剂 food processing aids本身不作为产品配料用，仅在加工、配料或处理过程中，为实现某一工艺目的而使用的物质或物料（不包括设备和器皿）。离子辐照 ionizing

7、 irradiation放射性核素（如钴60和铯137）的辐照，用于控制食品中的微生物、寄生虫和害虫，从而达到保存食品或抑制诸如发芽或成熟等生理过程的目的。公司简介 DXC科技有限公司多年来专心致力于婴幼儿多种健康营养食品的研发与生产，公司坚持以顾客为中心、以市场为导向，实现共赢的经营理念。公司依托雄厚的技术研发力量,针对宝宝不同年龄段的生长发育需求。经过多年的发展，以为中国宝宝生产健康优质的婴幼儿食品为己任，慢慢形成由覆盖全国的优质经销商及婴童店组成的全国性营销网络，覆盖了50余地市和逾千县镇，凭借优质的产品和强大的营销管理能力，为中国宝宝提供优质合格的产品。在发展过程中，公司始终高度重视产

8、品的研发和不断创新，潜心于营养领域的研究创新和临床试验，不断推出科学的、先进的、安全美味的各类婴幼儿营养食品，并从生产、物流、销售和服务的各个环节严格把关，确保先进的研究成果能至善至美的传递给中国宝宝。有机产品经营方针和目标为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：“ 诚信经营、科学管理、有机主导、机制创新 ”1、本公司要以先进的技术不断开发新产品，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足客户要求和持续改进的

9、承诺。3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。5、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行相关控制程序。6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行相关文件控制程序。有机经营目标：1、有机婴幼儿营养米粉的符合率：100%；2、安全、环境、质量事故为零；3、顾客投诉处理率：100%采 购 部质量技术部财务部行政部设备动力生产车间成品仓原料仓化验室质保室 室研制仓储部销售部管理组织机构图人员职责

10、及权限1.目 的明确公司各部门具体职责，规范人员工作内容，加强各部门人员对自己本职工作的认识，更好的完成工作。1. 范 围 该文件适用于公司各后勤部门全体员工，所有员工工作职责均应依照该文件。2. 责 任行政部、质量技术部对该文件负责。3. 内 容：总经理职责：1 决策职责1.1 对企业有机生产质量方针政策、计划目标、措施方法等重大质量事项进行决策，批准有机质量管理手册；1.2 按董事会下达的目标，制定公司的长期规划、年度工作目标、和工作计划、领导制定各种厂规厂纪；1.3 确定公司内部组织结构和工作职能分工，决定干部任免；1.4 决定财务收支和物资进出公司；1.5 对意外情况的决策。2. 领导

11、职责2.1 认证贯彻国家有关的方针政策，法令法规和上级有关指导方针，严格按相关法规的要求主持公司全面工作；2.2 根据国家法律法规审核公司质量管理体系的建立、运行、并进行评审，对产品的质量和行业相关法律法规的实施负责；2.3 协调各部门工作，对质量体系的建立、实施以及持续改进负责；2.4 主持召开管理评审、质量工作会议，分析质量状况，处理重大质量问题；2.5 全面负责安全生产和文明生产。内部检查员职责：1. 负责公司内部的有机管理体系审核，并配合有机认证机构进行检查、认证；2. 对本公司有机产品加工追踪体系全过程进行确认和签字；3. 熟悉有机生产管理体系及生产过程并实施内部负责，作好相关记录；

12、4. 对不符合本公司有机产品加工过程提出不符合并评审落实关闭。质量技术部职责： 质量技术部是公司的质量管理、控制部门，负责公司生产全过程的质量保证和质量检验，质量技术部对公司管理层负责，又对国家和消费者负责。1. 统筹、安排有机产品的认证，向公司提交项目认证方案计划，密切跟进项目进展；2. 监督、指导有机产品认证相关工作的适时开展，督促项目实施的按时按量完成，确保项目质量。3. 负责有机产品相关法规信息收集、解读和培训；4. 负责有机产品认证过程中的与外部机构的沟通。5. 负责对原料、包装材料进行取样、检验、留样，并出具检验报告，决定物料的使用。6. 负责中间产品的检验并及时出具检验结果审核产

13、品检验结果，决定中间产品的使用；负责成品的检验、留样并出具检验报告。7. 负责对批记录的审核、归档，判定产品合格与否。8. 负责不合格产品的处理程序审核，以及异常情况处理。9. 负责会同采购部或其他相关部门对公司主要物料供应商质量体系进行评估。10. 负责偏差处理、产品不良反应分析、处理和上报工作。11. 负责客户意见、质量投诉的处理，及必要时访问用户和及时处理来信来访。12. 负责公司系统文件的审核、批准、发放与回收等文件管理工作。13. 对不合格的物料有权制止其使用，对不合格的成品有权制止其出库，对不合格车间操作有权停止工序之指挥权。生产部职责：1. 贯彻执行国家有关有机生产的政策法规，组

14、织实施有机产品相关标准，并在车间大力推广。2. 确保有机产品按照书面规程生产、贮存，以保证有机产品的质量；3. 严格贯彻执行与生产操作相关的各种工艺规程；4. 确保生产纪录经制定人员审核并签名后，送交技术部门；5. 检查本部门厂房和设备的维护情况，以保持其良好的运行状态；6. 协助质量技术部门批准和监督无聊的供应商；7. 确保完成有机产品的验证工作；8. 确保车间的洁净环境符合有机产品标准要求；9. 负责纯化水贮水系统的日常管理，包括系统的消毒、清洗，电导率监测、过滤器更换，点检等，确保工艺用水符合有机产品的工艺要求。10. 不断完善生产管理制度，严格管理、监督生产活动在相关的规定要求下进行，

15、使各项工作走向规范化、标准化。仓储部职责：1. 原辅料、包装材料和成品的验收入库、在库管理;2. 为各生产部按需要配送和发放物料；3. 将成品准时准确送给各销售商和办事处；4. 不合格品、废品、呆滞品的处理；5. 为采购部、进出口部、财务部提供准确的账目和实物资料。采购部职责：1. 接收客户订单，发出物料采购订单，跟进采购订单，安排生产及生产的进度控制等；2. 物料订单审核，库存水平控制，BOM的建立及维护，过期工单的监控及管理报表的制作。3. 组织最适当的人力及物力，按时、按质、按量地完成原辅料与包材的采购任务，并开发采购资源。4. 不断完善各项采购制度，严格管理、监督采购活动，使采购行为规

16、范化、标准化。生产部设备组职责：1. 制定系统的工作计划，合理安排人力进行全厂设备的检/维修，以确保全厂设备处于安全运行的状态。2. 制定设备预防性检修计划，并组织实施；3. 统筹公司所有的设备安装，保证安装质量，确保符合生产部技术的使用要求。4. 保存设备检修、维护纪录，协助有机产品审核、认证。行政部职责：1. 负责根据公司的战略发展规划和年度目标，提出人力资源规划并组织实施，确保人力资源满足公司的发展要求。2. 根据公司各部门需求状况，组织开展选、育、留、淘汰等各项工作，开展招聘、培训与开发、绩效考核、接班人计划、薪酬管理等工作，确保人力资源管理工作支持企业的战略发展。3. 负责制定公司年

17、度培训计划并组织实施，建立员工个人培训档案，保管员工培训记录。4. 做好个人档案，协助各种劳资关系、劳资纠纷；根据公司发展和社会发展水平，制定并实施各种福利政策，社会保险的理赔、商业保险的办理、理赔、解释等；处理员工保险申报以及工伤申报和处理等5. 开展企业文化建设，协调和增强各部门之间、员工之间、上下层之间的沟通、营造良好的企业气氛，培养具有凝聚力的文化氛围。6. 负责安排员工定期体检；7. 负责人员人身安全，消防安全、维护安全、工作秩序。研发部职责：1. 按市场要求，按时按量开发有机产品配方和工艺；2. 实现有机新配方的量产，通过试车、试产等方式将技术转移给车间及相关部门；3. 为其他部门

18、提供必要的技术支持和服务；协助有机产品的审核，认证。4. 负责新产品开发计划制定、跟踪完成情况、试车运行。会计部职责： 负责公司才睡报表、会计凭证和公司存货、固定资产的盘点事宜等。销售部工作职责：1. 制定公司中、长期和年度营销企划，包括销售目标、销售政策、营销组合策略等，经总经理审批后组织实施。2. 制定公司年度销售计划并分解落实到下属部门，组织完成公司年度销售任务。3. 制定年度市场和客户资源开拓计划，并经总经理审批后组织实施，努力提高市场的覆盖率和占有率。4. 制定年度广告、公关、促销等市场推广和预算计划，经总经理审批后组织实施，努力提升销量和品牌知名度。5. 制定内部各业务流程、业务管

19、理制度并贯彻执行。6. 制定原辅材料采购计划并经总经理审批后组织实施。7. 负责营销系统绩效考核方案的起草和协助人事部实施考核。8. 建立、运行客户关系管理系统9. 建立、运行市场调研系统10. 分解落实营销中心国内市场年度销售计划，制定分月度、分区域、分规格、分业务员的年度销售实施计划（包括销售目标、回款额），并根据实际修订调整月度销售计划；按月向生产部下达排产单并负责跟单。05. 落实营销中心年度国内市场开拓计划，做好开拓区域的商情调查及业务代表的甄选、代理商的评估、甄选、谈判和合同签订工作。12. 负责代理商的日常沟通、铺货、结帐收款、售后服务、市场管理；建立代理商档案，按月统计代理商销

20、售业绩和信用度，对不合格代理商及时向营销中心提出处理方案。13. 日常收集、分析市场反馈的信息；定期分专题组织市场调查，适时向营销中心提供价格调整方案、经销商激励方案、促销方案、产品改进建议、产品开发建议等书面报告；及时向营销中心提供同行及竞争品牌营销动态。14. 协助人事部做好业务员、业务代表培训和绩效考核工作。15. 编制和报送业务报表有机米粉生产、加工、经营、实施计划1目的对有机生产过程有关环节和因素进行有效控制，以确保各有机生产、加工和经营过程按计划和要求在受控状态下进行,以符合有机法规要求和满足顾客的需求和期望。2范围本计划适用于对产品的生产和服务提供过程的计划与实施、标识和可追溯性

21、的控制。4工作程序计划4.1有机婴幼儿营养米粉加工和服务流程有机大米（96.%） 膨化 粉碎 混合（白糖：2.5%、微量元素：1.5%） 分装 外包装4.2 流程要求有机婴幼儿营养米粉加工过程中严格执行有机婴幼儿营养米粉加工操作规程、操作规程汇编。有机产品的销售严格执行有机法规要求，做到完全可追溯；并做好售后服务，征询客户意见，做好改进工作。4.3人员控制计划有机生产各个环节的操作人员必须按照其所在岗位的操作规程进行作业，新的人员上岗前必须经过专业培训。各岗位人员必须掌握如下内容：本人的职责与权限；工作目标、工作程序、操作要求；使用的工作文件和记录；出现不合格事件的处理。4.4设施/设备控制计

22、划定期维修保养、清洁设备；定期检查仓储设施以及鼠害情况；定期维修保养加基地机械并严格做好清洁工作；做好加基地车间及加基地仓储库的卫生清洁及防虫鼠工作。4.5追溯性控制计划及时、认真地做好所有相关记录，保存所有相关票据和影像资料。4.6 产品交付后的活动计划定期主动征询客户意见；及时妥善处理顾客反馈，及时做好客户投诉记录；实行产品召回制度。销售计划率，销售区域的落实负责销售计划率，月销售状况及年销售状况分配表，销售区域的落实情况5相关/支持性要求操作规程汇编以及相关的各项制度方案等。有机管理体系内部检查程序1. 目的建立有机管理体系内部检查程序，以确定有机质量管理体系及生产是否符合有机规范、相关

23、法律法规、公司有机生产管理体系的要求，并得到有效实施与保持。2. 范围公司与有机质量管理体系相关的所有文件系统，管理规程，硬件设施等3. 责任内部审核员有监督领导责任，质量部为主要检查责任，各相关部门负责协 助。4. 内容审核依据：GB/T19630有机产品、有机体系相关文件和相关法律法规；审核间隔：二次这间间隔不超过12个月的时间。质量部组织领导，内部检查员监督检查，对公司有机质量管理体系进行内部检查，主要包括以下几方面内容：1、对厂区周围的生产环境、车间净化区的空气净化条件、以及厂房设施进行检查，对厂区虫害的防治进行检查；2、检查有机生产相关的机械设备状况，确保有机生产能够正常运行，并对设

24、备的相关备案情况，及相关记录进行检查，生产过程中投入的各种外来物质的来源，限制或控制、禁止使用的物质是否符合有机的要求和标准；3、对GB/T19630.4-2011：有机产品 第4部分：管理体系4.2.6条款所规定的生产、加工记录的检查；对有机管理体系相关文件进行检查；4、对仓库的环境、货物摆放情况进行检查，有机产品与一般产品分仓或分区摆放，有明显的隔离措施，对有机产品的运输、存储、标识进行检查。5. 内部检查的实施检查员检查前应做好检查前的各项准备工作，包括：带好有关的文件，包括检查计划、有机产品标准或规范、检查作业指导书、记录表格等，如果是再次检查，需带上次检查的报告，尤其是不合格项和改进

25、要求。检查员到现场后先与加工负责人及相关管理人员召开首次会议，介绍本次检查的内容、任务、目的、依据和范围，与相关的管理人员交谈了解种植场的基本情况。按照检查计划的安排到现场检查。在现场检查过程中，根据列出的检查项目逐一检查。检查的方法采取询问、调查、现场观察操作等。现场检查完毕后再召开末次会议，通报现场检查发现的问题和事项，并签署相关文件。6.不合格项整改对检查中发理的不合格项，检查组向各相关部门发出不符合报告，经部门领导确认，由相关部门分析原因，制定纠正措施。经总经理确认后实施，检查员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果7.内部检查报告完成现场检查及对不合格项整改后，检查组长写出内部检查报

26、告，交管理者代表检查，由总经理批准。检查报告内容如下：检查的目的、方法和依据，检查部门及检查组成员，检查计划实施情况总结，不合格分析，不合格数量及严重程度，存在的主要问题分析，对有机产品管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。内部检查报告由检查组长签名后，由办公室发放到各相关部门管签收。8.相关记录内部检查计划检查记录不合格项整改通知书内部检查报告1.目的建立各类记记录颁布、更新、发放、回收、归档、保存、销毁等一系列管理标准程序，保证记录使用过程准确无误。2.范围 批记录、各类档案、台账等3.责任 颁布部门、实施部门、实施者、质量技术部门对记录实施负责。4.内容管理原则：文件、记录准确无

27、误、使用最新版文件、批准使用的文件是一切“行为”的准则，具有“法律”效力，任何人无权任意修改，并必须严格执行。4.1文件、记录的颁布、发放与回收4.1.1 颁布、发放：各类文件、记录复制核对无误，由制定人，审核人，批准人签字（签章）后即可生效颁发。4.1.2每次颁发给各部门及收用人时，收发双方须在“各类文件发放记录、收回记录”上签字，并注明：文件名称、编号及发放份数编码、收件部门及收件人、收件日期、发件人。4.1.3 新文件、记录生效使用，前版文件、记录必须交回。4.1.2 回收：文件由于以下原因而宣布废止，停止使用时必须及时回收。1）文件进行了修订，且新修订的文本已被批准使用，则原文件自新文

28、件生效之日起废止，要及时回收。2）文件发现错误，影响产品质量，必须立即废止，并及时回收。4.1.2.1文件收回时必须在各类文件发放回收记录上签字，要注明：交回文件的名称、编号（版次号）及份数编号、交回部门及交回人、交回日期、收件人等。4.2 文件、记录的归档4.2.1 所有各类文件的原件必须及时归档、备查。4.2.2 文件归档后要及时填写归档记录，注明：归档文件名称、编号、页数、文件类别、文件的附件名称、页数（包括修订记录会稿单等）、归档部门、归档人，归档日期、收件人。4.3 文件、记录的保存4.3.1 管理评审记录和内审报告以及纠正与预防措施报告，保存期为三年。4.3.2生产件批准文件、设备

29、及工装档案、供应商档案，保存期为服务期再加一年。4.3.3质量运行状态记录如控制图、检验和试验结果等，保存期为产生的当年加一个日历年。如顾客或政府法律、法规有特殊要求或合同约定，则按规定的保存期保存。4.3.4有机加工、经营建立并保存记录，记录清晰准确。1） 涉及有机体系的记录应与其他记录分开保存，并进行明显标志档案类别（有机）和保存期限；2） 有机体系的记录至少保存5年。4.3.5 流水记录式台账，及时更新最版本，版本无需保存。4.4 文件的销毁4.4.1 以下文件要销毁：1）文件编订（或修订）过程中的草稿复制，打印过程中的草稿2）回收的旧版文件，归档一份后的其余文件3）其它的废止文件。5、

30、有机记录编号1、生产记录编号： PPYJ年月日AP（MP）01 本批次生产的数量 本批次生产上午或下午 本批次生产的年月日 有机产品 本批次生产的商标2、体系运行记录编号：顺序号YJ AD （JL）- 01体系运行记录缩写部门简称有机缩写6.记录格式各部门的体系运行记录格式，由各部门主管组织编制，有机管理小组组长审批，办公室备案。各部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。7.体系运行记录的保存期限与体系运行有关的体系运行记录，保存期限为：5年与产品质量和销售有关的体系运行记录，保存期限为：10年8.相关文件文件控制程序9.相关记录文件发放、回收登记表、文件更

31、改申请单、文件销毁审批表8.1目的为保证有机完整性，对有机婴幼儿营养米粉种植过程建立跟踪系统，保存能追溯实际生产全过程的详细记录，特编制本章节。8.2职责和权限市场部负责产品记录的追踪，生产部负责加工记录的追踪。8.3控制要求8.3.1产品记录的追踪 有机产品批次号的使用严格按照规定进行。产品包装上要有批次号的标识，标识要清晰、牢固醒目。有机的批号由生产批号和销售批号组成。生产批号包括公司商标、有机代码、生产数量代码、成品包装日期组成。例如：pp-yj- 20090214-AP-200，pp代表公司商标，YJ为有机婴幼儿营养米粉代码， 20090214代表日期是2009年2月14日，AP代表：

32、上午，200代表本批次生产200公斤 销售批号就是该批有机产品的包装日期。印在成品的包装盒底部。8.3.2 记录的要求做好收获记录，包括日期，数量等内容；做好有机婴幼儿营养米粉记录，内容包含基地生产相关信息。做好产品加工、储藏、运输等记录。8.4相关记录有机原料出入库记录有机成品出入库记录有机产品销售记录1目的有效地对信息进行收集、传递和利用，及时处理不符合有机产品要求的情况及顾客投诉，以保证有机产品管理体系有效运行，提高顾客满意程度。2范围本程序适用于有机婴幼儿营养米粉种植的信息反馈和对顾客投诉的处理过程控制。3职责办公室负责有关有机管理体系的信息管理和与有机产品质量有关的数据收集和分析的管

33、理。负责收集汇总有关信息，组织有关部门进行分析，及时总结和反馈。主任负责顾客反馈信息管理以及在顾客满意度方面的数据的收集和分析的管理。主任负责顾客重大投诉的处理。4措施和方法4.1信息管理4.1.1信息源1、信息作为一种资源，是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。它包括量化信息（如数据）和非量化信息。典型的信息源为：过程、产品和/或服务的知识和/或经验，来自供方和顾客的信息。2、信息源类型，信源主要包括内部信息资源和对组织有用的外部信息资源3、内部信息源：来自组织内部的信息，例如：体系、产品特性、过程能力、设备能力、人员，资金，效益，利润，收入，质量，成本，市场份额等4、外部信息源：来自

34、组织外部的信息，即来自外部相关方的信息。外部相关方主要为：顾客和最终用户、所有者和/股东，供方和合作者、社会（如行业协会、媒体、因特网）等。4.2信息及管理需求4.2.1信息内容各部门确定需要哪些信息，并需向（和/或要求）其他部门提供哪些信息。信息内容主要有：有机产品的品质及有机内部、外部检查情况；产品质量分析报告；形式（例行）试验报告；严重异常、一般异常质量问题分析、处理及效果；运输设备及方法对产品（肉用白酒）质量的影响；关键过程的质量控制情况；进货、过程、最终检验记录；监测、检测仪表的校准报告；不合格品分析 ，纠正措施及结果；质量成本分析报告顾客使用情况和顾客满意度，设备设施维修情况， 产

35、品保质期和可靠性；产品（有机婴幼儿营养米粉）质量综合分析报告；有关标准，法律、法规和行政规章同行业，国内、外产品的质量状况市场分析和预测，如市场份额等财务指标，如资金、效益、利润和收入等过程能力其他有关信息。各部门根据信息的重要程度对信息进行分级，分为关键信息（A类）、重要信息（B类）和一般信息（C类）4.3信息管理部门应确定信息流程，明确有关的工作要求和方式。信息管理的主要流程为：信息采集、处理、储存和维护、反馈和交换。4.4信息交换以及利用效果跟踪各部门应持续不断地进行信息管理，连续地开展信息的收集、处理、储存，反馈与交换，以及跟踪信息利用的效果4.5信息的收集在信息管理过程中，可以采用各

36、种媒体广泛收集必要的信息。各部门应测量或传递有关的信息（包括量化的信息，即数据），并对信息管理活动规定信息种类、负责人、测量等4.6不符合有机产品要求的处理凡在有机的生产、品质检验、内部检查、市场和顾客信息中出现的问题必须由副主任组织有关部门进行调查分析，证实为不合格品时，责任部门对产品按照不合格产品控制程序实施控制和处置，并立即制定和实施纠正措施防止不合格情况再次发生4.7投诉受理(1) 投诉可分为口投诉和信函。(2) 副主任负责接待、受理顾客的投诉。对顾客投诉进行登记后，及时转送到相关人员或部门，对重大投诉还应及时向主任报告。(3) 各职能部门按受并记录顾客对本部门的投诉办公室负责收集汇总

37、相关投诉材料，对重大投诉还应注意保护好相关记录证据4.8投诉的处理4.8.1口头投诉处理(1) 一般口头投诉处理。责任部门应首先安慰顾客，并及时开展调查和分析，确属真实向顾客道歉。并根据不合格品控制程序中的要求对产品予以处理，确保顾客满意。(2) 重大口头投诉处理。办公室会同责任部门查清原因后，按纠正与预防措施控制程序进行处理，将处理的结果通告顾客，并征询顾客对处理的满意度。4.8.2函电投诉的处理(1) 由办公室组织有关部门，根据投诉内容，调查被投诉部门或人员，查看记录，获取证据，确认后按照投诉内容的严重，提出解决方案，报主任或主管领导批准后，以函电方式通告顾客，并向顾客致歉和处理，直到顾客

38、满意。(2) 经调查后属于顾客误会或责任不属于本中心的投诉，办公室或被投诉的部门，应耐心，认直，友善地向顾客解释，并征询顾客的意见和要求。(3) 办公室每年末汇总顾客投诉及处理情况，报主任 ，管理者代表和主管领导。顾客投诉的原始记录、信函，传真以及对投诉的处理结果由办公室保存5相关记录客户申、投诉处理记录1目的为保证有机管理体系的顺利运行，并对承担有机管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规范要求。2范围适用于承担有机管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。3职责3.1总经理总经理负责确保资源提供，改善加基地基础设施以及工作环境3.2办公室负

39、责编制各部门岗位任职要求；负责年度培训计划的制定及监督实施；负责上岗基础教育；负责保存相关培训记录。3.3各部门负责本部门员工的岗位技能培训3.4有机管理小组长负责批准部门岗位任职要求4程序4.1资源提供本公司提供充足资源，以建立、实施、保持和更新食品质量安全管理体系，包括由于内外部环境变化，为保持食品质量安全管理体系的适宜性和产品生产过程的有效性，以及根据顾客满意度情况，再增加资源，以增强顾客满意等。4.2人力资源有机食品小组和其他从事影响食品安全活动的人员应是能够胜任的，并受到适当的教育和培训，具有适当的技能和经验。为顺利实施食品有机产品生产，公司在人员的招聘录用和工作安排上，从教育、培训

40、、技能和经历等方面考虑员工的能力特点，结合岗位要求，合理地安排人员承担各项工作职责，以确保在各工作岗位上的员工都具有承担食品质量安全管理体系规定职责的能力。当需要外部专家帮助建立、实施、运行或评价食品质量安全管理体系时，应在签订的协议或合同中对这些专家的职责和权限予以规定。4.3基础设施本公司承诺提供和管理为实现产品的符合性和食品安全所需要的基础设施，确保提供的产品满足顾客和法律法规要求。基础实施包括：A建筑物、工作场所和相关的设施；B 过程设备（硬件和软件）；C支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。4.4工作环境为实现产品的符合性和食品安全，本公司承诺提供达到产品符合要求所需的工作环境。4.

41、5培训、意识和能力应识别从事影响有机饲料和肉牛产品质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工，在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内检员等，根据他们的岗位责任需求制定并实施培训。4.6新员工培训公司基础教育：包括公司简介、员工守则、有机方针和目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、有机管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由办公室组织进行；部门基础教育：学习有机手册主要内容，由所在部门负责人组织进行；岗位技能培训：学习本部门的工作程序，由本部门负责人组织进行并进行适当的考核，合格者方可上岗。4.7在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工进行至少一次全面的岗位技能培训和考

42、核。通过教育和培训，使员工意识到：满足顾客和法律法规要求的重要性；自已从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励全体员工参与有机生产管理，为实现有机目标做出贡献。4.8评价所提供培训的有效性通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。每年第四季度办公室组织各部门培训负责人及员工代表召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划；办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查。对不能胜任本职工作的员工应暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。办公室负责建立、

43、保存员工培训记录。4.9培训计划及实施每年月各部门上报办公室下年度的培训申请单，根据公司需求制定出各部门培训申请单，办公室于月制定下年度的年度培训计划（培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经公司总经理批准后下发各部门，并监督实施。每次培训各相关部门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交办公室存档。各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报有机管理小组长批准，由相关部门组织实施。5相关文件和记录岗位任职要求培训记录表培训申请单年度培训计划1目的采取有效的改进和纠正和预防措施，实现有机管理体系的持续改进2适用范围适用于改进、纠

44、正和预防措施的制定、实施与验证。3职责公司总经理和办公室定期对于体系运行状况进行年终评议并完整记录。办公室负责组织各部门对体系、产品持续改进策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。办公室负责在出现环境问题发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。各部门负责实施相应的改进和纠正和预防措施。有机管理小组长负责监督、协调改进和纠正和预防措施的实施。销售部负责有效地处理顾客意见。4程序4.1持续改进的策划4.1.1日常的改进活动各部门对日常改进活动的策划和管理有机食品管理小组和办公室执行。4.1.2较重大的改进项目涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，办公室组织相关部门在策划和管理时应考虑：a)改进项目的目标和总体要求；b)分析现有过程的状况确定改进方案；c)实施改进并评价改进的结果。办公室通过组织对方针和目标的贯彻过程、检查结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、年终评议的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如服务流程优化、资源配置及环境质量